物业公司客户服务部管理文件体系.doc

XX市XX物业服务有限公司
（LOGO）
第一部分 客户服务部
管
理
文
件
体
系
编制： 审核： 批准：
1

目 录
1．前台接待、咨询、调度工作规范 ……………………………………………………… 4
1）前台接待服务工作流程图 ……………………………………………………………7
2）前台接待服务工作记录表 ……………………………………………………………8
3）客户投诉周报表 ………………………………………………………………………9
4）前台接待服务工作周报表 ……………………………………………………………10
5）报修登记表 ……………………………………………………………………………11
6）工程维修单 ……………………………………………………………………………12
2.员工服务礼仪标准…………………………………………………………………………13
3.交收楼工作标准作业规程…………………………………………………………………18
1）交楼流程图……………………………………………………………………………23
2）楼宇情况反馈表………………………………………………………………………24
3）钥匙领（借）用登记表………………………………………………………………25
4）物品放行条……………………………………………………………………………26
5）业户档案表……………………………………………………………………………27
6）拒收楼房号一览表……………………………………………………………………28
7）交楼日报表……………………………………………………………………………29
8）房屋钥匙签收确认书…………………………………………………………………30
4.入伙退伙标准作业规程……………………………………………………………………31
1）入伙文件签署发放确认表……………………………………………………………33
2）交楼通知书……………………………………………………………………………34
3）业主收楼资格确认书…………………………………………………………………37
4）住宅使用说明书………………………………………………………………………38
5）住宅质量保证书………………………………………………………………………39
6）委托银行自动转帐付款缴费授权书…………………………………………………40
7）消防安全责任书………………………………………………………………………41
5．钥匙管理标准作业规程 …………………………………………………………………43
1）房屋钥匙签收确认书…………………………………………………………………45
2）业主/住户钥匙托管书 ………………………………………………………………46
3）钥匙发放登记表………………………………………………………………………47
4）钥匙领（借）用登记表………………………………………………………………48
5）业主留存钥匙取回登记表……………………………………………………………49
6.空置房管理工作规范………………………………………………………………………50
1）空置房统计一览表……………………………………………………………………53
2）客户服务部空置房检查记录表………………………………………………………54
2
3）空置房检查签到表……………………………………………………………………55
7.客户服务工作单使用标准作业规程………………………………………………………56
2）客户服务工作单使用流程图…………………………………………………………58
1）客户服务部工作单……………………………………………………………………59
8．回访管理标准作业规程………………………………………………………………… 60
1）客户服务工作单………………………………………………………………………62
2）业户满意度调查表……………………………………………………………………63
3）业户满意度调查统计表………………………………………………………………64
4）业户回访意见记录表…………………………………………………………………65
9．投诉处理标准作业规程……………………………………………………………………66
1）投诉处理流程图………………………………………………………………………68
1）投诉台帐………………………………………………………………………………69
2）投诉处理档案卡………………………………………………………………………70
10．业主档案管理制度………………………………………………………………………71
1）业主资料借阅审批表…………………………………………………………………73
11．开具业主证明标准规程…………………………………………………………………74
1）业主证明申请表………………………………………………………………………76
2）业主证明（范本）……………………………………………………………………77
12．小区巡查工作规范………………………………………………………………………78
1）巡查工作流程图………………………………………………………………………80
2）物业助理巡查日志……………………………………………………………………81
3）楼宇安全、清洁巡查签到表…………………………………………………………82
4）楼宇综合情况表………………………………………………………………………83
13.装修管理程序…………………………………………………………………………… 85
1）装修管理手册…………………………………………………………………………87
2）装修监管工作规范……………………………………………………………………96
3）装修申请书……………………………………………………………………………99
14.室内装修施工注意事项…………………………………………………………………119
15.装修管理规定……………………………………………………………………………120
1）室内装修许可证…………………………………………………………………… 123
2）临时出入证样版…………………………………………………………………… 124
3）施工出入证样板…………………………………………………………………… 125
4）明火动用申请书…………………………………………………………………… 126
5）装修违章整改通知单……………………………………………………………… 127
6）装修巡查日志……………………………………………………………………… 128
7）淤泥清运日报表…………………………………………………………………… 129
3

