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物业服务方案.doc
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1、锦江花苑物业服务方案(正 本)编写:南京富都物业管理有限公司 二一五年四月十日41 / 41【编 制 依 据】一、中华人民共和国物权法二、中华人民共和国劳动法三、国务院物业管理条例四、国家发展改革委、住建部物业服务定价成本监审办法五、新江苏省物业管理条例六、南京市普通住宅物业管理服务等级与收费标准七、锦江花苑项目实际情况目 录第一章 企业简介4(1)营业执照副本复印件7(2)资质证书复印件8(3)组织机构代码证书9(4)税务登记证10(5)企业荣誉11第二章 物业管理服务理念及目标14第一节 管理服务理念14第二节 总体服务目标14第三章 物业管理服务机构运作方法及管理制度15第一节 安全管理
2、方法及制度15第二节 保洁管理方法及制度17第三节 道路、交通、车辆管理方法及制度18第四章 管理服务人员配备及主要管理人员简介21第一节 管理服务人员的配备21第二节 管理人员简介22第五章 物业管理服务用房及相应管理设施的配备23第一节 物业管理用房23第二节 管理设施的物资装备清单23第六章 物业管理费用的收支测算方案25第七章 物业管理服务分项标准及承诺28第八章 物业管理服务分项流程图36第九章 物业维修养护设想37第十章 物业管理应急方案38第一节 物业服务人员处理突发事件的原则和方法38第十一章 对本物业项目设计的管理模式及运作方法的创新40第一节 设计的管理模式40第二节 对项
3、目运作方法的创新43第十二章 对物业接管验收工作程序46第一章 企业简介南京富都物业管理有限公司(以下称富都物业)成立于2013年9月,注册资金1001万元人民币,为三级物业企业,二级申办中。公司自成立以来,一直致力于以先进的技术和科学的管理提高工作效率和服务质量。富都物业的管理日趋完善和成熟。公司在册员工80余人,管理层人员平均年龄为35岁,所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业,管理层拥有中、高级技术职称的人员占 65%,专科以上学历人员占80%。 作为专业的物业管理公司,富都物业创业之初即本着“汗水铸就品牌,品牌成就事业”的经营理念,不
4、急于一时的盲目扩张,凭借专业技术人才的强大优势,以淳朴稳健的经营管理风格,苦练内功,倾力于做好在管的物业管理项目。 精良的服务品质,使富都物业先后创造了众多优秀的业绩,在业内树立了良好的“富都”品牌形象,获得了业主和行业主管部门的一致认可。同时,亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍,赢来了更加广阔的物业管理市场。管理制度更加科学严谨,管理理念愈加体现了人文精神。 公司的各类专业人才优势使公司逐步具备提供多元化服务的能力。因此,富都物业凭借多年管理经验, ,公司形成了一整套资源共享体系,即“人力资源共享、管理资源共享、网络信息资源共享”,使得在提高整体物业管理水平的同时,
5、 降低了物业管理成本,真正实现了“为客户节约每一分,让客户满意多一分”的企业管理理念。在服务观念、操作方面独树一帜:坚持“时时以一流标准要求自己,事事用服务观念对待业主”的思想,奉行“业主至上,服务第一,寓管理于服务之中”的宗旨,倡导“为客户节约每一分,让客户满意多一分”管理的理念,实现“满足和超越业主合理期望”的目标。在现代化管理进程中不断否定自我、超越自我、战胜自我。力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流。公司办公地址:南京市浦口区明发江苏总部基地13栋901室联系电话:66177588 邮编:211899公司核心价值观业绩 改进 公正 协作业 绩是企业生存之本发展之源是员工考
6、核与激励的基准是兑现对客户承诺的衡量是诚信与专业服务的价值 改 进客户需求认知水准要不断改进服务品质成本管理要不断改进敬业精神服务态度要不断改进业绩和客户满意度要不断改进 公 正 守法经营履行好社会公民责任 不为公司利益而损害客户利益 同工同酬分配上不偏袒不歧视 唯才不唯亲任用重能力讲人品 协 作 成功管理项目靠各位业主协作 成功顾问项目靠客户单位协作 成功业务运作靠跨部门的协作 成功企业发展靠社会各界协作 企业精神 团结进取 合作共赢 管理理念 服务创造价值 合作孕育辉煌 发展思路 竞争中成长 发展中立业 人才战略 德才兼备 任人唯贤 企业愿景 百年富都 永创辉煌富都物业三个发展阶段目标:
