顾客满意度指数测评调查报告案例.doc

编号：2023022

XX公司
顾客满意指数测评调查
分析报告
（公司类）
本报告仅供内部使用，未经许可，任何其
他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制

目 录
1.重要说明
2.研究说明
3.重要发现
4.综合分析
5.测评结果分析
6.顾客忠诚度分析
7. 顾客抱怨度分析
8. 顾客满意简介

重要说明
l 受XXX公司委托,XXX征询公司对XXX公司的顾客进行了公司类满意度调查，调查采用了电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题涉及顾客基本情况、公司形象、顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方面内容。
l 本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方法，结果真实可靠。

重要说明
l 对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对重要结果进行分析，而不穷尽结果。
l 为了执行本次调查活动而由客户提供应我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的授权不可提供应第三方，保密信息将安全存放。客户提供的所有信息均按协议条款严格遵守保密规定。
l 本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。

研究说明
2.1报告摘要
我们对XXX公司进行了顾客满意度指数测评。通过对该公司的用户问卷调查，测评出XXX公司的顾客满意度指数为88.04。测评结果反映出顾客对XXX公司的整体满意限度，以及XXX公司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的改善建议。

研究说明
2.2基本情况
调查地点：重庆市
调查方法：电话调查、面访问卷调查
调查时间：2023年
调查机构：XXX公司
报告撰写：XXX公司
样 本 量：本次测评共收集有效样本XX个。

研究说明
2.3测评背景
我国加入 WTO，给公司带来机遇的同时也带来了更大的挑战。公司面对日益剧烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对公司生存发展的重要性。为了更进一步、客观地了解顾客对XXX公司的服务需求和感受，开展了本次顾客满意度指数的测评工作，为XXX公司提高产品和服务质量提供参考和依据。

研究说明
2.4测评的目的
1. 拟定影响XXX公司的顾客满意度指数的重要因素；
2. 了解顾客对XXX公司的满意度水平；
3. 了解顾客满意度计算方法
4. 了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例；

研究说明
2.5测评指标的设定
本次测评调查采用顾客满意度指数模型，拟定XXX公司顾客满意度指标体系如下：
Ø 顾客对XXX公司的盼望
Ø 顾客对XXX公司服务质量的感知
Ø 顾客对XXX公司价值的感知
Ø 顾客对XXX公司满意度
Ø 顾客对XXX公司的抱怨率
Ø 顾客对XXX公司的忠诚度

研究说明
2.6问卷设计
2.6.1开放性问题
根据XXX公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。开放式问题内容涉及：
1. 顾客的基本情况。涉及姓名、年龄、职业等，了解消费者特性。
2. 顾客的希望及建议。

研究说明
2.6.2问卷变量设计
我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：
调查问卷中测评指标含义（三级指标）
二级指标
一级指标
顾客对服务质量的总体印像
顾客盼望ξ
顾客满意度指数
顾客对产品质量的盼望
公司总体形象
公司信誉
产品可靠性
顾客对产品质量的感知η1
产品包装质量
产品外观
产品总体质量
服务态度
顾客对服务质量的感知η2
服务水平
服务结果满意度
售后服务
工作人员仪表、举止、礼貌
给定价格条件下对质量的评价
顾客对价值的感知η3
给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价
顾客投诉解决
顾客抱怨
顾客抱怨记录
顾客推荐也许性
顾客忠诚

2.7顾客满意度指数结构方程式模型
本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度的因素变量，拟定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的运用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。
顾客忠诚度
顾客抱怨

感知服务质量(M3)

感知产品质量(M2)

感知价值(M4)
顾客满意度（M）

顾客盼望（M1）

研究说明
2.8顾客满意度指数计算方法
本次顾客满意调查采用结构方程式模型满意度计算公式如下：
总体顾客满意度：M=ξ*M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4
说明：
M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）
M1：顾客盼望
M2：产品质量感知
M3：服务质量感知
M4: 价值感知
ξη1η2η3 ：权重，即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的影响越大。

研究说明
2.9满意度测评体系
l 本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调查的一种常用评价体系。其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。评价的量度标准如下表所示：
分值
0分
40分
60分
80分
100分
评价
非常不满意
比较不满意
基本满意
比较满意
非常满意
l 在本报告中，为使得调查结果更直观、清楚、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值为最低分0分最高分100分。

重要发现（1）
l XXX公司的顾客盼望得分为87.02，属于较高水平。
l XXX公司顾客对感知服务质量的评价为88.36分，属于很高的得分，表白顾客对该公司服务是认可的。
l XXX公司顾客对感知价值的评价为88.85分。
l XXX公司的总体顾客满意度（顾客满意指数）为88.04分，属于很高水平，表白XXX公司达成了顾客规定。

重要发现（2）
l XXX公司的顾客抱怨指数较低，抱怨率为12.0%。
l XXX公司顾客的忠诚度很高，达成了67.2分。
l 对于影响XXX公司顾客满意度的因素来说，产品质量、顾客盼望处在优势区，但是两者的优势地位并不一致。产品质量优势最强。
l 价值感知、服务质量的满意度指数得分较高，该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目。

