产品质量问题反馈及处理流程.doc

产品质量问题反馈及处理流程

文件编号：DH/QD-32
版 次： B/0
页 次： 第4页 共2页

1. 目的：
为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。

2.范围 ：
适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。

3. 质量问题处理组织机构
3.1质量领导小组成员： 陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍
3.2质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初

4.职责：

4.1质量领导小组职责
4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核；
4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁；
4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准；
4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。
4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价）

4.2商务部职责：
4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认，
4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款）
4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。

4.3品保部职责：
4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果；
4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证；
4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告，
4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证，
4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交，
4.3.6品保部负责涉及到程序、制度和记录的更改。
4.3.7负责对B1类改进产品样品和小批试制品的生产的指导

4.4项目部职责：
4.4.1.对A类已立项的产品项目经理组织责任部门制定失效分析报告和产品质量问题解决方案及执行计划，并组织实施、跟踪计划的执行情况，向品保部提交跟踪验证报告。
4.4.2对A类质量问题负责编制8D报告，并负责改进样品的确认及工装/模具的验证、样品提交及顾客试装结果的跟踪。
4.4.3负责对A类改进产品样品和小批试制品的生产的指导

4.5研发职责：
4.5.1按项目经理提出的质量问题解决方案及执行计划进行更改的策划（包括数据的更改、产品、零件图纸的更改）
4.5.2负责相关文件的更改（包括作业指导书、控制计划、FMEA的分析）及相关PPAP文件的编制。

4.6模具部职责：
4.6.1配合项目部和生产部进行模具的更改和与模具更改相关工艺参数的确定。

4.7生产部职责：
4.7.1负责B2类质量问题制定失效分析报告和产品质量问题解决方案及执行计划，组织实施和跟踪并向质量部提交跟踪结果报告。
4.7.2负责所有改进产品样品和小批试制品的生产及参与工装/模具的验收。

4.8采购部的职责：
4.8.1负责对所有采购的改进产品进行执行计划实施的跟踪验证，向品保部或项目部提交跟踪结果报告。

5. 质量信息级别标准及处理时限定义：
质量信息级别
质量信息反馈定级标准
问题处理时限
重大质量
问题
（A类）
因产品或工装设计不合理引起主机厂重复性投诉的（包括AUDIT评审）和内部批量重复发生的质量问题。
1、4小时内，售后服务人员对客户投诉的重大质量问题进行责任和缺陷形式的确认，详细描述质量问题，并将《质量信息反馈表》发至品保部邮箱。如不能确认，由售后服务人员或商务部立即向质量领导小组成员提出申请，由质量小组成员研究决定派项目或质量部人员去客户处确认。
2、内部因产品或工装设计不合理造成批量重复发生的质量问题由生产部在2小时内反馈，品保部确认并组织立项。
3、外部质量问题48小时内，品保部组织责任部门（研发/项目/商务）制定用户问题解决方案（纠正），并立项
4、内、外立项的质量问题在一周内，项目经理组织责任部门制定失效分析报告和产品质量问题解决方案及执行计划。
5、两周内质量领导小组成员评审失效分析报告和产品质量问题解决方案及执行计划。
6.项目结束后，项目部结合项目的失效分析报告和质量问题解决方案及执行计划完成情况编制8D报告。向顾客提交。如顾客有要求24小时之内提交8D报告 ，品保部应组织研发部/项目部/商务部立即分析原因制定纠正措施，按顾客要求的时间提交临时的8D报告。
2、产品出现批量重大故障，造成主机厂退货、换货和市场退货情况（故障原因较复杂无法查明和判断的）。
3、因产品质量问题，造成影响用户人身安全的突发事件投诉。
月度质量统计废品率较高在20%以上的且排列A类的质量问题。
重要质量
问题
（B类）
1、因质量检验失控造成出厂的批量外观质量问题和装配缺陷及产品结构不完整的。
1、B1的质量问题48小时内，品保部负责调查原因制定客户问题解决方案；如品保部因技术标准不明确无法查明原因的组织责任部门（研发/项目/生产/商务）调查原因制定客户问题解决方案；
2、如顾客有要求制定纠正措施或8D报告由品保部负责调查原因制定纠正措施。
3、B2的质量问题由生产部负责组织调查原因制定解决方案的执行计划并跟踪计划的执行情况。
2、因质量检验失控没有出厂的质量问题和设备、工艺参数失控、材料、及误操作等造成的质量问题
改进建议
（C类）
1、客户对个例和轻微的质量缺陷及对功能提高提出的改进意见。
商务部月度汇总后反馈给研发、项目、生产、质量等业务部门。
1. 对功能提高的改进建议，项目经理组织责任部门制定改进方案及执行计划。
2. 个例和轻微的质量缺陷品保部组织制定改进方案及执行计划
3. 如顾客有要求，必须在顾客规定的时间内制定改进方案及执行计划。

2、内部提出其他建议（工艺和产品设计改进）。
管理部月度汇总后反馈给研发、项目、生产、质量等业务部门。由合理化建议者牵头组成QC小组，质量领导小组负责制定（奖励标准和验收标准）
6.责任的履行：
6.1各职能部门在履行职责时受阻要及时向质量领导小组成员中主管本部的领导汇报，如果主管领导不能独立解决的由质量领导小组成员共同讨论协助解决。
6.2质量领导小组责任的履行由于长萍牵头组织召开小组碰头会的形式进行。如有缺席每个小组成员都有权独立履行职责。

7.测评指标KPI
7.1质量问题完成及时率=1-(实际完成时间-规定完成时间/规定完成时间)
7.1品保部根据立项的统计数据和所立项目主导小组负责提交的跟踪验证报告和项目的实际验收情况进行考核，计算质量问题完成用时率，提交质量领导小组，由质量小组确定奖惩金额。

8.质量改进计划完成情况的奖惩（针对职能部门）
8.1质量问题完成及时率达100%不予奖惩
8.2质量问题完成及时率达100%以上的按比率进行奖励。
8.3质量问题完成及时率低于100%按比率进行惩罚。
8.4QC小组的奖励根据成果所创效的比率进行奖励。

9.例外情况：
如在主机厂进行改进产品试装时售后服务人员因故不能参加试装或无能力确认产品问题责任或缺陷描述不清楚时，要提前向质量领导小组提出申请，由质量领导小组决定派人去履行此项职责。