7、公司发展以注重业主满意度,塑造公司口碑为目标,以规范化、专业化、人性化管理服务为今后的发展奠定基础。公司目前正在通过ISO9001质量体系认证、IS014001环境体系认证。探索多业态的物业管理经验,总结出了一套适合公司发展及区域定位可复制的业务管理模式,追求高效优质的服务品质,以持续关注业主满意度,从而不断提升公司品牌形象。 管理规模快速发展,在最短的时间内通过快速复制,力争把企业做强、做大。通过持续改进,成为行业领先、业主最值得信赖的品牌物业服务企业。(1)营业执照副本复印件(2)资质证书复印件(3)组织机构代码证书(4)税务登记证(5)企业荣誉序号奖 牌 名 称发 牌 单 位获奖时间1服
8、务信誉AAA级诚信企业(1)江苏省广播电视台(集团)2014年2会员单位(2)南京市物业管理行业协会3媒体推荐金牌管家(3)江苏省广播电视总台(集团)4省级媒体推荐最具业主满意物业管理单位(4)江苏有线云媒体 (1) (2)(6)近三年物业管理项目(部分)业绩序号项目名称项目类型建筑面积1珍珠港花苑小区住 宅577602文馨花苑住 宅1280003句容聚和园别 墅980004元德制药厂工 厂280005句容兴星包装厂工 厂120006句容众乐羽毛球馆休闲场所180007龙凤花园住宅1400008栖霞区供电公司配电房等120009江宁申通快递基地300010方水雅域3号写字楼写字楼36000总
9、计288760部分项目介绍:1、珠港花苑小区珠港花苑位于六合区经济开发区龙池板块,珠港花苑总占地面积59.123亩,总建筑面积57760平方米,建有多层住宅、小高层、商业步行街纯金商铺和绿色环保农贸超市,容积率仅1.47,绿地率达45.3%,是一个面向六合时尚白领阶层的高品位生活居住小区。小区一共26棟,1037户。2、文馨花苑小区文馨花苑总占地约6.7万平方米,地上建筑面积约11.2万,地下建筑面积约1.6万平方米,容积率1.66,绿地率23.2%,总户数1028户 。 文馨花苑北至雄洲西路,西临旭光路,东靠龙池路。从周边配套上来看,小区附近即是六合当地最好的实验小学、励志中学,自身配备12
10、班幼儿园;小区靠近六合区政府大楼、政务中心等政府机构;棠城广场车站方便出行。3、句容兴星包装有限公司句容兴星包装公司位于句容句容华阳镇东昌中路东方华城,占地面积1.2万平方米。兴星包装公司北至河滨西路,紧靠嘉盛花园,西临风景优美的句容秦淮河风光带,公交便利。4、众乐健身羽毛球俱乐部众乐健身羽毛球俱乐部位于句容华阳镇纺织公司内,西临华阳南路,南临河滨南路,东靠金色家园,交通便捷,周边设施齐全。是华阳镇人民平时休闲健身的好去处。第二章 物业管理服务理念及目标第一节 管理服务理念针对锦江花苑的项目特点,我们将秉承富都物业的专业素养以及细致入微的优良品质,同时我们也将延续富都物业“更好、更美、更满意”
11、的管理理念,确保做到为小区提供优质服务。第二节 总体服务目标一、自接管锦江花苑之日起,全面导入质量管理体系,使“锦江花苑”的物业管理程序全部处于受控状态之中。二、自接管起,按南京市普通住宅物业服务等级和收费标准【以下简称服务等级标准】的服务标准对项目进行物业管理服务。 执行普通住宅(多层)的物业管理服务质量等级组合标准。三、 管理服务二级、公共区域安全服务二级、公共区域清洁卫生服务二级(垃圾每天清运)、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务:公共部位一类、排水系统一类、供水系统一类、公共照明系统一类、消防系统一类。四、自接管之日起,我公司将配合业委会重点解决业主停车难问题并拿出可行性方
12、案,逐步实施车位改造。五、自接管之日起,我公司全力配合业委会、联合城管等执法部门对小区内私搭违建、非法占用车位等现象进行协调管理,对于发生纠纷时,沉着冷静、掌握政策和工作原则,适时联合派出所等执法部门处理。六、我公司将派专业人员对小区监控系统、小区门禁系统进行排查提出整改方案。第三章 物业管理服务机构运作方法及管理制度第一节 安全管理方法及制度一、 安全消防管理目标、措施目标措施所辖区域实行24小时安全秩序管理,安全人员统一着装、有明显标志,作业规范,反应机敏、文明执勤,行为规范;a、加强安全队伍管理,抓好选人、日常管理、培训、演练、考核等环节;b、制定严格的岗位职责,执勤规范;c、安全工作以
13、“外松内紧”为原则,人防、机防相结合,监控、巡视、值班配合;d、建立消防设施、器材巡检和维修保养制度及措施;e、制定应急方案,定期演练;f、持续组织消防宣传活动,定期进行消防演练。安全管理确保无漏岗、脱岗、睡岗、失职现象;各种登记制度健全,甄别登记简捷方便、有效安全员按规定巡逻、记录正确,及时处理异常情况;公共地方、空置房、重点部位巡视到位,记录完整。危及物业安全处设置明显标志和制定切实可行的安全防范措施。确保消防设施、器材完好和有效,各类消防制度健全,保证紧急消防通道畅通,消防器材可随时启用设置24小时安全监控和报警电话;有针对性的策划突发事件应急规程和措施,编制切实可行的治安事件、火灾、交
