满意度调查报告.doc

调查报告

一、项目介绍
当今社会，整个宏观市场在竞争中发展。但是，在各行各业的竞争中，每一个行业都有人成功，也有人失败。总的来说，一切都是优胜劣汰。孙子兵法有曰：知己知彼，方能百战不殆。在这个以竞争为主流的社会，我们也要做到“知己知彼”，以期待“百战不殆”。于是，我们站在“大药房”这个医药零售商的角度。
二、方法介绍
从选题到展开实地调查，经历了漫漫的大半个学期。在这段时间里，我们一直坚持相信团体的力量。在整个过程中，每一个步骤，我们都是小组全员参与。
确定了以“沛城镇居民对乡亲大药房满意度的调查”为调查标题后，我们明确了我们的调查目的：了解自身在消费者心目中的地位，以方便针对消费者的反应对自身的竞争战略作出更好的调整。明确了目标后，我们又经过了撰写调查方案、获取二手资料、设计调查问卷、设计调查抽样等多个环节。最后，终于走到了实地调查。在实地调查环节，我们小组选择的是全组五个人带着我们半个学期的劳动成果——我们的问卷——到沛城镇上去展开。
因为考虑到我们的调查题目有的人接受不了，我们只是打印了100份的问卷，并把这100份问卷的样本分配在沛城镇（详见附件一）。由于100份问卷经检验均为有效，所以，我们有100个样本。在我们的100个样本中，男女分配如下：

性别
男
女
人数
46
54
合计
100

三、统计数据分析
1、会选择在哪里买常用药
据数据统计显示，城镇居民在需要购买常用药时选择到正规药房的为77%。表明，在多数城镇居民的心目中，正规的药房是值得信赖的。站在乡亲大药房的角度来看，这对于我们来说是个好消息。因为，有了消费者对我们整个行业的信任基础，对于我们企业的发展也是一个很好的机会。会选择到医院及诊所的数据显示为20%，这20%的消费者应该属于保守观念型的。这一类消费者比较相信权威，我们也可以借一些权威的力量来吸引他们。而会选择到朋友介绍的药店购买的则只占所有样本的3%。这小部分的消费者他们相信朋友，我们要争取者以小部分的市场也不会很难。
2、觉得医药师值得信赖吗
统计数据显示，认为医药师值得信赖的只占据了样本总数的25%，持半信半疑态度的则占了样本的64%，认为医药师不值得信赖的就占了样本总数的11%。从样本数据上来看，药店中的医药师的信誉值是不高的。在做问卷的过程中，我们有访问过一些接受调查的人为什么会认为医药师不值得信赖，如果他们不信任店中的医药师，会不会对他们在店里的购物造成影响。当时前一个问题得到的回答是：“那些个医药师都是挂个名而已，谁知道他们是不是真的懂啊……”后一个问题的回答是：“多多少少都会的啦，看到那些医药师挂个名在那里，又不值得他是不是真的懂药理，有时候感觉整间店的可信度都不高……”
很多人都说，女人是天性多疑的生物。但是在这份数据中，却出现了一个很有趣的现象。在认为医药师值得信赖的25个样本中，男性只占了32%（详见下表）。

