物业服务质量标准考核评分表.docx

附件一
物业服务质量标准考核评分表
项目
分项
序号
评估标准
发现问题
扣分
实际得分
基
础
管
理
规
范
服
务
1.
员工统一着装，明显工作牌标志，岗姿规范，文明服务，举止行为规范

2.
物业管理人员须有国家认可的资格证

3.
各专业操作人员须持有国家认可职业资格上岗证。

4.
物业管理项目有明确的作业标准书（制度、流程等），相关职员都熟悉并掌握作业标准内容。

5.
房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

1、合计分值
5分每项1分全部不合格，扣除5分
客
户
服
务
服
务
要
求
6.
建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便

7.
物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

8.
物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。

9.
对于客户装修施工时间有明确控制措施。

装
修
管
理
10.
对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。

11.
公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。

12.
对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严格管理。

13.
物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。

14.
依规定审核客户的装修方案，每日巡查1次装修施工现场。

15.
物业管理公司对客户装修资料由专人存档管理。

16.
客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。

17.
客服部客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。

客
户
沟
通
18.
客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。

19.
客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。

20.
物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。

21.
公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。

22.
对客户档案资料建立保密管理制度。

其
他
管
理
23.
客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。

24.
客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。

25.
客户钥匙管理要有严格的登记制度。

2、合计分值
10分每项0.5分最高不超过10分
共
用
设
施
设
备
管
理
管
理
服
务
要
求
26.
建立《设施设备年度和月度保养计划》。

27.
对供方公司要进行定期考评。

28.
设备设施的巡检在《设备运行日志》和《值班工作记录》记录完整，并有责任人签名。

29.
设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

30.
容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

31.
设备机房设置挡鼠板等安全设施，

32.
专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。

33.
客户报修，维修人员应在30分钟内到达。

34.
预约报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

35.
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，。

36.
共用建筑区域日常维护良好，检修记录和保养记录齐全。

37.
有共用设施设备档案（设备台帐）。

38.
设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

39.
操作人员按照设施设备操作规程及保养规范执行。

40.
建立设备清单并对设备进行统一编号，设备清单上所列的内容与实际情况相符。

41.
设备档案资料清单上所列的内容与实际情况相符。

42.
各种设备档案资料装订成册、标识清楚。

43.
各种设备档案资料图纸分类存放、码放整齐、标识清楚、查阅方便。

44.
建立给排水系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。

