德意物业—客户服务操作手册.doc

德意物业—客户服务操作手册
目 录

第一节 部门组织机构图 ……………………………………………………第2页
第二节 岗位说明书 …………………………………………………………第3页
第三节 规章制度 ……………………………………………………………第7页
第四节 标准作业规程………………………………………………………第17页
第五节 考核标准……………………………………………………………第32页
第六节 各类表格……………………………………………………………第38页

第一节 部门组织机构图

客服部主管

客户服务助理

接待员
/
收费员

第二节 岗位说明书
目 录
1、客服部主管岗位说明书………………………………………………第4页
2、客服部客户助理岗位说明书…………………………………………第5页
3、客服部接待/收费员岗位说明书…………………………………… 第6页

1、客服部主管岗位说明书
部门
客服部
岗位名称
主管
直属主管
物业服务中心经理
岗位职责：
1、负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针，做好上情下达，下情上报工作；
2、组织制定小区各有偿服务收费标准报予物业服务中心经理审核；
3、定期制订服务意见咨询表，组织搜集业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平，并将有关调查报告呈交物业服务中心经理审阅；
4、组织协调部门为客户提供各类有偿及无偿服务；
5、加强各部门之间的联络及协调关系，团结工作；
6、负责对外判项目的监督管理工作；
7、、组织协调部门对住宅、商铺的装修工程监督工作，做到装修管理规范化；
8、负责召集员工会议，协调各部门的工作，及时解决管理中出现的问题；
9、负责员工的录用、鉴定及提出考核、评估意见；
10、负责员工的培训工作；
11、负责保洁、绿化的监管工作；
12、负责对客人的投诉提出合理化的处理意见，与客人保持良好的关系，树立公司的形象；
13、组织实施社区文娱等活动。
任职要求：
1、大专以上文化程度，有能力监督、指导本部门员工做好各项工作；
2、具备较强的组织、协调能力，了解本部门各岗位情况，组织、协调和其他各部门的关系；
3、具有较强的服务意识，不断提高本部门的服务水平。
备注：

2、客服部客户助理岗位说明书
部门
客服部
岗位名称
客服助理
直属主管
客服部主管
岗位职责：
1、在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作；
2、向客户解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等；
3、独立处理日常管理工作。包括定期巡楼，投诉处理，秩序维护员监察，清洁检查、绿化检查、编写报告，完成领导分配的工作任务；
4、熟悉掌握各业主的基本情况，包括业主姓名、座落、物业、家庭情况，及租金、管理费、水电费缴交情况等；受理客户之报修服务，及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议；
5、分管的责任区管理与服务工作中量大面宽，必须全身心投入到管理工作中，保证有系统的工作计划、有力的措施落实；
6、按有关规定严格管好各住宅、商铺的装修工程监督工作，随时检查防火及安全措施，切实要求做到装修管理规范化；
7、配合客服主管为客户提供各类有偿及无偿服务；
8、配合客服主管完成对外判项目的日常监督考核工作；
9、定期做好上门回访工作，并做好登记手续；
10、办理客户的装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管；
11、办理客户入住手续，并作登记；
12、配合客服主管做好员工的培训工作；
13、配合客服主管组织实施社区文娱等活动；
14、执行上级领导和公司交办的其他工作。
任职要求：
1、大专以上文化程度；
2、熟悉本岗位工作职责、工作流程和管理区域内的设备设施，掌握服务区域内的客户情况；
3、有较强的人际交往和沟通能力，做好对客户的各项服务事宜。

