德意物业—客户服务操作手册.doc
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1、 德意物业客户服务操作手册目 录第一节 部门组织机构图 第2页第二节 岗位说明书 第3页第三节 规章制度 第7页第四节 标准作业规程第17页第五节 考核标准第32页第六节 各类表格第38页第一节 部门组织机构图 客服部主管 客户服务助理接待员/收费员第二节 岗位说明书目 录1、客服部主管岗位说明书第4页2、客服部客户助理岗位说明书第5页3、客服部接待/收费员岗位说明书 第6页1、客服部主管岗位说明书部门客服部岗位名称主管直属主管物业服务中心经理岗位职责:1、负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针,做好上情下达,下情上报工作;2、组织制定小区各有偿服务收费标准报予物业服务中心经理审核;3、
2、定期制订服务意见咨询表,组织搜集业主/用户的意见,不断完善管理工作,提高服务水平,并将有关调查报告呈交物业服务中心经理审阅;4、组织协调部门为客户提供各类有偿及无偿服务;5、加强各部门之间的联络及协调关系,团结工作;6、负责对外判项目的监督管理工作;7、组织协调部门对住宅、商铺的装修工程监督工作,做到装修管理规范化;8、负责召集员工会议,协调各部门的工作,及时解决管理中出现的问题;9、负责员工的录用、鉴定及提出考核、评估意见;10、负责员工的培训工作;11、负责保洁、绿化的监管工作;12、负责对客人的投诉提出合理化的处理意见,与客人保持良好的关系,树立公司的形象;13、组织实施社区文娱等活动。
3、任职要求:1、大专以上文化程度,有能力监督、指导本部门员工做好各项工作;2、具备较强的组织、协调能力,了解本部门各岗位情况,组织、协调和其他各部门的关系;3、具有较强的服务意识,不断提高本部门的服务水平。备注:2、客服部客户助理岗位说明书部门客服部岗位名称客服助理直属主管客服部主管岗位职责:1、在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作;2、向客户解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等;3、独立处理日常管理工作。包括定期巡楼,投诉处理,秩序维护员监察,清洁检查、绿化检查、编写报告,完成领导分配的工作任务;4、熟悉掌握各业主的基本情况,包括业主姓名、座落、物业、家庭
4、情况,及租金、管理费、水电费缴交情况等;受理客户之报修服务,及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议;5、分管的责任区管理与服务工作中量大面宽,必须全身心投入到管理工作中,保证有系统的工作计划、有力的措施落实;6、按有关规定严格管好各住宅、商铺的装修工程监督工作,随时检查防火及安全措施,切实要求做到装修管理规范化;7、配合客服主管为客户提供各类有偿及无偿服务;8、配合客服主管完成对外判项目的日常监督考核工作;9、定期做好上门回访工作,并做好登记手续;10、办理客户的装修手续,并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管;11、办理客户入住手续,并作登记;12、配合客服主管做好员工的培
5、训工作;13、配合客服主管组织实施社区文娱等活动;14、执行上级领导和公司交办的其他工作。任职要求:1、大专以上文化程度;2、熟悉本岗位工作职责、工作流程和管理区域内的设备设施,掌握服务区域内的客户情况;3、有较强的人际交往和沟通能力,做好对客户的各项服务事宜。备注:3、客服部接待/收费员岗位说明书部门客服部岗位名称接待/收费员直属主管客服部主管岗位职责:1、作好收费工作11 按时收取物业管理费,提高收费率。对空关房屋,应经常催讨,及早收回;12 做好备用金的保管、使用和费用报销核对工作,按公司财务部门规定格式,做好现金收支日记帐,做到帐款相符;13按月做好管理费、水电费上缴款项的分户清单及使
6、用票据号码,及时上报公司财务部,核对存档;14当月已开的票据,未能在关帐时按时收回,应登记上报;15每月做好管理费、水电费、其他业务收入的明细报表工作,并及时输入电脑发给总公司进行汇总统计;2、作好接待工作21在客服部主管的领导下,负责接待和住户投诉处理工作;22负责前台物品管理和清洁卫生,保持前台的环境卫生,做到物品整齐有序;23熟悉掌握公司各部门基本情况和业主的基本情况,做到记录准确,发单及时,回单审核严格和跟踪服务,并按要求整理统计好工作单和记录簿;24完成领导交给的各项任务。3、作好仓库管理工作。任职要求:1、中专以上文化程度,有会计上岗证书;2、能熟练操作办公自动化设备和财务软件,工
7、作耐心细致,有较强的工作责任心,做好服务中心的各项收费管理工作;5、重视业主投诉意见,热情耐心地解释好每个问题,解决好每件事。首先,在本职范围内能处理的,要及时给予明确的答复解决,处理不了的要从速报告领导,不能推诿。备注:第三节 规章制度目 录 一、服务收费管理办法 第8页二、办公用品申领制度 第9页三、档案归档制度 第9页四、档案保管制度第10页五、档案借阅制度第11页六、档案鉴定和销毁制度第11页七、仓库管理规定第12页八、员工食堂管理规定第12页九、钥匙管理规定第13页十、住户IC卡管理规定 第13页十一、空置房管理办法第13页十二、营业性用房管理规定第14页十三、维修回访制度第14页十
