《商务礼仪》实训指导书.doc

I
《商务礼仪》实训指导书
目 录
一、实训的目的和要求................................................................................................ 1
（一）实训目的..................................................................................................... 1
（二）实训要求..................................................................................................... 1
二、实训课时分配........................................................................................................ 2
三、实训的内容............................................................................................................ 3
任务一 装扮商务人员......................................................................................... 3
项目1 仪容仪态装扮................................................................................... 3
项目2 职业服饰装扮..................................................................................... 6
任务二 商务接待................................................................................................. 7
项目1 客户接待............................................................................................. 7
项目2 接待中具体礼仪................................................................................. 8
接待礼仪训练小品........................................................................................ 12
任务三 商务宴请............................................................................................... 21
项目1 中式宴请......................................................................................... 21
项目2 西式宴请......................................................................................... 23
餐饮服务训练小品........................................................................................ 25
任务四 商务会议承办....................................................................................... 35
项目1 公司会议........................................................................................... 35
项目2 商务谈判........................................................................................... 35
项目3 新闻发布会....................................................................................... 52
项目4 展览会............................................................................................... 52
任务五 商务仪式组织......................................................................................... 52
项目1 签字仪式........................................................................................... 52
项目2 开业庆典........................................................................................... 53
II
任务六 涉外商务安排......................................................................................... 53
项目1 客户接待........................................................................................... 53
项目2 客户拜访........................................................................................... 53
综合训练............................................................................................................... 54
四、实训考核与成绩评定.......................................................................................... 54
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一、实训的目的和要求
（一）实训目的
帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪态、言谈举止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。
（二）实训要求
使学生掌握并能熟练运用基本的礼仪规范。具体要求可分为五个方面：第一，仪容仪表训练，使学生的仪容仪表符合规范，达到礼仪要求；第二，姿态训练，通过站姿、坐姿、走姿等姿态训练，使学生的各种姿态符合规范，达到礼仪要求；第三，表情训练，使学生学会运用目光和微笑，加强沟通；第四，常用礼节训练，使学生掌握介绍、握手、鞠躬等社交礼节；第五，仪式训练，使学生了解各种仪式的程序及礼仪要求；第六，气质训练，通过观摩、讲解世界电影名片，模仿电影主人公谈吐举止等方式，训练学生气质；第七、综合训练，让学生分组进行礼仪小品表演，在模拟的商业服务过程中表现礼仪。也可以模拟商务谈判，在谈判过程中表现礼仪。综合训练的目的是培养学生综合运用礼仪知识和技能的能力。
1、仪容训练
通过着装、发型、化妆等项内容的训练，使学生的仪表仪容符合礼仪要求。
2、姿态训练
通过实训，养成正确、规范的站立、行走、坐、蹲、手势等方面的姿态，以体现良好的精神状态和礼仪教养。
3、表情训练
通过表情训练，要求学生能恰当地运用目光和微笑与人交流，因为目光和微笑是商务人员面部表情的核心，恰当地使用，会给交往对象留下美好的印象，有助于事业的成功。
4、常用礼节训练
通过常用礼节的训练, 要求学生掌握最常用的礼仪规范，如见面礼节：握手、鞠躬、介绍；商务接待中的奉茶、引导、陪车、馈赠礼节，以及商务宴请中西宴会铺摆台等。
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5、仪式训练
掌握常见的各种商务会议：如洽谈会、新闻发布会、展览会、茶话会、赞助会的礼仪；商业仪式中开业仪式、剪彩仪式、签字仪式、交接仪式、庆典仪式的会场布置，会议程序安排，会议组织。
二、实训课时分配
顺序
任务
项目
课时分配
1
装扮商务人员
仪容仪态装扮
8
职业服饰装扮
2
2
商务接待
客户接待
2
接待中具体礼仪
4
3
商务宴请
中式宴请
2
西式宴请
2
4
商务会议承办
公司会议
2
商务谈判
2
新闻发布会
1
展览会
1
5
商务仪式组织
签字仪式
2
开业庆典
2
剪彩仪式
6
涉外商务安排
客户接待
1
客户拜访
1
综合训练表演
4
合计
36
3
三、实训的内容
任务一 装扮商务人员
项目1 仪容仪态装扮
1、仪容训练
男士职业化妆的具体要求 男士面部，手部的清洁护理；男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；勤洗手、剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。 女士职业化妆的具体要求 （1）涂粉底 用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。在鼻翼两侧、下眼睑、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整。 （2）定妆 用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。最后用掸粉刷将多余的定妆粉掸掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆。 （3） 修饰眉毛 ①从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。 ②从眉峰处开始，顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线。 ③由眉腰向眉头处进行描画。 ④用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接 （4）画眼影 在上眼睑处，用两种或两种以上的眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感， （5）画眼线 闭上眼睛，用一只手在上眼睑处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描画，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向内眼角进行描画。
