小区物业管理方案.doc

物业概况

项目名称 【 ****小区】
座落位置 该项目位于福州市
项目指标
总占地面积： 平方米；
其中实用面积： 平方米；
总建筑面积： 万平方米；
绿化面积： 平方米 (绿化率35.3％)
容积率：
总户数： 户；
物业类型
住宅面积： 平方米；
公共服务设施和市政公用设施建筑面积： 平方米
地下室建筑面积： 平方米；
车位：机动车位 个（地上车位 个，地下车位 个）。
非机动车位 个（地上车位 个，地下车位 个）。
主要设备设施
江南嘉捷电梯部、独立的变频供水系统、独立的消防、喷淋系统各、变电系统、发电机房、变频水泵房、电信机房、智能化控制中心、监控中心等。

第一章 物业管理的特点及服务新思路
一、项目分析及管理特点
根据我司对项目基本情况和业主服务需求的初步调研分析，小区物业管理存在着如下特点：
特点之一：*****一区是经济适用房、经租房于一体的保障性住宅区，协调处理好业主服务需求方面的差异并提供个性化服务是小区管理的重点。
管理措施：我们在深入小区了解情况的基础上，与广大业主就物业管理服务需求方面问题进行了广泛有效的沟通与交流，并结合我司的管理模式和专业管理经验，制订了一套科学合理、有针对性的日常动作管理方案，以确保服务质量，并有效运作。在小区日常管理中拟以公共性服务为基础，以小区安全防范、车辆管理、装修管理、水电设施设备运行管理和保洁服务管理为管理的重点，确保满足业主居家生活的基本服务需要，同时注重开展各项便民服务和特约有偿服务，以满足小区内不同收入层业主的全方位、多层次有服务需求，确保业主居住生活得舒适、便捷。
特点之二：*****一区地处城乡结合部，公安警力配置相对较为薄弱，周边外来人员、工地施工人员及装修期间装修人员流动量大，治安环境较复杂、容易产生治安安全隐患，而小区治安的好坏是业主衡量物业管理绩效的关键。
管理措施：我们在现场勘查，在规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的成功经验，从实际情况出发，确定了以“强化专业、人防为主、多重防范”的整体治安管理防范思路，灵活运用各种手段，对小区实行封闭式管理。
以“三防”为基本安全防范思路。（1）“人防”上我们将聘用高素质、有专业服务经验的秩序维护员，对小区实行封闭式管理，建立24小时不间断安防巡逻制度，小区入口实行访客登记 制度，采用“记忆+规范”的管理措施，谢绝外来闲杂人员进入小区。同时强调多重防范相结合，即巡逻岗、固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合等，并与周边相关小区、单位结成立体的联防联治体系，共同构筑区域安全防范协作体系。（2）“物防”上利用围墙、栏杆、门窗、防盗门等围护结构来构筑和提高治安防范体系和能力。（3）同时提高“技防”防范能力，利用小区配套的楼宇对讲系统、主要路口摄像监控系统、周界红外线防越报警系统等智能化设施，构筑高科技技防体系。小区的“三防”防范系统完美有效的结合，确保杜绝各种治安隐患。
特点之三：*****一区属政府组织为民办实事的开发保障性住宅小区，为确保广大住户能安居乐业，开发商对物业管理服务水平要求较高，且要求物业管理服务收费标准不宜过高。
管理措施：对政府开发保障性住宅小区，我司将高度重视提前做好各项服务准备工作：（1）进驻接管后将在日常管理服务方面， 全面导入IS09001国际质量管理体系，按福州市物业管理优秀项目服务标准。（2）充分发挥我司专业管理运作经验、持有岗位证书的人员提任，管理人员力求“精干、高效、一专多能”，在保证服务品质的同时节省人力成本支出。（3）做好日常各项管理成本支出的管理控制和小区公共水电费耗能方面的控制和节约工作，杜绝日常办公费用和公共水电费支出方面 因人为管理方面的原因造成的浪费现象，同时努力提高各项管理服务费的收缴率，以确保管理处财务收支在基本持平的情况下略有盈余，使管理处收支方面整体管理运作走上良性轨道，以利于不断完善各项管理服务，提高管理服务水平。
特点之四：*****大滚动式开发项目，业主分批次交房入住，易对已入住的业主产生噪音及环境上的影响。