14、通事故、自然灾害等突发事件的应急预案及疏散措施。无重大刑事案件、火灾事故发生;二、管理控制措施(一) 加强安全队伍的建设与管理为确保实现安全、消防管理的管理服务目标和指标,首先必须建立一支政治上可靠、作风过硬、技能全面的安全队伍,建立一套以人防、技防、物防、联防相结合的安全防范管理系统,建立一整套科学合理的内部管理规章制度。1、 安全人员的选聘在招聘安全队员时,要严格政治审查,要求应聘人员政治素质要好,身体健康,形象佳,要有崇高的敬业精神。2、 安全部内部管理制度为了保证安全队伍规范化管理,加强各方面安全防范,完善治安防范、消防、车辆管理工作,提高项目安全保障服务质量,制定该管理制度,安全部全
15、体人员须严格执行。3、安全员考核规定考核内容考核标准上班时间打瞌睡,精神不振,不保持良好工作状态按公司统一标准执行上班时间看书、报纸等,做与工作无关的事不佩带工作牌(或工号牌),衣冠不整,不按规定着装工作时间在禁烟区及公共场所吸烟迟到、早退,不按规定请假,私自调班未经批准,不参加公司及安全部组织的活动、培训、训练等记录填写马虎、潦草、漏记等不执行礼貌用语及语言不规范,对业主无理上班时擅离岗位,脱岗、漏岗、睡岗等按公司统一标准执行上班时饮酒或带有酒气无故旷工半天以内的搬弄是非,破坏团结,造成不良影响或后果填写记录不真实不按规定交接班并造成后果的被业主投诉,经调查情况属实按公司统一标准执行私自向外
16、界提供内部资料及信息利用工作之便,收受或索取业主烟、物品、钱物等无故旷工半天以上,不服从工作安排,无理取闹侮辱或殴打、漫骂业主或同事工作时间脱岗、玩忽职守、监守自盗给业主及公司造成不良影响或损失的4、安全巡查制度日常巡查制度:物业服务中心主任应经常对各岗位值班情况进行巡视检查,并对巡视检查情况作详细记录。对值班记录的进行检查(二) 日常二十四小时安全管理服务措施1、 消防安全管理措施(1) 消防、安全监控管理是项目日常物业管理工作中及其重要的一项工作,根据这一特点,物业服务中心将对全体员工实行全员义务消防员制,教育其员工牢固树立“隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山”的意识。(2) 认真贯
17、彻“预防为主、防消结合”的方针,建立项目消防安全管理制度,加强日常的消防安全巡视,定期进行消防安全检查,对检查发现的隐患发放整改通知单给责任部门、单位或业主,限期整改,并追踪验证整改结果,不留安全隐患。(3) 利用宣传栏、广播等各种形式和方式进行生动活泼的消防法和消防知识的宣传教育,以提高项目业主和物业物业服务中心全体员工的消防知识和消防意识,自觉维护和执行项目的消防管理制度。对重点、要害部位进行重点防范,增加巡视频率,采取切实有效的防范措施,以防止安全责任事故和火灾事故的发生。第二节 保洁管理方法及制度 根据项目的清洁保洁特点及要求,我们将严格实施“标准化、规范化”的环境卫生管理和的环境卫生
18、维护。一、合理设置环卫设施 我们将根据项目的总体布局,对公共走道、广场、绿地、门面房及室外公共场所等处合理设置与之相配套的卫生设施。二、清洁、保洁作业管理服务项目序号内容服务标准楼内公共区域1生活垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。2通道及楼梯台阶每周清扫二次,隔月楼梯间墙面除尘一次;单元门厅每天清扫一次,每周擦抹一次。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦抹一次,扶手、栏杆基本干净、无灰尘,清洁后用抹布擦拭,窗台基本无尘。4门、窗等玻璃半年擦拭一次,其中单元门每月擦拭一次,目视无污迹。5消火栓、指示牌、信报箱每周擦抹一次。楼外公共区域道路地面每周清扫一次。绿地、明沟明沟每周清扫二次;绿地
19、每天捡拾二次,秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。垃圾箱(桶)、果皮箱每天清运,垃圾无漫溢;周围地面无垃圾、无污水,每天清扫一次。消灭鼠害蚊蝇每季度对窨井、垃圾箱、明沟等喷洒药水一次,夏季(6月、7月、8月)每月一次,每年灭鼠二次。公共灯具、宣传栏每月擦抹一次,目视基本无灰尘(2米以上部分每季度擦抹、除尘一次)。休闲、娱乐、健身设施每周清洁二次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅)。停车场或共用车库(棚)每周清扫三次,及时清除垃圾;发现油迹、污迹、锈迹,应及时擦洗干净。第三节 道路、交通、车辆管理方法及制度建立良好的交通秩序、车辆停放秩序,确保人流、车流畅通,是我们对道路、交通、车辆管理的目
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