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（6）夹睫毛 眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼睑的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒左右松开，不移动夹子的位置连做1－2次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右后松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间2－3秒，形成自然的弧度 （7）刷睫毛膏 涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向下向外转动。涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由内向外转动睫毛刷。 （8）刷腮红 取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染 （9）涂唇彩 要求：自备化妆品，进行自我化职业装练习。
2、仪态训练
（1）站姿训练： 1、背靠背站立：两人一组。要求两人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑枕部相互贴紧。 2、靠墙练习 ：要求脚后跟、小腿、后脑枕部均紧靠贴墙。 以上两种方法训练至少15分钟以上，可以配合音乐进行，减少训练的疲劳感。 （2）走姿训练： 1、训练走直线，在地面上绷直一条较长的彩色鲜艳的带子，行下次时双脚内侧要求落到带子上。 2、训练停顿、拐弯、侧行、扯后退步，拾物等。（结合走姿与蹲姿） 在走姿训练的时候可以配有音乐，并进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，便于修正。 （3）坐姿训练 1、男女分组，再按10人一小组分成若干组在实训室坐凳练习 2、坐姿训练每次不少于15分钟，应配有音乐减轻疲劳。
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（4）表情训练（微笑、目光） 现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式： 情感表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％） 可见表情在人与人交往与沟通中占有相当重要的位置。表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。 目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于无成更礼貌的服务。 1、目光 眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为顾客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求： （1）正视顾客眼部，向顾客行注目礼 接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，向顾客行注目礼，使之感到亲切温暖。 （2）视线要与顾客保持相应的高度 在目光运用中，正视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。比如站着的服务人员和坐着的顾客说话，应稍弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视顾客再答话。 （3）运用目光向顾客致意。 当距离较远或人声噪杂，言语不易传达时，服务人员应用亲切的目光表示致意，不致使顾客感到受冷落。 2、微笑 微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务中都提供“微笑服务”。微笑成了评价服务质量的重要标志。
根据人际关系学家的观点，笑可分为三种，第一种哈哈大笑。哈哈大笑时，
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嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出“哈哈”之声；第二种是轻笑。轻笑时嘴巴略为张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音；第三种是微笑。微笑时，嘴巴不张开，上、下牙均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。 表情训练方法：教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主。在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正。
项目2 职业服饰装扮
1、领带的打法