管理措施：（1）制定统一的装修施工管理控制时间：早上8：00——12：00，下午14：00——19：00.在业主申请装修时与其签定装饰装修管理协议，明确装修施工时间及时对违章超时装修的管理办法。（2）装修垃圾实行定点堆放（堆放点适当围护），并要求对装修垃圾清运一律实行袋装，及时安排人员对装修垃圾进行清运。（3）秩序维护员对装修施工时间实施管理和监控，在小区禁止装修时间段内巡视楼层，发现有产生扰民噪音的第一次以警告制止，第二次违章装修的将装修工人清场出小区，到规定允许装修时间段后才允许其重新进入小区进行装修施工，从而确保入住的日常正常生活不受影响和打扰。（4）楼管员对装修垃圾堆放及袋装情况实施管理和控制，对未按规定堆放或袋装的，按签定的装修管理协议相关规定进行处理
另外，根据小区实际情况，完善配套好小区的阅报栏、儿童游乐场所、乒乓球室等，并定期与社区居委会共同举办一些义诊、好人好事宣传、公益活动、文体活动等，达到丰富业主业余文化生活，增进业主间的了解、沟通，达到创建和谐文明社区的目标。
二、经营、管理、服务的新思路
1、不断优化管理服务流程，努力提高物业管理水平
本公司在实施本项目的物业管理活动中，将全面按照ISO9001：2000质量保证体系的要求，对照省市优标准，规范管理服务程序，不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能得到根本性的提升。
2、全部实行公开式服务和管理，向业主提供规范优质的服务，营造良好沟通氛围
按照国家法律法规和政府的有关规定，按时公布物业管理收支账目、服务承诺、服务内容、服务标准、收费标准，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实，并及时将处理情况向业主进行反馈。定时上门沟通回访、公布管理处管理人员联系方式，随时接受政府与业主的检查及监督。
3、倡导全员参与，开展持续改进活动
在管理处，我们将积极倡导“全员参与”，定期对员工进行服务意识、技能培训，激励基层员工献技献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、服务质量改进等方面充分发挥他们的主观能动性。通过监督机制的运行，定期上门回访业主，利用科学的统计方法等服务质量中存在的问题进行质量分析、研究，探讨出持续改进的方法。从而广泛提高公司的服务管理水平。
4、加强绿化和管理，改善住户的生活环境
目前，小区内草坪退化较为严重，部分住户肆意践踏，使得有部分绿化带黄土裸露严重，垃圾未能及时清理。我们接手管理后，会大力改善绿化环境，将草坪修补维护，使之达到绿草如茵、四季常青，不见裸露黄土。同时加强管理，做到修剪及时、补种及时、浇水充足、肥料养料充分、病虫害防范到位、落叶杂物随时清理，绿化设施保护完好，并大力宣传、倡导文明意识，增加一些温馨绿化提示栏，培养业主“小区是我家。美化靠大家，共建小区美好家园”的意识，使广大住户也共同自觉珍惜爱护优美的小区环境。
5、增收节支措施
1）、定期对小区业主（住户）进行物业服务满意度征询，以了解业主对物业管理的满意度、业主对最关心、重视物业哪些服务内容，对物业管理的意见和建议，以便根据业主的服务需求和意见，不断改进提高管理服务水平，从而提高业主满意度，提高物业管理费和停车费的收缴率，增加物业处的收入。
2）、根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用居住的商业需求开展多种经营活动，增加管理处的收入，确保管理处收支平衡并略有盈余。
3）、将成本指标完成控制情况与员工的利益直接挂钩，增加员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。
4）、严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。
5）、加强物料采购、使用、保管。审批等程序的管理，物料采购采用货比三家方式选择合格供应商，以加强采购成本的控制。
6）、加强设备的管理和养护，使之保持良好的运行状态，减少维修支出。降低运行费用。

