FB服务质量标准.doc

制订部门：
餐饮部
执行部门：
西餐厅
任务编码：
SQMS-F&B-WR-01
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
自助餐厅服务质量标准

1. 餐厅布局.自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局,自助餐厅设计美观,台型宽大\位置突出,台前客人取菜走活动空间宽敞.台面菜点及装饰美观舒适,具有展示效果和形象吸引力.客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应.餐桌排列整齐\美观,台面清洁卫生.餐桌之间通道安排合理,有利客人取菜用餐.整个自助餐厅布局整体协调,空间构图整齐美观.客人有舒适感,方便感.
2. 菜点供应.菜点安排供应合理,花色品种多样,冷菜,热菜甜点,汤类种类齐全.菜点品种不少于30种,能够适应客人选择需要,各种菜点,色,香,味,形俱佳.开餐前10-15分钟上菜.自助餐台菜点摆放有序,整齐美观.凉菜.热菜.甜点.汤类按顺序排列,高低错落,有层次感和展示效果.
3. 迎接客人.客人来到餐厅门口,迎接主动热情,接挂衣物周到.引导客人入坐或到自助餐台取餐具菜点主动.细致.客人用餐结束,主动征求意见,递还衣物,告别客人,欢迎再次光临.
4. 用餐巡视.客人用餐过程中自动取餐.用餐.服务员巡视照顾客人热情,主动.客人咨询或有疑问,有问必答.自助餐台菜点随时补充,热菜保证温度.客人餐桌适时整理,保持干净.整洁.烟缸随时撤换,烟头不超过3个.客人用餐结束,主动告别,迅速清理台面,撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位,保证后来客人用餐方便.

编制单位：
湖北捷臣汇东酒店管理有限公司
生效日期：
2008-03-01
制订部门：
餐饮部
执行部门：
西餐厅
任务编码：
SQMS-F&B-WR-02
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
客人投诉处理质量标准

1、 接受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间在感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。
2、 客人投诉调查。涉及酒店其它部门或其它餐厅和人员，且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做调查及在致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。
3、 客人投诉处理。所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。若属客人误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，表示感谢。
4、 投诉处理善后工作。饮食部各餐厅每天的投诉记录，交部门经理或秘书汇总。重要投诉，报告上级及时。投诉内容分类管理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措旋，提高服务质量。已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。

编制单位：
湖北捷臣汇东酒店管理有限公司
生效日期：
2008-03-01
制订部门：
餐饮部
执行部门：
西餐厅
任务编码：
SQMS-F&B-WR-03
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
菜单制作依据

1、 确定制定菜单的依据。
（1） 地方特色。民族的、地方的、传统的、文化的、艺术的特色都应反映到菜食原料、烹调过程、色香味形、食用方式、餐厅环境等方面。因此，菜单制定进就应考虑销售哪些既能保持一定风味特色又兼及本酒店经营食品的特色。
（2） 市场需求和客人爱好。要了解客人对本地特色菜喜爱的程度，对价格接受的程度以及同行业市场竞争的状况等。
（3） 食品原材料的供应情况。要了解原料的品质、数量、价格，还要考虑原料供应的季节性和储藏的难易程度。
（4） 技术力量。要准备好的烹调技术力量。除烹调技术外，还需娴熟的服务技术。
（5） 成本与价格。根据经营规模，对于有些高成本的食品，不能一味提高其价格来获取按规定毛利率要求的毛利，只能通过适当提高某些成本低的食品的毛利率来补偿。因此，在制定菜单时，既要注意一项食品中的高、低成本的搭配，也要注意在一张菜单中有高、低成本食品的搭配。
（6） 厨房的设备。制作菜单要考虑厨房设施是否具备。不具备所需的设备，就不可能制作出优质的食品。
2、 制定菜单的基本原则。
（1） 限制菜单上的项目数量。菜单上的项目不宜过多。制定菜单时，要有限度地供应一些食品，外加几个特色菜。经过半年或更长时间之后，再视情况适当增加项目。
（2） 要考虑厨师技术力量和技术水平，以提高菜单上各项目的质量。质量不高，足以使客人离去而永不再来。
（3） 提高管理效率，降低成本。
3、 制作菜单时应掌握五个标准：即标准的进货规格；标准的食谱、制法；标准的产品；每份食品的标准量；每份食品的标准成本。
4、 菜单的定价方法
（1） 制定菜单价格时，应考虑：价格能清偿所有的成本和费用；做到价格合理，使客人认为物有所值；并确保能获得一定的利润。
（2） 确定菜单上各项食品价格的方法主要有：仿效其它餐厅定价法，销售成本率法，计价系数法，主要成本法，实际成本法，边际贡献法（毛利），基本价格法等多种。制定菜单定价时应根据酒店及餐厅具体情况，结合不同产品实际，选用不同的方法，做到定价合理。

