城区供电智能化客户服务管理模型的构建与应用.pdf
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1、中国新技术新产品2024 NO.1(上)-126-技 术 经 济 与 管 理供电企业作为现代城市基础设施的重要组成部分,承担着给众多家庭和企业提供稳定电力供应的责任。严博等研究了基于随机进程代数的在线客服系统建模和优化1。瞿锡成等介绍了苏州轨道交通车站智能客服系统2。张佳音等研究了基于车站画像的智慧客服终端配置方案3。张森和于敏提出了基于“互联网+”的城市轨道交通乘客智能服务模式4。张晓慧等研究了基于长短时记忆网络的情绪识别方法在电力智能客服系统中的应用5。郭晓哲等提出了一种名为生成检索式对话模型6。宋双永等以阿里小蜜为例,介绍了情感分析技术在智能客服系统中的多个应用场景7。纪明宇等研究了金融
2、领域中智能客服的句子相似度计算方法8。这些文献研究构成了现有研究框架与基础,给更多技术应用情况提供了说明,从而为本文的分析提供参考。1 客户优质服务管理1.1 智能化应用在供电服务中的潜在应用在城区客户优质服务管理技术方案中,智能化应用有非常重要的位置。一些潜在的智能化应用领域如下:智能机器人可用于客户服务的前沿,能够理解并解答客户的用电问题。通过自然语言处理技术,这些机器人能与客户交互,并提供准确的解决方案。不仅提高了客户服务效率,还改善了用户体验。智能化系统可以实时监测和识别客户反馈中的问题,并将这些问题迅速传输到供电系统中进行处理。这种实时反馈机制有助于迅速解决潜在问题,提高供电系统的响
3、应速度,确保及时满足客户的需求。智能化应用还能用于客户数据分析、电力负荷预测和供电网络优化等领域。这些应用可以帮助供电企业更好地理解客户需求,提供个性化服务以及优化供电系统的运营效率。1.2 机器人代替人工提供客户服务在现代城区供电企业中,应用客户服务机器人等智能化工具正在迅速改变传统的客户交流方式。这些工具不仅为供电企业带来了巨大的便利,还为客户提供了高效和便捷的服务体验。在电力网络客户服务的交互过程中利用人工智能技术来处理用户评论并提取特征,其中使用了双向 LSTM(Long Short-Term Memory)和自注意力机制。首先,利用 Bi-LSTM 处理序列,通过 LSTM 门控机制
4、计算得到隐藏状态。正向隐藏状态如公式(1)所示。ht=LSTM(wt,ht-1)(1)反向隐藏状态如公式(2)所示。ht =LSTM(wt,ht-1)(2)式中:LSTM 为 LSTM 运算;wt为第 t 个词的词向量;ht-1和 ht-1 分别为前一个时间步的隐藏状态和后一个时间步的反向隐藏状态。其次,将正向和反向的隐藏状态拼接,得到时间步 t的长度为 2u 的隐藏状态 ht,如公式(3)所示。ht=ht,ht (3)整个评论的 Bi-LSTM 输出矩阵 H 如公式(4)所示。H=(h1,h2,hT)(4)再次,为捕捉评论的全局信息引入自注意力机制。自注意力机制通过计算注意力权重矩阵A来衡量
5、每个词的重要程度,计算过程如公式(5)所示。A=softmax(Ws tanh(W1HT)(5)式中:W1和 Ws为权重矩阵;T 为评论的长度;tanh 为双曲正切函数。利用 softmax 函数计算每个词在每个维度上的概率分布。最后,通过自注意力权重矩 A,得到评论的特征嵌入矩 F,如公式(6)所示。F=AH (6)式中:F 为特征嵌入矩阵,包括评论的关键信息,可以用于进一步分析,例如情感分析、用户意见挖掘和服务改进等。1.3 智能工单管理1.3.1 智能工单生成智能工单管理是城区供电企业在智能化客户服务中城区供电智能化客户服务管理模型的构建与应用李明慧1师长更2(1.国网江西省电力有限公司
6、赣州供电分公司城南供电中心,江西 赣州 341000;2.贵州达安安全技术服务有限责任公司江西分公司,江西 赣州 341000)摘 要:本文旨在探讨城区供电企业如何利用智能化技术提供更优质的客户服务。本文使用智能化技术、智能机器人和微信等工具,给客户提供更优质的服务。通过智能机器人解答客户用电问题,并及时将问题传输至供电系统,提高服务效率和质量。结果表明,智能化服务工具可以代替人工给客户提供服务。在客户服务管理方面,利用智能化技术可以有更好的服务体验。本研究的结论是智能化技术在城区供电企业的客户服务中发挥重要作用。智能机器人能迅速而准确地回答客户的用电问题,提供实时支持,改善客户体验。关键词:
7、用电管理;客户服务;智能机器人中图分类号:TM715文献标志码:A中国新技术新产品2024 NO.1(上)-127-技 术 经 济 与 管 理的关键组成部分。其包括工单生成、分配、跟踪和解决的全过程,旨在提高供电服务的响应速度、协调性和效率。通过智能工单管理系统,供电企业能更好地管理客户的问题和请求,从而提供高效和优质的服务。智能工单生成是指当客户提交问题或请求时,系统能自动创建工单并捕获关键信息。这些信息包括客户的联系信息、问题的性质和所在地点等。通过智能化技术,可以更快速、准确地生成工单,减少了手工输入错误的可能性。此外,工单生成还可以与客户信息数据库和电力设备信息系统集成,确保工单的完整
8、性和准确性。1.3.2 工单分配与跟踪一旦工单生成,智能工单管理系统就可以自动将工单分配给合适的人员或团队。根据工单的紧急程度、类型和地理位置等分配。通过智能分配,可以迅速处理问题,减少了工单的滞留时间,提高了客户满意度。此外,系统还可以根据人员的可用性和技能匹配程度来合理分配工单,提高工作效率。智能工单管理系统允许供电企业实时跟踪工单的状态。包括工单的接收、处理、解决以及客户反馈等环节。智能工单管理系统可以与供电企业的知识库和技术支持系统集成,帮助工作人员更快速地解决问题。系统可以提供相关文档、指南和建议,当处理工单时,辅助工作人员做出正确决策。不仅能提高问题的解决速度,还能保证解决问题的质
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