第二章 拟定质量管理目标和采用的管理方式

一、质量管理目标：
（一）总体管理目标：
“*****一区”管理项目在符合参评条件的情况下：三年内达到福州市物业管理优秀项目标准
（二）分项质量目标：
1、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定100％持有本专业上岗证。员工上岗岗前培训 率达100％以上。
2、每年至少1 次征询业主对物业管理服务的意见，业主或住户对物业服务工作的满意 率达80％以上。
3、住户对服务工作态度的投诉每月不超过5次，确保无重大投诉。有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）达98％以上。
4、投诉有效回访率达到100％。
5、全年支出控制在预算范围内。
6、业主违章有效处理 达100％。
7、房屋完好率达97％以上。
8、建立并落实维修服务承诺制，零修及时率达99％以上，近修率不高于1％，并有回访记录。
9、培训计划完成率100％，合格率99％以上。
10、全年因违反工作操作规程产生严重不合格为零。
11、社区文化活动计划完成率100％。
12、消防设施、设备的使用完好率98％火灾年发生率为零。
13、全年普通治安案件的发生率在1‰以下，有效处理率100％，其他各类突发事件的有效处理率100％。
14、消防治安预案演习计划完成率100％。
15、训练考核达标率100％。
16、道路、车场完好率95％。
17、辖区物业设备设施的使用完好率达到98％以上。
18、设备计划保养完成率100％。
19、设备开机完好率达99％以上。
20、设备临时故障排除及时率98％以上。
21、绿化完好率98％以上。
22、化粪池、雨水井、污水井完好率98％以上；排水管、明暗沟完好率98％以上；路灯完好率98％以上。
23、公用设施、设备、场地完好率98％以上。
24、管理服务费及代收代缴费收取率达95％以上；每个月公布一次涉及业主的共用设施设备费用分摊和其它物业管理代收代支费用开支情况。
25、全年不发生重大安全责任事故。
注：“重大安全责任事故”是指：
（1）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。
（2）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故。
（3）因失职或玩忽职守引发的火灾事故。
（4）因失职或玩忽职守引发的水浸事故。
（5）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。
（6）因失职或玩忽职守引发的业主、住户重伤、死亡事件。
二、拟采用的管理方式
1、采用“标准化”方式实施日常服务管理。
在管理方式、管理手段和人员管理方面，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化、以业主需求为服务重点的服务方针，各项管理服务项目均有统一、规范的管理服务标准。严格按照法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为。
2、采取全封闭方式实施安全管理。
安全问题永远是业主最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对进出的车辆、人员、物品实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对外来访客及办事的人员采用登记有效证件控制出入。在区域巡逻上采用多种方式，实行立体化管理。
2、采取特色与个性化服务实施管理。
（1）时效工作制
对业主关心的工作都要求在规定的时间内完成，以提高业主对我们服务的满意度。急修15分钟到达现场，报修按约定时间到位。
（2）首问负责制
对业主反映的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向物业管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。
（3）回访工作制
对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施事先通报给开商及全体业主。
2、采取各项管理服务公开的服务方式
对服务工作向业主公开，每个月公布一次涉及业主的共用设施设备费用分摊和其它物业管理代收代支费用情况。
3、加强沟通，相互合作
根据目标的实现情况，由物业管理企业与业主代表或开发商举行定期沟通、协调，对实际运作环节进行针对性的检查考核，提出管理中的不足与改进方向，不断完善服务内容及服务方式。