备注：

3、客服部接待/收费员岗位说明书
部门
客服部
岗位名称
接待/收费员
直属主管
客服部主管
岗位职责：
1、作好收费工作
1．1 按时收取物业管理费，提高收费率。对空关房屋，应经常催讨，及早收回；
1．2 做好备用金的保管、使用和费用报销核对工作，按公司财务部门规定格式，做好现金收支日记帐，做到帐款相符；
1．3按月做好管理费、水电费上缴款项的分户清单及使用票据号码，及时上报公司财务部，核对存档；
1．4当月已开的票据，未能在关帐时按时收回，应登记上报；
1．5每月做好管理费、水电费、其他业务收入的明细报表工作，并及时输入电脑发给总公司进行汇总统计；
2、作好接待工作
2．1在客服部主管的领导下，负责接待和住户投诉处理工作；
2．2负责前台物品管理和清洁卫生，保持前台的环境卫生，做到物品整齐有序；
2．3熟悉掌握公司各部门基本情况和业主的基本情况，做到记录准确，发单及时，回单审核严格和跟踪服务，并按要求整理统计好工作单和记录簿；
2．4完成领导交给的各项任务。
3、作好仓库管理工作。
任职要求：
1、中专以上文化程度，有会计上岗证书；
2、能熟练操作办公自动化设备和财务软件，工作耐心细致，有较强的工作责任心，做好服务中心的各项收费管理工作；
5、重视业主投诉意见，热情耐心地解释好每个问题，解决好每件事。首先，在本职范围内能处理的，要及时给予明确的答复解决，处理不了的要从速报告领导，不能推诿。

备注：

第三节 规章制度
目 录
一、服务收费管理办法 ………………………………………………………第8页
二、办公用品申领制度……………………………………………………… 第9页
三、档案归档制度…………………………………………………………… 第9页
四、档案保管制度……………………………………………………………第10页
五、档案借阅制度……………………………………………………………第11页
六、档案鉴定和销毁制度……………………………………………………第11页
七、仓库管理规定……………………………………………………………第12页
八、员工食堂管理规定………………………………………………………第12页
九、钥匙管理规定……………………………………………………………第13页
十、住户IC卡管理规定 ……………………………………………………第13页
十一、空置房管理办法………………………………………………………第13页
十二、营业性用房管理规定…………………………………………………第14页
十三、维修回访制度…………………………………………………………第14页
十四、游泳池管理规定………………………………………………………第15页
十五、保洁管理规定…………………………………………………………第15页
十六、绿化管理规定…………………………………………………………第16页

一、服务收费管理办法
依据国家有关规定，物业管理服务费内容包括：物业服务费、装修垃圾清运费、停车管理费和特约服务费。
物业服务费是指为房屋所有人、使用人提供的公共性管理服务所收取的费用。其构成有：
（1）管理服务人员工资；
（2）管理服务费用，包括公共环境卫生清洁、公共设备设施养护、公用设备设施管理、秩序维护、绿化管理、交通秩序管理、办公等物资消耗和公共用水用电等其他必要费用开支；
（3）税金；
（4）利润。
房屋共有部位和共有设施日常维修费是指对房屋共有部位、共有设施损坏进行修复及日常养护、检修，主要包括：屋面防水层、外墙面修补；公用污水管、雨水管、废水管、空调落水管的疏通、维修等。
房屋建筑装潢垃圾清运费是指对于新建房屋装潢的住用人，在入住时按规定提前预收建筑装潢垃圾清运费。
停车费是指具有停车车位，在不影响正常交通和正常使用的前提下，提供指定停车场地，可按规定收取停车费。
特约服务费是指为满足业主、住用人需要提供的代办、代请、代订、代购、
代收缴水、电、煤气、有线电视、电话等费用及个别业主、住用人的家电维修和房屋自用部位及设施维修等费用。
物业管理费的收缴是指物业服务费的计算办法、预收期限、收费标准，严格执行《杭州市萧山区物业管理服务收费实施办法》的通知。并按物价部门对本小区批准标准收取。
费用收缴时间为每年的四月、七月、十月、一月。收缴前或收缴中物业服务中心会公开张贴《费用收缴通知》，规定收缴地点、期限，告知收缴人员时间安排等事宜。
物业服务中心公开张贴《费用收缴通知》告示，对于未及时缴费的业主、住用人，物业服务中心发《催缴通知单》或反复用电话催讨及反复上门催讨，必要时跟踪催讨。多次催讨仍然未果的报业主管委会采取措施，对于逾期一年不缴费者将诉诸法律解决。
对于业主、住用人因故无人或多次催讨无果的，物业服务中心应将通知情况予以登记，必要时可以作为获得确认的证据。
物业服务中心应向财务部提供小区内的业主、住用人房屋面积、缴费标准、缴纳金额等情况。
财务部收到物业服务中心上缴费用后应及时在发票存根联上予以确认。

