山海苑物业服务标书.docx

“西昌山海苑”物业服务 投 标 方案 竞标人（加盖公章）：西昌市金灿物业管理有限公司日期：二零一六年八月第一章 物业管理投标报价表第二章 物业管理服务理念及目标 第一节 项目简介 第二节 项目管理理念及目标 第三节 物业服务标准第三章 项目管理机构运作及管理制度 第一节 项目组织结构 第二节 各岗位工作职责 第三节 物业管理机制第四章 管理服务人员配置 第一节 人员配置 第二节 人员培训计划第五章 物业管理服务实施方案 第一节 物业前期管理 第二节 装修管理 第三节 公共设施、设备运行维护管理 第四节 安全、消防管理方案 第五节 环境管理方案 第六节 客服服务 第七节 规章制度和档案管理第六章 物业应急措施第七章 社区文化第一章 物业服务投标报价表序号项目包干单价1住宅 物业公共服务费 1.2 （元/平方米月）2车位物业服务费 60 （元/月） 该价格为包干价,包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目前期物业服务所发生的所有费用。第二章 管理服务理念及目标第一节 项目管理理念及目标要想把【西昌山海苑】物业管理服务做好，必须在认真研究项目物业管理项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体内容及其配套措施，结合项目地域特性以及我公司的管理优势，同时从全方位去把握服务要点。“安全”从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防范体系。“舒适”用优质服务为物业使用人创造温馨的居住环境“高效”为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。在确定管理模式的基础上，针对【西昌山海苑】的特色及实际情况，提出物业管理的目标：服务质量 “满意+惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。产品质量 保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反应。成本控制 尽力保证以最为有效的方式开展物业服务第二节 物业服务标准按照凉山州住宅物业服务等级指导标准（试行）一级标准执行（一）、基本要求：1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书4、有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全5、服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。11、有培训、有考核12、每月公布物业服务合同履职情况，制作物业服务动态进行公示13、重要事项及通知在每个单元及小区主入口以书面形式进行及时告知。（二） 房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。（三）、共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造5、载人电梯24小时正常运行6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)、保洁服务1、 合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。2、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、 根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。6、 有垃圾收集容器7、 垃圾中转保持密闭和外围整洁（五）、协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、对外来人员管理制度，完善外来人员登记制度进行询问及登记7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理8、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作，登记簿册齐全。（六）、绿化养护1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻5、定期喷洒药物，预防病虫害6、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后1个小时内清理干净。