三、管理处管理运作信息反馈系统
行业主管部门
开发商
业主投拆、建议
经理意见箱
座谈会、部卷调查

物业
管理处
3、监控
有关责任班组
1、接收 4、反馈
5、反馈 2、命令

说明：信息是我们重要的经营管理资源，管理运作中严格按照ISO9001国际质量管理文件要求进行过程控制，每年进行2次业主/住户“征询意见表”活动，征询获取业主各项服务的需求、意见、建议和投诉等信息；内部管理运作中，通过管理处、周例会、班组和业主代等形式反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。管理处将上述收集信息汇集后，经过分析整理，制订相应的纠正预防措施，并由管理处主任负责跟跟踪处理，以持续提高管理服务水平。
四、管理工作的控制方式
1、导入ISO9001质量管理体系及岗位责任制、岗位考核标准运作。
2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度等多样化的激励奖惩方法。
3、及时细致的思想教育工作，确保员工保持团结向上、热情饱满的工作状态。
4、融洽住户与物业公司的关系，及时沟通反馈，不断改进提高管理服务水平。
5、公司对物业处主任实行的是“激情、信任、压力”的管理模式，建立以主任为中心的负责制。

第三章 管理服务内容及标准

一、开发建设期间提供的管理服务内容
1、物业公司组织相关工程技术人员及本项目拟定管理处主任和水电工程人员组成前期介入工作小组，对标的物业设施设备配套进行全面深入了解，为小区的设施设备的接管验收和日后物业管理工作开展掌握第一手资料。
2、我公司前期介入工作小组人员将从熟悉小区的基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的铺设及走向，了解这些日后难于从外观上察觉的工程施工质量着手。如发现不合格或遗漏项目可在施工现场与建设单位和施工单位共同磋商，及时提出 并跟踪落实整改方案，配合设备安装，进行现场了解、监督，确秩序维护员装质量。
3、设立物业管理客户服务咨询中心。在前期介入期间，我司将派有多年经验的管理人员专门负责和客户沟通，对今后物业管理的收费标准、服务内容、服务标准、公共水电费由谁缴纳、何时开始缴交物业费及没入住是否要缴交物业费等购买者最关心问题给予解答、回复，让业主在未入伙时就对未来的管家——物业公司有了了解，在树立本项目良好的专业管理形象的同时，也树立业主的物业消费意识。
4、参与竣工验收。我公司可派人参与小区的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织工程技术人员现场勘察房屋及配套的设施设备是否具有验收条件，做好验各项协助工作。
二、物业竣工验收期间的管理服务内容
物业接管验收小组由委托方——房地产开发商和接收方——物业公司组成，接管验收是对物业竣工验收后的再次验收，其主要是在竣工验收的基础上，从使用功能等方面进行检查、核验。
1、接管验收的内容
（1）主体结构。地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，不得引起上部结构开裂或毗邻房的损坏。其中，房屋的主体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构、变形、裂缝都不能超过国家标准规定的范围，外墙不得渗水。
（2）屋面与楼地面、各类屋面必须符合国家建筑设计标准的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。地面的面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体平整，没有裂缝、脱皮、起砂等现象。卫生间、阳台、厨房的地面相对标高应符合设计要求，不允许倒流水和渗漏。
