贩卖员手册.DOC
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1、一、 贩卖人员应有的认识:1、 贩卖工作的意义1) 做消费者与生产者的桥梁:站在消费的立场,将消费者的要求与希望传达给生产者,来刺激生产更好的制品,这便是贩卖的任务。2) 不只是商品与金钱的交换:贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外,更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。3) 贩卖员是商店的代表者:“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”顾客往往从某个贩卖员(或许该贩卖员与他只有一次的接触)的应对态度来评价整个商店。因此,我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。4) 以商品为媒介,磨练自我的场所:我们所从事的贩卖工作是以“人”作为对象,由于经常周旋
2、在形形色色的顾客中,对自我的磨练有相当大的帮助。贩卖的工作重点做消费与生产的桥梁提供顾客所希望的商品提供商品及服务磨练自我的场所何 谓 “ 贩 卖 ”1 将顾客的希望与要求传达给生产者2 提供顾客所希望的商品3 顾客是以贩卖员来做评价 4 是人与人接触的场所 消费与生产的桥梁 交换情报与金钱贩卖员是商店的代表者自我磨练2、 服务的意义:1) 减价并非是服务:我们通常都误以为减价就是服务顾客,其实这种想法并不正确。2) 服务的真正意义:指“把顾客所希望的商品,在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。3) 顾客追求的是“感觉好”的商店:顾客购买商品时,他所支付的价款除了商品本
3、身的价值外,还包括店家所提供的服务在内。4) 服务并非免费:一般人往往误解服务是免费的,然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。5) 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客:把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面,这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客,即是所谓的“接待顾客的服务”。希望的商品希望的时候希望的数量希望的方式提 供真正的服务重点何 谓 真 正 的 服 务 某规模相当大的住宅区前有一家A杂货店,而离此约4分路程的地方亦有一家B杂货店。 这两家商店所贩卖的商品及价格完全一样,没有高、低之别。住在该社区的每家住户理应到较近的A杂货店采购才对可是有
4、20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购为什么B店的感觉较好因 为贩卖=(商品+服务)=价款3、 服务的“5S”1) 速度(Speed):指“动作快速”而言,它有两种意义:一是物理上的速度(工作时尽量快些,不要让客人久等);一是演出上的速度(贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)。2) 微笑(Smile):是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康,对顾客有体贴的心,才可能散发出真正的微笑。3) 诚意(Sincerity):贩卖员如果存在尽心为服务的诚意,顾客一定能体会到。4) 机敏(Smart):指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是
5、所谓的“机敏的服务”。SpeedSmileSinceritySmartStudy5) 研究(Study):只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等,在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。服务的“5S”重点研究服 务 的 “5 S”速度微笑诚意机敏健康体贴心灵上的宽容人与人之间不可欠缺的润滑剂一切事物的基本敏捷、漂亮的接待方式要有充分的准备及认识研究顾客心理、接待技术研究商品知识物理上的速度演出上的速度4、 服务的原则1)服务的原则:贩卖员在服务顾客的时必须记住,不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇(平等化原则), 尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。2
6、)维持平等化服务的决窍:对稍带自卑心的顾客(例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等)更亲切、更恭敬,最能实现平等化的原则。3)要珍惜经常惠顾的顾客:经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时,贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语,等其他的顾客离去后再施以特别待遇。 另外,要推察顾客希望的商品时从a:顾客的对话中 b:顾客在选择希望的商品时 c:观察顾客的购买方式或生活方式中着手。服务的原则重点平等化的服务提供满足顾客希望的服务如何知道顾客的要求与希望 和顾客的对话中推察顾客希望的商品当顾客在选择希望的商品时观察顾客的购买方式或生产方式5、 认识顾问式服务法1) 符合顾客心理的应对
