9社工行为规范.doc
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1、社区专职工作者工作规范服务宗旨。以“以人为本、服务居民”为工作宗旨,以居民呼声为第一信号、以居民利益为第一追求、以居民满意为第一标准。工作目标。围绕居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和的和谐社区建设总目标,积极做好本职工作,努力提高自身素质,不断提高居民群众满意度。居民接待(一)来访接待。一是居民来访时,社区专职工作者首先应主动热情问候,问清来访事由,做好办理、答复事宜,并做好相关记录。二是对待居民来访必须做到有问必答,接待的行为要求按照社区专职工作者岗位行为规范规定执行。(二)来电接待。一是应在来电响3声以内接起电话,耐心回答来电。二是应答要求按照附录E社区专职工作者岗
2、位行为规范规定执行。(三)来信接待。一是普通信件应在接收后3日内回复,e-mail、网络留言应及时回复。二是如遇不能办理的信件应及时汇报,并做好反馈。首问责任(一)凡第一位接待居民的社区专职工作者为首问责任人。(二)首问责任人有责任对居民提出的问题及求助提供热情周到的服务。(三)属首问责任人办理的事项,必须按照工作程序为居民办理,暂不能办理或无法办理的事项,应耐心解释说明原因。(四)不属首问责任人办理的事项,应指明承办部门或人员,给予引导或帮助联系落实责任人,如特殊原因,一时无法联系上应耐心做好解释工作,并提供相关部门和人员的办公联系方式。 办事时限(一)社区专职工作者要向居民承诺办事时限。(
3、二)对手续齐全、资料完整上门办事的居民要做到即到即办,急事急办。(三)对当场不能办结的事项,应及时向居民告知不能办结原因。(四)对需上报街道(乡镇)和上级部门处理的事项应尽快上报,并按照上级有关部门规定的承诺办理时间告知居民。居民走访(一)社区专职工作者应及时向责任区内的居民宣传贯彻党的主张和政府的各项政策,介绍社区工作的重点,虚心听取居民对社区工作、社区建设、管理服务等方面的意见和建议,并按要求记好社区专职工作者日志。对居民反映的难点、热点问题做到事事有落实,件件有回音。(二)社区专职工作者全年平均每月走访不少于50户居民,每年对自己责任区域内的所有居民住户必须上门走访一次。服务纪律(一)根
4、据“片组户”民情联系制度,每个社区专职工作者应明确各自责任区域,原则上每名社区专职工作者联系150-00户,对责任区域的小组长、楼道长和积极分子等要做到情况清楚,应主动配合其他社区专职工作者做好责任区内的居民事务。(二)坚持分类管理、个性化服务相结合原则,实行民情分类联系制,对需要日常性服务的群众实行常规性联系即每季不少于一次;对未成年人、困难家庭、单亲、残疾人、流动党员等需要特殊服务的群体实行经常性联系即每月不少于一次;对低保户、重残人员、孤寡独居老人、困难党员及老党员等群众实行重点联系即每周一次。(三)每个社区专职工作者要结合本社区及自身实际,着力围绕解决群众最关心、最直接、最现实的利益问
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