综合分析
4.1.1性别比例

本次调查的男性和女性的样本量的比例分别为73%、27%。

综合分析
4.1.2年龄比例

本次调查被访者中20-35岁所占比为10%，35-45岁所占比为38%，45-65岁所占比为52%。

综合分析
4.2顾客满意度指数测评结果
通过对顾客评价结果的汇总记录，XXX公司的顾客满意度指数为88.04。具体测评结果见下表：
XXX公司的顾客满意度指数表
测评指标
顾客满意度指数
顾客盼望
87.02
产品质量
88.45
服务质量
88.36
感知价值
88.85
顾客忠诚度
67.2
顾客抱怨率
12.00

综合分析
4.2.1XXX公司顾客各项指数比较图

综合分析
4.2.2二级指标分布

在总体满意度各二级指标的评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在87分以上，其中满意度最高的是感知价值。

综合分析
4.2.3权重比例分布
本次调查中按照重要度的高低，将顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知4个影响总体满意度的二级指标的权重分别赋值如下：
二级指标
顾客盼望（ξ）
产品质量（η1）
服务质量（η2 ）
价值感知（η3）
权重值
ξ=0.3
η1 =0.4
η2 =0.2
η3 =0.1

综合分析
4.2.4矩阵分析示意图

连续保持区

观测区

优先改善区
高 满意度 低
低 重要度 高
资源转移区：顾客不太看重的因素，公司得分较高
连续保持区：顾客比较看重的因素，公司得分较高
观测区：顾客不太看重的因素公司得分较低
优先改善区：顾客比较看重的因素，公司得分较低

连续保持区
资源转移区

综合分析
4.2.5满意度指数变量关系图
顾客满意指数变量关系记录分析

p
对于影响XXX公司顾客满意度的因素来说，顾客盼望、感知产品质量处在优势区，但是两者的优势地位并不一致。产品质量优势最强。
服务质量、价值感知的满意度指数得分较高，公司在这几方面做得很好，但该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目，公司应观测是否在这里投资过度。
影响系数（权重）

测评结果分析
5.1顾客盼望
二级指标
指标值
三级指标
指标值
顾客盼望
（M1）
87.02
公司形象
89.1
公司信誉
85.2
总体印象
85.5
服务质量盼望
83.8
产品质量盼望
91.5
分项总得分
87.02
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即顾客盼望得分为：M1=87.02

测评结果分析
5.2产品质量感知
二级指标
指标值
三级指标
指标值
产品质量感知
（M2）
88.45
产品可靠性
90.6
产品包装质量
83.1
产品外观
87.4
产品总体质量
92.7
分项总得分
88.45
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即产品质量感知得分为：M2=88.45

测评结果分析
5.3服务质量感知
二级指标
指标值
三级指标
面访指标值
服务质量感知
（M3）
88.36
问题解决及时性
85.7
沟通技巧
88.3
服务结果
91.5
服务流程合理性
86.5
服务技能
90.4
总体服务质量
87.8
分项总得分
88.36
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即服务质量感知得分为：M3=88.36

测评结果分析
5.4价值感知
二级指标
指标值
三级指标
指标值
价值感知
（M4）
88.85
绝对价值
86.2
相对价值
91.5
分项总得分
88.85
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即价值感知得分为：M4=88.85

顾客忠诚度分析
6.1反复购买的也许性

当顾客被问及是否会继续享受XXX公司的产品和服务时，选择一定会的顾客为32.6%，选择也许会的顾客为34.6%，选择不会购买的顾客为32.8%。

顾客忠诚度分析
6.2推荐也许性

当客户被问及是否会向朋友或亲人推荐XXX公司的产品和服务时，选择一定会推荐的客户达成25%，由此可见该公司在客户心目中推荐也许性是比较高的。

顾客抱怨率分析
7.1顾客抱怨率

当问及是否抱怨或投诉过XXX公司的产品和服务时，有占总样本量的12.00%的顾客回答“是”。

顾客抱怨率分析
7.2顾客抱怨提及比例

当问及抱怨过那些具体项目时，提及产品质量2人，服务质量3人，产品价值1人。

顾客满意简介
我们已进入顾客满意时代
• 现代社会，公司已进入顾客满意时代，市场竞争胜负的决定因素是顾客的满意限度。
• 美国大学营销课程的权威教材《营销管理》（作者：菲利普•科特勒）给顾客满意下的定义是“顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或快乐的感觉”，这种感觉决定他们是否继续购买您的产品或服务。
• 美国公司的实践和理论研究都证明：提高顾客满意度是发明公司竞争优势的最重要手段。
顾客满意指数的发展过程
• 瑞典是第一个建立满意指数测评体系的国家，始创于1989年，德国开始于1992年，美国于1994年开始了美国顾客满意指数的测评，目前这些国家的公司已把顾客满意指数作为经营管理的重要参考指标。

顾客满意简介
顾客满意指数测评模型涉及的要素
1．预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期和印象。
2．感知服务质量，即消费者享受该服务后对质量的实际感受。
3．感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其顾客价值的实际感受。
4．顾客满意度，是对消费者使用产品或接受服务后的心理状态的反映，由顾客的预期和实际感受决定。
5．顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的表达。
6．顾客忠诚度，是顾客与公司关系紧密限度的量度，忠诚顾客表现为反复购买、积极推荐和稳定性强等。