45.
无人值守的设备机房建立《设备巡视签到表》。

46.
建立公共设备设施日常巡检路线图并在工程部办公室及重点值班机房悬挂，工程部职员熟悉日常巡检路线及其内容。

47.
建立各主要公共设备设施的能源运行统计记录。

供
电
管
理
48.
建立高压变电系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。

49.
高压变电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列整齐。

50.
高压变电室有设备故障应急工作流程，并上墙。

51.
高压变电室有防火制度并配备相应的消防器材。

52.
高压变电室的各种高压工具码放整齐、标识清楚。

53.
高低压变电室的各个门口放置挡鼠板，挡鼠板不应低于60厘米。

54.
低压配电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列整齐。

55.
低压配电室有明确的交接班记录。

56.
低压配电室有防火制度并配备相应的消防器材。

57.
低压配电室设备运行正常、操作运行人员持证上岗。

58.
低压配电室的各种工具码放整齐、标识清楚。

59.
冷冻机房的运行管理制度健全并已上墙且排列整齐、视觉美观。

消
防
管
理
60.
建立消防系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。

61.
消火栓等设施保养完好、无锈蚀、无漏水现象。

62.
消火栓箱玻璃完整、无破损现象，如发现破损，物业管理公司有维修计划。

63.
消火栓按月度周期进行检查，并保存有最新的检查记录。

给
排
水
管
理
64.
室外水泵结合器油漆基本完好、标识清楚、无锈蚀无漏水现象。

65.
水泵房的运行管理制度健全并已上墙且排列整齐、视觉美观。

66.
水泵间排水设施通畅、地沟箅子无锈蚀现象且油漆防腐层完好。

67.
有卫生防疫部门水质化验合格证明，且在有效期内。

中
央
空
调
换
热
站
管
理
68.
冷冻机房的设备表面及设备地脚基本无锈蚀、无油污。

69.
建立空调系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。

70.
有规范的空调系统设备的运行流程。

71.
空调水泵运行正常、无异常声响；泵体表面、地脚基本无锈蚀及油漆班驳现象。

72.
空调泵房地面排水通畅、无积水现象。

73.
空调新风机组运行正常无异常声响；机组过滤网干净并完好无损。

74.
空调机组的软连接无霉变、无破损现象，进出压力表、温度表显示正常且完好无损。

75.
冷冻水管路、空调风道的保温层完好无损、无脱落现象。

76.
空调出风口、回风口无吹哨、无损坏现象。

77.
软化水装置运行正常并保存有完整的水质化验记录。

电
梯
管
理
78.
电梯运行正常，监督维保单位按维保合同定期检修、保养，检修、保养记录完整。

79.
电梯机房干净整洁无杂物堆放，机柜及曳引机表面无灰尘及油污。

80.
电梯机房的盘车工具悬挂/码放整齐，标识清楚。

81.
电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁。

82.
电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。

83.
轿厢内至消防中心和机房的对讲有效。

84.
电梯机房的照明、门、窗、锁完好无损。

公
共
设
施
管
理

85.
楼宇自控系统运行正常，运行记录完整。

86.
公共区域的墙壁、天花、地面无裂缝及损伤。

87.
天花的涂料层无起皮及脱落现象；天花上的检查口无脏手印。

88.
楼梯踏步、扶手有无损坏、楼梯间墙壁及天花涂层无起皮、无明显裂缝、空鼓现象。

89.
屋面落水口通畅、无杂物堵塞现象。

90.
屋面的避雷带连接牢固、无脱焊的现象。

91.
园区内的木器装置和设施要有保养办法，破损后要及时修复，要做好防腐措施。

卫
生
间
管
理
92.
卫生间的洗面盆、台板、镜子、手纸架、隔板及门、锁完好。

93.
卫生间的坐便器、小便器堵塞后需在15分钟内组织疏通。

94.
卫生间的地漏通畅、排风扇工作正常无噪音。

95.
卫生间的冲水阀、面盆水龙头无无跑、冒、滴、漏现象。

96.
卫生间空气清新，无异味。

97.
卫生间备有卫生纸、洗手液、擦手纸，及时更换。

设
备
房
管
理
98.
设备间/操作间有设备检修工作时所用的警示标识牌。

99.
各设备机房有严禁烟火的标识。

100.
设备房低位进线管道封堵，防止雨水倒灌。

101.
设备房要定期投放鼠药。

其
他
管
理
102.
设备维修工具完好无损。

103.
高空检修工作有安全保护措施，所用的人字梯、关节梯完好。

104.
操作现场有安全防护措施，对于危险源有防护措施，如乙炔瓶、氧气瓶分开存放并且其间距在5米以上等。

105.
职员年度培训工作计划中有关于安全工作方面的内容。

106.
各专业职员了解本部门各种应急工作流程。

