客户服务管理作业指导.doc

郑州孚恒物业顾问机构 客户服务管理作业指导

客服管理作业指导

郑州孚恒物业顾问机构

目 录

一、业主入住流程及问题处理……………………………………………3

二、装修管理流程…………………………………………………………4

三、报修管理流程…………………………………………………………5

四、信息反馈流程…………………………………………………………7

五、物业费收取流程………………………………………………………8

六、客户常见问题解决……………………………………………………9

第一章 业主入住流程及问题处理

验证
（清单、入伙通知书）
签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》
领取资料、填写业主档案
签银行卡代扣协议，缴纳费用
领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）
接房验收1（闭合）
接房验收2
（严格把控）
装修申请
搬迁入住

填写《房屋验收交接表》,《维修单》
领取《居家手册》《业主尊利手册》《贴心服务卡》《温馨提示》等
填写《业主入住清单》

把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系
案例：
余世维教授在专业化团队课件中讲到
性质
功能
利益
低脂牛奶
不发胖
获取营养同时不发胖
装修监管
检查违规情况
保障业主利益及外立面

第二章 装修管理流程
一、装修流程：
1、前期装修咨询
2、提出装修申请
3、安排二次验房（验智能化、暖气打压、闭水试验）
维 修
业主验收满意
不合格

4、业主提供相关装修资料
6、告知装修注意事项
5、填写装修申请表，签订装修协议
合 格
装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件

7、交纳装修相关费用，发放装修许可
9、装修结束后初验
8、开始装修
合 格
保修事务员监管
10、复验合格，退还保证金

二、装修监管：
在装修监管的过程中，视情况调整巡查频次：
1、装修户在做水电路改造时，每天巡查一次；
2、装修户在做木工及粉墙时，可每三天巡查一次；
3、装修户在贴砖及铺木地板时，需每天巡查一次；
4、装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时安装当时巡查。

第三章 报修管理流程
1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。
注意事项：
报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。

2、维修人员领取《维修单》，并按照维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。

3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等信息填写在《维修单》上，并请业主当面验证。
注意事项：
填写完整，不能漏填。

4、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即维修或需要报告班长进行技术分析和评审。
注意事项：
评审至返回现场维修不能超过30分钟。

5、维修人员负责维修中的收费工作，并将收费情况填写在《维修单》备注中，回管理处交给收费员，并及时将发票送交业主。

6、维修完毕，请业主签字确认，并对维修满意度进行评定。
注意事项：
1、公共维修项目，由负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认并进行满意度评定。
2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写有监督的义务。

7、回访：客户接待员负责对入户维修进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行纪录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格项要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访纪录。
注意事项：
1、客户服务员要分类汇总，分为入户维修和公共保修。（填写客服中心日报表）
2、回访要在《维修单》上记录。

第四章 信息反馈流程
一、信息的收集：
所有人员接到信息后反馈到管理处前台客户接待员处，由客户接待员进行派单处理。

二、信息的分析：
客户接待员收到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是公司员工落实反馈的信息。

三、信息的处理：
1、客户接待员将报修信息填写在《业主报修记录表》内；
2、投诉信息填在《业主投诉及建议记录表》内；
3、公司员工落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内。
4、相应填写《工作联系单》或《维修单》，传递给相关人员处理。

四、问题处理人的时间规定：
1、凡没有规定时间要求的，处理人员必须在24小时将处理结果回复客户接待员；
2、无法处理，需要请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内上报上级领导，并在24小时内向客户接待员反馈处理情况。

五、客户接待员回复客户的时间规定：
1、一般性问题客户服务员必须在24小时内反馈处理结果；
2、重大问题必须在48小时反馈给客户，并上报上级领导。

第五章 物业费收取流程
服务收费作业指导书
1、物业管理服务费
2、机动车占位费
3、特约有偿服务费
4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常）
5、场地及房屋租赁费
6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费）

第六章 客户常见问题解决
1.物品放行作业指导书
2.钥匙管理作业指导书
3.空置房管理作业指导书
4.物品拾遗作业指导书
5.业主房屋代租作业指导书
6.投诉及建议处理作业指导书（附）

物品放行作业指导书

1、 目的
为了有序管理，准确掌握物业管理区域的物品外出状态，做到安全无误的物品外运。
2、 适用范围
适用于各管理区域物品外运管理。
3、 职责
3.1 值岗人员负责对外运物品的查验、核对、确认放行。
3.2 客户服务员负责落实费用结算情况。
4、 方法与过程控制
4.1 所有物品从物业管理区域内外运，必须填报《物品出入登记表》。
4.2 公用物品必须由物品所有单位开具外运证明，并由经办人填写《物品出入登记表》后才可放行。值岗人员将此项填入值岗记录表中并保存好《物品出入登记表》及外运证明，月底报负责人存档。
4.3 业主物品需要外运或需搬家，要履行《物品出入登记表》的各项内容并如实填报：
4.3.1《物品出入登记表》的填写需要与各区域客户服务员结合来落实各种费用是否结清，客户服务员要签字确认是否同意放行。
4.3.2值岗人员要对运物车辆的车牌号及司机姓名（驾驶证号或者身份证号）登记在《物品出入登记表》上。
4.3.3《物品出入登记表》要登记主要外运物品数量和名称，并由业主签字后方可放行；
值岗人员要及时把一切外出物品登记在值班记录本上，《物品出入登记表》要妥善
保管并归档。
5、 引用文件
无
6、 相关质量记录表格
《物品出入登记表》