8、四、游泳池管理规定第15页十五、保洁管理规定第15页十六、绿化管理规定第16页一、服务收费管理办法依据国家有关规定,物业管理服务费内容包括:物业服务费、装修垃圾清运费、停车管理费和特约服务费。物业服务费是指为房屋所有人、使用人提供的公共性管理服务所收取的费用。其构成有:(1)管理服务人员工资;(2)管理服务费用,包括公共环境卫生清洁、公共设备设施养护、公用设备设施管理、秩序维护、绿化管理、交通秩序管理、办公等物资消耗和公共用水用电等其他必要费用开支;(3)税金;(4)利润。房屋共有部位和共有设施日常维修费是指对房屋共有部位、共有设施损坏进行修复及日常养护、检修,主要包括:屋面防水层、外墙面修补
9、;公用污水管、雨水管、废水管、空调落水管的疏通、维修等。房屋建筑装潢垃圾清运费是指对于新建房屋装潢的住用人,在入住时按规定提前预收建筑装潢垃圾清运费。停车费是指具有停车车位,在不影响正常交通和正常使用的前提下,提供指定停车场地,可按规定收取停车费。特约服务费是指为满足业主、住用人需要提供的代办、代请、代订、代购、代收缴水、电、煤气、有线电视、电话等费用及个别业主、住用人的家电维修和房屋自用部位及设施维修等费用。物业管理费的收缴是指物业服务费的计算办法、预收期限、收费标准,严格执行杭州市萧山区物业管理服务收费实施办法的通知。并按物价部门对本小区批准标准收取。费用收缴时间为每年的四月、七月、十月、
10、一月。收缴前或收缴中物业服务中心会公开张贴费用收缴通知,规定收缴地点、期限,告知收缴人员时间安排等事宜。物业服务中心公开张贴费用收缴通知告示,对于未及时缴费的业主、住用人,物业服务中心发催缴通知单或反复用电话催讨及反复上门催讨,必要时跟踪催讨。多次催讨仍然未果的报业主管委会采取措施,对于逾期一年不缴费者将诉诸法律解决。对于业主、住用人因故无人或多次催讨无果的,物业服务中心应将通知情况予以登记,必要时可以作为获得确认的证据。物业服务中心应向财务部提供小区内的业主、住用人房屋面积、缴费标准、缴纳金额等情况。财务部收到物业服务中心上缴费用后应及时在发票存根联上予以确认。二、办公用品申领制度1、物业服
11、务中心全体员工必须本着“节约第一,按需领用”的原则使用和领用办公用品,不得以任何形式和借口多占多领;2、个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“个人领物登记表”上签名,注明办公用品的品名、数量等;3、部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用;4、非常用办公用品的领用按照申请购入多少、领用多少的原则发放,领用时必须填写“物资申购表”,注明用途;5、客户服务部每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计,填写“办公用品统计表”;6、各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品,如未经同意,个人领用办公用品超过规定数量的,从工资中扣除多领取用品的费用;发现有将公用办公
12、用品挪为私用、贪污和浪费等行为,客户服务部将根据相关规定予以严肃处理。三、档案归档制度为了完整、系统地保存本单位在工作活动中形成的各种档案,提高归档文件的质量,更好地为本单位各项工作服务,特制订本制度。1、文件材料的归档范围:1.1文件档案的归档范围,包括本单位在公务活动中形成的公文、簿册、图表、书信、日记、会议材料等内容;1.2科技档案的归档范围,包括本单位在建设活动中形成的图纸、说明书等内容;1.3专门档案的归档范围,包括本单位在专门业务活动中形成的各种档案。2、归档要求:2.1归档的文件材料必须字迹清楚工整,纸张及文件格式符合国家要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水等书写材料;2.2归档
13、的文件材料要完整、系统、准确;2.3每类建设工程竣工必须有相关部门参加,对其文件材料(含有关图纸等)不完整、不准确、不系统的不能进行鉴定和验收。2.4归档的文件必须是原件。2.5保持归档文件材料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目号;2.6案卷题名应确切反映卷内文件内容,并区分保管期限;2.7文件材料的归档必须办理移交手续。3、归档时间:3.1文书档案在第二年上半年内归档;3.2建设项目在竣工验收后一个月内归档;3.3各项管理工作形成的文件材料,在翌年上半年内,要将应当归档的文件材料进行整理,由各职能部门负责人审定后,向客户服务部归档。4、不归档文件材料的范围;4.1重份和无查考利用价值
14、的事务性、临时性文件;4.2上级机关任免、奖惩非本单位工作人员的文件、普发供参阅、不办的文件材料;4.3上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件;4.4未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件;4.5从正式文件、电报上摘录的供工作参阅的非证明材料;4.6参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无查考价值的文件;4.7下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的文件材料。四、档案保管制度档案是社会的宝贵财富,为了保护好本单位的档案材料,维护档案的完整与安全,是档案更好地为本单位的各项工作服务,特制定本制度。1、接受档案必须认真验收,并办理交接手续;2、存放档案必须有专用柜架,在排