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**物业
XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系
前台接待、咨询、调度工作规范
1.0 目的
为规范客户服务部的服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品物业服务，特制定本规范。
2.0 范围
本规范适用于物业公司客户服务中心前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。
3.0 职责
客户服务服务中心前台负责接待住户的来电、来访，以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。
4.0 工作内容
4.1 咨询、建议、求助处理
业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业管理范围内的事情，必须一一解释，不属于物业管理范围内的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在《前台接待服务工作记录表》。
4.2 投诉处理
4.2.1 对于业户的投诉, 客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24小时未完成投诉，填写一式两联《投诉处理档案卡》，具体按照《投诉处理程序》进行处理。
4.2.2 对公司各部门转来的投诉，客服前台人员登记在《前台接待服务工作记录表》，及时回复跟进情况和处理结果，具体按照《投诉处理程序》进行处理。
4.2.3同一事项，出现业户二次投诉的，由客户服务主管亲自跟进并上门回访业主。
4.3 报修处理
4.3.1 公共设施的报修
对于小区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。
4.3.2 业户的室内报修
如果业户有报修, 客服前台人员5分钟内知会工程维护部，属于保修范围内的项目，填写《客户服务部工作单》，不属于保修范围内的项目，填写《工程维修单》。具体按照《户内有偿维修工作规范》进行处理。
4.4 验收与回访
4.4.1 客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，通知物业助理上门回访。
4.4.2上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次以10—20分钟为宜。
4.4.3 回访工作不可草率行事，态度应诚恳，记录要真实完整，对业户提出的批评，应虚心接受，诚恳地向业户表明“我们一定认真考虑业户的意见和建议，并在工作中不断改进”。
4.4.4 任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格，并经客户服务部主管审核后，方可归档。
4.5 客服前台准确填写《客户服务部工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》，接单人签字确认后，保留存根联，并登记在《客户服务部值班记录》，上述工作单载明事项全部完成后，联同存根由客户服务部归档。
4.6 前台值班人员在交接班时，必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本，并提醒接班同事注意继续跟进。
4.7 相关职责部门主管每日下午17：00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台，由前台人员继续跟进、回访。
5.0 质量验收标准
5.1 凡来人来电接待或上门回访业主，应注意自身形象，使用标准的文明礼貌用语，务必做到亲切、诚恳、热情、大方，切忌语气生硬，以一种公事公办的态度对待住户，禁止与住户发生争吵。
5.2 住户来电进行投诉和咨询，接听电话时应使用“您好，XX世家物业服务中心！”标准用语，并主动向住户报出自己的姓名，如住户进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后以“您清楚了吗？”结束，如住户进行投诉，要使用“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定帮您解决！”等语言，并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中。
5.3 住户来人进行投诉和咨询，应主动向住户打招呼，使用“请进”、“请坐”、“请问我有什么可以帮您的”等语言，住户讲话时，应以诚恳的目光注视对方，并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时，应使用“您放心，我一定帮您解决”、“您慢走”等语言。必要时，起立迎送至门口。
5.4 打电话给业户时，语气要和蔼，以示尊重对方;当对方说话比较激动时，应少说话，等对方稍冷静后，再进行解释。
5.5 对业主的投诉要做到处理及时率100%。
5.6 回访所受理的各项投诉，报修应做好记录，做到回访率100%，回访满意率98%。
5.7 客户服务部在处理相关问题时应做到综合协调，合理调度。
6.0 相关文件
6.1 《员工服务礼仪标准》
7.0 记录表格
7.1《前台接待服务工作记录表》
7.2《客户投诉周报表》
7.3《前台周报表》
7.4《报修登记表》
7.5《工程维修单》

XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系
前台接待服务工作流程图
住户来电或来人
填写《前台接待服务工作记录表》
客户服务部
工程部
秩序维护部
保洁部
客服负责人
其 它
填写《工作单》
呈交相关《报告》
按期回访,填写《接待服务工作记录表》的回访情况

填写《前台接待服务工作记录表》

区域物业助理跟踪处理

填写《前台接待服务工作记录表》完成情况
立即通知相关人员处理
立即作
简要解答
回访(含二次)
相关单位
报 修
求 助
咨 询
建 议
投 诉

工作完成返单前台
总经理下达限期完成命令，或向公司领导及有关部门提交处理建议
结案
定时进行汇总分析
向总经理提交汇总报告
回
复
业
主
绿化部

有关单位指：集团公司、施工单位、物业公司各部门等
前台接侍服务工作记录表
月份：
序号
日期
房号
投报人
联系电话
投报类别
具 体 内 容
处理
期限
处理结果
回访情况
接待人
处理人
回访人
备注
咨询
报修
投诉
建议
求助
完成
未完成
满意
不满意

制表人：

审核人：

备注：1、投报类别，处理结果、回访情况栏按实际情况“√”
2、若有工作单，请在备注一栏填上工作单号。
3、每一投报事项处理完毕必须在备注一栏填上处理完毕的具体时间。
客户投诉周报表
楼盘名称： 所属时间段： 在管户数：
投诉
户数
投诉
率
投诉分类
处理完毕情况
遗留跟进投诉情况
(上周）
未处理情况
备注
投诉
总数
投诉项目
投诉
单数
投诉
比例
处理
单数
处理率
回访率
投诉
单数
处理
单数
处理率
未处理
单数
未处
理率
未处理
原因