（1）双环结 ●一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感 ●适合年轻的上班族选用。 ●该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。 （2）交叉结 ●这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结 ●对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。
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（3）平结 ●平结为最多男士选用的领结打法之一 ●要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。 ●几乎适用于各种材质的领带。 （4）双交叉结 ●这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉 ●适合正式之活动场合选用 ●该领结应多运用在素色且丝质领带上 ●若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。
任务二 商务接待
项目1 客户接待
1、制定客户接待方案
（1）了解客人基本情况 （2）确定迎送规格 （3）布置接待环境 （4）做好迎客安排
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（5）接待人员的形象要求
2、迎送宾客
（1）迎接客人 （2）安排食宿 （3）协商日程 （4）组织活动 （5）听取意见 （6）安排返程 （7）送别客人
项目2 接待中具体礼仪
1、握手
握手是世界通用的礼节，商务人员必须学会正确地握手，其要领如下： （1）握手的顺序。握手一般遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手；在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。 （2）握手的方法：双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重；边握手边致意，比如：“您好！”“见到你很高兴！”等等。握手的时间不宜过长，一般以3～5秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。 握手的训练方法：两人一组在教师指导下进行，直到规范为止。
2、递物与接物
递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为。虽然这一过程十分短暂，但也能体现一个人的礼仪修养。
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（1）递接名片 一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×××，这是我的名片，请多关照。”这类的客气话。 接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。 （2）递接其他物品 递交任何物品时应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢。 递物与接物的训练在综合训练中进行。
3、奉茶礼仪训练
（一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握接待服务中奉茶的基本方法，敬茶礼仪。 （二）实训器材 托盘、垫布、茶杯、茶壶等。 （三）实训内容和步骤 1．奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。 正确的步骤是：要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶杯端起从客人的右后侧奉上同时要说“您请用茶”。 2．奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
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（四）实训注意事项 1．忌用不清洁或有破损的茶具。 2．尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。 3．切勿让手指碰到杯口。 4．为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。 5．并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，喝了三分之一后即可续水。 （五）实训方法 模拟在会客室接待客人，为客人奉茶。
4、引导礼仪训练
（一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握接待服务中引导礼仪 （二）实训场地 办公室、走廊、电梯门口、楼梯 （三）实训内容和步骤 1．与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 2．与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。 3．引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。 4．宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。 5．上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。
6．乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后