第三章 项目管理机构运作及管理制度第一节 项目组织结构第二节 各岗位工作职责职 位主要职责主要绩效指标经 理 负责管理处日常经营管理工作及公共关系维护 完成该项目绩效目标和日常品质督导，推动项目品质管理圈的有效稳定运行 负责项目工作的全面管控1、年度利润指标2、顾客满意指数3、员工薪酬增长指标4、操作层员工满意度5、OA系统执行率6、升级投诉的处理客服主管 负责管理处大客户维护工作 负责协助项目经理完成项目绩效目标 协助社区文化活动的开展 负责协调甲方与物业公司之间的工作联络沟通 负责管理处人员服务礼节、礼仪培训及验证 编制管理处社区文化活动年度计划，并有效的策划、组织与实施，撰写社区文化活动总结及评估报告 重大节日服务现场氛围营造1、顾客满意指数2、投诉升级区域公司次数3、维修升级区域公司次数4、顾客资料完善率5、易软系统操作6、礼节、礼仪培训实施效果7、社区文化活动客户满意度8、服务现场氛围营造效果秩序主管 协助管理处经理，主抓项目的公共秩序维护管理、车辆进出与停放管理、应急事件处理 负责管理处环境清洁管理、检查与相关单位的协调 负责管理处园艺的管理、检查与相关单位的协调1、小区安全的全面管控2、顾客满意指数（秩序服务）3、车辆停放受损次数4、消防事故工程主管1、 负责物业及相关图纸、资料的接管验收并协助对本项目相关档案的建立；组织建立设施/设备、计量器具、工具的台帐并进行标识，实施工具、耗材管理；2、 定期开展各类业务巡查，发现、消除设施设备维护管理问题和不足，持续改进和提升设施设备维护方面的服务品质。3、 负责紧急或重大工程问题的投诉接待和处理。4、 认真落实工程质保期内委托维修工作和各种工程改造，规范办理工程改造的验收、收方和结算。5、 消防、电梯运行维护及合同执行情况的监管，对相应的维保单位进行监管和考核；6、 负责制定节能降耗措施，严格实施开源节流有效控制成本；协助制定项目特约服务与多种经营项目并组织实施。制定本项目的各种应急预案，负责演练、评价；7、 根据项目具体情况，确定本项目的重点设备，组织制订重点设备运行监控方案及项目设施设备年度维修保养计划，并负责落实设备责任人；8、 制订专业的培训计划，对技工进行日常专业培训，以及绩效管理；9、 安排技工日常工作，组织并跟踪实施工程服务计划；1、 保证设施设备的正常运行，设施设备完好率98%；2、 完成相应的月度、年度维修保养计划；3、工程维修满意度90%；3、 节能降耗的有效实施；4、 安全事故为。客服酒店管家1.根据物业服务相关法规和物业服务合同约定，及时组织资源为责任区内客户提供便捷与专属的基础物业相关服务；负责责任区域内基础物业服务品质的日常监督和服务效果验证；2.24小时受理责任区内客户报修和投诉，及时跟踪处理进展情况，主动向业主反馈相关信息，并实施回访验证；3.负责责任区内应收款费用收取，并确保达成责任区的费用收缴考核指标。4.负责责任区内客户资料（档案）管理，确保客户信息的有效性和准确性，并不断完善客户资料。对责任区域内客户实施分级管理，建立特殊客户台账，做好重点客户的关系维护工作。5与责任区内客户进行经常性的沟通交流、及时了解客户的需求、意见和建议，并定期实施业主满意度调查，持续改进服务品质；6定期向责任区内客户宣传物业管理法规政策；宣传物业的依约履职情况；宣传和树立物业服务企业的良好品牌和形象； 7.帮助业主及时解决相关矛盾，努力为业主排忧解难；8.项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项。客服助理1、 按照物业服务合同约定为顾客提供基础性服务2、 在前台接待处理顾客需求、投诉、建议等并将顾客需求与建议告知相应责任区域楼栋经理3、 配合楼栋经理开展楼栋相关工作及对应收款费用的收取4、 指导顾客对装修资料的填写及完善5、项目经理或客户部负责人安排的其他工作事项工程人员1、设备系统的运行巡检保养维护维修工作2、晚间业主户内的报修处理3、公区及办公区域设施设备的维修保养4、装修的巡查及监管5、维保问题的反馈、跟踪秩序人员1、负责公共区域巡逻检查，对公共设施设备进行巡检，对发现的隐患应及时按要求处理并上报；2、负责对外来人员进行跟踪监视，制止违规现象；3、负责紧急事件处理并上报。4、负责对装修建渣的控制，禁止乱倒乱放。5、负责公区设施设备、环境卫生等巡视6、负责交接班工作的正常开展。7、负责24小时对社区安防、消防设施设备进行监视和记录；异常情况（安全隐患、不良行为、不洁区域）及时处理并上报；8、负责对监视结果负有保密责任；熟悉设施设备功能、操作方法；安防和消防设施的故障及时报修和跟进。9、负责对进入消防监控室的相关人员进行身份信息登记确认。保洁人员1、 负责楼层各区域保洁、垃圾清运、环境保护工作。2、 负责小区环境卫生处理及保持园艺维护员1、负责小区绿化园艺的修建和补栽第三节 物业管理机制一、激励机制我司从管理层至员工层都利用一套完善的激励机制。该激励机制从员工入职开始三个月内以及每年都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。该激励机制是以员工的短期、中期、长期目标为前提，结合奖惩制度，培训提升，对员工日常的工作表现进行总结，并引导员工的自我发展与公司发展相统一。通过了解、沟通员工的需求出发，力求为员工创造良好的工作环境与提升的平台，从而提高员工的工作积极性，实现员工的工作目标与自我价值。二、监督及反馈机制作为专业的物业管理公司，我司的监督及反馈机制是上下与平行相辅相成的，其主要有如下几方面的监督及反馈管理手段：1、项目管理层：1)项目物业经理每周带领各部门的主管进行检查，现场工作记录、员工仪容仪表、各项服务流程的质量，特别包括晚间的服务质量抽查；2)项目管理处内部会议，由项目物业经理以及各部门的主管组织每日例会，总结前日工作，讨论并汇报当日工作安排；3)项目物业经理定期向总部管理层及业主单位汇报及反馈物业管理工作，包括工程、客服、清洁、保安以及投诉处理等事宜。