酒店服务心理学-第八章-酒店顾客投诉心理及售后服务(课堂PPT).ppt
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1、 “头发事件头发事件头发事件头发事件”国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约到到到到“餐厅餐厅餐厅餐厅”共进午餐,兼为其中的共进午餐,兼为其中的共进午餐,兼为其中的共进午餐,兼为其中的A A A A老板的爱女老板的爱女老板的爱女老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的庆祝生日。一道色香味俱佳的庆祝生日。一道色香味俱佳的庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝”上来后,上来后,上来后,上来后,大家举箸分享。忽然,大家举箸分享。忽然,大家举箸分享。忽然,大家举箸
2、分享。忽然,B B B B老板将菜吐到了小碟里。原老板将菜吐到了小碟里。原老板将菜吐到了小碟里。原老板将菜吐到了小碟里。原来,来,来,来,B B B B老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发!一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发!一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发!一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发!过了一会儿,一个服务员走了进来,冲客人说:过了一会儿,一个服务员走了进来,冲客人说:过了一会儿,一个服务员走了进来,冲客
3、人说:过了一会儿,一个服务员走了进来,冲客人说:“各位老板,我是这儿的领班,出了这样的事,实各位老板,我是这儿的领班,出了这样的事,实各位老板,我是这儿的领班,出了这样的事,实各位老板,我是这儿的领班,出了这样的事,实在不好意思,您们看这事怎么解决?在不好意思,您们看这事怎么解决?在不好意思,您们看这事怎么解决?在不好意思,您们看这事怎么解决?”客人反问:客人反问:客人反问:客人反问:“这样的事情你们怎么解决?这样的事情你们怎么解决?这样的事情你们怎么解决?这样的事情你们怎么解决?”领班一边捏着胸前的微型话筒,一边说:领班一边捏着胸前的微型话筒,一边说:领班一边捏着胸前的微型话筒,一边说:领班
4、一边捏着胸前的微型话筒,一边说:“我们我们我们我们一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。”导入案例导入案例Page 1 客人坚持要酒店老板出面对话,领班的答复是客人坚持要酒店老板出面对话,领班的答复是客人坚持要酒店老板出面对话,领班的答复是客人坚持要酒店老板出面对话,领班的答复是“老板不在老板不在老板不在老板不在”。(僵持了一会儿)领班提高了嗓门,。(僵持了一会儿)领班提高了嗓门,。(僵持了一会儿)领班提高了嗓门,。(僵持了一会儿)领班提高了嗓门,说:说:说:说:“
5、我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们看着办吧。看着办吧。看着办吧。看着办吧。”(又拖延了十来分钟(又拖延了十来分钟(又拖延了十来分钟(又拖延了十来分钟)客人提出只付客人提出只付客人提出只付客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案,并指出他们身为企业管酒水钱、不付菜金的方案,并指出他们身为企业管酒水钱、不付菜金的方案,并指出他们身为企业管酒水钱、不付菜金的方案,并指出他们身为企业管理者,不会有意为难,而是对酒店的管理失误的惩理者,不会有意为难,而是对酒店的管理失误的惩理者,不会有意为难,
6、而是对酒店的管理失误的惩理者,不会有意为难,而是对酒店的管理失误的惩戒,以避免出现更为严重的失误。戒,以避免出现更为严重的失误。戒,以避免出现更为严重的失误。戒,以避免出现更为严重的失误。(时间到了下午两点多)客人实在忍无可忍,收(时间到了下午两点多)客人实在忍无可忍,收(时间到了下午两点多)客人实在忍无可忍,收(时间到了下午两点多)客人实在忍无可忍,收拾东西要离开酒店。等电梯时,另一主管模样的人拾东西要离开酒店。等电梯时,另一主管模样的人拾东西要离开酒店。等电梯时,另一主管模样的人拾东西要离开酒店。等电梯时,另一主管模样的人用对讲机说道:用对讲机说道:用对讲机说道:用对讲机说道:“都到楼下,
7、他们要走。都到楼下,他们要走。都到楼下,他们要走。都到楼下,他们要走。”客人已客人已客人已客人已经进入电梯时,主管快速跑过来拦住客人,说:经进入电梯时,主管快速跑过来拦住客人,说:经进入电梯时,主管快速跑过来拦住客人,说:经进入电梯时,主管快速跑过来拦住客人,说:“我们免菜金,但酒水钱请您们付了。我们免菜金,但酒水钱请您们付了。我们免菜金,但酒水钱请您们付了。我们免菜金,但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒埋单后到酒埋单后到酒埋单后到酒店门口,几个保安正严阵以待,好像还没收到撤离店门口,几个保安正严阵以待,好像还没收到撤离店门口,几个保安正严阵以待,好像还没收到撤离店门口,几个保安正严阵以待,好像
8、还没收到撤离的指令。的指令。的指令。的指令。导入案例导入案例Page 2旅游心理学第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务Page 3学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生,掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性;掌握不同类型的客人的个性特征。1.1 顾客消费动机1.2 客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心