107.
部门准备有紧急情况下的抢险工具、物料。

108.
设备年度保养工作计划按年度、月度工作计划落实进行。

109.
对为本项目提供服务的承包商进行管理并保留有保养的详细记录。

110.
有明确的节能工作方案及节能工作计划。

111.
建立能源消耗统计记录及能源消耗分析报告。

112.
每月的设备设施维护保养支出有详细计划并低于预算支出水平。

113.
工程负责人保存有每次管理工作质量的自查记录及公司进行的工程管理质量评定记录。

114.
计量器具定期检测（根据当地要求）。

115.
编制紧急停水、停电、停梯、跑水等紧急预案。

3、合计分值
30分每项0.3分，最高不超过30分
公
共
秩
序
服
务
管
理
制
度
116.
建立了安全管理的作业标准书。

117.
需要建立安管员培训制度（军事和业务）。

118.
建立安管员供方管理制度。

119.
对安管员供方要定期评估。

120.
安管员组要每月评估安全管理工作，已持续改进。

121.
要建立后场区域内务管理制度。

安
全
员
服
务
122.
保卫人员着装整齐规范、统一。

123.
文明服务礼貌待人：执勤安管员在3米距离内主动与客户打招呼并问好。

124.
遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼或问好。

125.
坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情。

126.
安管员人员值勤期间必须不倚不靠、不蹲，姿势端正。

127.
在交接班时做好执勤物品交接验收工作，交接班记录清晰、规范、统一。

128.
客户有需要时，巡逻安管员主动提供力所能及的服务或帮助。

129.
主动制止各类违规违章现象，纠正违规行为时应先敬礼或问好。

130.
安管员应该熟悉岗位范围内的客户情况。

131.
对重点区域、重点部位有巡视计划和巡视路线图。

132.
配有安全监控设施的，实施24小时监控。

133.
夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，做到有计划、有记录。

134.
对进出物业管理区域的装修劳务人员实行临时出入证管理。

135.
按时巡逻建筑公共区域、机要重地、外围及停车场，建立了巡逻路线

136.
建立24小时值班制度，设立服务电话，确保服务电话顺畅。

监
控
管
理
137.
监控中心岗要熟悉监控点控制区域和安全员布岗情况，如有特殊情况需记录。

138.
监控中心值班安全员必须持证上岗（消防中心由安全员值班的）。

139.
监控中心值班安全员要具备熟练操作消防控制柜的技能。

140.
在非营业间业进入商场的来宾，请来宾出示身份证并填写来访登记表。

141.
注意监控闭路电视画面出入的动态，按规定切换。

142.
发现情况立即通知就近的安管员，并做好记录。

143.
监控中心保存至少一周的监控影像记录。

144.
监控中心实行封闭管理，无闲杂人员进入。

消
防
服
务
145.
安管人员熟悉各种消防知识，熟练使用各种器材。

146.
消防设备设施整洁、完好。

147.
消防设施（消防箱、消防栓、灭火器等）月度定期巡查，并有巡查记录。

148.
消防值班人员熟悉设备、器材的操作。

149.
消防值班人员熟悉火灾（或疑似火灾）的处理程序。

150.
建立了义务消防队。

151.
对火灾等突发事件有清晰、明确的应急流程。

152.
定期开展消防演练，一年不少于2次。

其
他
管
理
153.
遇有大风或下雨天气时，检查并关闭建筑公共区域范围内的窗户。

154.
各类井盖均应完整盖上或有设置明显的安全警示牌。

155.
安管员执勤工具（对讲机、橡胶棒、反光衣、手电等）配置齐全且能够正常使用。

4、合计分值
20分每项0.5分最高不超过20分
环
境
卫
生
管
理
管
理
要
求
156.
建立环境卫生管理的作业标准书。

157.
建立保洁供方管理制度。

158.
建立消杀制度。

159.
对保洁服务供方要定期评估。

160.
设定垃圾集纳站（点），站（点）内卫生整洁、无异味、无污水。

161.
有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围。

162.
垃极日产日清，对垃圾站（点）及垃圾箱、桶定期消毒。

163.
空置房要每月至少清洁一次，并做好记录。

164.
在雨、雪天气及时对区内的道路积水、积雪进行清扫。

消
杀
服
务
165.
定期进行卫生消毒灭杀，不准使用国家禁用的清洁用品和消杀物质。

166.
提前48小时向客户通知灭杀目的、实施具体时间、药剂名称、药剂状态、有效时间、注意事项。

167.
按照规定时间喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂，现场设置明显标识，

公
共
设
施
保
洁
168.
公共区域地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。