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次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。 （四）实训方法 模拟在各种场合引导陪同客人，并注意引导礼仪。
5、馈赠礼仪训练
（一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握商务活动中及社交中的馈赠礼仪。 （二）实训场地 实训室内 （三）实训内容和步骤 设计不同目的的馈赠,让学生选择馈赠的礼品：
1．贺礼：企业开张、大厦落成
2． 喜礼：朋友结婚、长辈生日
3．节庆：教师节、六一儿童节
4．探望病人：亲友、同学、领导
（四）实训方法 结合所学内容，让学生分组分别设计一定的情节、场景、人物，对话进行馈赠的礼品的表演。
6、陪车礼仪训练
（一）实训的目的和要求 通过本项目实训要求学生掌握商务活动中及社交中的乘车礼仪。 （二）实训场地 实训室内 （三）实训内容和步骤 1．训练进出轿车的姿态。 2．训练接待服务中“护顶”的姿势。 3．训练接待服务人员陪车服务的礼仪
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（四）实训方法 结合所学内容，让学生分组分别设计一定的情节、场景、人物，对话进行陪车礼仪训练
接待礼仪训练小品
学生自编的礼仪小品摘录： 礼仪小品1 商务接待礼仪 角色分配 旁白：严秀莲、王笑笑 甲方：总经理—— 张慧英 秘书——庄海芬 客房部经理—— 徐彩英 餐饮部经理—— 王笑笑 领班—— 翁漂洋 顾客—— 严秀莲 礼仪小姐兼服务员——严秀莲 翁漂洋 乙方：总裁 ——施来培 秘书——陈玲芬 背景资料 美国国际大酒店总部直属的国际大酒店杭州分店进行视察，杭州分店准备各项接见工作。 进程：上午10点 杭州分店的总经理和秘书已从机场把总裁接至酒店门口，各部门经理已在大门口恭迎。车至杭州分店门口，庄秘书先下车，打开后座总裁的车门。 剧本内容 庄：总裁，请。 施：好。
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（庄秘书又打开后座总经理的车门） 庄：经理，请 （总经理走至总裁面前，面带微笑） 张：这就是美国国际大酒店杭州分店，欢迎总裁莅临指导。 （总裁和总经理边说边走至在酒店门前，徐经理和王经理在大门恭迎） 张：这是我们的客房部徐经理。 （总 裁伸手，客房部经理伸手，握手） 施：你好！ 徐：总裁，您好，一路辛苦了！ 张：这是餐饮部王经理。 （总裁伸手，餐饮部经理伸手。） 施：你好！ 王：总裁，您好！ （介绍完毕） 庄：经理，我们准备好了午餐，你看是否现在可以就餐了呢？ 张：（看了一下手表）说：总裁一路辛苦，让我们为你接风洗尘，在三楼主餐厅准备好了午餐。 施：好。 庄：请这边走。 （走至大厅时，两位礼仪小姐面带微笑，当他们走至面前时） 两位礼仪小姐：欢迎光临！（弯腰鞠躬） （一行人向三楼主餐厅走去。） 王：这是我们的西餐厅，有来自各国的经典咖啡。 施：好，进去看看。 王：这是大厅，旁边还有五间不同风格的小厅，这个小厅主要经营法国巴黎的咖啡，这厅主要经营来自西腊的咖啡，这厅主要经营来自夏威夷的咖啡。 施：嗯，设计也不错，这里的顾客反应如何？ 王；这几个厅顾客反应都很满意，尤其是这间蓝山咖啡厅，几乎每天都客满，效益非常好。
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施：哦，不错，（点头，微笑） 王：再过去就是主餐厅，我们在那里为你准备好了午餐。 （从西餐厅走出来，进入主餐厅。） （庄秘书把总裁领到就餐桌前。餐桌上已经摆好了酒杯，盘子，葡萄酒。庄秘书为总裁拉开椅子。） 庄：总裁，您请坐。 施：好 庄：经理，您请坐，（为总经理拉开椅子） （王经理和徐经理陆续入座。） （两名服务员上了酒菜。） （庄秘书走至总裁左边，为总裁倒上酒。） 庄：这葡萄酒是法国著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已经珍藏了20年了。 （庄秘书一一为总经理，徐经理，王经理倒满，坐回座位。） （张总经理起立，举着酒杯） 张：总裁，先让我代表公司全体员工敬你一杯，祝你这次视察愉快，并提出宝贵的意见。 （总裁起立，举起酒杯） 施：好，我也祝愿我们的员工作顺利，我们的公司蒸蒸日上。干！ （王经理，徐经理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下） （这时服务员又上了一道菜） 徐：这是我们杭州的特色菜“东坡肉”。 施：为什么叫“东坡肉” 徐：相传在宋代，著名词人苏东坡在杭州担任刺史时，颇受人们的爱戴和尊祟，为了表达百姓对他的尊敬，人们赠馈猪肉给他，因此东坡府里有许多猪肉收藏着。有一天苏东坡去一工地视察民工的情况，把那些猪肉放在大锅里煮熟分给民工吃。那时对这些民工来来说能吃上一餐肉是很难得的。所以感觉味美可口，回味无穷。为了歌颂苏东坡为官清正，关心人们疾苦产美德。故而把这菜称为“东坡肉”流传至今，成为杭城一道名菜。 施：哦，这传说真美，吃起来肯定更美。
