![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
2024年客服人幸福指数调研报告.pdf
《2024年客服人幸福指数调研报告.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2024年客服人幸福指数调研报告.pdf(58页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、担当坚守奉献感恩客服人幸福指数调研数据分享2024年(第八届)中国客户服务节2020年2021年2022年2023年参调人数:23038人企业数:119个+17.8%+34.3%+22.6%样本量逐年提升问卷数量:70题参调人数:27134人企业数:201个问卷数量:69题参调人数:36431人企业数:225个问卷数量:37题参调人数:44672人企业数:240个问卷数量:35题2024年参调人数:45633人企业数:253个问卷数量:30题+2.2%参 调 情 况8.员工福利:我所在企业非常重视员工工作体验,工作环境舒适,员工福利充实(工服/十三薪/体检等)。9.气氛融洽:我所在企业团队气氛
2、和谐融洽,在团队中有我的良师益友,我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬:我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准,我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养:我所在企业非常重视服务人才培养,设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划,我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性:我的客户普遍理性、好沟通,并不会过于为难个别服务人员。13.成就感:在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户,使我感受到满满的成就感。14.得到认可:我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可,周围人了解客户服务工作的难处与价值。15.工作选择:如果有重来一次的机会,我仍然会选择客户服务行业。社
3、会认同4.企业重视:领导班子非常重视客户服务工作,通过多种有效措施,行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合:各个部门均能有效配合客服工作,通过多部门协同配合,最终达成良好客户服务体验。6.设施完备:具备非常完备的客户服务必要硬件设施,包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程:我所在企业的客户服务流程设计科学合理,客户服务痛点、阻点均能得到有效管理,客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福指数:目前这份工作令您觉得幸福吗?2.职业发展前景:当前从事的工作职业发展前景(晋升、薪酬增长、能力提升等)如何?3.职业发展预期:对于目前这份工作,您还愿意从事多久?综合评价
4、16.幸福指数提升:作为客服人,工作中最幸福的事。开放性问题1.客服人基本信息:年龄/收入/岗位/地域/所处行业等,共14题2.围绕幸福指数:综合评价/企业 /个人/社会四大板块和1个开放性问题,共16题调 研 内 容优化调研体验530s-394s 问卷回收均长缩短两分钟调整问卷内容删除 您的户口所在地与职场所在地的关系 您的学历 等低价值采集点;删除5个年度对比无明显变化的主观问题。新增分析内容观察 夜班&幸福指数 的关系分析 多种劳动合同机制 与 幸福指数 的关联性2024年1-2月调研设计2024年3-4月数据收集2024年5月出具报告参调企业企业员工幸福指数调研报告 如果企业连续2年参
5、加“员工幸福指数调研”,将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化,用于员工体验持续跟踪监控。报 告 获 取行 业报告:所有参与调研的企业均可在报告正式发布后免费获取行业报告,便于企业更好地了解自身客服团队的幸福指数情况,促进客服行业的交流与进步,为行业的持续健康发展贡献力量。企业报告:客服人幸福指数调研报告将汇集调研结果,并运用深度分析方法来解读数据。企业报告内容将涵盖本公司客服员工的调研结果,为企业提供更丰富的行业洞察。2023(第七届)中国客户服务节客服人幸福指数调研报告2023 全国政务热线服务质量评估指数2023 中国客户联络中心行业发展白皮书节节攀升节节攀升节节攀升节节攀升节
6、节攀升节节攀升青春焕发青春焕发乐在其中乐在其中后浪奔腾后浪奔腾节节攀升节节攀升客服人幸福指数攀升幸福指数攀升2024年客服人幸福指数:82.5 (+9.1+9.1)2023年幸福指数:73.42022年幸福指数:71.9行业更年轻在45633个受访者中平均年龄31.331.3岁(+0.56),年龄中位数31.231.2岁(+0.23)2023年中国劳动力的平均从业年龄为39.42岁,平均从业年龄呈上升趋势而客户联络中心行业年龄中位数和平均年龄首次发生逆转意味着行业低于平均年龄青壮年比例在增加 下班了下班了 也要参与调研在45633个受访者中22710位选择在15:15:0808分后分后完成调研
7、15:08分对于客服行业是一个很有趣的时间后浪后浪成前浪成前浪 蹄疾蹄疾而步稳而步稳2023年:00后占比9.31%,其中8.65%进入基层管理或职能岗位2022年:00后占比3.64%,其中6.11%进入基层管理或职能岗位2024年的受访者中,有11.9%为00后,其中8.4%进入了基层管理或职能岗位担当坚守奉献感恩调研基本信息B a s i c i n f o r m a t i o n 参调行业分布l 保险业占比最高47.62%,其次是公共服务业、银行业l 通信业、银行业、服务外包业、电商业相对去年占比下降参 调 行 业 分 布 图参 调 行 业 分 布 图 四 年 对 比0.0%10.