7、法:所谓的接客服务是指“帮助顾客,使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目的,最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理,并用适合他们的方式为他们服务。2) 实际性的商品知识:除了理论性、观念性的知识外,如果能再具备实际性的商品知识(实际操作该商品所得到的知识),应该可以为顾客做合适的建议。3) 信心十足的推荐:如果本身具有实际性的商品知识,当然能自信十足地为顾客推荐商品,并得到顾客的信赖。4) 以体验性的知识来说服顾客:一旦具有体验性的知识,不但可以清楚地了解商品的优点及缺点,更能够确切地说服顾客,为顾客提供情报。中立性的服务重点服 务 的 2 极 化顾 问 式 服 务 法完美的服务自助式服务无人店铺
8、顾问式服务法顾问式服务法成为顾客商量的对象,服务态度要亲切,务必使顾客永远抱有购买好商品的满足感。做 法1) 仔细观察顾客的心理: 使用目的 希望条件2) 具备推荐商品的技巧。(顾客真正希望的商品)技 巧1) 必须要有实际使用该商品的经验。2) 实际性的商品知识。自信说服力提 供 情 报 6、 如何修饰外表1) 商店的第一印象贩卖员身上:顾客对商店的第一印象(例如明朗活泼的商店、典雅的商店)80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此,为了要给顾客印象,贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。2) 修饰外表的三个重点:外表的修饰除了服装、化妆外,良好的态度也是不可欠缺的。3) 整洁除了食品店的贩
9、卖员外,其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁,每天必须勤加检点。4) 品味服装或化妆如果欠缺品味,连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习,以提升自己的品味。5) 保守有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等,千万别于花哨。清洁重点修饰外表的重点品味保守 男 性女 性 每天早上是否刮了胡子? 鼻毛是否向外延伸? 头发有无油膩或头皮屑? 衬衫的领口及袖口是否清洁? 领带打正了吗? 鞋子是否擦干净了? 徽章是否在固定的位置? 头发与服装是否整洁、清洁? 长发是否扎起来? 化妆会不会过浓? 指甲是否修饰得过于惹眼? 饰品是否过
10、于华丽? 鞋子是否擦干净? 鞋子是否有没有整齐地穿好? 指甲会不会过长? 身上的香水味是否过浓?外表的检点7、 制服的魅力1) 制服可烘托出商店的个性:制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性,可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化,以及留给顾客强烈的印象。2) 烘托出整个团体的魅力:除了本身的外表、姿态,如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化,则该店的服务具有备了统一的个性化。3) 要理解穿制服的目的:有些贩卖员会在制服上加一条腰带,截短裙子,配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等,以期烘托出自己的个性,这些做法实在和穿制服的目的背道而驰。4) 穿法可以表达出个性:我们常说,服装可以表达出一个人的性格。因此
11、制服的穿法理所当然也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈,要装扮得整齐、清洁。制服给商店带来统一的美感向顾客表明该店的个性提供统一化的服务重点穿 制 服 的 意 义 个性化的商店以统一形象来加深顾客的印象个 性 化 的 商 店以统一形象加深顾客的印象!接待态度接待用语二、 如何提高贩卖的技术1、 购物时的心理动向1) 购卖心理的八个阶段:把顾客购物时的心理动向分成八个阶段,即是所谓的“购卖心理的八个阶段”。l 注目路过扫瞄一眼店面或商店的商品。l 兴趣对扫瞄到的商品抱有兴趣(如该商品的造型、设计院、配色、用途等。)l 连想眺望时连想起自己使用该商品的情景。l 欲望连想时,引发拥有该商品
12、的欲望。l 比较检讨从各种角度检讨该商品是否适合自己。l 信赖比较检讨的结果相信商品相当不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖,贩卖员的说明也很实在。l 满足满意购入的商品及商店的服务态度。顾客购物时的心里动态连想注目欲望信赖行动兴趣比较检讨满足重点购买心理的8个阶段 注目1、路过时扫瞄商品一眼兴趣2、对商品抱有兴趣连想3、连想自己使用该商品时的情景欲望4、希望拥有该商品检讨比较5、考虑购买何种较佳信赖6、信任该商品的货色行动7、下定决心购买满足8、对购入的商品及接待服务感到满足2、 正确的待机方法1) 如何待机:所谓的待机是指“要做贩卖准备,要等待招呼顾客的机会”。2) 正确的待机姿势:双的自然