态
度
性
别

值得
半信半疑
不值得
合计
男
8
33
5
46
女
17
31
6
54
合计
25
64
11
100
3、最常去的药房有哪些
在100份问卷中，选择了广济药店的有58份；其次是林诚药房，有24份；祥和大药房，23份；利洁大药房，16份；朱阁大药房，7份；闫街坊药房，2份；以亲堂药房，1份。在这个题目中，我们的问卷的不足之处就出来了。像其中的朱阁大药房和闫街坊大药房，都是没有在我们的问卷中出现，是由被调查人提出才加上去的。由这组数据看来，表面上我们所立足的乡亲大药房是在同城同行中占据着很大优势的。但是，仔细想来，很多人选择填大药房其实是因为我们的问卷标题上就印着“乡亲大药房”，给我们面子。还有就是，朱阁大药房明明没有在我们的问卷上出现，都有那么多的人主动提到，证明了朱阁大药房在居民城镇心目中的地位。也进一步说明，我们的竞争是十分激烈的。
4、觉得药店送货上门服务怎样
数据显示，样本中37%的人是支持药店送货上门的，20%的人表示不支持，43%的人认为送不送都没有关系，无所谓。有接受调查的人跟我们说到，不接受药店送货上门是因为害怕送过来的药品质量不好。同时表示，如果是熟悉的，信得过的药房，可以接受送货上门。
送货上门，本身就是一个留住顾客的手段，如果我们能够做到让支持送货上门的20%的人都主动向我们要求送货上门，那我们就是迈出了成功的第一步。因为，人性都是懒惰的，只要我们得到了一部分人的认可，那我们的潜在顾客就自然而然地多了
5、觉得药店是否需要办理会员卡
同居数据显示，认为“很需要”办理会员卡的占了样本总数的12%，决得需要办理会员卡的占了69%，是很可喜的一组数据，但是我们不能忽略的是，还有19%的人对于办理会员卡是持反对意见的。
办理会员卡，本身也是留住顾客的一个重要手段。利用会员优惠来吸引顾客，提高顾客的回头率，是现代经营里面的一个重要策略。至于就办理会员卡问题持反对意见的这一部分消费者，在我们对被调查者的访问中我们发现，很多都是因为以为办理会员卡需要交纳年费或管理费。一句话，就是他们不了解药房会员卡的功能。对于这些问题，药房应该加大宣传，让消费者清楚会员卡的功能，以增加会员人数。
6、对大药房的服务解决能力满意吗
数据显示，对大药房的服务解决能力表示满意的占了样本总数的73%，这其中的5.5%更是表示很满意。但是，不能忽视的是，除去10%的不清楚外，还有17%是保守地认为乡亲大药房的服务解决能力是一般的。这表明，大药房的服务解决能力还是有待提高的。
四、调查结果分析
1、大药房在沛城镇的机遇
第一、城镇居民中有83%的家庭有储备常用药的习惯，而这83%的家庭中，又有77%是习惯到正规药房去购买常用药的。作为一家正规的大药房，乡亲大药房是有着很大的潜在市场的。
第二、统计数据显示，81%的样本显示需要办理药店的会员卡，这是一个很可观的数据。让顾客办理了会员卡，就已经栓住了顾客的心。
第三、数据显示，顾客在购药过程中如若遇到问题，94%都会向服务员询问。这其实就是一个展现自我的好机会。
2、大药房在沛城镇的威胁
第一、沛城镇不是很大，大大小小的药房却有很多，光是我们的问卷上的不完全罗列就已经多达七间。毫无疑问，这就是一个很大的挑战。如以上提到的朱阁大药房，在我们问卷没有出现其身影的情况下都有那么多的人提到它，足以证明其对大药房的威胁。
第二、提到买药时最注重的是什么，样本中89%的人选择的是药品的疗效。但是，现在的药品行业假药事件屡禁不止，人们总会心存芥蒂。所以，就整个行业来说，这都是一个威胁。
五、结论与建议
1、面对机遇
面对机遇，我们应该抓住机会，做好宣传。只有让更多的人们记住了乡亲大药房，才有可能让更多的人进入我们的店门，只有客人进去了，我们才有可能拴住客人的心，建立顾客对我们的店铺的忠诚度。
要在业内树立好的口碑，还要注意用人。我们的店里的服务员一定要有足够的耐性去为顾客解决问题，还要懂得在解答顾客疑问的同时适当地推销自身（指店铺）。
2、针对威胁
在遇到威胁的时候，我们要勇敢地正面看待，尽力化解。沛城镇的药房多，是不争的事实。但是我们也是可以从中看到希望的，同行多，表示竞争激烈。所谓有竞争就必然有胜负。针对消费者的喜好作出调整：严格把好质量关，保证药品的质量；提高服务水平；制定适当价格……每做到一样，我们胜利的可能性就会高一分。尽力做到消费者心目中的最优，得到了消费者的充分认可，我们才有可能是最后的赢家。
调查内容：  关于广济连锁药店的调查报告
药店人员
人数：
15人
学历：
本科，专科
药店分布
（地址）
汉街东门北面
药店经营
药品类别
药店管理规范，店员素质高，热心
地势人流量广
经营药品有中药、西药
药店人才
需求
执业药师

11高职中药制药
学号:21宋雪