15、列上柜时,应按照类别和保管单位的次序,自左向右,字上而下地排列,以便于管理和查找;3、底图除修改、送晒外,不得外借,修改后的底图入库,要认真检查其修改、补充情况,底图存放以平放为宜;4、存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盒和专门的卷盒,按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内;5、定期每半年进行库藏档案的清理核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符,对破损或载体变质档案,要及时进行修补和复制,发现档案发霉或虫害,必须及时采取消毒杀虫措施;6、档案的接收、移出、外借必须实行登记手续;借出档案须在规定时间内归还。五、档案借阅制度1、本物业服务中心所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务;2、本
16、物业服务中心人员在档案室内查阅档案,须办理登记手续;3、在借阅档案时应做到以下几点:3.1规定办理登记手续,定期归还;3.2要爱护档案,不得丢失;3.3所借档案不得随意折叠和拆散,不得对档案随意更改,涂写。4、借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案员和借阅者当面核对清楚;5、档案如有丢失、损坏或泄密,要立即追究当事者责任;6、借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录;7、调离本物业服务中心的工作人员,必须清理移交档案文件后方可办理调离手续;8、外单位人员借阅本物业服务中心档案室档案须持有所在单位介绍信和本人工作证,并办理有关手续。六、档案鉴定和销毁制度为了保证库存档案的质量,保护好有价值,
17、特别是有重要价值的档案,结合本单位的实际情况,特制定本制度:1、档案鉴定工作由档案鉴定小组负责进行,鉴定小组由主管档案的领导、资料员和有关业务管理人员组成,日常的鉴定工作由资料员负责;2、鉴定小组的任务:2.1负责制定本单位档案保管期限表;2.2对到期档案提出存、毁意见。3、确定保管期限原则:3.1对本单位有长远利用价值并能反映单位职能活动和历史面貌的档案应永久保存;3.2 凡是在一定时间有利用的档案分别为长期或短期保存。4、鉴定工作应该定期进行;5、档案通过鉴定,要求达到划定保管期限准确,保管质量达到标准规定,鉴定中发现档案不准确、不完整,应及时责成有关人员和部门负责修改、补充;6、销毁档案
18、的程序包括:6.1鉴定小组应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告报单位主管领导审批,销毁清单及报告由档案室保存;6.2档案销毁时,由单位派二人以上进行监销并在销毁清册上签名;6.3销毁档案时要严格执行保密规定,对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的,将根据国家和单位有关规定进行处理。七、仓库管理规定1、仓库物品放置应整齐有序,归类明显,便于领用;2、对于常用工具、材料、配件等:(1)不宜规则摆放在货架上的,用袋、盒或箱子装好摆放;规则的物品整齐摆放在货架上或地上;(2)体积大的、体重轻的物品可靠墙而立,也可在干燥的地面堆放;3、对于易碎、易损物品:(1)体积较小的或瓶装物品,可放置货架底层
19、或摆放在不常使用的物品货架上或整齐地堆放在地上,但不可放置在货架较高的地方;(2)体积大的物品可以靠墙放置,一般不应平放,应考虑立放;4、仓库内应经常保持通风,地面保持干净,不准吸烟,不带易燃的危险品入内,并做好防火措施;5、仓库属物品存放重地,除仓管员外,非特殊情况,其他人员不得入内;6、仓库最低库存数量应以满足需要为原则,同时考虑合格供应商的供货能力和及时性,尽量少存货;7、仓库物品建立对应材料卡,材料卡上的数量应与实物相符;8、每季度26日进行一次库存数量盘底,并把盘底数量记录在材料卡上。八、员工食堂管理规定1、就餐时间:1.1中餐:11:00-12:001.2晚餐:17:00-18:0
20、0物业服务中心根据实际情况可作必要调整。2、就餐规定2.1员工严格遵守就餐时间,违者食堂管理员有权拒绝;2.2服务中心员工就餐一律凭餐券就餐,总公司员工一律凭餐券就餐并在总公司人员用餐登记表上签字确认,加班的员工凭加班券就餐,并在加班券明细表上签字确认,客人凭客餐券就餐并在客人用餐登记表上签字确认; 2.3就餐人员不准私自要求食堂加菜,或自己动手制作(包括自买菜借食堂橱具的行为),一经发现,责任人将被视为违章;2.4本公司员工,按物业服务中心员工伙食标准交纳餐费;2.5就餐人员对食堂的卫生和饭菜的质量等可向物业服务中心经理或主管食堂人员提出改进意见;2.6禁止在食堂喝酒、抽烟、聚众吵闹,扰乱正
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- 物业 客户 服务 操作手册
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