13、向前交叉,两脚微分身体挺直、朝前,以轻松的姿势站立,并自在地观察顾客的状况,一面等待顾客出声为他们服务。3) 待机的位置:正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低,购买率较高的商品而言,最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能决定是否购买的商品,则尽量站在不显眼的地方。4) 不正确的待机方法:贩卖员彼此七嘴八舌地聊天、百般无聊地站在一旁、凝神地观察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇注意顾客这些都不正确的待机方法。待机的方法重点做贩卖的准备站在正确的位置以正确的姿势等待等待 正确待机的6原则1、决定位置2、守在有利的位置3、以正确的
14、姿势来等待顾客4、没有顾客的时候,要进行检查及整理商品的工作,以备下一次的贩买5、经常意识到顾客的存在6、不要七嘴八舌3、趋近招呼的六个机会1) 全神注视某商品时:这个对该商品抱有兴趣的明证,此时贩卖员可慢慢地接近,并出声招呼他。2) 用手去触摸商品时:人对某物抱有兴趣时必定动手触摸的欲望,此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。3) 从商品抬起头来:表示要招呼贩卖员拿给他看清楚一点。此时,贩卖员可先说声“欢迎光临”,然后从正面迎过去。4) 伫足时:表示到现中意的商品。贩卖员必须尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽,如此必能收到效果。5) 找寻某种东西时:顾客进入店内探寻某物时,贩卖员要赶紧上前说:
15、“欢迎光临,有什么需要效劳的地方?”6) 与顾客四目交接时:可称招呼说:“欢迎光临”,然后再重新找寻趋近的机会。重点观察顾客的样子选择适当的适机如何趋近招呼顾客出声时 趋 近 招 呼 的 6 个 机 会1 顾客目不转睛地盯住某商品时2 顾客用手去触摸商品时3 顾客抬起头来时4 顾客伫足时5 顾客找寻某种东西时6 与顾客四目交接时4、商品的提示方法1) 让顾客观察使用状态:以T恤、罩衫来说,如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子,则可刺激欲望,下定购买的决心。2) 让顾客触摸商品:触摸不仅可以使对方认请楚该商品的性质,还能引起亲切感及购买欲望。3) 让顾客感到该商品的价值:除了两手谨慎地处理外,
16、更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。4) 让顾客看到复数以上的商品:可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择,一般的顾客往往希望买到的商品是由自己挑选的,而不是贩卖员决定的。5) 让顾客从低价格看到商价格:不知道顾客的购买预算时采用这种办法。因为,“有没有价钱高一点的?”这种话很好启齿,而相反的话则较难表达。重点打开让顾客看商品提示让顾客触摸向顾客说明商品提示的五个原则1 让顾客观察使用状态2 尽可能让顾客触摸商品3 让顾客感受到该商品的价值4 让顾客看到复数以上的商品5 让顾客从低价格看到高价格5、掌握顾客的要求1) 需求的内容:大致可两种:一是“顾客对该商品
17、的欲望程度(要求的强弱)。”;一是“需求该商品的真正理由(需求的情况)。”贩卖员必须尽早看出这两才能决定推销何种商品。2) 不要单方面地询问:接连不断地询问会使顾客反感而不肯说实话。3) 询问与商品提示交互进行:商品提示与询问好比是单车的两轮,贩卖员可以交互运用这两种方式,一点一点地往下探寻,必能掌握顾客的真正需求。4) 从一般讨论逐次缩小至购买焦点:贩卖员可以从比较简单的问题着手,像“你觉得如何?”然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松自如观察顾客的表现与反应。5) 不要只依赖经验或第六感:这种方式不适合变化激烈的时代。对该商品的欲望程度(需求的强弱)欲望程度欲望需
18、求的内容重点需求该商品的真正理由(需求的情况)掌握需求的4原则1 不要单方面地询问3 逐渐地集中焦点询问4 不要只依赖经验或第六感2 询问与商品提示交互进行6、商品的说明方法1) 如何说明:必须针对“顾客最想知道”的部分、“顾客最感到不安”的部分来说明。2) 依顾客的不同,商品说明的内容也跟着调整:先找出顾客关心的部分,再配合该点做详细的说明。3) 一面让顾客观察商品一面说明:不但可以证明说明的可信度,同时也可使说明更活泼有力。4) 以身体语言辅助说明:适度地利用双手及多变化的表情,可以使说明更具说服力。5) 让商品自己说话:在适当的时机可以停止说明,并启动商品让顾客自己观察。6) 一面观察反
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