（3）户内配套装修。钢木门窗均应安装平整牢固，开关灵活；进户门锁安装牢固；门窗玻璃应安装平整，油灰饱满、粘贴牢固；油漆色泽一致，不脱皮、漏刷。防盗网安装牢固，不生锈、弯曲。
（4）电气。线路应安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，导线连接不得采用绞接或绑接。每一回路导线间及对地绝缘电阻值不得小于规定要求。照明器具等支架必须牢固，部件齐全，接触良好。避雷装置必须条例国家标准规定，机电设备应能准确、正常运转，噪声震动不得超过规定，试运行记录、随机图纸资料齐全。
（5）给、排水。对有防水要求的厨房、卫生间、阳台要逐套进行24小时的闭水试验，以检验其是否有渗漏，并对各下水管道做通水试验，对给水管做给水压力抽检测试；管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象。卫生间、厨房间排水管应分设，出户管长不超过8m，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、检查口不渗漏，管边排水流畅。消防设施应符合国家标准规定，并有消防部门验收检验合格证。
（6）附属工程及其他。如室外排水系统的标高，窖井的设置，管道坡度、管位、化粪池等都必须符合规定要求。信报箱、各机电设备交换箱等应按规定安装。另外，还包括场地建筑垃圾清除、临时设施与过渡房拆除清理完毕，相关市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。
2、办理接管验收手续
（1）对于检查合格的项目，要填写《设施设备移交表》，由施工方、开发商、物业公司三方代表共同在移交表上签字盖章确认后，办理移交手续。
（2）对于检查不合格的项目，在《设施设备移交遗留问题反馈表》上写明不合格的项目、具体内容和处理意见，明确整改完工期限，由施工方、开发商、物业公司三方代表共同在移交表上签字认可，按要求及时进行整改。
（3）对于验收不合格项目整改完工后，由施工方、开发商、物业公司三方再进行验收，验收合格的按上述（1）方法办理移交接管手续，对验收仍不合格的按上述（2）方法再行整改直至合格后，方办理移交接管。
三、住户入住及装修期间提供的管理服务内容
（一）入伙的准备工作
1、根据小区的实际情况编写和印制《业主临时公约》、《住户手册》、《前期物业管理服务协议》、《房屋装饰装修管理协议》等。
2、印刷各类入伙所需表格，并按房号整理归档，做到一户一档。
——《业主家庭情况登记表》
——《房屋移交确认单》
——《装修申请表》
——《消防安全责任书》
——《二次装修施工许可证》
——《钥匙领用登记表》
——《住宅使用说明书》（开发商提供）
——《住宅质量保证书》（开发商提供）
（二）对交房安排与开发商进行协商，制定交房工作计划，明确交房接待办公具体地点、业主办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附交房手续办理流程图。
（三）交房入伙时的环境布置
1、小环境布置
——小区主入口处挂横幅，并在主干道两旁插、挂彩旗，营造隆重、热列、喜庆的气氛。
——指路牌，由入口处到物业处交房办公地点，指路牌标明“交房手续办理处”字样。
——在入口处标明交房时间安排及交房期间物业处办时间。
2、管理处办公环境
——挂灯笼，飘小彩带，摆放鲜花，给人以隆重、喜庆的感受。
——张贴醒目的“办理入伙手续流程图”、“入伙应缴纳费用一览表”等，办理手续窗口标识清楚，服务热情、主动、专业、熟练。
——设置业主咨询服务中心，受理、解决业主交房过程中提出的问题。
——办理交房入伙管理服务人员着装统一、佩带服务工作牌，精神饱满。
——办公室内资料摆放整齐有序。
3、业主办理入伙手续流程

