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商场保洁规范及内容流程
一． 保洁人员行为规范
1. 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。
2. 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。
3. 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。
4. 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。
5. 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。
6. 保洁人员在岗七不准：
① 不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。
② 不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。
③ 不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止。
④ 不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。
⑤ 不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。
⑥ 不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。
⑦ 不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。

二． 日常保洁项目
1. 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天清理不得少于2次）。
2. 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。
3. 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭，
4. 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。
5. 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。
6. 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。
7. 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。
8. 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。
9. 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。

三． 注意事项
1. 为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。防尘脚垫必须每日清扫，每周用清水冲洗一次。遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫（由商场提供），但不得加铺纸箱或商品外包装。
2. 每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一遍清洁推尘。
3. 商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能碰触到顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢骚、抱怨引起顾客的反感。
4. 严格遵守保洁人员行为规范。严格按照日常保洁项目进行操作清洁。
5. 保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。在保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上级领导汇报，及时维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出现设备在不用状态下空转现象。如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合，不单独行动，待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。
6. 日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。类似事件发生时保洁员应遵循如下原则进行处理：
① 首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时协助处理；
② 由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况等）及时通报给保洁主管或领班，组长。
③ 其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂停使用”的标示牌。提醒协助人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到使用标准，撤掉标示牌。继续其他保洁服务。
7. 冬季雨雪天气增多一旦下雨雪，保洁人员将在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与“小心地滑”的标示牌摆放在各入口处。
8. 定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，学习四懂四会，了解商城建筑格局和安全通道情况，了解消防设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。

四． 保洁人员工作流程
1. 营业前工作
① 穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。
② 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。
③ 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。
④ 清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。
⑤ 清扫、拖洗各楼层的地面。
⑥ 清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。
⑦ 开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。
2. 营业中工作
① 按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。
② 负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。
③ 随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。
④ 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。
⑤ 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃圾车完好无损。
⑥ 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。
⑦ 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。
⑧ 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。
⑨ 晚班必须在闭店前30分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。
⑩ 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净，无严重性损坏。
3. 营业结束后工作
① 清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。
② 清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。
③ 最后一次对地面、卫生间的清理
④ 整理好清洁用具，存放在规定位置。
⑤ 检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好
五．保洁员服务用语规范
1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作”。
2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用”。
3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。
4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注意保持环境卫生。
5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”。
6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾”。
7.同顾客说话四不准：
① 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言；
② 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客；
③ 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话；
④ 不准模仿顾客的语言、语调和谈话；

六．保洁主管岗位职责
1.接受现场管理部经理的领导。
2.负责公司内部环境卫生及外围周边环境卫生管理工作。
3．负责公司因营业、装修产生的废弃物、各类垃圾的回收、管理、清运工作。
4.每天定期到营业现场巡查卫生执行情况，发现问题，及时整改。
5.负责保洁物料的采购计划的制定与报批，保洁物料的保管、发放管理工作。
6.负责抽查保洁人员出勤及检查仪容仪表、劳动纪律情况。

七．日常清洁服务作业技术规范及其他

（一）保洁基本操作技术
1.擦:
干擦：（高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。
湿擦：（建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。
擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清洁药物等去除污垢。
2.扫：
准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。
清扫：（一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。
3.推尘：
推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布”）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商场大厦的日常清扫保洁。
尘推的基本操作如下：
① 将极少量的牵尘油渗入拖布12小时后。
② 沿直线推尘，尘推不离地。
③ 尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。
④ 当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。
⑤ 尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。

（二）清洁保养技术
1.不锈钢的清洁保养
范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等
作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。
标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。
注意事项：不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。
2.玻璃的清洁
范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。
作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按1：5的比例调兑成玻璃清洁液；再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。
注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。
标准：玻璃清洁明亮。无污迹、无灰尘。
3.卫生间的清洁
作业程序：
① 每天上午、中午、下午各做一次重点清理；
② 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物；
③ 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕灵洗刷大小便器。然后用清水冲净。洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。
④ 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面，窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。
⑤ 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。
⑥ 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。
⑦ 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。
标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。
目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。
地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。
注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。
八．服务内容及频率和标准