8、0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%保险业公共服务业银行业制造业服务外包业通信业汽车业科研和技术服务业电商业互联网金融业地产业证券基金业其他物流快递业旅游酒店业2021202220232024公共服务业公共服务业18.2%通信业通信业4.4%保险业保险业47.6%银行业银行业9.9%服务外包业服务外包业5.2%制造业制造业9.2%电商业电商业1.2%汽车业汽车业2.4%证券基金业证券基金业0.01%地产业地产业0.1%科研和技术服务业科研和技术服务业1.64%互联网金融业互联网金融业0.2%参调规模分布l 本次参调单位规模较23年变化较大l 50席-100席的占比缩小10.8
9、%;1000席-3000席及占比增加26%参 调 规 模 分 布 图参 调 规 模 分 布 往 年 对 比0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50席以下50-100席500-1000席100-500席1000-3000席3000席以上20242023202250席以下3%50-100席8%500-1000席11%100-500席34%1000-3000席44%参调人员的区域分布l 全国七个大区中,2024年西南、华中两个区域参调比例增加,其他区域参调比例下降参 调 人 员 的 区 域 分 布 图华东32%202435%202325%202224%2021华南17%2024
10、21%202331%202224%2021华中17%202412%202312%202212%2021西南20%202412%202312%202212%2021华北5%202410%202314%202216%2021西北5%20246%202312%202212%2021东北3%20244%20234%20227%2021参调区域幸福指数东北地区 83.374.1华北地区 87.773.2西北地区 70.566.8西南地区 83.7 70.5华中地区 87.478.3华南地区 77.872.5华东地区 82.573.2区 域 幸 福 指 数 分 布 图l 对比2023年,各区域幸福指数均有
11、所提高l 华北地区从业人员幸福指数较高,西北地区幸福指数较低 9.1 9.2 5.3 9.3 14.5 13.2 3.7参调个人信息分布-年龄l 30岁以上客服人比例逐年增加,职业发展和稳定性提升l 36-40岁的客服人幸福指数最高,18-25岁其次,40岁以上客服人的幸福指数相对较低年 龄 分 布 往 年 对 比 图年 龄 幸 福 指 数 排 行 榜26-30岁奋斗青年8 3.236-40岁淡定成年31-35岁三十而立8 2.68 2.118-25岁职场新人8 2.940岁以上四十不惑8 0.12024202316.96%31.08%29.96%15.59%6.41%0.00%5.00%10
12、.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%18-25岁26-30岁31-35岁36-40岁41岁及以上20242023202220212020参调个人信息分布-年龄l 18-25岁的职场新人在【员工薪酬】方面幸福指数高于均值,【成就感】低于均值l 40岁以上的客服人在【客户理性】【员工薪酬】【服务流程】【企业重视】方面幸福指数较低76.0078.0080.0082.0084.0086.0088.0090.00客户理性工作选择员工薪酬得到认可人才培养员工福利服务流程成就感部门配合企业重视设备完善气氛融洽18-25岁40岁以上全年龄段不 同 年 龄 段 幸 福 因 素 对
13、 比 图参调个人信息分布-年龄l 从区域来看,华北、华东、西北区域30岁以下的年轻人相对较多,人员构成相对年轻化l 东北区域36岁以上的老客服人相对较多,东北、华南、华中超过70%员工分布在31岁以上l 国家统计局公布2023年人口数据显示:老龄化加剧,我国正从人口红利期转入人才红利参 调 区 域 与 年 龄 段 分 布 图参调个人信息分布-年龄l 从行业来看,互联网金融、电商和通信业30岁以下的年轻人较多l 公共服务、汽车、证券基金36岁以上的老客服人较多参 调 行 业 与 年 龄 段 分 布 图参调个人信息分布-性别l 从男女比例来看,性别差距呈现减少趋势l 男生从未婚到已婚、已育,比例呈