2、总部管理层：（1）负责运行的总部管理人员每月领导总部支持团队对项目的工程、保安、客服、清洁、绿化五大服务进行现场检查、考评打分，奖优罚劣；（2）总部管理层带领各项目物业经理循环检查项目现场，对项目检查出的问题当场开会讨论，群策群力使存在的问题及时发现，迅速解决，以及分享成功的经验和资源；（3）总部工程主管带领各项目工程主管循环检查项目，现场解决工程难题，交流解决疑难杂症的经验和体会；每年由总部负责对各项目进行客户满意率调查，并进行分类统计，发现问题解决问题；（4）随时准备接受业主单位、各级行政部门的监督或意见，定期向业主单位公布财务状况及管理运作情况，向各方反馈日常管理中投诉、意见等处理的情况三、自我约束机制1、物业管理处严格执行国家、政府及物业管理协会颁布的法律、法规和条例，积极响应相关部门的号召和有关倡议；2、物业管理处定期自我巡检日常管理工作并就发现的问题及时做出整改方案以及相应措施；3、物业管理处对员工礼仪仪表、工作表现及绩效等进行考核，对于表现不佳的员工给予相应的警告及处分，亦给予再培训以及改正的机会。从而提高员工整体素质，树立先进的物业服务理念。序号项 目内 容一档案的建立和管理收集档案资料；（包括管理中心员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力）科学分类；建档；（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）运用：采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值二房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修计划方案；房屋的日常维修管理；房屋的养护服务。三设备的维修养护设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理设备的运行管理建议；设备的维修管理；四安 全管 理治安管理；运用公司成熟、规范的安全管理制度，实现智能化与人防的最佳结合的整体治安思路。消防管理：按预防为主、防消结合的原则，将预防工作承担完全责任。五智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；能化设施的维护。六环境管理绿化管理；清洁卫生管理；环保管理。第七节 工作计划依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。第四章 管理人员配置及培训第一节 人员配置部门岗位人数物业服务中心物业管理经理1维修人员维修人员1秩序维护员4保洁员2绿化员1人员合计：9人第二节 人员培训计划我司将为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。培训课程将包括以下内容：1、基本培训（1）员工礼仪仪表（2）员工手册(3) 基本物业管理概况(4) 规约概况 2、专业培训 物权法四川省物业管理条例 凉山州物业相关规定 序号项目内 容一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位配合参与业主对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供专业建议。跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接管验收。二拟订物业管理方案结合项目的特点罗列管理要素。针对要素，展开深层次的调查研究针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。三组建物业管理队伍人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，智能化物业管理，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。四妥善管理及办公条件安排管理用房管理用房物质装备五制定管理规章制度制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。导入 ISO9001 质量保证体系：严格按照 ISO9001 国际标准及本公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。六物业的验收与接管依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。移交资料：物业基本信息，各业主单位的基本资料；移交验收：编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目工程部 （1）岗位职责（2）行为、礼仪规范要求 （3） 物业验收和交接（4）维修及保养 客服部(1) 电话用语及礼貌培训(2) 物业管理进阶保安/环境部 (1) 物业设备初阶(2) 保安员训练课程 (3) 器材及物料 (4) 处理紧急情况(5) 火灾紧急处理办法完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之服务。亦可根据需要，安排高级管理层人员参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。员工培训计划组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。