业主间纠纷

工程遗留问题

物
业
服
务
服务态度

清洁卫生

环境绿化

安全消防

工程设备

说明：1、此表必须每周一8：30上报总经理
填报人： 客户服务部负责人： 填报日期：
前台接待服务工作周报表
年 月 日至 年 月 日
序号
项目
报 告 内 容
1
物业管理服务费
应收 元，已收 元，欠收 元，收费率 。
2
公共分摊电费
应收 元，实收 元，欠收 元，收缴率 。
3
淤泥清运情况
已交清运费 户（自行清理　　 　户；减免：　　　　 户 ）
4
押金退还情况
退还装修施工出入证押金： 元，退还装修押金： 元，

其他押金： 元
5
咨询、建议、求助
接待 宗，已处理 宗，未处理 宗，处理及时率 %，

处理合格率 %，满意率 %
6
报修
受理保修 宗，已处理 宗，未处理 宗。处理及时率 %，

处理合格率 %，满意率 %。
7
投诉
受理 宗，已处理 宗，未处理 宗。处理及时率 %，

处理合格率 %，满意率 %。
8
业主收楼
入住情况
已接管 户，收楼 户，入住 户，入住率 %。
9
装修情况
申报装修总户数： 户。本周申报装修户数： 户。现场装修施工

户数： 户。装修完工初验户数： 户，复验户数： 户
10
维保修工程处理情况
受理 宗，已处理 宗，未处理 宗。

处理及时率 %，处理合格率 %，满意率 %。
11
其他

报修登记表
日期
房号
报修人
电话
报修内容
工作单号
接单人
跟进
物业助理
完成情况
回访结果
回访日期
备注

备注：回访结果一栏是回访业主对维修处理及时与维修处理结果是否满意，分为：A：非常满意；B：满意；C：不满意；D差
工 程 维 修 单
报修地点

联系人

联系电话

报修时间

受理人

派单时间

序号
报 修 内 容

维修单位

联系人

联系电话

到位时间

维修处理说明：
序
维修项目内容
数量
单位
单价(元)
金额(元)

完工时间

材料费
(元)
人工费
(元)
合计

领料人

领料审批人

仓管员

工程维修部负责人意见：
费用承担方： □土建 □装修 □发展商
□产品厂家 □其它
客户服务部负责人签名：
客户意见：
维修施工单位：
客户服务部回访意见：

XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系
员工服务礼仪标准
为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保证为业主提供优质服务，特制定本标准。
第一章 仪容、仪表规范
仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表：
1、头发
发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。
男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。
女员工发不过肩，不遮脸，留海不能过低超过前额。若是长发，必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。
2、化妆
化妆以淡妆为主，保持自然、美观。
男员工鼻毛应剪短；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。
3、卫生
经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。
4、着装
上班必须按岗位穿规定的制服。
服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满；
皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。
严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。
5、工牌
上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。
6、首饰
上班时间不可戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
7、手
保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染指甲。
8、站姿、坐姿
站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。
9、其它
工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。
第二章 服务语言规范
1、 工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、 面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、 说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、 对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、 避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、 严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、 回答业主问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、 要离开面对的业主时，一律讲“请稍候”或“对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说：“对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、 当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早！”“您好！”等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么？”
12、 礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、请走好）、请多指教（请批评、请指正、请提意见）。
第三章 行为举止规范
1、 员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、 除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、 正确的站姿有：
侧放式 ---- 双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。
前腹式 ---- 双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。
4、 面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。
5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。
6、 员工行走： 上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线；男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。
7、 恰当的手势： 与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大；介绍某人或为业主引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长；在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。
8、 取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。
9、 行鞠躬礼时，应停步，躬身15°～30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。
10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限
制时，允许员工边工作边致礼)
11、 为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。
12、 注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。
13、 工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。
14、 不准随地吐痰。
第四章 接待服务要求
1、 着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候业主的光临。
2、 业主来到前台，应面带微笑，热情招呼问候。
3、 有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说：“对不起，请您稍候。”等。
4、 验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。
5、 把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说“××小姐（先生），这是您的××。”或说“请慢走！”。
6、 业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。
7、 及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。
第五章 接听电话服务标准
1、 接听电话，铃响三声之内接听，讲“您好，**物业服务中心！”“先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌拿起电话说：“喂，您好！”等不规范用语。
2、 认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。
3、 听完业主所讲之事，认真记录下来（指不能马上办理之事）并说：“请稍候打过来，行吗？我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理”。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。
4、 需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。
5、 处理完对方问讯后，说“再见”等对方挂上电话后再挂机。

