质量信息管理程序1032.doc

质量信息管理程序
1目的
对质量信息进行闭环管理，保证质量信息传递和处理畅通、准确、及时，证实质量管理体系的适宜性和有效性。
2适用范围
本程序规定了本公司质量信息的收集、处理、反馈、跟踪和归档的详细要求。
本程序适用于本公司产品试制、生产及售后服务等过程中的质量信息的管理。
3职责
3.1分管领导对本办法的实施负领导责任；
3.2质量保证部（质量信息中心）是本程序归口管理部门，负责：
a)各类质量信息的处理并传递、跟踪检查，实行闭环管理；
b)对质量信息进行综合分析，定期写出分析报告，并提交管理评审；
c)建立信息档案，确保其完整、准确。
3.3销售公司负责主机厂、市场质量信息的调查，用户走访和售后技术服务、竞争对手等质量信息收集、分析和处理，并向信息中心及时、准确地提供售后服务信息；
3.4生产车间负责及时、准确地向质量保证部反馈各条生产线上的质量信息；
3.5质量保证部负责现场质量问题的处理和跟踪；
3.6采购部、生产制造部负责及时传递外购、外协产品质量信息，督促供方提交整改计划，配合质量部门提升其实物质量水平；
3.7质量检验部负责及时验证外协、外购件的实物质量，向质量信息中心及时反馈进货检验中重复出现的问题或较严重的问题，及时对生产现场出现的问题进行确认。在每月8日之前向质量保证部提供每月监督抽查合格率、进货检验合格率、台架试验合格率等相关资料；
3.8 试制部、实验室负责向产品研究部反馈产品试验信息；
3.9 产品研究部负责产品试验信息、新产品投入市场信息的处理，并及时向质量保证部传递试验信息的处理结果；
3.10产品研究部、工艺研究部、试制部、实验室、安全设备部等负责本部门质量信息的收集、统计、分析，并及时、准确地传递到质量信息中心；
3.11所有涉及部门对各自的收发信息负责，必须建立单独的质量信息收发台帐且由专人负责管理，以备随时查询。
4工作流程图
见下页

公司内质量信息
责任部门 　　　　　　　　　　　 工作流程　　　　　　质量记录

质量信息收集
相关部门 质量信息反馈单
月度产品质量反馈汇总表
公司外质量信息
顾客满意度调查表
邮件、传真等

质量信息汇总

质量保证部、产品研究部

质量信息处理
质量信息反馈单
质量保证部、产品研究部 纠正/预防措施实施单
质量信息分析报告

制定整改措施
责任部门 质量信息反馈单
纠正/预防措施实施单

质量信息跟踪
质量保证部、产品研究部等 质量信息反馈单
纠正/预防措施实施单

信息闭环存档
质量保证部、产品研究部等 质量信息反馈单

5工作程序
5.1信息收集
5.1.1建立信息网
质量保证部
部长
各职能部门质量信息员
质量信息中心
信息员
各车间
质量信息员
公司成立质量信息中心（质量保证部），由信息中心、各职能部门和各车间的信息员组成信息网（详见质量信息网络图），由质量保证部部长直接领导，网内各部门的兼职质量员为信息员；

质量信息网络图

5.1.2信息内容
5.1.2.1公司内质量信息
a) 产品设计开发过程中的质量信息；
b) 产品生产过程中的质量信息；
c) 检验、试验过程中的质量信息；
d) 质量事故信息；
e) 质量工作信息。
5.1.2.2公司外质量信息
a) 市场调查、走访用户、竞争对手的质量信息；
b) 用户有关产品质量的信息（信件、电文）；
c) 售后服务信息；
d) 顾客满意度信息；
e) 供方的质量信息。
5.2信息流示意图