二、办公用品申领制度
1、物业服务中心全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和借口多占多领；
2、个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“个人领物登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等；
3、部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用；
4、非常用办公用品的领用按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用
时必须填写“物资申购表”，注明用途；
5、客户服务部每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计，填写“办公用品统计表”；
6、各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，客户服务部将根据相关规定予以严肃处理。

三、档案归档制度
为了完整、系统地保存本单位在工作活动中形成的各种档案，提高归档文件的质量，更好地为本单位各项工作服务，特制订本制度。
1、文件材料的归档范围：
1.1文件档案的归档范围，包括本单位在公务活动中形成的公文、簿册、图表、书信、日记、会议材料等内容；
1.2科技档案的归档范围，包括本单位在建设活动中形成的图纸、说明书等内容；
1.3专门档案的归档范围，包括本单位在专门业务活动中形成的各种档案。
2、归档要求：
2.1归档的文件材料必须字迹清楚工整，纸张及文件格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水等书写材料；
2.2归档的文件材料要完整、系统、准确；
2.3每类建设工程竣工必须有相关部门参加，对其文件材料（含有关图纸等）不完整、不准确、不系统的不能进行鉴定和验收。
2.4归档的文件必须是原件。
2.5保持归档文件材料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目号；
2.6案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；
2.7文件材料的归档必须办理移交手续。
3、归档时间：
3.1文书档案在第二年上半年内归档；
3.2建设项目在竣工验收后一个月内归档；
3.3各项管理工作形成的文件材料，在翌年上半年内，要将应当归档的文件材料进行整理，由各职能部门负责人审定后，向客户服务部归档。
4、不归档文件材料的范围；
4.1重份和无查考利用价值的事务性、临时性文件；
4.2上级机关任免、奖惩非本单位工作人员的文件、普发供参阅、不办的文件材料；
4.3上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件；
4.4未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件；
4.5从正式文件、电报上摘录的供工作参阅的非证明材料；
4.6参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无查考价值的文件；
4.7下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的文件材料。

四、档案保管制度
档案是社会的宝贵财富，为了保护好本单位的档案材料，维护档案的完整与安全，是档案更好地为本单位的各项工作服务，特制定本制度。
1、接受档案必须认真验收，并办理交接手续；
2、存放档案必须有专用柜架，在排列上柜时，应按照类别和保管单位的次序，自左向右，字上而下地排列，以便于管理和查找；
3、底图除修改、送晒外，不得外借，修改后的底图入库，要认真检查其修改、补充情况，底图存放以平放为宜；
4、存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盒和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内；
5、定期每半年进行库藏档案的清理核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符，对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施；
6、档案的接收、移出、外借必须实行登记手续；借出档案须在规定时间内归还。

五、档案借阅制度
1、本物业服务中心所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务；
2、本物业服务中心人员在档案室内查阅档案，须办理登记手续；
3、在借阅档案时应做到以下几点：
3.1规定办理登记手续，定期归还；
3.2要爱护档案，不得丢失；
3.3所借档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改，涂写。
4、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚；
5、档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任；
6、借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录；
7、调离本物业服务中心的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续；
8、外单位人员借阅本物业服务中心档案室档案须持有所在单位介绍信和本人工作证，并办理有关手续。

六、档案鉴定和销毁制度
为了保证库存档案的质量，保护好有价值，特别是有重要价值的档案，结合本单位的实际情况，特制定本制度：
1、档案鉴定工作由档案鉴定小组负责进行，鉴定小组由主管档案的领导、资料员和有关业务管理人员组成，日常的鉴定工作由资料员负责；
2、鉴定小组的任务：
2.1负责制定本单位档案保管期限表；
2.2对到期档案提出存、毁意见。
3、确定保管期限原则：
3.1对本单位有长远利用价值并能反映单位职能活动和历史面貌的档案应永久保存；
3.2 凡是在一定时间有利用的档案分别为长期或短期保存。
4、鉴定工作应该定期进行；
5、档案通过鉴定，要求达到划定保管期限准确，保管质量达到标准规定，
鉴定中发现档案不准确、不完整，应及时责成有关人员和部门负责修改、补充；
6、销毁档案的程序包括：
6.1鉴定小组应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告报单位主管领导审批，销毁清单及报告由档案室保存；
6.2档案销毁时，由单位派二人以上进行监销并在销毁清册上签名；
6.3销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的，将根据国家和单位有关规定进行处理。