9、理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异,并掌握一些员工个性差异与管理的方法;探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心理懂得酒店企业的职业心理要求,掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健Page 4第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务 本章共两节内容,主要是顾客投诉心理分析与对策、酒店售后服务等问题。客我交往中有时并不顺畅,服务不及时、服务客我交往中有时并不顺畅,服务不及时、服务不到位
10、、服务态度不诚恳、服务失误或彼此的误不到位、服务态度不诚恳、服务失误或彼此的误解都可能让客我之间产生矛盾。面对顾客的投诉,解都可能让客我之间产生矛盾。面对顾客的投诉,服务人员要积极面对,并以优质的补救性服务将服务人员要积极面对,并以优质的补救性服务将不满意的顾客转化为满意的顾客,促使顾客为酒不满意的顾客转化为满意的顾客,促使顾客为酒店做有利的口头宣传。同时酒店要做好顾客的售店做有利的口头宣传。同时酒店要做好顾客的售后服务工作,建立顾客档案以及顾客联系和跟踪后服务工作,建立顾客档案以及顾客联系和跟踪制度。制度。Page 5思考思考分享曾经比较“窝火”的消费经历,当你遭遇不满意的服务时,你的反应和
11、做法是什么?第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务Page 6一、客人对服务不满意后的表现一、客人对服务不满意后的表现1 1、忍气吞声,容忍之。、忍气吞声,容忍之。2 2、私下活动、私下活动n不再光临不再光临n负面宣传。负面宣传。3 3、采取公开行动、采取公开行动n抱怨、批评、指责抱怨、批评、指责n索赔、折扣索赔、折扣n诉讼诉讼一、客人对服务不满意后的表现一、客人对服务不满意后的表现1.1.忍气吞声,容忍之忍气吞声,容忍之2.2.私下活动私下活动n不再光临不再光临n负面宣传负面宣传3.3.采取公开行动采取公开行动n抱怨、批评、指责抱怨、批评、指责n索赔、折扣索赔、折
12、扣n诉讼诉讼第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务Page 7失望失望不满不满强烈不满强烈不满不光顾不光顾投诉、建议,与投诉、建议,与他人诉说他人诉说发怒、抗议发怒、抗议第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对一、客人对服务不满意后的表现一、客人对服务不满意后的表现Page 8非典型投诉非典型投诉典型投诉典型投诉 提问与思考提问与思考 l某行李员问询客人是否满意,客人说一切都好,就是对某道菜不够满意,请问这是投诉吗?l客人的自
13、言自语或客人间的交流中流露出对服务的不甚满意,这是投诉吗?l客人的善意建议是投诉吗?如:温度能不能低一点?第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对二、正确认识顾客投诉二、正确认识顾客投诉Page 9典型投拆 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门。5分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。案例案例第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 10非典型投诉非典型投诉 1237 1237房间的客人在
14、咖啡厅用餐后对服务员讲:房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲:“小姐,今天的小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些。菜挺好,就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状,但我们仍然应该把它视为这位客人的上述讲话不大像是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说,且并无怒气。次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上随口而说,且并无怒气。次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上前来对他说:前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他
15、们及时处理过了,您觉得今天的温度怎么样?他们及时处理过了,您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说尽管客人只是说了声了声“谢谢,很好谢谢,很好”,但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭,但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其他方面没有大的赞美的话,这位客人算是留住了。店在其他方面没有大的赞美的话,这位客人算是留住了。然而,在当今饭店业,更大的一种可能性是:客人又一次来到然而,在当今饭店业,更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅,包括温度在内的一切都是老样子,也没人向他解释什么。餐餐厅,包括温度在内的一切都是老样子,也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么,即使记得也不会认为那
16、是在投厅的员工们不记得他昨天说了什么,即使记得也不会认为那是在投诉,因为他没有发脾气,也没要找经理,只不过随口说说,况且他诉,因为他没有发脾气,也没要找经理,只不过随口说说,况且他还夸过餐厅的菜不错呢。还夸过餐厅的菜不错呢。案例案例第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 11建设性建设性批评性批评性控告性控告性投诉分级第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 12建设性投诉建设性投诉 建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞况下投诉的