物业管理培训概念与模式培训一向是物业管理需要认真考虑的课题，应该被视作一项基本的投资。在此，我们的培训，主要是通过理论、项目考察、实习及在职培训以达到指定的标准。在设计培训的课程中，主要是希望日后管理团队能够按照一些公认的标准进行操作。依照培训的需求，我们设计了以下的培训方法:1、明确新员工的培训需求：员工需明确此项目的基本需求及其标准，2、通过培训以确定员工有能力完成工作中的每一个基本任务3、找出实际表现值及潜在表现值之间的差距4、 培训需求的评估员工礼仪仪表、统一着装、标志标牌佩戴清晰(一)员工个人仪表1、 充满自信及自豪地穿着整齐统一的制服2、 员工必须佩戴干净，清楚的名牌，如有损坏时，应立即更换。3、 保持正确的姿势和态度。4、 保持个人卫生，每天洗漱。5、 定期清洗头发，护发和理发。6、 有需要时，使用止汗剂（避免使用浓烈的香水）。7、 保持口腔清洁，每天用牙线及漱口水清洁口腔。8、 定期检查牙齿。(二)员工礼仪1、 当客人来电时，客户将在三声铃响内被接听电话,十五秒等候时间,礼貌友善的回答,十分钟内接到回电；2、 礼貌接待，遇到客户时，主动打招呼问好；3、 对于来管理处客户应先行让其礼貌落座并进行及时接待；4、 由于繁忙而不能及时接待的客户，应及时合理致歉并尽量避免客户久等，可请其它工作人员先行接待或处理；5、 对于寻找物业处其它部门工作人员的访客，应礼貌先行让其落座并及时通报相关人员；6、 当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让客户留言，我处代为转告；7、 当面接待客户切忌只听不记录，敷衍了事。第五章 物业管理服务实施方案第一节 物业服务管理现代建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理。我们将着眼于以下几方面的工作：1.收集技术档案 不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专业技术上的准备。 2.熟悉周边环境 熟悉周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。3.设施、设备按台查验，按系统接收。4.资料的接管验收物业产权资料物业竣工图纸综合竣工验收资料施工设计资料相关客户资料5.相关记录和备忘录交公司相关部门归档，长期保存。(三)物业管理服务的准备程序1.流程设计和规章制度我们将根据 ISO9001 质量管理体系的要求，为管理处各岗位制定一套细致、完整的工作流程，以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。将依照大厦的实际情况制定各岗位职责和规章制度，强调可操作性和针对性，并拟定各类机电设备的维修保养计划、运行维护法规范，以完善日后的管理工作。2.员工招聘和上岗培训员工表现为物业管理最基本及最重要的环节，我公司将派驻一位具有丰富物业管理经验的物业经理负责现场管理工作，并调派各主管级人员，特别是工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。此外，还将拟定招聘计划，筛选适当的申请人，安排面试、复试，并按工作先后录用。我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训，已发展出一套具有特色的培训课程和培训体系。我们会针对项目的特点和新聘员工的具体情况，度身定制一系列上岗前的基础知识培训，使员工在上岗前能基本掌握高标准楼盘物业管理所需的各类知识，以便日后工作的正常开展。我们还将对受训员工进行考核和评估，就招聘员工的物业管理综合能力进行测试，挑选合适人选，组建优秀的物业管理团队。第二节 装修管理一、加强宣传，正确引导制订详细的装修指引，在办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行装修二、严格审批，加强巡查（一）在装修的审批过程中，建立管理处配设专业人员负责装修图纸的审批工作。（二）加强对施工队伍的管理，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修管理协议”。（三）加强装修过程的监督，实施“全员管理”，要求各专业的管理服务人员必须掌握装修管理的基本知识及管理要点，并在装修前着重给予培训。（四）在装修期间，成立以客户人员、工程技术人员及巡逻秩序维护员为成员的装修检查队。目的在装修高峰期间，对装修过程对客户的需求能及时给予帮助，对违章行为进行有效的管理和监控，并强调下列监管重点。1、为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，在装修手续办理时告知施工队做好防水处理，并作出书面承诺。2、为维持装修秩序及安全，加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来入员出入制度，严格管制各出入口，对大件物品的出入实行登记制度；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，尽量消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。第三节 公共设施、设备运行维护管理我司在进驻西昌即按西昌要求标准为日常操作。