七、仓库管理规定
1、仓库物品放置应整齐有序，归类明显，便于领用；
2、对于常用工具、材料、配件等：（1）不宜规则摆放在货架上的，用袋、盒或箱子装好摆放；规则的物品整齐摆放在货架上或地上；（2）体积大的、体重轻的物品可靠墙而立，也可在干燥的地面堆放；
3、对于易碎、易损物品：（1）体积较小的或瓶装物品，可放置货架底层或摆放在不常使用的物品货架上或整齐地堆放在地上，但不可放置在货架较高的地方；（2）体积大的物品可以靠墙放置，一般不应平放，应考虑立放；
4、仓库内应经常保持通风，地面保持干净，不准吸烟，不带易燃的危险品入内，并做好防火措施；
5、仓库属物品存放重地，除仓管员外，非特殊情况，其他人员不得入内；
6、仓库最低库存数量应以满足需要为原则，同时考虑合格供应商的供货能力和及时性，尽量少存货；
7、仓库物品建立对应材料卡，材料卡上的数量应与实物相符；
8、每季度26日进行一次库存数量盘底，并把盘底数量记录在材料卡上。

八、员工食堂管理规定
1、就餐时间：
1.1中餐：11：00-12：00
1.2晚餐：17：00-18：00
物业服务中心根据实际情况可作必要调整。
2、就餐规定
2.1员工严格遵守就餐时间，违者食堂管理员有权拒绝；
2.2服务中心员工就餐一律凭《餐券》就餐，总公司员工一律凭《餐券》就餐并在《总公司人员用餐登记表》上签字确认，加班的员工凭加班券就餐，并在《加班券明细表》上签字确认，客人凭客餐券就餐并在《客人用餐登记表》上签字确认；
2.3就餐人员不准私自要求食堂加菜，或自己动手制作（包括自买菜借食堂橱具的行为），一经发现，责任人将被视为违章；
2.4本公司员工，按物业服务中心员工伙食标准交纳餐费；
2.5就餐人员对食堂的卫生和饭菜的质量等可向物业服务中心经理或主管食堂人员提出改进意见；
2.6禁止在食堂喝酒、抽烟、聚众吵闹，扰乱正常秩序。
3、食堂卫生管理
3.1就餐人员必须讲秩序，爱卫生，不随地乱倒剩饭剩菜；
3.2炊事员勤打扫卫生，垃圾清倒及时，清除蝇、蚊、鼠的孳生地；
3.3炊事员讲究个人卫生，勤洗澡，不蓄长指甲；
3.4主管食堂人员负责监督检查食堂清洁卫生，每天巡视一次。

九、钥匙管理规定
1、物业服务中心的各类钥匙应由客服助理统一集中管理控制；
2、所有钥匙都应配备两套，一套现用，一套备用；
3、所有钥匙应分类，贴上标签，由客服助理管理；
4、重点门钥匙一旦丢失，管理人员应立即向物业服务中心经理汇报，则时更换门锁；
5、钥匙应严格保管，未经批准许可，不得随意借给外人；
6、物业服务中心员工未经经理许可，不得私配钥匙；
7、在钥匙使用当中，钥匙不得随意挂于门锁上；
8、非上班时间，钥匙的管理由客服助理交当值负责人管理，交接时，应查点清楚并做好记录；
9、客服助理因故离开物业服务中心办公室时，应委托其他同事代为保管。

十、住户IC卡管理规定
1、此卡仅为小区住户拥有；
2、作为开启楼道门禁的电子钥匙，须随身携带，妥善保管，切勿外借与损坏；
3、为了小区安全，住户进门时，注意不要将生人带入；
4、此卡遗失后，请立即到物业服务中心予以注销，重新办理。