信息源
传 递
接受、处理
反馈

5.3 信息传递和收集方式
5.3.1 外购（协）件进货检验质量信息：进货检验不合格信息由质量检验部及时反馈至采购部或生产制造部，由其及时反馈给供方，并跟踪供方整改情况；对于进货检验中重复出现或较严重的问题，由质量检验部以《质量信息反馈单》反馈至信息中心，由其组织处理和跟踪；
5.3.2 生产现场质量信息：由生产车间以《质量信息反馈单》反馈至质量保证部，由其组织处理和跟踪；
5.3.3 试验信息：由试制部、实验室以《质量信息反馈单》反馈至产品研究部，由其组织分析、处理；
5.3.4 市场及主机厂质量信息：由销售公司根据市场情况向信息中心填报《质量信息反馈单》或以《顾客满意度调查表》及邮件和传真等形式进行传递和收集。
5.4 信息处理
5.4.1信息分类
根据质量信息程度分为三类：
A类：重大质量信息。因产品质量问题造成用户的投诉或一次造成经济损失2万元以上，对本公司的信誉造成重大影响的质量信息；
B类：重要质量信息。因产品质量问题造成故障或失效，或造成经济损失0.5万元以上，对本公司的信誉造成影响的质量信息；
C类：一般质量信息。
5.4.2信息处理流向及期限
5.4.2.1 A类信息：信息审理部门立即报送信息中心，由其通过质量保证部部长向分管领导汇报，由分管领导组织有关部门处理，当日传递，当日处理；
5.4.2.2 B类信息：信息审理部门报送部门领导，由其协调有关部门处理，必要时，报送分管领导组织有关部门处理：
a) 外购（协）件质量问题：由采购部、生产制造部在五日内传递至供应商，督促供应商按期提供整改计划并转至信息中心；
b) 内部质量问题：由审理部门传递给相关责任部门，由相关责任部门处理，处理期限一般不超过三日；
5.4.2.3 C类信息：信息审理部门直接传递给相关责任部门，由相关责任部门处理，处理期限一般不超过七日。
以上三类信息通过《质量信息反馈单》进行传递。
5.4.3信息综合分析
销售公司负责对顾客满意度进行分析；工艺研究部负责对生产过程特性及趋势分析；质量保证部负责对产品质量的特性及趋势分析；采购部、生产制造部定期对供方信息进行分析；其它相关部门负责对本部门收集信息进行分析，以上分析周期至少一年一次，信息输出时须将运行业绩的趋势与实现目标的进展进行比较并形成措施返回信息中心；
质量信息中心每年对公司内外质量信息进行综合分析，并编写《质量信息分析报告》。对于出现的主要问题采取纠正或预防措施，具体执行《纠正和预防措施管理程序》。
5.5 信息反馈
5.5.1 各信息反馈部门或处理人员应及时填写《质量信息反馈单》，并将处理意见和纠正措施反馈给信息中心；
5.5.2 对每份信息反馈单，审理部门签署意见后，应反馈给信息填报部门。
5.6 信息跟踪
5.6.1 信息审理部门负责对信息处理过程进行跟踪管理，循环反馈，直至问题真正解决，信息闭环；
5.6.2 质量信息中心每月针对所收集信息中的突出问题、共性问题，组织制定有效的纠正预防措施并监督、跟踪及验证责任单位的完成情况，并在质量会议上汇报问题整改完成情况。
5.7 信息存档
5.7.1 信息审理部门对每条信息按《质量信息登记表》登记，月底对信息处理情况进行汇总，提交汇总表至信息中心；
5.7.2质量信息中心将每年的信息资料按年度装订成册，编号存档，并执行《质量记录控制程序》的规定，信息资料保存期3年。
6　相关/支持性文件
《纠正和预防措施管理程序》
《质量记录控制程序》
7　质量记录
记录名称
保管部门
保存期限
《质量信息反馈单》
信息审理部门
3年
《月度产品质量反馈汇总表》
质量保证部
销售公司
3年
《质量信息分析报告》
质量保证部
3年
《质量信息登记表》
信息审理部门
3年

编制/■修订
（日期）

审核
（日期）

批准
（日期）