业主备齐入伙资料

管理处办理入住登记、验证

到财务处交纳入伙费用

验收房屋
限期整改

签署《业主公约》及《前期物业管理协议》及《消防责任书》等

发放钥匙

（一）二次装修管理服务
1、装修的申请与审批
（1） 申请：住户需提前向管理处提出装修申请（属承租户的须持有业主委托书来办理）：
a)申请时如实填写《装修申请表》各项内容，并附装修设计图纸（平面图及管线走向图）、室内装修说明；
b)如果住户委托装修公司施工，必须附装修施工队营业执照复印件一份（住户自行装修或简单的除外）；
c)装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供消防部门的审批文件。
（2）审核与审批：
a)物业管理处在接到装修申请当日，依据《住宅室内装饰装修管理办法》及《住户手册》中“装修管理公约”的相关条款，并与住户签订《装饰装修管理服务协议》。
b)不宜审批的情况
——涉及有拆改承重墙的；
——涉及有改变原有房屋的使用功能的；
——涉及有消防隐患的；
——涉及有破坏预埋管线的；
——涉及有破坏外墙立面的。
c)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响的，应当在半个工作日内给出审批意见；
d)楼管员审核后报管理处主任审批，管理处主任在半个工作日内给出审批意见；
e)楼管员将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改，并要求业主签字确认。
（3）装修申请获得批准后，楼管员应通知住户带领装修施工队一同到管理处办理有关手续。
a)管理处楼管员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》复印一份附在《装修申请表。后；
b)将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后；
c)要求住户签署《装修安全责任书》，并将之附在《装修申请表》后；
d)要求将业主的住宅使用说明书或原始的房屋设计图纸附在《装修申请表》后；
e)住户和施工队一同到楼管员处按装修管理规定交纳相关费用；
f)物业处办理发放《装修施工许可证》。
（4）施工队负责人到物业处办理《临时出入证》：
a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交物业处；
b)秩序维护员部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》；
c)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《临时出入证》。
（4）楼管员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知水电维修员开通住户户内水、电，并告诉住户可进场装修。
1、装修施工过程的管理
（1）楼管员按《楼宇巡查作业规程》每日巡查装修施工情况。
（2）水电维修工负责监控、跟踪施工队土建、水电装修是否违章。
（3）秩序维护员班负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》、《治安巡逻作业规程》对施工人员进行管理。
（4）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报告物业处相关执法部门进行处理。
2、装修施工的竣工验收
（1）装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业处提出验收申请。
（2）物业处在当日内组织验收人员对装修进行现场验收。
（3）竣工验收合格的，由楼管员在《装修申请表》内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。
（4）秩序维护员班收回《临时出入证》，如有丢失，给予施工队每本证10元的罚款，并做好核销登记。
（5）施工队当日清场离开。
（6）装修验收合格并使用一个月后，物业处应对装修施工组织复验，复验无问题，由楼管员在《装修申请表》内注明“复验合格”后，在物业处退还住户及施工队的装修押金。
四、实质运行期间的管理服务内容
（一）综合管理
1、物业公司与委托管理方签订规范的服务合同，明确物业服务内容、标准及服务收费，双方权利、义务关系明确。
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设备设施进行认真查验，验收手续齐全。
3、按专业化管理要求配置、录用管理服务人员、提供质价相符的服务。
4、管理人员、水电专业操作人员持有物业管理岗位证书、电工操作证书，员工统一着装，佩带统一工作牌，服务主动热情。
5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度。
6、公布小区24小时服务电话，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询、报修、投诉。
7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。
8、按合同有关规定定期公布物业服务费用及服务资金的收支情况。
9、按合同约定及相关法律法规规定使用公共设备设施维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业管理服务的意见，对合理化建议、投诉及时整改，业主满意率达801％以上。
（二）房屋管理
1、房屋维修养护管理
（1）建立共用设施设备档案，设施的维修养护记录齐全。
（2）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容观瞻。防盗网、空调架、外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患。
（3）无擅自改变房屋用途，小区内楼栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识。
（4）根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织修复。

序号
项目名称
日常维修计划
实施
方案
定期维修 养护计划
实施方案
工作参考标准要求
维护管理 标准
备注
1
房屋主体承重结构部位
每周巡查一善解人意工做好记录
工程组负责组织实施巡查、维修和检验
房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次
中、大修工程组负责组织实施委托专业公司进行检测、大修更新改造
1、《建筑工程施工及验收规范》
2、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）
3、《福州市城镇房屋修缮范围和标准》
4、公司《公共设施服务提供规范和保养服务规范》
5、房屋维护，修缮管理
1、构件满足强度、刚度和稳定性要求
2、房屋各结构部位正常可靠
3、完好率过到98％以上
4、结构部位合理、性能完好
5、完好率达到98％以上
加强房屋季节性预防养护，告别是做好潮湿、暴雨及台风天气的巡查、维护
2
外墙面
每周巡查一次并做好记录
工程组负责组织实施巡查、维修和检验
1、每2年对于较大面积渗漏的，局部翻修一次
2、每5年清洗一次
工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造
1、建筑工程施工及验收 规范；
2、建筑工程质量评定标准（GBJ308-88）下同
3、《福州市城镇房屋修缮范围和标准》
4、房屋渗漏修缮技术规程
1、外墙无渗漏现象
2、外墙使用功能正常可靠
3、平整、清洁、美观，保持市容观瞻
4、完好率达到98％以上