钥匙管理作业指导书

1、 目的
规范房屋钥匙的管理，做到收、发钥匙准确、快速、无误。
2、 范围
适用于各管理处钥匙的保管工作。
3、 职责
3.1 钥匙保管人员做好保管和定期检查工作。
3.2 客户服务部主管负责对钥匙保管工作的监察。
4、 方法和过程控制
4.1 所有接管房屋的钥匙要由专人保管，存放于指定区域，钥匙上标识应标注清楚，以便查找。
4.2 钥匙保管人就经常对钥匙保管情况进行检查，如发现标签破损或模糊不清者应及时更新。
4.4 业主领取/借用钥匙，钥匙保管人必须确认身份，业主须在《钥匙发放登记表》/《钥匙借用申请表上》上签字。
4.5其他人员如借用钥匙，要认真盘问钥匙用途及归还日期，并在《钥匙借用登记表》上做好登记，施工维修人员的钥匙借用应该做到当天借用当天归还，营销部人员的钥匙借用应有营销部部门主管的签字。
4.6所有借出的钥匙由钥匙保管人员负责追回并及时在《钥匙借用登记表》上讲相关记录填写完善。
4.7 钥匙存放地点无关人员不得进入。
5、 相关文件
无
6、 相关质量记录表单
《钥匙发放登记表》
《钥匙借用登记表》

空置房管理作业指导书

1、 目的
规范空置房管理，保护业主切身利益。
2、 适用范围
适用于管理处所辖区域的空置房管理。
3、 职责
3.1 客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。
3.2 客户服务员负责对空置房进行管理。
3.3 客户服务员负责空置房申请的办理工作。
3.4 客户接待员负责空置房钥匙的管理。
4、 解释：
空置房：指开发商尚未卖出的房屋、业主接房后暂未装修的房屋或业主装修后暂不居住并办理空置房手续的房屋。
5、 方法与过程控制
5.1 未卖出房屋的管理
5.1.1客户服务员每月一次对空置房屋进行检查，并填写巡检记录。巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。
5.1.2客户服务员每月进行空置房水电表底数查抄,确保空置房水电表阀关闭,杜绝产生水电费。
5.1.2客户服务员根据季节的变化对空置房屋进行通风、散热。
5.1.3多雨季节，客户服务员应及时查看房屋质量，有无裂缝及漏水情况。如遇恶劣天气如暴雨、狂风天气，必须对空置房进行全面检查并填写《空置房检查记录表》。
5.1.4巡检过程中，发现异常情况应及时报相关责任人。
5.1.5客户服务员对此类空置房每月检查率为100%,入户率100%。
5.2 业主接房后暂不入住的房屋管理
5.2.1持业主身份证原件到管理处办理空置房申请手续（未装修的不用申请），并填写《空置房申请表》，写清空置时间及空置原由。
5.2.2客户服务员向业主告知空置时注意事项，内容包括：水电使用、室内物品管理、取消空置申请的办法等。
5.2.3客户服务员签署《空置房申请表》意见交客服中心主任签字确认后交管理处收费员处。
5.2.4客户接待员派单对业主室内进行停水、电处理,并抄取水电表读数。
5.2.5空置申请期间业主的物业管理费及水电公摊费按50%收取。
5.2.6空置时间到期后，按全额100％收取。空置期间发生水消耗超过1吨/月；电消耗超
过5度/月，视为入住收费。
5.2.7空置时间到期后，业主继续空置，须重新办理空置房申请。
5.2.8空置时间必须超过三个月才可办理，空置时间内，管理处将水电进行关闭，以确保安全。
5.2.9 客户服务员对所辖区域内空置房的日常管理工作，如发现异常应及时与业主联系。
5.3 客户服务员每月对所辖区域空置房进行统计检查,每月检查率为100%。检查时填写《空置房检查记录表》。
5.3.1 客户服务员负责空置房的水、电、气设施跑、冒、滴、漏的检查，控制费用的发生。
5.4 地下室的检查等同与空置房检查，并填写《地下室检查记录表》。
5.5 客户中心主任每月对客户服务员的空置房检查情况进行抽查。
6、 相关质量记录表单
《空置房申请表》
《空置房检查记录表》
《地下室检查记录表》

