融资担保公司客户投诉管理办法模版.doc

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客户投诉管理办法
一、 目的：为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进服务品质改善，制定本办法。
二、 范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、处理期限、责任人员处分及奖金罚扣以及办法的实施修订等项目。
三、 适用时机：凡本公司提供的产品及配套服务遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。
四、 处理程序：客户投诉处理流程，见附件一。
五、 客户投诉分类：1.非产品本身异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
六、 2. 产品本身异常投诉发生原因（指因产品流程等方面设计存在缺陷造成）。
七、 处理职责
1、 处理部门 ：
投诉反映- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 市场部
↓ ↓
投诉调查 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 市场部
↓ ↓
投诉处理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 市场部
↓ ↓
申诉 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -总经理
↓ ↓
监督人回访 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 综合部
↓ ↓
案件总结、归档 - - - - - - - - - - - - - - - - -市场部
2、 处理分工：
　　A、市场专员
1） 了解客户投诉要求及投诉理由；
2） 负责投诉内容的审核、调查、处理；
3） 将投诉处理中客户反映意见上报总经理；
4） 投诉案件的登记；
5） 投诉总结、提出改善意见；
6） 迅速传达处理结果。
B、综合管理部
1） 投诉处理的回访；
2） 对市场专员工作的监督；
3） 申诉的受理。
C、总经理
1） 对市场专员、综合部工作的监督、监管；
2） 对特殊投诉、申诉的处理。
七、客户投诉处理表编号原则
1、 客户投诉处理的编号原则：年度(××)月份(××)流水编号(××)；
2、 编号周期以年度月份为原则。
　　八、客户投诉调查及处理
1、 市场专员于接到客户反应产品或配套服务异常时，应即查明该异常(担保申请人、申请日期、申请担保金额、我司经办人等)、客户要求，并即填具《客户投诉处理表》(附件三)；
2、 客户投诉案件若需上门者，市场专员在未填立"客户投诉处理表"前为应客户需求及确保处理时效，可先行指派有关人员前往处理，并于处理后及时填具《客户投诉处理表》。
3、 市场专员负责对案件进行调查、出具处理意见、进行相应的投诉处理并将调查情况、处理意见和处理情况汇总于《客户投诉处理表》。
4、 市场专员审批通过后，将《客户投诉处理表》及投诉处理过程的相关资料提交给综合管理部负责人，由综合管理部负责投诉案件处理的回访工作（包括对投诉人和被投诉人的双方回访）。综合管理部需在结案后五个工作日内安排进行案件处理回访，并将回访结果如实填写在《客户投诉处理表》中的回访意见栏。
5、 若在回访过程中双方无异议，则由综合管理部将《客户投诉处理表》直接报总经理核签结案，并交市场专员统一进行编号存档；对于回访存在异议的案件由综合部签注意见后报总经理审批后，由市场专员再填一份新的"客户投诉处理表"，参照新投诉案件流程进行处理。
6、 总经理为投诉案件责任归属的最终决定人，若属我方问题应依“附件二、客户投诉处罚准则”关责任人、责任部门进行相应的行政和经济处罚。
7、 市场专员每月10日前汇总上月份结案的案件于《客户投诉案件统计表》（附件四），并检查各客户投诉项目，进行总结，提出改善意见。
8、 市场专员不得超越权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。对《客户投诉处理表》的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户投诉处理表"影印送客户)。
9、 客户投诉内容若涉及其他公司，中介、银行等的责任时由总经理会同有关单位共同处理。
10、 客户投诉不成立时，市场专员于接获《客户投诉处理表》时，及时将处理结果反馈予客户，如客户有异议，再以专案呈报总经理处理。
　　九、客户投诉案件处理期限
1、 客户投诉处理期限要求：自市场专员受理起15个工作日内结案，特殊情况不能按时结案的，需在《客户投诉处理表》详细说明原因。
2、 各客户投诉作业流程处理期限，见附件一；
　　十、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、总经理为客户投诉责任人员处分及奖金罚扣的最终决定人；
2、客户投诉责任人员处分：市场专员每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送综合管理部统一进行对内、对外公布。
3、客户投诉提成奖金罚扣：市场部依客户投诉案件发生的原因决定责任部门和个人的提成奖金罚扣，报总经理审批通过后，由市场专员开立"奖罚通知单"（附件六），复印三份，一份自存，一份会计单位留底，一份送罚扣部门和个人。
　　 十一、实施与修订：本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。