3
屋面

每周巡查一次并做好记录
工程组负责组织实施巡查、维修和检验
1、每半年检查屋面一次，中修5年，大修10年
2、每2年对于局部有大面积损坏，翻修一次
工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造
1、《建筑工程施工及验收规范》
2、《福州市城镇房屋修缮范围和标准》
3、建筑工程质量评定标准4、房屋渗漏修缮技术规程5、房屋维护，修缮管理
1、确保使用功能正常可靠
2、清洁美观
3、完好率达到99％以上

4
楼梯间、通道
每周巡查一次并做好记录
工程组负责组织实施巡查、维修和检验
1、中修4年、大修8年
2、每10年粉刷一次
工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造
1、建筑工程施工及验收 规范；
2、建筑工程质量评定标准（GBJ308-88）
3、《福州市城镇房屋修缮范围和标准》
4、房屋维护，修缮管理
1、确保使用功能正常可靠
2、清洁美观
3、完好率达到99％以上

（5）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。
（6）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日至少两次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告开发商/业主委员会和有关主管部门。
（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
（三）共用设施、设备维修养护
1、建立小区公共设施设备档案，有齐全、规范的公共设备设施运行、维护记录。
2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设备设施运行正常。
3、对共用设备设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织修复。
序号
项目名称
日常维修计划
实施方案

定期维修养护计划
实施方案
工作参考标准要求
维护管理标准
1
变配电柜
正常运行时，每班巡查二次
1、各仪表指示是否正常
2、是否有异常声响及异常现象
每半年保养一次
1、除尘
2、测试绝缘电阻、接地电阻
3、开关触点检查
4、紧固螺丝
变配电设备维护保养分工及主要工作内容
1、各开关及保护装置灵敏可靠
2、各仪表、指示灯等指示正常
2
水泵
1、一般情况两小时巡查一次
2、每星期各泵轮换使用一次
3、各消防泵每半个月试运行一次
1、听声响
2、感觉电机温度
3、观看仪表指示
4、出现漏水及时处理
每年保养一次
1、机身清洁
2、轴承加油紧固
3、各继电器、接触器、电要检查
4、测试运行电流
5、消防水泵开机试压
6、泵体的5米范围内阀门、管道、仪表等保养
1、给排水设备、二次供水水池管理和维护
2、喷淋泵、消防泵维护保养管理
1、泵运行平稳、声音均匀，电流正常
2、水流量、压力达到要求
3、各仪表、指示灯指示正常
3
防盗对讲门系统
1、每天巡查一次
2、根据故障登记当天进行检查维修
1、机电压是否正常
2、指示是否正常
3、性能是否正常
每半年保养一次
1、测试各测试点电压
2、清扫灰尘
3、各功能检查
4、调节闭门器

1、防盗门能平稳、可靠地关闭；
2、对讲系统声音清晰
4
公共通道
每日巡查视检查两遍，发现问题及时维修并做好记录
管理员负责巡查；工程技术人员负责组织实施、维修和检验
每年对局部损坏严重的公共通道进行修补或翻新
工程组负责组织实施或委托专业公司进行改造
公共设施服务提供规范和维护保养服务规范
1、无坑洼积水
2、公共通道通畅，无安全隐患
3、完好率达到98％以上
5
沟、渠、池、井、
每周巡视检查一遍，发现问题做发《公共设施巡查记录》并及时处理
管理员负责巡查；工程技术人员负责组织实施、维修和检验
1、每半年全面清掏疏通一次
2、每季度清除各类杂物一次
3、中修4年，大修8年
工程组负责组织实施、检验
1、公共设施服务规范
2、市政排水管渠工程质量检验标准
3、市政排水管渠工程质量评定标准
1、沟渠、池、井使用功能正常，畅通、无阻塞现象
2、完好率达到98％以上
6
停车场
每日检查二遍，发现问题及时处理
秩序维护员组负责组织实施、维修和检验
1、车场内地面有局部沉陷损坏，及时维修
2、中修5年，大修10年
工程组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造
1、公共设施服务提供规范
2、停车场服务提供规范
1、车场使用功能正常可靠
2、场地平整，无坑洼积水，完好率达到98％以上

