![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
医院文化建设(课堂PPT).ppt
《医院文化建设(课堂PPT).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院文化建设(课堂PPT).ppt(27页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产品的服务航空医院酒店纯粹的服务咨询教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化从可感知到不可感知的连续谱系理论从可感知到不可感知的连续谱系理论1东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 医疗服务的特殊性医疗服务的特殊性 不可储存不可储存,不容易进行展示和沟通
2、不容易进行展示和沟通,服务难以定价服务难以定价,第第一次接受服务者存在心理障碍。一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为,服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为,服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果,病人及家属之间病人参与并影响服务的质量与效果,病人及家属之间相互影响。相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。医疗服务不可以更正或重新来过。2东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴
3、建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 为什么必须重视服务为什么必须重视服务?医疗技术数字化医疗技术数字化 医疗技术同质化医疗技术同质化 医疗流程标准化医疗流程标准化 医疗服务模仿化医疗服务模仿化 能够区别开来的是能够区别开来的是“说不清、讲不透、说不清、讲不透、就是信、感觉好就是信、感觉好”的东西。(简单地理解的东西。(简单地理解就是品牌就是品牌/口碑)口碑)3东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态
4、度冷漠的对待4东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 农业经济:在生产行为上以原料生产为主,消费 行为则仅以自给自足为原则。工业经济:在生产行为上是以商品制造为主,消 费行为强调功能与效率。服务经济:在生产行为上强调分工以及产品功能,消费行为以服务为导向。体验经济:在生产行为上以提升服务为首,并以 商品为道具,消费行为则追求感情与 情境的诉求,创造值得消费者回忆的 活动,并注重与商品互动。5东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 医
5、疗服务进入体验服务时代 哈佛商业评论认为:体验,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为:只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时,你才算进入体验业。6东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 体验经济学家约瑟夫派恩指出:所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间,并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产,正如服务经济的地位高于产品经济一样,体验经济高于服务经济,由于一项服务被赋予个性化之后,变得值得回
6、忆,所以一项服务的顾客定制化,就使它成为一种体验。7东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化:以体验为基础,开发新产品、新活动。强调与消费者的沟通,并触动其内在的情感与情绪。以创造体验吸引消费者,并增加产品的附加值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得消费者认同。8东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制世界名企的体验营销理念 微软XP系统(Experience):“重新定
7、义人、软件和网络之间的体验关系。”戴尔:“顾客体验:把握它。”惠普:“整体客户体验。”联想:“全面客户导向。”特洛伊(安全套):“为了最精彩的体验。”9东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制医疗医疗服务服务需求需求三个三个层次层次品品牌牌需需求求情情感感需需求求功功能能需需求求10东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制从一个小故事讲起从一个小故事讲起 一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他,往他一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他
8、,往他的屋顶上扔石头。老人威胁他们,可孩子们越来越来的屋顶上扔石头。老人威胁他们,可孩子们越来越来劲儿。老人换了种方式,找孩子头商量也没用,还是劲儿。老人换了种方式,找孩子头商量也没用,还是搞恶作剧。老人想了个主意,每次扔石头,给搞恶作剧。老人想了个主意,每次扔石头,给5 5元钱,元钱,买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发了起来。后来,老人说给了起来。后来,老人说给3 3块钱。分的糖就少了。小孩块钱。分的糖就少了。小孩子们的积极性减弱了很多。后来,老人只给子们的积极性减弱了很多。后来,老人只给1 1元,就没元,就没有人愿意扔石头了。有人愿
9、意扔石头了。11东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制500500强企业家给我们的思考强企业家给我们的思考 有一个测试表明世界有一个测试表明世界500500强的企业家普遍有道德强的企业家普遍有道德自恋的倾向,他们认为员工在企业中工作的真实需求自恋的倾向,他们认为员工在企业中工作的真实需求排序为:工资快乐事业梦想,认为员工大多数排序为:工资快乐事业梦想,认为员工大多数是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是什么时,企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和什么时,企业
10、家们大多数选择是为了实现人生梦想和实现自我。也就是说:认为员工为了钱,自己为了梦实现自我。也就是说:认为员工为了钱,自己为了梦想。想。12东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制文化是什么?文化是什么?文化或文明,就其广泛的民族学意义来说,乃文化或文明,就其广泛的民族学意义来说,乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。(英国人类学家泰勒复杂整体。(英国人类学家泰勒 )文
11、化是历史上所创造的生存式样的系统,既包文化是历史上所创造的生存式样的系统,既包含显性式样又包含隐性式样,它具有为整个群体共含显性式样又包含隐性式样,它具有为整个群体共享的倾向,或是在一定时期中为群体的特定部分所享的倾向,或是在一定时期中为群体的特定部分所共享。(美国学者克鲁柯亨和凯利共享。(美国学者克鲁柯亨和凯利 )13东方国际管理学院(香港)东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 凯恩斯:“一种好的思想想要改变人类历史的进程大约需要50年的时间。”人类的困惑在于:什么是好的思想?什么是不好的思想?14东方国际管理学院(香港)东方国际医
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 文化建设 课堂 PPT
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。