客房服务期末试卷.doc
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1、XX学校2017学年第二学期客房服务期末试卷审核人:XXX 出卷人:XXX 考试时间:90分钟班 级_ 姓 名_ 得 分_一、单项选择题(1*20=20分)()、是客房最基本的空间。 盥洗空间睡眠空间起居空间贮存空间()、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 间间间间()、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把列为第一需求。 清洁舒适安全健康( )4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 二星级三星级四星级五星级()5、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: 给客人对症下药报告上级请医生关心客人()6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍末离开房间,里面也没有声音
2、,可打电话到该客房。 上午:中午: 下午:下午:()7、采用客房服务中心模式的饭店,一般由引领客人进客房。 总台服务员行李员 客房服务中心领班客房服务中心秘书()8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 汽油四氯化碳松节油香蕉水()9、如果客人的贵重物品丢失,一般不参与现场寻找。 客人服务员保安人员管理人员()0、清洁大面积的地毯,吸尘器最佳。 吸力式直立式混合式都不是()1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 与客人保持半米的距离音量要很轻以免影响其他客人休息 目光要注视客人对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答()2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单,由送至前台收银处。 楼层服务
3、员,领班领班,楼层服务员 卫生班服务员,台班服务员领班,卫生班服务员()13、主要用于类火灾的是。 喷水灭火器二氧化碳灭火器 卤化灭火器干化学药品灭火器()14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 寡言型社交型一般顾客型开放型()15、正确的客房清扫程序是。 空房走客房住客房请即打扫房总台指示打扫房 请即打扫房总台指示打扫走客房住客房空房 住客房请即打扫房总台指示打扫房空房走客房 走客房住客房请即打扫房空房总台指示打扫房()16、是服务质量的权威评判者。 总经理质检人员全体员工客人()17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 明查暗查抽查专题检查()18、下列哪一项不属于客房清
4、扫的基本方法: 从上到下从里到外环形清理先卫生间后卧室()19、最易引起视觉疲劳。 黄色红色蓝色绿色()20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 蒸气消毒法干烤法煮沸消毒法紫外线消毒法二、多项选择题(2*10=20分)()、在制定对客服务程序时考虑的因素有_。酒店特点 宾客需求 国内外先进水平动作及作业研究( )、客房检查的内容包括:清洁卫生质量物品摆放 设备状况 整体效果()、客房提供做夜床服务的意义是: 使客人高兴 方便客人休息 整理环境,使客人感到舒适温馨 表示对客人的欢迎和礼遇规格()、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有: 给予经济补偿让座赠茶 认真做好记录对客人表示同
5、情()、以下_属于客房“睡眠空间”的设施。床电视机床头柜壁橱()、客房服务中心设置的条件有:较完善的设备设施客房内提供较全的服务项目建立独立的机呼叫系统具备高素质的人才()、衡量对客服务质量的基本标准有:宾至如归感舒适感吸引力安全感( )、制定工作定额时需要考虑的因素有:员工素质工作条件规定标准 工作的吸引力()、服务清洁客房时,正确的是:知道房间内无人时,服务员可以不敲门进入房间整个清扫过程中,房门必须始终敞开应严格按房间号码顺序清扫房间清扫完毕后应自我检查一遍()、饭店必备的三种茶是: 绿茶奶茶花茶红茶三、判断题(判断下列各项叙述是否正确,正确的划“”错误的划“”)(1*20=20分)()
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