17、,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。誉而发生的。某先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,某先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多过这家饭店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来。先生说,她夫人觉得唯一希望的是,饭都被推荐到这里来。先生说,她夫人觉得唯一希望的是,饭店的员工能叫出她的
18、名字,而不仅仅是夫人或太太,因为她店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是夫人或太太,因为她的先生是饭店的长住客人,这样她会觉得更有面子。的先生是饭店的长住客人,这样她会觉得更有面子。第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 13批评性投诉批评性投诉 批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对象,不一定要对方做出什么承诺。静,只是把这种不满告诉对象,不一定要对方做出什么承诺。Z Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的公共关系先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的公共关系部经理都要前去问候。大
19、家都知道部经理都要前去问候。大家都知道Z Z先生极好面子,总爱当着先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以自显尊贵。果然,这次当公关经他朋友的面来批评饭店,以自显尊贵。果然,这次当公关经理登门拜访时,发现理登门拜访时,发现Z Z先生与他的几位朋友在一起,先生与他的几位朋友在一起,Z Z先生的先生的话匣子也就打开了:话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢房间里放什么我早就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第1212次次住你们饭店了,前台居然不让我在房间住你们饭店了,前台居然不让我在房间check-inc
20、heck-in,我知道,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 14控告性投诉控告性投诉 控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店,并且客人任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店,并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C C先生就是这样一位老客户
21、。一天,先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,因商务出差,来到了他和往常一样,因商务出差,来到了X X饭店。如果是平时,饭店。如果是平时,C C先生很快就能住进先生很快就能住进客房。但是,正在饭店召开的一场大型会议使得客房。但是,正在饭店召开的一场大型会议使得C C先生不能马上进房,服务员先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚上告诉他,到晚上9 9点可将房间安排好。点可将房间安排好。C C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一
22、样,随随便便地说把手提包寄存在他们那里,随随便便地说把手提包寄存在他们那里,1010点以前来取,请他们予以关照。当点以前来取,请他们予以关照。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C C先生在先生在1010点前回到饭店吩咐服务员到点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说找不到,并问大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说找不到,并问C C先生的存牌号是多少?先生的存牌号是多少?C C先生讲,同平时一样,他没拿什么存牌。第二天,尽管饭店竭尽全力,却仍未先生讲,同平时一样,他没拿什么存牌。第二天,尽管饭店竭尽全力,却仍未找到。于是,找到。于是,C C先生
23、突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,他要求饭店先生突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,他要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。处理有关人员,并赔偿他的损失。第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 15l不投诉并非客人满意不投诉并非客人满意l投诉的客人并非敌人投诉的客人并非敌人l投诉有着经营的价值投诉有着经营的价值对投诉的认识对投诉的认识第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 16二、正确认识顾客投诉二、正确认识顾客投诉l发现不足,改进产品。发现不足,改进产品。l提供继续为客人服务的提供继续为客人服务的机会,补救服务。机会,补救服务
24、。l提高服务人员的应变和提高服务人员的应变和处理投诉的能力。处理投诉的能力。l获得好的口碑,减免消获得好的口碑,减免消极影响。极影响。处理投诉的作用处理投诉的作用Page 17 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意,客李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较好,只是人直率地表示,饭店各部门的服务比较好,只是对中餐厅的某道菜不太满意。对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专
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