14、逐步递减的趋势2022年23.8%26.5%2020年29.2%2023年27.5%2022年2021年73.5%2020年70.8%2023年72.5%男 女 比 例 往 年 对 比婚 育 状 态 男 女 比 例男,26.8%女,73.2%2024年2021年76.2%2024年参调个人信息分布-性别l 从区域来看,华南、华北、西北区域男性较多,东北区域男性相对较少l 从行业来看,证券基金、科研和技术服务业男性较多,保险业、制造业男性相对较少区 域 性 别 分 布 图行 业 性 别 分 布 图0%20%40%60%80%100%东北西南华中华东西北华北华南女男0%10%20%30%40%50
15、%60%70%80%90%100%制造业保险业互联网金融业电商业地产业服务外包业银行业公共服务业汽车业通信业科研和技术服务业证券基金业女男参调个人信息分布-岗位l 从各岗位年龄来看,客服行业的年轻人有机会快速进入管理层,是行业优势l 从各岗位职龄来看,1-3年一线岗位占比较高,3年以上逐步走向管理岗和职能岗参 调 岗 位 与 年 龄 分 布 图参 调 岗 位 与 职 龄 分 布 图参调个人信息分布-岗位l 从岗位幸福指数来看,一线到管理,幸福指数指数呈线性增长的趋势l 呼出岗位幸福指数较低,管理岗位幸福指数较高79.34 82.43 83.32 85.10 89.17 747678808284
16、868890呼出坐席代表呼入坐席代表职能人员班组长管理人员岗位幸福指数幸福指数线性(岗位幸福指数)呼出业 绩 压 力职能准 时 下 班获 得 认 可管理自 我 实 现专 业 价 值呼入帮 助 他 人客 户 认 可班组团 队 协 作和 谐 氛 围客 户 拒 绝不 同 岗 位 幸 福 指 数 对 比 图不 同 岗 位 幸 福 指 数 因 素参调薪资信息分布-整体l 2024年平均收入达到5962.28元,收入中位数为5000.76元l 客服人2024年平均收入较2023年提高415.89元平 均 收 入 与 收 入 中 位 数 往 年 对 比 表5,176.24 5,001.45 5,615.82
17、 5,546.39 5,962.28 4,656.75 4,946.30 5,000.10 5,000.03 5,000.76 4000450050005500600020202021202220232024平均收入收入中位数参调薪资信息分布-行业l 银行业、电商业、互联网金融业的员工薪资水平在行业分布中相对较高l 外包服务业的员工薪资水平在行业中相对较低行 业 平 均 薪 资 往 年 对 比 表年份行业20202021202220232024保险业49054990624757236092 汽车业52824804721959956082 制造业53545077585460176380 银行业7
18、3186724768781487977 旅游酒店业6083756956606557-物流快递业6166517362086436-地产业76667300730079196175公共服务业43834354509043565725 通信业50664878450550136088 其他4807480748074723-证券基金业58556250629156445967服务外包业49544837520945294275 电商业58014521462852176770 科研和技术服务业-6220 互联网金融业-6603 行 业 平 均 薪 资 复 合 增 长 率 对 比 图6.91%5.57%4.70%4
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2024 客服 幸福 指数 调研 报告
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【宇***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【宇***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。