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庄：这东坡肉吃起来淳而不腻。总裁，您先尝尝。 施：好。 （这时，服务员又上了一道菜） 王：这就是有名的“西湖醋鱼” 陈：哦，我早就听说过“西湖醋鱼”，就是从来都没吃过，今天可都让我们大饱口福了。 张：大家都别客气，多吃点。 （就餐完毕，秘书领着总裁来到休息室，秘书倒茶。） 庄：总裁，您喝茶，先好好休息一下。 施：好的。 （下午2：00，进入会议室，各部门汇报业绩，总经理做总结。 下午4：00，总经理带领到客房部进行视察。 一行人来到402客房门前，听到有争吵声。） 施：敲门。 （领班开门。） 严：好，你们来得正好，我明明放在化妆台上的戒指怎么会一下子不见了，我只不过是出去走了才几分钟。你们这的服务员是怎么整理房间的啊？ 陈：请您先冷静一下，您确定放在那里了吗？ 严：我就是放在那里的啊。你就知道冷静冷静，现在怎么叫我静得下来啊，你知道它有多大的价值，有多大的纪念意义吗？ 陈：我知道，我知道。我们一起好好找找看，先别急，会急坏身子了。 徐：这位女士，如果是我们的服务员疏忽弄丢了您的戒指，我们一定对他们进行应有的处罚，但是请您再仔细找找，让我们的服务员也一起帮您找，我们保证给您满意的答复。 翁：啊，找到了，找到了，在这里。就在这垃圾筒里。 领班来到顾客面前：这枚就是您 丢的戒指吧？ 严：啊，就是这枚，太好了，太好了，总算找到了，谢天谢地。 翁：可能是你刚才把它包在面巾纸里放在桌上时，不小心拿它当垃圾一起扔到垃圾筒里去了，
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严：哦，好像是的，我洗手时把它脱了后就包在面巾纸里。幸好你找得周到。真是虚惊一场。 翁：找到就好。 庄：风雨过后就会有彩虹，事情顺利解决了，希望您 在这里住得开心。 张对陈：你们以后要细心点。 翁对陈：你去忙你的吧。 （总裁面带微笑，点了一下头。） （然后由总经理带领出了402客房，继续视察。） 谢幕。 礼仪小品2 老总的选择 人员分配： 振辉集团总裁——金丹 振辉集团总裁秘书——朱契妃 地造保险公司业务员——徐杭 天明保险公司业务员——阮璐益 总裁好友（凌总）——凌虹 振辉集团接待员——徐慧丽 旁白——陈文荷 总策划——金振辉 道具： 桌子、椅子、电话机、杯子、托盘、报纸、文件夹、笔、名片、花、红布 背景： 振辉集团总裁想为自己公司购买高额保险，欲考察几家保险公司，并折优选择一家购买。
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第一幕（起因） 时间：星期一早上9点 地点：总裁办公室 旁白：（早上，总裁办公室。金总接通了秘书的电话） 金总：喂，徐秘书，请把今天的文件拿给我。 徐秘书：好的。金总。 金总：谢谢！ 徐秘书：不客气。 （敲门声） 徐秘书：金总，这是您要的文件。 （秘书递上文件） 金总：好的。你先出去吧。 旁白：（正当金总翻阅文件时，手机铃声响起..叮铃铃..） （金总接起电话） 金总：你好，哪位？ 凌总：喂，金总，是我啊。 金总：哦，是凌总啊。 凌总：是呀，我听说张总公司厂房昨晚发生火灾，损失惨重。你听说了没有？ 金总：啊，是真的吗。我不清楚。那他这次有大麻烦了。 凌总：不幸中的万幸。幸好他买了一份保险，所以这次损失由保险公司赔偿80%。把损失降到了最低。依我看我们也得向张总学习学习买一份了。 （金总沉思了一会） 金总：听你这么说，是有这个必要啊。我早就想买了，就是没时间啊。 凌总：这事可拖不得，我今天约了两家保险公司商谈，早买早放心。恩，他们来了。那就先这样了，有空在聊。拜拜。 金总：好的，再见。 旁白：（金总看着窗外，沉思着，片刻后，拿起电话）
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金总：徐秘书，帮我联系几家保险公司。安排时间见面。 徐秘书：好的，金总。 第二幕（经过1） 时间：次日早上10点 地点：总裁办公室 旁白：（地造保险公司金小姐来到振辉集团拜访） 朱小姐：喂，接待员，我是地造保险公司的，与你们总裁约好了。他现在在哪？ 徐小姐：恩，好的，请稍等.. 旁白：（接待小姐打电话给徐秘书，徐秘书回说‘总裁还在开会，请稍等5分钟） 徐小姐：不好意思，总裁还在开会，请稍等5分钟。你可以到接待处坐一下。 朱小姐：好的。 旁白：（朱小姐说完就向旁边走了过去，但没去接待处，反而在大厅里溜达了起来，东弄弄西弄弄。过了5分钟徐秘书打电话下来请朱小姐上去，朱小姐进到总裁门口但没有敲门直接开门进去。） 朱小姐：金总，您好，我是地造保险公司的业务员，我叫朱契妃，您看。 （朱小姐从口袋里掏出一张皱皱的名片单手向金总递了过去。随后就自顾坐下） 朱小姐：这是我根据贵公司的情况设计的险种方案。你看看，如果你对这份方案有什么问题和要求我会尽量解答。 金总：好的。 （这时徐秘书上来送水） 徐秘书：两位请用。 朱小姐：谢谢（拿起水杯，一饮而尽） （朱小姐和金总谈了半个小时不到，金总看了一下表） 金总：朱小姐时间也不早了，这些大致我已看过，有什么问题，我秘书会与你联系。 朱小姐：好
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旁白：（朱小姐起身道了再见就急匆匆往门口走去，出门时把门关的很响，金总对着门皱了下眉头。） 第三幕（经过2） 时间：次日下午1点 地点：振辉集团 旁白：（天明保险公司阮小姐来到振辉集团拜访） 徐小姐：你好，欢迎光临。小姐有什么事吗？ 阮小姐：你好，我是天明保险公司的阮小姐，和金总约好的。 徐小姐：请稍等。。。 （接待员将电话打给了秘书） 阮小姐：好的。 徐小姐；您好徐秘书，保险公司的人已经到了。 徐秘书：好的，请她上来。 （挂断电话） 徐小姐：请您上去。 阮小姐：好的，谢谢。 （阮小姐到了办公室门口） 徐秘书：你好，阮小姐。（握手）我们金总正在办公室等你。 （敲门声） 金总：请进。 阮小姐：你好，金总（握手）。这是我的名片，请多多指教。（递上名片） 金总：你好，到这边坐。（打手势） （两人坐下，阮小姐分发资料） 阮小姐：这是我根据贵公司的情况设计的险种方案。请你过目，您对这份方案有什么问题和要求我回一一解答。 （这时徐书上来送水）