169.
公共区域玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

170.
公共墙面清洁，无污迹、无手印。

171.
客户信箱号码字迹清晰、美观，外观清洁无积尘。

172.
各类公共标牌上无灰尘。

173.
公共卫生间定时巡查制度，签字记录完整。

174.
公共卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

175.
公共区域电镀设施保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

176.
空调风口无灰尘。

177.
电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮，四壁无手印。

178.
室内公共区域内的天花板清洁、无蛛网。

179.
公共区域各连廊、垃圾桶、防火门等保持清洁。

180.
景观灯、楼梯、扶手无明显灰尘、损坏、污迹，基本成本色。

公
共
区
域
保
洁
181.
配套商场专属区域管理有序。

182.
物业管理建筑外公共区域地面、道路、草坪等整洁，无废纸、烟头、塑料袋等废弃物。

183.
屋面定期清洁、检查，无堵塞、无污染。

184.
园区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

185.
物业管理建筑内公共区域地面、墙面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑，无废弃物等。

5、合计分值
15分每项0.5分20项以上不合格扣除全部分数
绿
化
管
理
管理
要求
186.
建立绿化养护供方管理制度。

187.
建立草坪施工、养护管理制度。

绿
化
服
务
标
准
188.
绿植生长状态良好，无杂草、杂物。养护质量达到二级以上标准

189.
室内管理区域内花盆、绿植上无尘、无污。

190.
草坪应该应时修剪，修剪后留4-5厘米的长度。

191.
乔木、花树花季过后要及时修剪，越冬前对树木要进行全面修剪，发现树木有枯枝要及时清除。

192.
绿篱修剪要保持常年平齐，新芽高于平齐线3厘米要及时全面修剪。

193.
在管理服务范围内向植物喷洒除虫剂时现场设置明显标识。

194.
雨季保证树木草坪不受淹，必要时开排水沟。

195.
摆花根据不同季节及时更换；有枯枝更换、叶子枯死及时清除，花凋谢后3天内更换。

6、合计分值
5分每项0.5分
财
务
管
理
管
理
要
求
196.
财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。

197.
建立财务各项管理制度；各业态项目独立财务账目，不得混和记账。

198.
制订财务计划，搞好会计核算，及时、准确、完整地核算生产经营成果，考核计划执行情况，定期提供数据、资料和财务分析报告。

财
务
管
理
要
求
199.
向甲方提交资金使用、费用开支及财产管理，严格审核原始凭证及帐表、单证，杜绝贪污、浪费及不合理开支。

200.
记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月洁，按期报帐。

201.
固定资产必须每年盘点一次，对盘盈、盘亏、报废及固定资产的计价，必须严格审查，按规定经批准后，于年度决算时处理完毕。

202.
正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人验收人签外，经经理或其授权人批准后方能报销付款。

203.
员工的工资标准和奖励方法，由乙方提出方案，报甲方进行审批。

204.
必须加强对发票的管理，安排专人负责发票的登记、领用、清理、核对工作。严禁为外单位或个人代开发票。

205.
会计档案必须按月装订成册，妥善保管，不得丢失。

7、合计分值
5分每项0.5分最高不超过5分
人
事
管
理
管
理
要
求
206.
公司执行国家在关劳动保护法规，在劳动人事部门规定的范围内有权自行招收员工，全权实行劳动工资和人事管理制度。

207.
公司对员工实行合同化管理。所有员工都必须与公司签订聘（雇）用合同。员工与公司的关系为合同关系，双方都必须遵守合同。

208.
公司劳动人事部，负责公司的人事计划、员工的培训、奖惩、劳动工资、劳保福利等项工作的实施，并办理员工的考试录取、聘用、商调、解聘、辞职、辞退、除名、开除等各项手续。

人
员
管
理
209.
商场专属员设置、编制、调整或撤销，由乙方提出方案，报甲方批准后实施。

210.
每月报送甲方人员的考勤、在岗人员编制，员工流动状况说明，按本协议要求提交劳动合同的相关页面及劳务合同，员工身份证复印件。

211.
每月按时发放工资，不得存在克扣，违反公司规定扣款，要提交处罚单，并有员工本人签字。

8、合计分值
10分每项1.5分全部不合格扣除10分
总计分值
100分

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