苏宁电器客户满意度调查报告.doc

苏宁电器顾客满意度调查报告

商务118第一组

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。
截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！
誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！
一、 调查概述
（一）、调查目的
为了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度，加强与顾客的沟通，了解苏宁能否满足顾客需求，以解决顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而更利于苏宁的发展，达到苏宁的发展目标，完善苏宁的整体形象。
（二）、调查内容
按照设计好的问卷，主要调查苏宁顾客对苏宁的宣传、价格、服务和质量的四项内容；苏宁顾客对苏宁的整体印象；苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比。
（三）、调查组织
为了做好本次调查、我们组成了一个调查小组。

（四）、调查时间
调查集中在10月12号（星期四）、10月13号（星期五）两天进行。
（五）、调查对象
苏宁的顾客——苏州的市民（不限年龄、学历、职业、性别），主要是苏宁门口的顾客与街上闲逛的的市民。
二、 调查方法
此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员发放问卷，苏宁的顾客填制好问卷后，统一整理，统计，分析。
三、 问卷设计
此问卷（见附件一）共18道题目，涉及到顾客对苏宁的整体满意度，及宣传、价格、服务和质量的满意度，还涉及到销售的产品种类、售后服务等。并与国美、品牌销售等苏宁的其他竞争者的满意度进行对比。
此次问卷共印了60份，有效问卷50份。
四、 调查问卷分析
这次调查的人员中，男士占42%，女士占58%。年龄在18~50岁之间。
（一） 总体满意程度分析
关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：
1、 您对苏宁的印象如何 ( )
A很不满意B不满意C一般D满意E很满意
从调查问卷来看，大多数人对苏宁的满意度在一般这一列，详情见下表：

很不满意
不满意
一般
满意
很满意
数量
1
1
33
11
4
比例
2%
2%
66%
22%
8%
据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有22%的顾客对苏宁表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，苏宁做的还是比较好的，但表示一般的数量占66%，这说明苏宁还是有许多的不足之处，仍需要改进，加强顾客的满意度将会给苏宁带来不可估量的效应。
（二） 最满意方面分析
下表就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析

由上图可以看出，顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。其次是通过朋友介绍，这一点也正说明苏宁的质量很有保障，而消费者对苏宁的质量方面也很满意。排在第三的是服务，苏宁还需要对员工加强培训，增强员工的服务意识。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排。
1、 销售产品的种类

销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。
2、 促销活动的设计与安排

促销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。
（三） 竞争者比较
下表对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了对比，调查顾客对这些厂商的选择。

由图表可以看出来，苏宁在广大消费者中还是很受欢迎的。58%的人表示如果再去买电器，会选择苏宁。
（四） 顾客建议
问卷的最后一道题是请调查者对苏宁提一些意见，调查者们很认真的提出以下几点意见：
1、 价格再优惠一些
2、 提高服务质量
3、 销售的种类加多
4、 促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣
5、 宣传力度加强
6、 提高产品质量，提高性价比
7、 建立更完善的售后服务系统
8、 还有是关于代言人的，偶尔也可以更换一下

五、 总结
纵观这50份问卷，顾客对苏宁的满意度在一般以上，绝大多数顾客都还是比较看好苏宁的，但苏宁还存在一定的不足之处，顾客也针对这些不足之处提出了自己的意见。从发放问卷的我们来看，大家都还比较满意苏宁，反映普遍较多的是价格和宣传方面，不少被调查者都向我们建议如果苏宁能再降一些价，多做些促销活动，会更好一些。我和一个个体经营者聊了一会儿，她说她正准备去苏宁买一台冰箱，听朋友说质量还不错，如果价格能更优惠一些就更好了，毕竟自己做的事小本生意。很多大学生、家庭主妇则表示，如果能换一个代言人，也许会对苏宁的宣传有更大的帮助。

附件一
苏宁电器客户满意度调查问卷
尊敬的苏宁新老客户们：
你们好！我们是浙江金融职业学院的学生，现在就苏宁电器客户满意度进行一项调查。希望您能在百忙之中，停下您的脚步抽出几分钟的时间给我们提出宝贵的意见。谢谢您的配合！
1、 您的性别
2、 你的年龄
3、 您的学历
4、 您的职业
5、 您的收入 ( )
A1000以下 B1000~2000 C2000~4000 D4000以上
6、 您是否到苏宁电器消费过 ( )
A是 B否
7、 您对苏宁的印象如何 ( )
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
8、 如果再买电器，您会选择 ( )
A国美 B苏宁 C品牌专卖 D其他
9、 您觉得我们需要改进的地方 ( )
A宣传 B价格 C服务 D质量 E其他
10、 您对我们最满意的是 ( )
A价格 B服务 C宣传 D质量 E不好说
11、 你是通过什么方式了解苏宁的？ ( )
A媒体宣传 B朋友介绍 C电视广告 D其他
12、 你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意 ( )
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
13、 你对苏宁电器销售人员的服务态度是否满意 ( )
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意

14、 你对苏宁电器所销售的产品的价格是否满意 ( )
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
15、 你觉得苏宁电器促销活动的设计和安排如何 ( )
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
16、 你对苏宁电器的售后服务是否满意 ( )
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
17、 你对苏宁电器对顾客投诉的处理和及时性是否满意 ( )
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
18、 请您对苏宁电器提一些建议。

再次感谢您的配合！祝您生活愉快，谢谢！