区域

保 洁 项 目 及 作 业 内 容

服 务 标 准
每
日
每
周
每月
每季
半
年

商

场

大

厅

的

清

洁

及

维

护

入口处地面的清洁，擦洗；脚垫清扫，吸尘
干净无尘，光洁明亮
*

营业大厅地面牵尘，擦洗
无污垢，无污迹，无杂物，无死角，无水迹，表面清洁明亮

*

门口处玻璃门及拉手的擦拭
无灰尘，无手印，无水迹

*

消防器材，消防灭火器，柱子，开关盒的擦拭
无灰尘，无污渍
*

营业厅内墙面
无灰尘，无污垢，无蜘蛛网

*

楼体内公共区域玻璃及玻璃窗彻底清刮
无灰尘，无手印，无水痕

*

天花板饰物，灯，灯桶的擦拭
无灰尘，明亮无污渍

*

空调风口的擦拭

无灰尘，无污渍

*

垃圾筒的擦拭，倾倒
表面无尘土，无垃圾
*

垃圾筒的清洗，消毒
干净，无异味

*

自动扶梯，梯材，扶手，客梯，货梯轿厢内外
无灰尘，无污渍，无手印，地面无杂物干净

*

营业厅内监控器外罩，红外线外罩
无灰尘，无蜘蛛网

*

楼

道

公

共

楼体地面的杂物垃圾及尘土的清洁
无尘土，无杂物，地面清洁
*

楼道墙壁上的饰物，广告位及墙壁上的灰尘
无灰尘，无污渍。无蜘蛛网

*

垃圾筒的擦拭及倾倒
表面无尘土，无垃圾
*

垃圾筒的清洗，消毒
干净，无异味

*

顾客休息椅的擦拭
表面无尘土，干净
*

排风口的擦拭
干净无灰尘

*

天花板饰物，灯，灯桶的擦拭
明亮无污渍

*

墙体上的饰物，电源开关盒的擦拭
干净无灰尘
*

楼体扶手，挡板，栏杆
无灰尘，无蜘蛛网
*

五层天井平台地面，公共通道的地面清洁
无垃圾，无杂物
*

区

域
五层入口处，门、门帘及玻璃窗的擦拭
无手印，无灰尘，无水痕
*

各楼道消防门的擦拭
无灰尘，无污迹
*

卫

生

间
陶瓷棉砖地面的清洗；石材地面的养护抛光
无灰尘，干净明亮

*

地面、洗手池及拖布池的擦拭
无赃物，无污迹
*

小便池，蹲便池的擦拭冲洗
无赃物，无黄渍
*

门窗、隔板的擦拭
无灰尘，无字迹

*

墙面的擦拭、清洁
无灰尘，无蜘蛛网

*

灯具的擦拭
无灰尘，干净明亮

*

及时冲洗大小便池，倾倒纸篓，补充樟脑丸、清洁球
无杂物，无异味
*

排风扇的擦拭
无灰尘，无蜘蛛网，干净

*

办

公

区

域
办公区域走廊的地面清洁
无垃圾，无灰尘
*

办公区域消防栓，消防器材的擦拭
无灰尘，无污渍
*

各办公室垃圾的清理收集
无垃圾，垃圾不过夜
*

办公区域垃圾筒的擦拭，清理
表面无尘土，无垃圾
*

办公区域垃圾筒的清洗，消毒
干净，无异味

*

电梯门及门框的擦拭
无污渍，无手印，无灰尘，干净明亮
*

广
场
外
围
的
清
洁
标志牌，消防栓的清洁
无灰尘
*

铁艺栏杆，旗杆的擦拭清洁
无灰尘
*

中心广场及西南广场地面的清洁打扫
无垃圾，无杂物，干净
*

中心广场及西南广场地面的彻底清扫，清理
无垃圾，无杂物，干净

*

配楼二层平台的地面，楼体打扫清洁
无垃圾，无杂物，干净
*

外场垃圾筒的擦拭，倾倒
无垃圾，表面无尘土
*

另附：XX保洁服务达标评分表

XX保洁服务达标评分表
检查项目
分值
检查内容
扣分原因
项目得分

商场

环境

卫生

40分

10

1.营业大厅地面牵尘、擦拭

5

2.门口处玻璃门及拉手的擦拭

4

3.消防设施、开关盒的擦拭

4

4.楼梯内玻璃及玻璃窗的保洁

8

5.垃圾筒的清倒、擦拭

6

6.自动扶梯、扶手。客梯、货梯轿厢的内外擦拭清洁

3

7.入口处地面、脚垫的清扫及擦拭、吸尘

楼
道
公
共
区
域
15
分

3

1.楼体地面的杂物垃圾及尘土清洁

2
2.楼道墙壁上的饰物、广告位、墙壁上的灰尘、蜘蛛网、电源开关的擦拭

4

3.垃圾筒的擦拭、清倒

4

4.顾客休息椅的擦拭

2

5.楼体扶手、栏杆的擦拭

卫

5

1.地面、洗手池及拖布池的擦拭

5

2.小便池、蹲便池的擦拭冲洗

生

间

20

分

3

3.门窗、隔板的擦拭及垃圾篓的清理

2

4.排风扇及玻璃的擦拭

5

5.热水器及地面擦拭，水桶是否及时清倒

办

公

区

域

15

分

5

1.办公区域走廊的地面清洁

3

2.各办公室垃圾的清理收集

4

3.办公区域垃圾筒的擦拭、清洗

3

4.电梯门及门框的擦拭

外

围

区

域

10

分

5

1.中心广场及西南广场地面的清洁打扫

2

2.配楼二层平台地面及楼梯的清洁打扫

3

3.外场垃圾筒的擦拭与清倒

评分须知：
1. 每周二，由总办室、综合服务部、经营管理部进行联合卫生检查。
2. 各小项中一处不合格扣1分，累计超过本区域分值的百分之五十为卫生不达标。
3. 对卫生不达标区域负责人，视情节严重扣除责任人10元—50元罚款。
4. 连续2次区域卫生不达标的责任人予以100元—200元罚款并处于较严重过失。