十一、空置房管理办法
为了更好地对空置房屋进行管理，保障房屋的配套设施完好，保障未来业主对房屋的合理使用，特制定本管理办法：
1、由客服助理对该区相关空置房填写《房屋验收单》一式二份，一份交物业服务中心经理，一份存档；
2、客服助理在每日对责任区巡视过程中应密切注意空置物业情况；
3、由物业服务中心经理通知秩序维护部注意观察相关空置房情况，由当班小队长每日巡视；
4、检查项目如下：
4.1密切注意电表、水表是否运转，如运转应及时进入户内，关闭水阀、电掣；
4.2密切注意有无人员居住和使用；
4.3客服助理每月一次进入户内，检查房屋及配套设施完好否，发现较大缺陷及时通知工程部进行维修；
5、客服助理须经查核保证空置房屋钥匙齐全。

十二、营业性用房管理规定
1、商铺用途要符合小区的物业管理规定及环保要求，不得影响他人房屋使用；
2、经营用房实行门前三包，不得在门前堆放物品，不得跨门营业；
3、经营用房的营业时间不能影响其它住户的正常休息，在营业时间内不得发出过大声响；
4、业主出租营用房时，必须向承租人约定经营项目，并到物业服务中心办理登记手续。

十三、维修回访制度
为了及时反馈维修工作情况，维护公司的形象，落实为住户办实事、解决实际困难的具体行动，制订以下维修回访制度：
1、维修工程结束后，必须对住户进行一次回访；
2、回访工作由管理人员负责，回访形式可分为电话回访与上门回访两种；
3、采用电话回访的，应及时做好回访记录；上门回访的，应在回房内容中填写住户的意见，并由住户签字；
4、在回访过程中，若发现有维修质量问题，应及时安排解决；若属维修态度问题，应向住户解释、道歉，并上报公司，调查处理；
5、回访人员应认真做好回访工作，虚心倾听住户的建议，努力为住户排忧解难；
6、回访记录按年成册，交档案资料管理员。

十四、游泳池管理规定
为了给泳客提供一个安全、清洁、舒适的活动场所，特制订如下管理规定：
1、凡进入本游泳池游泳者，请在服务台出示健康证并登记、购票，入场后必须讲文明礼貌，穿着非游泳衣、游泳裤者谢绝入池；
2、一米四十以下的儿童须由成人陪同入池，并请自带救生圈；
3、凡有皮肤病、传染病、心脏病的人及酗酒者，严禁入场；
4、保持游泳池卫生，不得吸烟、随地吐痰、大小便和丢杂物；
5、保持更衣室卫生，并保管好自己的衣物，更衣室内衣物保管箱自带锁具，贵重物品请勿带入场内，如丢失，概不负责；
6、泳池内不得大声喧哗，严禁在池内跳水、玩球、打水和影响他人游泳；
7、节约用水，随手关闭水阀；
8、爱护公共设施，损坏须照价赔偿；
9、入场活动需服从工作人员的安排。

十五、保洁管理规定
为了保证本小区干净整洁，使本小区住户拥有一个优雅、舒适的生活环境，结合本小区的实际情况，特制定本规定：
1、楼道保洁员：
1.1 7：00-9：00负责各自区域内的路面、配电箱、消防拴、草坪灯、花盆等设备、设施的卫生；
1.2 9：00-11：00负责各自单元门的大厅的清扫、清洁玻璃门、信报箱、温馨提示栏 ；
1.3 13：00-17：00清扫各自负责的楼道一次，每周必须用水擦拭一次，扶手必须每周擦拭一次；
1.4 做到楼道无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网积尘、污迹等。
2、外围保洁员
2.1 每天上午清扫小区的路面、公共区域的配套设备设施的清洁；
2.2 收集各单元门的生活垃圾至垃圾中转站，并对垃圾中转站的地面进行冲洗，保证地面干净整洁；
2.3 每日对车库进行清扫、定期对车库的冲洗；做到车库无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网积尘、污迹等；
2.4 定期对玻璃雨棚进行冲洗、排水沟进行清扫，灯具的清洁。