编制单位：
湖北捷臣汇东酒店管理有限公司
生效日期：
2008-03-01
制订部门：
餐饮部
执行部门：
西餐厅
任务编码：
SQMS-F&B-WR-04
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
制定菜单的标准

1. 各种菜单的制作
（1） 菜单制作程序。厨师长开出的一份新菜单后，首先要把每个菜所用各种原料按品种、规格重量写在表格上。同时要根据各种原材料经加工后所剩可用净料的费用，从而得出此原料的成本价格。财务部专职饮食成本控制员根据厨师长提供的成本价格，计算出食品的销售价格。然后会同饮食部经理和厨师长根据客人接受的程度对某些菜价进行调整，使其符合预算标准，客人又能够接受。
（2） 西餐菜单制作。具有代表性的大菜菜单，每半年更换一次；时令菜单，根据季节更替变换，每月更换一次；每周特式菜单，由厨师长根据时间、季节提供特式菜；节假日菜单，根据西方节日，结合酒店的各种促销活动，制定有节日气氛和活动特点的菜单；
（3） 西餐宴会菜单的编制。编制依据是：客人预定宴会种类、参加人员、每人次收费标准、食品荤素冷热的搭配，以及客人的特殊要求；若是套餐，根据就餐人数和标准，选定用餐地点，然后由厨师长根据用餐标准提供冷、热、汤汁及茶点等菜单，再将具体任务下达各班组。套餐分几个档次，各档次有各档次相应的菜谱。若是自助餐宴会，厨师长根据就餐人数和标准分别编制出冷菜、热菜、甜点的菜单，交有关部门分头准备。鸡尾酒会则按厨师长的分配，厨房准备各式甜点小吃，酒吧准备各种饮品和酒类，在酒会开始前进行摆放和装饰。

编制单位：
湖北捷臣汇东酒店管理有限公司
生效日期：
2008-03-01
制订部门：
餐饮部
执行部门：
西餐厅
任务编码：
SQMS-F&B-WR-05
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
餐饮部管理的制度规定

一、 防止火灾
1、 引起火灾的因素是：大量易燃的油和油脂，磨损的电线，烟蒂，未关的煤气炉，继续点燃的蜡烛。
2、 防火的要点是：
（1） 只能在准许吸烟之处吸烟，并使用烟灰缸，烟灰缸里的烟灰只能倒在指定的金属器内。
（2） 发现电线磨损、接头松开或发生故障的设备等，应立即报告，不能超负荷使用电线。
（3） 贮存易燃易物（如纸、木材、燃料等）时，应远离热源
（4） 点煤气炉、酒精炉及煤气烤箱等要特别注意，按有关规定操作。
（5） 不准让蜡烛自己燃尽。
（6） 各种电器在不用时或用完后应关电门。
（7） 每天倒空锅中的油脂
（8） 绝不能用火去烧掉溢出的食物。
（9） 每天清洗炉罩等，至少每周清洗一次过滤油烟之物。
（10） 绝不使煮锅或炸锅超过最大限度容量及温度。
（11） 不使食物（如牛排等）烤时着火。
（12） 消防器材要在固定位置存放，餐饮部门的工作人员必须学会使用灭火器材。
（13） 下班前，应有专人仔细检查餐厅、厨房、仓库等场所是否有未熄灭的烟头及火种，总电门及煤气总闸等是否关好等。
二、防止事故
1、 使用机械设备时，应注意以下各点：
（1） 按制造厂商的说明使用。
（2） 了解电门开关的位置。
（3） 无专管的人员在场，不得开动。
（4） 未清洁干净，不插电源。
（5） 不用手在机械设备内加添食物。
（6） 机械动转不正常时，不继续使用。
（7） 发现电器、机械设备问题，应及时通知工程部
（8） 收拾用过的杯盘等，不应堆叠得过高。
（9） 使用刀及其它有锐利刃口的工具应仔细小心。收藏时，要保护刃口。
（10） 绝不能用手去接正在跌落的刀。
（11） 托起或移动装满热食物的容器时应有人帮助。
（12） 在靠近火烹调时，使用长柄的器皿。
（13） 放锅中的蒸汽时，提锅盖要站在一定的距离处。
（14） 使用带柄的锅时，应使把柄离开火焰。

编制单位：
湖北捷臣汇东酒店管理有限公司
生效日期：
2008-03-01
制订部门：
餐饮部
执行部门：
西餐厅
任务编码：
SQMS-F&B-WR-06
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
餐饮部管理的制度规定

编制单位：
湖北捷臣汇东酒店管理有限公司
生效日期：
2008-03-01

制订部门：
餐饮部
执行部门：
西餐厅
任务编码：
SQMS-F&B-WR-11
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
特殊情况处理质量标准

编制单位：
湖北捷臣汇东酒店管理有限公司
生效日期：
2008-03-01