一、设备设施管理【要点提示】良好的设备管理是物业正常运作的基本保障管理体系严格按照质量/环境/职业健康安全要求进行主动式、规范化管理设备设施管理的整体思路设备设施管理主要内容有：设备档案管理，编制管理计划，设备运作管理。（一）设备档案管理1、设备分类及编号二、 设备运行管理1、设备运行管理（1）物业工程部对所有设备进行运行管理，应对重要设备配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查和调整操作。（2）设备运行操作人员必须经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和操作规程，考核合格后才能上岗操作。（3）设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，作好交接班。（4）主管工程应根据设备维护保养检查制度、设备操作规程等运行管理制度定期检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况及设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交接班记录，检查后应在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应填写整改通知书，报物业工程部经理审批，并填报跟踪整改情况。2、设备的维护保养（1）项目经理负责组织协调本项目维护保养工作，负责检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措施。（2）设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作，定期维护保养包含性能状态检查和计划性修理的内容设备日常维护保养通常由设备运行操作、值班人员负责进行。设备的定期维护保养由班长负责操作，特殊设备维护保养需外聘专业单位进行。设备维护保养工作的项目由各类设备维护保养规程作具体规定，主管应根据规程并结合设备具体技术状况作出年度及月维护保养计划，经部门主管应将实施情况以每月小结和年度总结形式书面报告部门主管领导。3、设备的维修（1）设备的维修分计划维修和故障维修两类。计划维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障维修是对设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性修理。（2）设备维修形式主要有委托修理和派工修理两种。 委托修理 委托修理形式主要应用于故障维修处理程序。物业服务中心设置监控总值班室，实行24 小时值班，安置热线电话，随时接受用户、巡楼人员、运行操作人员等的维修申请和故障报告，总值班员及时将信息通报并迅速安排有关维修人员在规定时间到位并完成工作。 派工修理派工修理用于计划维修、小型的设备新装、改装项目的处理程序。主管根据设备定期保养计划、当前对设备状况的分析调查结果、用户要求填写派工单，指派专门人员完成特定项目的工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。4、设备故障及事故（1）凡因违反规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转，达到一定时间或造成损失的情况，称为设备事故。（2）损失及影响不及事故之严重程度的其他情况称之为故障。（3）无论发生何种设备和事故，主管必须立即组织力量迅速处理。遇较重大事件，必须及时报告部门经理、物业服务中心经理、物业总监协调处置。（4）无论发生何种设备和事故，值班人员必须在值班记录、维修人员必须在事故故障报告单上作详细记录，不得疏漏和隐瞒。5、设备的大修、更新改造（1）物业服务中心根据实际状况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。（2）大修的项目由主管提出申请，经物业服务中心讨论形成设备大修（改造）年度计划申请报告 （3）设备的大修改造更新活动按设备大修改造管理规定进行。第四节 安全、消防管理方案【要点提示】 确保客户的人身、财产不受侵犯； 维护大楼内外辖区公共秩序； 及时处理各种突发事件； 预防火灾等突发事件发生。一、安全管理安全管理的分析1、西昌中迪国际项目地域特殊性，预防突发事件的发生对物业形成较大压力；2、 物业内不同的服务群体对安全管理提出了不同的服务标准和要求，给安全统一管理带来新的难度；3、 各种物业类型使辖区内每天都要面对入伙装修、入住过程中施工人员、装修人员、搬运人员和其它人员频繁出入，给物业公共秩序维护、安全管理要求带来很大难度。安全管理思路和要点序号类别管理的思路和要点1外围 以巡逻岗、固定岗、监控中心为安全管理基本单元，利人防、技防两个系统的有效结合，预防、处理各类突发事件的发生，确保大楼安全。 充分利用电视监控系统和门禁系统等，当发生擅自闯入时，通过各固定岗人员的把关，结合监控中心的监控系统，及时发现目标，在监控中心和当值班长的统一调度下，指挥巡逻岗安全员进行拦截。2大门 大门出入口安全员具有两项主要职责。一是负责大门及出入口检查工作；二是本大楼的安全警卫工作。 大门固定岗依照有关规定核对出入卡证，对带入、带出物品是否经过有效审批和备案进行认真核对。 