十六、绿化管理规定
1、做好防治病虫害工作，消灭各种成虫和虫卵；
2、做好草坪的修剪，对草坪内的杂草进行清除；
3、做好苗木的修剪工作，对苗木内的杂草进行清除；
4、做好栽种工作，对生命力不旺盛的进行养护；
5、做好浇水、施肥、消杀及防寒工作。

第四节 标准作业规程
目 录
一、业主（住户）入住标准作业规程…………………………………第18页
二、住户求助服务标准作业规程………………………………………第19页
三、住户投诉管理程序…………………………………………………第20页
四、住宅装修管理程序…………………………………………………第21页
五、档案管理工作程序…………………………………………………第22页
六、物品出入库标准作业规程…………………………………………第23页
七、物业服务收费标准作业规程………………………………………第24页

一、业主（住户）入住标准作业规程
1.0 目的
规范业主（住户）入住管理工作。
2.0 适用范围
适用于浙江德意物业服务有限公司下属各物业服务中心的业主（住户）入住管理工作。
3.0 程序要点
3.1 入住流程图：
验证 验房 收费 资料填写与发放 发放钥匙
3.2 验证；
3.2.1房产公司开具的入伙通知书和交房接待流转单一份；
3.2.2业主及家庭成员身份证复印件各一份。
3.3 验房；
3.4 收费；
3.4.1物业服务费；
3.4.2装修垃圾清运费；
3.4.3能源周转金；
3.4.4 车位管理费。
3.5 资料填写与发放；
3.5.1发给业主保存的资料；
a) 住户手册；
b) 前期物业服务协议、临时管理规约；
3.5.2发给业主填写并需返回物业服务中心的资料；
a) 前期物业服务协议、临时管理规约：经业主和物业服务中心签约后，业主保管一份，物业服务中心留存一份；
b) 收楼资料确认书：即日填写返回物业服务中心；
c) 防火协议书：即日填写返回物业服务中心；
d) 业主联系表：即日填写返回物业服务中心；
e) 房屋验收单：由业主与陪同验房员工签字确认。
3.5 钥匙发放；
凭物业服务费发票领取所有房间、车库等钥匙。
二、住户求助服务标准作业规程
1.0 目的
规范住户求助服务程序，提升公司服务质量。
2.0 程序要点
2.1 接待住户求助应执行公司规定的“文明礼貎用语规范”，本着谁接待谁负责的要求热情周到的解决住户求助，使住户有求而来满意而归；
2.2 接待住户维修或服务求助时，应问明情况，详细记录住户的姓名、住址、电话、求助的事由，能解决的及时解决，不能马上解决的与住户约定时间，在约定的时间内帮住户解决问题；
2.3 接待住户的紧急求助时，应马上放下手中的工作，问明求助情况，住户的地址，如有可能问清电话和住户姓名并记录，同时报告有关职能部门（火警119、匪警110、急救122、煤气抢修82803810）和物业服务中心经理。

三、住户投诉管理程序

电 话

上 门
书 信

住户投诉

服务接待员填写《住户情况反映表》

请修服务 有效投诉

服务接待员填写《顾客投诉处理单》

向公司领导汇报
通知部门主管

开具《工程维修单》
重大问题

一 般 问 题

派员协商处理
业主(住户)签字
通知维修员上门维修
回 访
有关部门协调

回 访

《工程维修单》存档

四、住宅装修管理程序

业主 装修单位 义和苑服务中心

提供相关证件、资料
备案
填写《装修申请表》、《装修施工人员登记表》
备案
签订《装修保证书证》
装修过程监控
办理《装修许可证》、《装修人员出入证》
完工验收
装修返工
按要求整改
装修资料归档
检 查

五、档案管理工作程序

工程技术资料图纸
管理规章制度法规
文字记录
输入电脑
住户

档案

资料
设备运行维护记录
房屋维修养护记录
服务中心内部文件资料
定 期 清 理 检 查
借 阅 使 用
入 柜 保 存
分 类 编 号
筛 选 整 理
信息反馈、资料收集