4、业主办理入伙手续流程
业主备齐入伙资料

管理处办理入住登记、验证

到财务处交纳入伙费用

验收房屋
限期整改

签署《业主公约》及《前期物业管理协议》及《消防责任书》等

发放钥匙

（四）二次装修管理服务
1、装修的申请与审批
（1）申请：住户需提前向管理处提出装修申请（属承租户的须持有业主委托书来办理）：
a)申请时如实填写《装修申请表》各项内容，并附装修设计图纸（平面图及管线走向图）、室内装修说明；
b)如果住户委托装修公司施工，必须附装修施工队营业执照复印件一份（住户自行装修或简单的除外）；
c)装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供消防部门的审批文件。
（2）审核与审批：
a)物业管理处在接到装修申请当日，依据《住宅室内装饰装修管理办法》及《住户手册》中“装修管理公约”的相关条款，并与住户签订《装饰装修管理服务协议》。
b)不宜审批的情况
——涉及有拆改承重墙的；
——涉及有改变原有房屋的使用功能的；
——涉及有消防隐患的；
——涉及有破坏预埋管线的；
——涉及有破坏外墙立面的。
c)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响的，应当在半个工作日内给出审批意见；
d)楼管员审核后报管理 处主任审批，管理处主任在半个工作日内给出审批意见；
e)楼管员将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改，并要求业主签字确认。
（2）装修申请获得批准后，楼管员应通知住户带领装修施工队一同到管理处办理有关手续。
a)管理处楼管员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》复印一份附在《装修申请表》后；
b)将装修图纸复印一份复印一份附在《装修申请表》后；
c)要求住户签署《装修安全责任书》，并将之附在《装修申请表》后；
d)要求将业主的住宅使用说明书或原始的房屋设计图纸附在《装修申请表》后；
e)住户和施工队一同到楼管员处按装修管理 规定交纳相关费用；
f)物业处办理发放《装修施工许可证》。
（3）施工队负责人到物业处办理《临时出入证》：
a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交物业处；
b)秩序维护员部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》：
（4）楼管员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知水电维修员开通户户内水、电，并告诉住户可时场装修。
2、装修施工过程的管理
（1）楼管员按《楼宇巡查作业规程》每日巡查装修施工情况。
（2）水电维修工负责监控、跟踪施工队土建、水电装修是否违章。
（3）秩序维护员负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》、《治安巡逻作业规程》对施工人员进行管理。
（4）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报告物业处和相关执法部门进行处理。
3、装修施工的竣工验收
（1）装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业提出验收申请。
（2）物业处在当日内组织验收人员对装修进行现场验收。
（3）竣工验收合格的，由楼管员在《装修申请表》内“完工验收”栏目签
序号
项目名称
日常维修计划
实施方案
定期维修养护计划
工作参考标准要求
维护管理标准
7
给排水管道及相关阀门
每日检查一次，发现问题及时维修并做好记录
工程组负责组织实施巡查、维修和检验
1、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆
2、每季度保养一次，每年检修一次
3、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造
1、给排水设备二次供水水池管理和维护
2、《给水、排水管道施工及验收规范》（GB50268-97）
1、给、排水管及相关阀门使用功能正常，完好率达到98％以上
2、给水管道畅通、无渗漏水现象
3、排水系统通畅，汛期道路无积水
4、阀件无跑、冒、滴、漏水现象
8
室内消防栓及消防管道轻