XX市XX物业服务有限公司 客户服务部管理文件体系
交收楼工作标准作业规程
一、目的
为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼工作的顺利进行，特制定本规范。
二、 范围
本规范适用于祥顺物业管辖下各类物业的交收楼工作。
三、 职责
1、客户服务部负责集中交楼的策划、组织、实施；行政管理部、工程维护部、秩序维护部、保洁绿化部按《交楼方案》的规定协助客户服务部的集中交楼工作。
2、客户服务部负责发展商移交的准业主资料的接管。
3、工程维护部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑、设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。
4、 客户服务负责零星业主收楼工作，并与工程维护部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。
5、 保洁绿化部与工程维护部共同负责公共绿化的接管验收工作。
6、秩序维护部与工程维护部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管小区的保卫工作。
四、工作内容
1、 开发商将楼宇交与物业公司验收
（1）、 物业公司负责人在工程竣工15天前负责成立以工程维护部、客户服务部为主的接管验收组，协同开发商、施工单位进行分户验收、5天内完成第一次验收，(户内按单元验收，公共设备设施按系统验收)，并要求施工单位从验收第一天起8天内整改完毕。在整改过程中，必须边整改边验收，验收组在竣工前一天将验收结果书面报送物业经理，物业经理在工程竣工的当天8：30前将分户验收组报送的验收情况书面报地产公司工程部。
（2）、验收接管组在工程竣工前二天安排分户验收组对 “五通”(通水、通电、通邮、通电视、通宽带)，紧急备用电源、电梯、消防、道路、环境配套工程等设备设施进行验收。公共设备设施分系统进行验收，户内相关部分设施分单元进行验收；其中通邮等不能检测的通过查看证明文件进行检查，验收组在竣工前一天将验收结果书面报送物业经理，物业经理在工程竣工的当天8：30前将分户验收组报送的验收情况书面报送地产公司工程部。
（3）、接管验收组按照四星级清洁标准设计验收表格，在交楼3天前组织一次验收。移交时卫生已达标的，分户验收组与施工单位交接房屋钥匙，验收组在交楼前一天将验收结果书面报物业经理，物业经理在验收的当天8：30前将分户验收组报送的验收情况书面报送地产公司工程部。同时分户验收组与客户服务部交接房屋钥匙。交接时应登记数量，并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。
（4）、 客户服务部在接到钥匙后，须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合，是否能够打开房门，如有钥匙与房间不符的，须及时通知工程维护部，工程维护部及时与施工单位联系处理，确保钥匙的准确性。
（5）、待销售部将业户的所有资料都收集齐全发出《入伙通知书》时，物业公司便可以正式向业户交楼。
2、 物业公司交楼工作程序
交楼前准备工作
（1）、 客户服务部根据地产公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前20天制定《交楼筹备方案》，主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
（2）、客户服务部须根据《交楼筹备方案》的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：
a) 交楼前20天物业公司负责人将《前期物业管理服务协议》、《用户手册》、《装修手册》文本交地产公司总经理审阅，并按地产公司总经理的批示意见处理；交楼前5天物业公司负责人将一套已经印刷好的上述文本交地产公司总经理备案。
b) 制作交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的路线指引牌。
c) 根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制《业主资料本》(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期)。
d) 接收楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30天前接收地产公司工程部移交的一套施工图；在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接收工程维护
部移交的全套竣工资料及施工合同；在交楼17天前，接收销售部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
e) 准备业主资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需相
关资料放入档案袋里，包括《前期物业服务协议》、《用户手册》、《装修手册》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主须签署资料等。
f) 准备物业管理相关的法律、法规文件。
（3）、 客户服务部负责人组织现场收楼人员进行培训。
（4）、 客户服务部负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设地产财务处、销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。
（5）、 客户服务部对各项环节应安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。
交楼工作程序
（1）、 业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款，凭《业主收楼资格确认书》到客户服务部办理收楼手续。一般情况下，没有《业主收楼资格确认书》的业主不予办理手续，不可验收房屋，如遇特殊情况，经公司领导批准，方可验收。
（2）、客户服务部负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件，填写《业主档案》，并签署《XX世家业主临时管理规约》、《XX世家前期物业服务协议》、《业户手册》、《安全消防责任书》，现场办理管理费委托划帐手续；委托收楼的，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。
（3）、收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥匙签收确认书》，然后由物业助理或者维修技工陪同业主去验收房屋。
（4）、 物业助理或维修技工陪同业户验收房屋时，须认真在《楼宇情况反馈单》上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认，并注明时间，必要时，业主可留下保修钥匙，验楼人员须与业主签署《钥匙委托保管书》，《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中，第二联交工程维护部，第三联交业户。
（5）、 如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经客户服务部主管审核确认后，暂时不予收取物业管理费。
（6）、每天收楼工作完成后，应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案装订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由客户服务部主管负责制作《交楼日统计表》，经行政管理部审核后于次日呈报公司领导。
（7）、 客户服务部每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交工程维护部签收，工程维护部维修完毕后再逐户返还客户服务部，由客户服务部主管确认接收。
（8）、 交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传小区的各项管理规定及物业管