救援服务工作流程.doc

一、    救援操作流程
1、    业务接待接到救援电话时，应礼貌标准用语，如有可能应马上把电话转交给业务接待主管或对车辆故障维修经验较已更丰富的业务接待；
2、    在第一次救援电话联系中，应仔细询问客户姓名、联系电话、车牌号、车型、购车日期、行驶里程、车辆地点、故障描述、是否会员（卡）等，登记在救援登记表上；
3、    依据收费标准，保修期内外、产生故障的原因、会员、大客户等，告知客户可能收取的相关费用，确认客户是否认可；
4、    当确认故障车不能行驶，在外无法修复，需拖回公司维修时，应先建议客户能否自己联系拖车事宜，如客户委托我们联系时，应向客户介绍相关拖车费用、拖车单位，待客户明确表示同意时，方能通知拖车公司派车；
5、    当确定需外出救援服务时，业务接待主管应立即查阅该车维修档案，进一步了解该车技术状况后制定维修方案，确定所需配件、工具，记录在救援登记表上；
6、    当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并记录；
7、    业务接待主管从第一次接到救援电话到制定方案，救援登记表填毕，原则上时间应控制在10分钟内；
8、    业务接待主管即刻与配件库电话联系，确定救援备件确有库存，立即通知车间主管（调度）作救援派工。并将车钥匙〔救援登记表〕、〔出门条〕等相关资料移交给车间主管（调度）；
9、    车间主管（调度）接到〔救援登记表〕后，在第一时间依据故障描述、维修方案等指派最佳维修人员作相应救援服务准备工作；
10、    驾驶员作好出门手续、相关资料、费用、维修工具、三件套、垫布等准备工作，维修人员向配件库借出外出维修所需配件，办理相关手续；
11、    若配件库无救援所需配件，业务接待主管应立即与故障车客户联系，采取相应措施；
12、    从车间主管接到救援通知到救援人员准备完毕上车外出，原则上时间应控制在10分钟内完成；
13、    救援车辆外出，驾驶员应自觉遵守交通法规，谨慎驾驶，安全及时的到达救援地点；
14、    救援服务责任人维修前应再次确认故障车车牌号、行驶里程、购车日期、保养期……等有关信息，告知客户可能产生的相关费用，并得到客户签字确认后方可实施维修操作；
15、    在维修前应套上三件套，铺上垫布，维修中应严格按操作规范精心操作，确保维修质量，维修完毕，应再次检查，确认故障排除，方可交车与客户验收；
16、    救援维修人员在维修过程中遇到一时难以确诊的故障或难以处理的问题，应及时直接电话咨询技术总监或业务接待主管及相关人员；
17、    客户验车完毕，确认故障排除后，应请客户签字确认，收取相关费用，开出收据，告知客户应注意事项及工单、发票索取流程，如有可能，应请客户对此次救援服务给予评价；
18、    救援服务人员回公司后应及时向业务接待主管办理〔救援登记表〕、相关费用、票据、车钥匙、24小时服务热线电话等移交手续；
19、    业务接待主管应在移交完毕后，及时制定工单，保修期内车辆在工单上应增加维修项目“某某地抢修过路费、油费合计多少元”，并把发票复印件和工单白联交由索赔员，进行索赔操作；
20、    外出维修人员救援服务中的相关费用，应把维修结算清单附在发票上一起报销；
21、    业务接待主管全权负责救援服务工作的日常管理工作，对服务的快捷、质量、安全、满意度负责，遇有特殊情况应及时向其主管请示。
二、    夜间救援服务
1、    夜班救援服务值班时间为18：30－8：30时，星期六、星期日值班时间为17：00－9：00时；
2、    夜班救援服务应由专人组成救援小组，并指定组长一名；
3、    救援组长负责夜班救援工作的全权管理，对夜班救援服务的快速行动、维修人员的调配、维修质量、行车安全、按标准收费、客户的满意度等负责，特殊情况应及时向业务接待主管汇报请示；
4、    夜班救援服务人员在值班期间必须住宿在公司宿舍，不得外出公司，以备随时外出救援服务；
5、    夜班救援服务人员应提前作好救援准备工作，救援所需常用配件、工具、三件套、垫布等应提前上车，以备随时启动出发；
6、    夜班救援服务负责人在接到救援电话后，应立即组织维修人员，快速行动，于10分钟内准备完毕，出车救援，对所需非常用备件或其它特殊情况应及时与相关配件人员或主管联系解决；
7、    夜班救援服务人员外出救援时，必须驾驶员和维修人员共同外出，以确保工作便利和人身安全；
8、    救援车辆外出，因夜间光线及环境的复杂，驾驶员应自觉遵守交通法规，严禁高速行驶，维修人员有责任协助驾驶员关注车流、人流等异常情况；
9、    夜班救援服务人员外出救援时应着工作服、佩带工作牌，以文明语言，规范行为接待客户；
10、    夜班救援服务人员应严格按〔救援操作流程〕相关条例规范实施救援服务工作，救援收费按〔救援服务费用〕标准严格执行，并认真客观的填写相应表格；
11、    每日上午8：30分，夜班救援小组责任人应将当班救援所用收据、票证、费用、相关资料、24小时服务热线电话、车钥匙移交给业务接待主管，并办理相关手续；
三、    救援车辆管理
1、    业务接待主管对救援车辆外出派工、日常管理、正常使用、技术状况、安全性能负责；
2、    业务接待主管必须保证救援车辆行驶状况良好，车厢内外整洁，并根据车辆行驶里程制定相应维修保养方案，并监控实施，保证救援车辆能随时启动出发，外出行驶安全可靠；
3、    油料统一由售后文员负责每日清晨查看救援车辆油量，根据油量消耗领取相应油票，如遇节假日售后文员应提前至行政部领取相应油票，并交给业务接待主管保管；
4、    售后文员应认真全面记录统计救援车外出服务时间、地点、公里数、驾驶员等相关信息；
5、    业务接待主管应每日底依据救援车辆外出服务公里数、油耗或其它损耗，作出经济分析，找出差距，及时纠偏，确保各项耗费合理；
6、    救援车辆外出救援须由业务接待主管，售后服务中心责任人签字或电话确认；
7、    救援车辆非救援服务工作需要，一律不得在外过夜。
四、    救援登记表管理
1、    救援管理登记表统一由业务接待主管进行登记造册管理，保证每张救援登记表完整，每月底进行统计分析；
2、    救援登记表统一格式，进行编号，加盖“湖北三环海通售后服务中心”印章；
3、    业务接待接到救援信息应及时到业务接待主管处领取救援登记表，如遇已登记未实施抢修的登记表应注明“已处理未抢修”等字样，造册登记；
4、    救援小组责任人在外出救援时应在业务接待主管处领用救援登记表，在救援任务实施中应客观、认真填写，确保公里数、车型、车型号、发动机号、车牌号等维修信息的准确、完整，救援任务结束应及时交业务接待主管登记造册。
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