民营医院服务质量考核表修订.doc

医院服务质量考核表
评分
项目
要求标准
分值

评分标准
扣分理由
得分

硬件和环境设施
（10）分
1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：饮水机、空调、电视、诊疗床、椅等）；

3
1、环境一处不整洁 -1分
2、物品防止不合理 -1分
3、硬件设施有损坏未及时维修 - 1分

2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求防止洗手液；

5
1、卫生一处不清洁 -1分
2、垃圾未分类放置 -5分
3、洗手间有异味 -1分
4、洗手间无洗手液 -1分
5、地上有烟头或纸屑 -1分

3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；

2
1、医疗设备故障或损坏
未及时保修或维护 -2分

人员精神面貌及服务主动性（20分）
1、工作人员精神面貌良好
1
1、精神面貌差，拖沓 -1分

2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。

6
1、未淡妆上岗 -1分
2、表情淡漠 -1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分
4、未按要求统一着装 -1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分
6、未按要求佩戴工号牌 -1分
7、男士头发或胡渣过长 -1分
8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分

3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；

5
1、未主动热情迎接客户 -1分
2、未按前台接待流程接待客户 -1分
3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分
4、未做到微笑服务 -1分
5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分

4、科室员工服务态度和蔼、主动积极
（如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务），有问必答；

8
1、服务态度生硬、未使用文明用语 -2分
2、未主动提供客户所需基础服务 -2分
3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -2分
4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分
5、医生接诊时间过短，敷衍了事 -2分

服务流程（30分）
1、 科室不定期组织学习各项服务流程；
3
1、无学习记录 -3分

2、员工熟悉各项业务流程
3
1、员工对相关服务流程不熟悉 -3分

3、员工能按要求落实执行服务流程
3
1、员工相关服务流程落实不到位至客户不满 -3分

4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；
6
1、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满 -3分
2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满 -3分

5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导客户及时就诊；
5
1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致客户流失或不满 -5分

6、科室便民措施齐全，完好备用；
2
1、便民措施不齐全 -2分

7、客户诊疗流程便捷，为客户合理节约就诊时间；

2
1、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间 -2分

8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录，回访率﹥80%

6

1、客户关怀回访未按要求落实 -2分
2、回访率﹤80% -2分
3、回访工作未责任到人 -1分
4、无回访记录 -1分

服务规范的提升（20）
1、基础服务落实到位（如微笑、问好、引导、代步、倒水等等）;
2
1、基础服务落实不到位 -2分

2、言行举止规范（详见《北京全胜医院言行规范》）；
2
1、言行举止不规范 -2分

3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象
4
1、无故窜岗或脱岗 -2分
2、中午不到下班时间提前就餐 -2分

4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、玩手机、吃零食等）；

10
1、一次迟到或早退 -2分
2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 -2分
3、上班时间看电视、上网、玩手机等每次 -5分

5、合理安排工作，减少客户等待时间，提高工作效率；
2
1、工作效率欠缺，客户等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致客人不满 -2分

6、注意保护客人隐私；
2
1、私自谈论客户隐私或泄漏客户隐私 -2分

7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；

4
1、科内未设禁烟监督员 -2分
2、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内吸烟 -2分

8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物；
2
1、穿工作服进食堂就餐或外出购物 -2分

9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；
2
1、未按要求操作规范落实诊疗工作 -2分

服务能力和服务技巧（20分）
1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等）

10
1、无培训记录 -5分
2、无服务讲评及记录 -5分

2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）

10

1、服务意识淡薄 -2分
2、对服务要求不接受不认可 -3分
3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分
4、统筹安排工作能力欠缺 -2分

备注
1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；

1、客户因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -20分

2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新

1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +10分

3、在服务过程中得到客户表扬

1、得到客户口头表扬一次 +5分
2、得到客户书面表扬一次 +10分

4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。