大门遇特发事件，根据不同情况作出快速应急反应。 如遇偷盗或其他刑事案件，应及时报告，封堵出入口，并设法制止，拦截疑匪等。 外围巡逻岗接命令后对大楼岗位进行支援。 遇火警，应及时向上级报告，迫降电梯，打开紧急通道，严格控制出入口，禁止无关人员进入。授权巡逻岗应设法用消防器材扑灭初起火灾。3楼层 因大楼功能特点及使用的多样性，安全隐患点相对较多； 物业服务中心加强对安全工作的宣传； 在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全； 各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执行清场、进场规定和其他特定安全管理规定； 发现问题及时汇报、处理； 物业服务中心每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。4出入人员和物资的管理 小区各出入口人员、物资控制，装修期与施工单位、装修单位协调办理临时出入证。 值班安全人员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写访客登记表，写清姓名、工作单位、证件号码、以及被访人姓名、地址等，必要时安全人员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。 安全员在登记前，认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。 遇来宾前来参观，立即起立敬礼，发放临时贵宾卡，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。 搬出的物资必须严格跟踪管理，并将有用户签名认可的物资搬运放行条登记。 值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与物资搬运放行条上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若相符则由值班安全员签字放行。岗位设置原则充分考虑安全管理特点，在大门设立礼仪岗，展示和安全管理良好形象。巡逻岗巡逻周期能保障在 2 个小时内全面巡检一次，建筑物内突发事件的快速反应。出入口、建筑物内的重点把控，特别是人员、物资进出的有效控制。考虑各岗位之间的距离和安全员的体力及快速增援的及时性。考虑到智能设备控制，大楼出入口、地下停车场、周界保护的安全性、功能性和复杂性。突出“统一调配、分级管理”的安全思路，无安全管理盲区安全工作流程第五节 环境管理方案根据功能分区，分为室内、室外以及特殊功能区域环境维护三个部分，根据各区域制定：不同的标准进行环境维护工作；对于重点区域采取固定专人，双人值守的方式进行工作，保证清洁场所的安全性要求。服务内容1、 公共区域的日常保洁、特殊区域的保洁服务；2、 四害消杀和白蚁防止、外围绿化养护；3、 计划性卫生的不定时打扫消杀：内容标准安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。四害防治蚊积水中三龄幼虫或蛹的检出率不超过 3%，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超过 1%。蝇垃圾房、垃圾桶、卫生间及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超过 3%，有活蟑螂卵蛸房间不超过 2%，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾害房间不超过 5%。老鼠鼠密度不超过 5%（粉迹法），有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等）房间不超过 2%。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。白蚁房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。第六节 客服服务客户服务综合分析；建立客户服务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准；关键岗位“零脱岗”制度；设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应；客户服务保障措施，提供酒店管家服务；“专属服务热线”要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通，为了便于物业管理服务需求得到及时的反馈和满足，公司设立内部“专属服务热线”，实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈，服务热线的服务模式如下图所示：“客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让客户放心、满意，必需制定规范标准的客户服务操作流程。客户只要向物业服务中心客户服务部发出需求信息，客户服务人员就会根据需求信息，组织各类资源，去满足客户的各种需求，为客户提供规范、专业、满意、周到的服务。客户服务人员将对服务的全程进行跟踪、处理、反馈。