六、物品出入库标准作业规程
1.0 目的
规范公司物品出入库工作。
2.0 适用范围
适用于浙江德意物业服务有限公司及下属各物业服务中心的物品出入库管理工作。
3.0 职责描述
3.1 仓库管理员负责物品验收、入库、领用手续的办理和库存物品的保管；
3.2 公司/物业服务中心财务人员负责物品的核算。
4.0 程序要点
4.1 物品入库程序
4.1.1仓库管理员对领取物品进行检验，将《物品购置审批单》与实物进行核对，核对内容包括型号、数量、规格等。
4.1.2做好物品的入库工作，对物品进行登记造册，做到帐卡相符，同时将购置物品输入计算机，做到高效管理，并按类别分类堆放物品；
4.1.3仓库管理员填写《入库单》，注明“已验收”字样。
4.2 物品出库程序
4.2.1仓库保管员负责仓库物品的出库管理工作；
4.2.2物业服务中心凭物业服务中心经理签字的《物品申领单》到客服部申领；
4.2.3仓库管理员根据申领单上的物品逐一发放，同时填写《出库单》并输入计算机；
4.2.4领用人在《物品申领单》及个人领物登记表上签字；
4.2.5工具自然损坏后需要重新领取的应将损坏的工具上交后方能领取新的工具。

七、物业服务收费标准作业规程
1.0目的
为做好小区物业收费工作，明确收费员的工作职责和义务，保证小区物业收费工作的顺利开展，避免财务管理出现漏洞，便于公司的日常核算和监督，特订立此规范。
2.0适用范围
适用于浙江德意物业服务有限公司下属各物业服务中心的收费管理工作。
3.0收费员岗位职责
3.1做好各种应收款项的收取工作，尽力为公司回收资金；
3.2按时收取物业管理费，提高收费率，对空关房屋应经常催讨，及早收回；
3.3及时汇报收费中住户反映的各种情况和问题；
3.4做好备用金的保管、使用和费用报销核对工作，按公司财务部门规定格式，做好现金日记帐，保证帐款相符；
3.5按月做好管理费、水电费上缴款项的分户清单及使用票据号码登记工作，及时上报公司财务，核对存档；
3.6当月已开的票据，未能在关帐时按时收回，应登记上报；
3.7向住户收取的各种款项，必须开具公司规定的票据，严禁收费不开票、不上缴；
3.8每月做好物业服务费、垃圾清运费、预收水电周转金及其他业务收入等输入工作，并配合好务部做好对帐工作；
3.9完成领导交给的各项任务。
4.0收费员工作内容
4.1物业服务费等各项收入的收取工作；
4.2物业服务中心的日常办公、维修等费用开支报销工作；
4.3食堂餐费用的报销工作；
4.4物业收费管理的输入工作；
4.5与公司财务部的报帐工作；
4.6停车费的收取工作；
4.7物业管理费的催缴工作和住户信息反馈登记情况；
4.8票据和现金领用、登记、管理工作。

