马若飞前厅服务与管理课程整体设计.doc

《前厅服务与管理》课程整体教学设计
一、管理信息
课程名称：《餐厅服务与管理》 制定时间：2012、9、21
制定人：马若飞 批准人：
二、基本信息
学 分： 课程类型：酒店管理
学 时： 先 修 课：
授课对象： 后 修 课：
（前导课、平行课、后续课）
三、课程设计
1、课程目标设计
总体能力目标：1.知识方面：能够全面掌握前厅各项服务的基础知识和服务规范。
2.能力方面：能够全面掌握前厅各项服务的服务规范和服务技能。
3.素质方面：良好的身体素质和心理素质、基本操作能力、处理问题能力。

（1）单项能力目标
序号
单项能力目标
1
能掌握前厅客房预订的服务技能
2
能掌握前厅接待服务的服务技能
3
能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的服务技能
4
掌握前厅总机与商务中心的服务技能
5
掌握酒店客务经理的服务技能
6
掌握前厅的协调与沟通的技巧

（2）知识目标
序号
单项知识目标
1
能掌握前厅客房预订的基础知识
2
能掌握前厅接待服务的基础知识
3
能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的基础知识
4
掌握前厅总机与商务中心的基础知识
5
掌握酒店客务经理的基础知识
6
掌握前厅的协调与沟通的技巧的技巧和相关的基础知识

2、能力训练项目设计
编号
能力训练项目名称
拟实践的能力训练目标
相关支撑知识
训练方式、手段及步骤
结果
1
酒店前厅概述
前厅部主要管理岗位的职责，前厅的布局和功能以及前厅人员的素质要求和服务技巧
前厅部的含义、地位、作用、任务、组织机构类型
课堂教授和学生探讨

2
客房预订
掌握不同类型客人的客房预订程序及超额预订管理的方法
客房预订的作用，客房的价格分类以及客房的预订渠道、方式和种类
课堂教授模拟场景训练

3
前厅接待
掌握接待前准备和宾客住宿登记的程序以及涉外登记管理的程序和方法
前厅接待的基础知识
课堂教授模拟场景训练

4
前厅服务
能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的服务技能
能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的基础知识及服务规范
课堂教授模拟场景训练

5

总机与商务中心
掌握前厅总机与商务中心的服务技能
掌握前厅总机与商务中心的基础知识及服务规范
课堂教授模拟场景训练

6
前厅的协调与沟通
掌握前厅的协调与沟通的技巧能够处理遇到的特殊情况
掌握前厅的协调与沟通的技巧的技巧和相关的基础知识
课堂教授模拟场景训练

3、授课计划与学时分配：
序号

教学内容
总
学
时
课堂教学时数
实训
时数
1

模块一
酒店前厅概述
4
4

2
模块二
客房预订服务
4
2
2
3
模块三
接待服务
8
4
4
4
模块四
前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的服务
12
6
6
5
模块五
前厅总机与商务中心的服务
12
6
6
6
模块七
前厅的协调与沟通的技巧
8
4
4
4、进度表设计

教学目标和主要内容
序号
学时
单元标题
能力目标
能力训练项目标号
知识目标
考核
1
4

酒店前厅概述
前厅部主要管理岗位的职责，前厅的布局和功能以及前厅人员的素质要求和服务技巧
1
前厅部的含义、地位、作用、任务、组织机构类型

2
4
客房预订服务
掌握不同类型客人的客房预订程序及超额预订管理的方法
2
客房预订的作用，客房的价格分类以及客房的预订渠道、方式和种类

3
8
接待服务
掌握接待前准备和宾客住宿登记的程序以及涉外登记管理的程序和方法
3
学习如何迎领客人入座以及安排客人座位的要点

4
2
前厅服务
掌握礼宾服务的具体项目和工作程序
4
学习金钥匙服务的相关知识

5
2
问询服务
掌握前厅部问询涉及的内容以及宾客留言处理
4
学习礼宾服务的具体项目和工作程序

6
2
结账服务
掌握现金、支票、信用卡、签单结账服务的受理
4
学习结账的种类及结账服务的要求

7
2
大堂副理服务
掌握大堂副理的工作服务程序
4
学习大堂副理的素质要求及工作程序

8
2
总机服务
掌握总机的各项服务程序
5
学习总机的基本设备设施、服务内容及地位和作用

9
2
商务中心
掌握商务中心的各项服务程序
5
学习商务中心的基本设备设施、服务内容及地位和作用

10
8
前厅沟通与协调
掌握对客关系处理的原则和方法以及宾客投诉处理的原则、方法和程序
6
学习掌握对客关系处理的原则和方法以及宾客投诉处理的原则、方法和程序

四、考核方案设计
1、考核要求：
过程性考核×60%＋终结性考核×40%＝100%
过程性考核（60%）：学习态度、出勤情况（5%）＋课堂发言、讨论情况（10%）＋吸收新能力（5%）＋课堂作业（20%）＋综合能力20%
终结性考核：（30%）主要是期末考核成绩
五、教材、资料
1.选用教材: 《酒店前厅运转与服务》，由高等教育出版社出版项园园编，2005年7月第1版 。本书共6个模块，包括。文章结构安排合理，理论与实际结合，通俗易懂。是作为中高等职业学校旅游专业的专业教材，为学生的知识技能和实践技能打好坚实的基础。
2.参考书：
1.孟庆杰，唐飞编著：《前厅客房服务与管理》，大连：东北财经大学出版社，2002.3。
2．吴军卫，程道品编：《饭店前厅管理》，重庆大学出版社，2005年。
3．于英丽 编：《前厅客房服务技能实训教程》，东北财经大学出版社，2006。
4．孔永生主编：《前厅与客房细微服务》，中国旅游出版社，2007年。
5．方伟群主编：《前厅实务与特色服务手册》，中国旅游出版社，2007年。
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