物品拾遗作业指导书

1、 目的
规范物品拾遗办理流程,确保各物品正常转交。
2、 适用范围
适用于公司拾遗物品的管理。
3、 职责
3.1 客户接待员负责拾遗物品的登记手续办理工作。
3.2 各工作人员负责拾遗物品的上交。
3.3 部门行政负责人负责拾遗物品的监督、检查。
4、 过程方法：
4.1 所有工作人员拾到遗失物品后要及时上交管理处客户接待员或前台。
4.2 客户接待员对遗失物品进行详细登记，包括：拾遗地点、拾遗时间、物品名称、拾遗人、领用人、有效证件、备注等。
4.3 客户接待员对拾遗物品进行认真保管。
4.4 客户、失主需持有效证件（身份证原件）认领。并能详细说明物品的名称、特性，客户接待员核准无误后登记证件号码，并由失主签字后领取。
4.5 部门对每周未被认领的物品写出招领启事,张贴各园区宣传栏,时效一周。
4.6 客户接待员每月底对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理上交部门行政处。
4.7 三个月未被认领的物品，由管理处行政报公司企管部进行处理，处理办法根据物品情况而定。
4.8 贵重物品（金钱、手机等）当天未领取的由客户接待员转交部门行政保管。
5、 相关文件
无
6、 相关记录表单
《拾遗物品登记表》

业主房屋代租作业指导书
1、 目的：
规范业主房屋代租管理，确保业主利益。
2、 范围
适用于业主房屋的代为出租管理。
3、 职责：
3.1 客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办理工作。
3.2 客户服务员负责出租房屋的日常巡查及业主报修的处理工作。
3.3 客户服务主管负责对出租房屋的管理进行抽查、监督。
4、 过程及方法控制
4.1 业主房屋代租流程：
4.1.1客户服务员要熟练掌握出租业主的资料及室内配置、租赁要求等，并编制《出租信息明细表》。
4.1.2客户服务员在非特殊情况下严禁向非租房客户提供业主资料。
4.1.3客户接待员及其余工作人员有客户租房信息时要及时转告客户服务员。
4.1.4客户租房时，先了解客户的租房要求，并将符合要求的房屋具体情况及管理处中介服务费收取情况与客户进行沟通，在客户认可的情况下,先由客户到财务交纳100元押金,然后带客户看房,如看房不满意,退回90元,管理处收取服务费10元。
4.1.5带客户看房时，向客户沟通业主的租赁要求及小区物业环境、物业管理情况、各项费用交纳方式及标准等。
4.1.6如客户对房屋满意，在达成一致协议后，客户服务员联系业主到场与客户签订《租赁合同》，客户需按双方恰谈月租金50%的金额一次性交纳物业服务费,并将双方签定的《租赁合同》复印件及租户的身份证复印件在管理处备案, 客户服务员告知客户入住后相关注意事项。
4.2 日常管理：
4.2.1 客户服务员要及时与客户沟通，随时了解客户提出的需求，帮客户解决疑难问题；
4.2.2每天对客户报修的问题进行回访，了解管理处的服务品质；
4.2.3客户服务员每天对出租房屋进行检查，发现有占用公共部位、乱搭乱建、乱丢垃圾等不良行为时，要及时制止及提出整改，并填写《检查记录表》。
4.2.4定期检查房屋外立面，确保房屋外立面统一、美观。
4.2.5及时处理客户投诉，解决不了的要在2小时内上报直接上级处理，并对处理结果进行回访。
4.2.6对租户的档案要进行及时变更及整理，并与内勤、客户接待员进行沟通，保障资料的正确完整。
5、 相关文件
无

业务投诉及建议管理作业指导书

1、 目的
规范顾客投诉问题的处理程序，以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改进和提高服务质量。
2、 适用范围
适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。
3、 职责
3.1 管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。
3.2 企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。
3.3 部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。
3.4 管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。
3.5 所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。
4、 方法与过程控制
4.1 投诉分类
4.1.1 一类投诉：由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉；
4.1.2 二类投诉：由于房屋质量方面的问题而导致的投诉；
4.1.3 三类投诉：由于规划红线外问题而产生的投诉。
4.2 操作流程
4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉，当事人需先向业主致歉，对业主的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。
4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员，当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。
4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉，获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员，由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，向相关责任人下发《工作联系单》，相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员（一类投诉4小时内处理，二类投诉当天处理，三类投诉三天内处理）。
4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的，客户接待员将此信息上报上级领导；若投诉在两天内仍没有回复，客户接待员可直接上报高层领导。
4.2.5 对于处理难度较大的，或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报
部门第一负责人，有部门第一负责人提出处理意见，再报公司分管领导，处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。
4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析，各部门进行学习培训；二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理，影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导，并跟进处理反馈结果；对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。
4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见，并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导，每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。
4.2.8 投诉处理的完成情况，须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现，客户接待员保存《工作联系单》原件，责任部门保存附件。
4.2.9管理处负责投诉的分析和总结，有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。
4.3 处理后的回访
对业主的投诉处理后，由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：
4.3.1征询业主对投诉的处理意见，检查处理的效果。
4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。
5、 引用文件
《质量缺陷责任期内工程维修流程》
6、 支持记录表格
《业主投诉记录表》、《工作联系单》

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