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徐秘书：两位请用。 金总、阮小姐：谢谢。 旁白：（阮小姐和金总谈了一个多小时后，准备离开） 金总：我对你的方案还算满意，接下来有什么问题，我秘书会与你 联系。（相互握手） 阮小姐：好的，金总，占用了你这多时间，打扰了。 金总：不客气，再见。 阮小姐：再见。 旁白：（此时，两人起身，金总在前为阮小姐开门，不小心把笔掉在地上） 阮小姐：金总...（蹲下捡笔） 旁白：（金总回头，看见阮小姐微笑的把笔送到他面前） 阮小姐：您的笔掉了。（递笔） 金总：哦，谢谢，你看我实在大意啊。。哈哈.. 阮小姐：金总客气了，举手之劳嘛。 旁白：（金总看着阮小姐的背影满意的笑了一下） 第四幕（决定） 地点：振辉集团总裁办公室 时间：星期四下午2点 旁白：（过了几天在振辉集团总裁的办公室，金总与徐秘书在谈论） 徐秘书：金总，保单的事您决定了没有？ 金总：决定了，就选天明。你帮我约阮小姐签保单。 徐秘书：好的，就照您的吩咐办。 旁白：（通过两个业务员的对比，不难看出哪家保险公司的整体象更优秀，服务更周到。因此，早在见过天明公司的业务员之后金总心理已选定了投保的公司。）
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第五幕（结局） 时间：三天后 地点：振辉集团总裁办公室 旁白：（三天后，阮小姐按照约定的时间来到振辉集团签保单） 阮小姐：金总，谢谢您对我公司的信任，以后有什么需要联系我。我会随传随到。 金总：那好，希望我们合作愉快。（起身，相互握手）留下来吃个饭吧，我对你们的服务很满意，特别是你们的礼仪礼节做的相当不错啊，这也是我为什么会选你们公司投保的最大原因啊。 阮小姐：金总客气了，为您服务是我们的职责，希望我们能与您有更多的合作机会。 金总：好，一定一定。 剧终
任务三 商务宴请
项目1 中式宴请
1、中餐铺台实训
实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本项目训练，要求他们掌握现代酒店餐饮中餐铺台服务的技能。 实训器材：10人餐台，台布、转盘等。 实训内容和步骤： 1．撒网法 （1）拉台布：正身站于主人位，双手将台布向餐位两侧拉开。 （2）拢台布：双手拇指和食指捏住台布，另三指收拢台布在身前 ，右臂微抬，呈左低右高式。
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（3）撒台布：腰向右转，手臂随腰部转动并向侧方挥动，双手除捏握台布边的拇指和食指，其他手指松开。 （4）台布定位：台布下落时，拇指和食指捏住台布边，调整台布落定的位置。 （5）放转盘：把转盘放在转轴上，转轴处在桌正中心，并测试一下转盘是否旋转正常。 2．波浪法 （1）拉台布：正身站于主人位，双手将台布向餐位两侧拉开。 （2）拢台布：双手拇指和食指捏住台布, 双手收拢于身前，身体朝前微弯。 （3）推台布：双手把台布沿桌面迅速用力推出，捏住台布边角不要松开。 （4）台布定位：台布下落时，缓慢把台布拉至桌子边沿靠近身体处；调整台布落定的位置。 放转盘：把转盘放在转轴上，转轴处于桌子正中心，用手测试一下转轴转动是否正常。
2、中餐摆台实训
实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本项目训练，要求他们掌握现代酒店餐饮中餐摆台服务的技能。 实训器材：餐碟、席巾花 、茶杯、茶杯碟 、筷子、公匙、翅碗、匙、味碟、饮料杯、红酒杯 、白酒杯 、香巾、香巾托(篮或碟) 实训内容和步骤： 1．实训准备 （1）准备实训器具。 （2）将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起(胸前托法) 2．摆台顺序 （1）摆餐盘 ①从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。 ②盘边距离桌边1．5厘米（约一指位），盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图文要对正。
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（2）摆筷子架、筷子、银匙(公匙) a. 将筷子架摆在餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)，筷子套的图案要向上。 b. 银匙摆在筷子架上，银匙距碟边约0．5厘米，筷子的后端距桌边0．5厘米。 （1）摆茶杯、杯碟 ①杯碟摆在餐碟右边，距筷子0．5厘米，与餐碟中心绕桌线对正。 ②茶杯反扣在杯碟里，杯耳与羹筷架平行。 （2）摆翅碗、味碟 ① 翅碗摆在餐碟前，餐碟垂直线(或台布中线)左边，味碟居右，相距0．5厘米，与餐碟相距则分别为0．5厘米和1厘米。 ② 翅碗里放匙羹，匙柄向左，翅碗中心与味碟中心成直线。 (3)摆酒具 ①先将红酒杯 摆在距翅碗与味碟边约0．5厘米的餐碟垂直线上。 ②然后饮料杯于其左，白酒杯于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 0．5—1厘米不互相碰撞为宜。
项目2 西式宴请
1、西餐铺台实训
实训目的和要求：旅游类专业的学生通过本项目训练，要求他们掌握现代酒店餐饮西餐铺台服务的技能。 实训器材：6人餐台数张，西式台布数块。 实训内容和步骤： 1．铺“一”字形台面 （1）服务员站立于餐台长侧边。 （2）把台布横向打开。 （3）双手捏住台布一侧边，将台布送至餐桌另一侧。
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（4）把台布从餐台另一侧向身体一侧慢慢拉