5.0各项收入的收取工作规范
5.1收入内容包括：物业服务费、垃圾清运费、车位管理费、包月停车费、临时停车费、房屋租赁费、游泳池收入、代办服务费（煤气、有线电视、网络开通）、预收的住户水费、公共部位电费等费用；
5.2公司各项收入必须出具发票和收据，填写要规范和完整；
5.3票据种类：服务业发票、收款收据和定额发票；
5.3.1浙江省杭州市萧山区服务业统一发票的开票规范：
付款户名必须填写详细，包括业主姓名或单位名称和住址，已办理过户手续的应写上更名后业主的姓名；
服务项目用摘要：内容要详细填写，分清各项目的归类以及单位、数量、单价和总价；
备注栏：注明所缴费的年月；
收费人的姓名应完整填写，并在发票上盖上小区的名称和支付的方式（现金或支票）。
5.3.3收据为：浙江省杭州市萧山区统一收款收据
交款单位必须填写：包括业主姓名或单位名称和住址；
收款项目：必须写清收费项目；
金额：大小写金额一同要注明，并写上收款人的全名。
5.4收费员依据发票和收据清单建立收费明细帐册，每日根据汇总金额登记现金日记帐后，存入开户银行；
5.5按月把明细帐装订成册，作为现金日记帐的附件，第一个会计年度里明细帐册和现金日记帐交资料室存档。
6.0物业服务中心日常费用开支报销规范
6.1支出项目：办公用品、维修工具、清洁用具、维修材料、社区文化费、秩序维护费、化费、清卫费、维修费、赔偿费等；
6.2服务中心日常开支必须提供有效发票，白条和无效发票一律不得报销；
6.3对于交通费、医疗费、住宿费、餐费等发票统一粘贴于公司规定的报销粘贴单；
6.3费用必须事先办理报批手续，经公司总经理批准后，准予支付，发票由经办人和物业服务中心经理签字后，统一向公司财务部报销，并提前通知财务部；
6.4对已签订合同的费用，统一交公司财务部报销，收费员不予报销；
6.5每日对发生的费用登记现金日记帐，做好现金盘点工作，保证现金与帐面一致。
7.0食堂餐券领用和报销规范
7.1 食堂人员办理结算时，要做好明细登记工作，并由食堂人员签字确认，收费员依据明细登记现金日记帐，结出余额；
7.2月底前收费员按日登记就餐数目，进行汇总，按公司规定的标准进行补贴，填写《每月就餐明细表》，经核对无误后，由财务部经办人签字确认，报公司领导审批予以支付；
7.3收费员依据每月就餐明细表，登记现金日记帐；
7.4食堂的水电费、煤气费及食堂日用品等，凡符合公司规定的可向公司财务部报销。
8.0做好与公司财务部的报帐工作
8.1报帐时必须提供收入的各项发票、收据以及支出的有效发票；
8.2要配合收费员做好财务报帐工作，仔细核对；
8.3在报帐时必须提供收入明细汇总表和费用支出的移交清单，各类收入要分类夹开上交，由出纳签字确认，以便日后查帐。
9.0做好卡的制作和停车费的收取工作
9.1停车卡：
9.1．1小区停车卡类别：汽车位停车卡、租赁停车卡、临时停车卡。
9.1.2汽车位产权属于业主，公司不收停车费，但收取车位管理费。为便于汽车管理，有车库/位的业主发放汽车位停车卡，以一个会计年度为准每年更换一次；
9.1.3办理汽车位，必须持业主提供的有效证件（房产证原件或业主身份证）才能办理，每只汽车位只允许办理一张停车卡；
9.1.4汽车位停车卡和包月停车卡由物业服务中心免费制作，不收取加工工本费。办理停车卡手续时必须详细登记业主的单元号、车牌号及联系方式；
9.1.5停车卡上要写明汽车出入的起止月份和车牌号码，塑封后交与业主，，由业主在停车卡明细清单上签名后取走；
9.2停车费：包括车位管理费、包月停车费、临时停车费
9.2.1车位管理费：每月30元，仅向有车位的产权人收取。车位管理费开具服务业发票，注明收费的内容及月份、单价，备注栏内注明收费的时间和收款人全名；
9.2.2包月停车费：每月180元，不到一个月，按天计算，每天为6元。收一年包月停车费，赠送三个月停车费，付停车费1800元，就可做12个月的包月停车卡，收半年包月停车费，赠送一个半月的停车费，包月停车费要开具服务业发票，必须写明收费的类别，注明月份或天数，注明单价及总价，在备注栏内写清具体的收费时间和收款人全名；
9.2.3临时停车费：小区临时停车位只限于访客车辆的临时停放，进入小区的车辆停放时间不足二小时的免费，白天3元/次，过夜10元（停放时间超过第二天凌晨5点），由门岗负责临时停车费的收取工作。一般由物业服务中心指定的秩序维护员到收费员处办理发票领用登记手续，以签字确认。停车费金额统一由指定的领用人上交给收费员，发票只能以收来的停车费金额换取相应金额的发票，并由领用人在登记表上再次签字确认。收费员和领用发票的保安一定要办理领用收回登记手续，以签名为准。因保管不当，造成发票遗失的，由责任人赔偿所有费用，并视情节轻重，扣罚当月奖金。

10.0做好物业管理费的催缴工作和住户信息反馈登记情况
10.1收费员要及时对住户的收费情况进行统计，并把统计的结果及时反馈给物业服务中心经理，做好前期物业管理费收缴的准备工作；
10.2在收取物业管理费前，收费员要做好水电费分摊明细表；
10.