业务量预测与人员排班管理办法.doc
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1、南方电网95598客户服务中心业务量预测与人员排班管理办法预测来话量,首先要收集历史数据进行分析,总结和建立来话情况的模型:一、 通过对历史来话数据分析,列出全年来话趋势,我们遵循下列原则进行来话预测:1) 按营销和业务推广习惯进行来话预测; 2) 按季节不同进行预测3) 按月初、月末及节假日来话情况进行预测二、 次月来话预测的计算方法为:1) 根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较,求出当月的上升或下降幅度比值,简称为:近期来话变动值;2) 根据往年次月与当前月来话进行比较,求出次月的上升或下降幅度比值,简称为:历史来话变动值;3) 对近期三个月的来话进行统计,求出近期月均来话值和日均来
2、话常数值;4) 根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值,简称为:每日来话比值;(排除月初、月末和已经知道的营销活动宣传日外,其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值进行预测。)5) 根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影响值;6) 次月日均来话= 近期月均来话值*(1+近期来话变动值)*(1+历史来话变动值)*近期系统故障影响值*每日来话比值;7) 根据近期正常周(非月初、月末)来话的模型,将周分为两段:第一段:周一至周五第二段:周六、周日根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话:周一:次月预测日均来话值周二:次月预测日均来话值周
3、三:次月预测日均来话值周四:次月预测日均来话值周五:次月预测日均来话值周六:次月预测日均来话值*周末下降比例周日:次月预测日均来话值*周末下降比例8) 在计算出次月周均来话值后,就可以用次月的实际周数计算次月预测量,再将全月分为月初、月中、月末三段;根据近期三个月的月初、月末每日来话占全月来话的比例算出月初、月末的相应日来话;三、流程简图:计算近期来话变动值计算来话趋势和比例1、 历史日来话在当月中的趋势 2、 历史小时来话在当日中的趋势 3、 历史月来话在当年中的趋势 数据收集数据收集内容包括:历史日、小时、月来话和近期日、小时、月来话计算历史来话变动值计算近期月均来话值和日均来话常数值计算
4、近期每日来话、小时比值计算次月日均来话结 束计算次月月初、月末日均来话计算次月末日均来话8月预测日来话与实际日来话对应情况:(案例)排班一、排班规则:排班规则是指在排班时应遵守的规定,如国家的法律、法规、行业规定、公司制度、工作时间限制等。如话务员连续上班的天数、班次之间的间隔、最大工作时间限制等等;具体规则为:A、 正常月工作总时长不超过:177小时B、 最长连续工作时间不超过:8.25小时/天C、 最短连续工作时间不超过:4小时/天D、 从每日22:00时至次日:08:00时为夜班E、 话务员连续上班不能超过9天;F、 就餐时间为60分钟;G、 不能连续上2天以上夜班H、 6个月以上的孕妇
5、及哺乳期女员工不安排夜班;二、 排班周期:排班周期是一段连续时间,我中心排班周期为一个月,即从当月1日到月末最后一日止;三、设定接通率等服务指标,具体指标如下:(案例) 集团公司对各种品牌接入*的人工接通率要求是:VIP持卡客户95%,全球通客户90%,动感地带客户65%,神州行客户65%。这样,日平均来话的综合接通率必须保证不低于78.75%。*小时来话量*78.75%=每小时为保证接通率应达到的接听量*小时应接听量34次(每人每小时量)=小时坐席数时间排班坐席数所需坐席数预测来话量实际小时来话量0:004547160113581:0023217787182:006112983673:006
6、61791914:00641061265:00641241426:006183055967:004544163914828:007880273722569:00100973304296810:001221014050343811:001221104152375512:001201103849373813:001081063556361414:0086923083314015:0086923031313916:0086983167334817:0088993371335318:00881023419347719:001061073504363620:001181193804403521:0011
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