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132 医药前沿 2024年2月 第14卷第5期 综合医学枣庄市城乡居民基本医疗满意度和患者满意度调查分析孙传传（枣庄市立医院宣传科 山东 枣庄 277101）【摘要】目的：对枣庄市城乡居民基本医疗满意度和患者满意度进行调查和分析，了解居民对基本医疗的意见。方法：2022 年 89 月，采用第三方电话调查方式，对枣庄市城乡居民和 18 家二级及以上医疗机构就诊患者开展调查，对反馈问题汇总处理并探讨解决不满意问题建议，运用 Excel2016 和 SPSS 22.0 软件对数据进行统计分析。结果：基本医疗满意度调查共获得有效回复 3 842 份，回复“满意”“基本满意”“不满意”分别为 3 287、402、153 份，调查成绩根据公式计算后为92.35分，共反馈问题217条；患者满意度调查共获得有效回复3 600份，回复“满意”“基本满意”“不满意”分别为 3 055、453、92 份，调查成绩按公式计算为 93.04 分，共反馈不满意问题 121 条。不同职业、学历的城乡居民基本医疗满意度差异有统计学意义（P0.05）。职业为机关事业单位人员的城乡居民基本医疗满意度高于其他职业，离退休人员满意度低于其他职业；学历研究生（含硕士、博士）满意度高于其他学历，高中（中专/职高/技校）满意度低于其他学历。不同类型医疗机构就诊患者满意度差异有统计学意义（P 0.05），综合医院就诊患者满意度低于其他 3 种类型医疗机构，中医医院就诊患者满意度评分最高。结论：枣庄市基本医疗满意度和患者满意度仍有较大的提升空间，居民和患者对医疗费用高意见最大，应充分重视满意度测评中患者不满意的意见，针对不同人群、不同类型医疗机构采取有针对性的措施，进一步提升患者满意度并通过社会舆论环境等正面引导，有效提升城乡居民对基本医疗服务项目的满意度。【关键词】满意度；城乡居民基本医疗；影响因素；评价标准【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2024）05-0132-03基本医疗是为我国社会基层群众提供健康服务的重要医疗项目，事关群众健康福祉，看病就医是人民群众的基本需求，其服务质量是否得到人民的认可，也是衡量服务型政府是否达标的关键之一1。目前，政策的大力支持及分级诊疗制度的不断完善，显著推动了我国基层医疗机构的发展，各地区为更好地为居民提供卫生医疗服务，形成了各自的管理及服务模式，为患者提供更方便的诊疗服务。患者满意度评价是指患者对医疗服务怀有的期望与其对医疗服务的实际感知的一致性程度，包括门诊患者满意度、住院患者满意度2。本研究通过对城乡居民和患者开展电话调查，探索影响基本医疗满意度和患者满意度的影响因素及其关系，了解城乡居民和患者的需求，探讨解决医疗服务中存在问题的建议，为进一步提升基础医疗卫生服务质量提供更科学有力的参考。1 资料与方法1.1 一般资料选取 2022 年 89 月部分枣庄市年满 18 岁、居住时长达 1 年居民，以及枣庄市 2022 年第二季度 18 家二级以上医疗机构服务患者作为调查对象，采用第三方电话调查采用随机抽样方法进行调查研究。纳入标准：（1）年龄 18 岁；（2）在枣庄市居住时间 1 年；（3）意识清楚，听力及语言能力合格，可理解调查问卷内容。排除标准：（1）精神疾病患者；（2）重大疾病患者；（3）不配合调查者。1.2 方法采用第三方电话调查的方式对居民进行满意度调查。基本医疗满意度调查问卷主要内容包括对枣庄市的基本医疗是否满意，分为：满意、基本满意、不满意3个等级。患者满意度的调查问卷为对就诊医院门诊看病或住院情况是否满意，同样分为：满意、基本满意、不满意 3 个等级。回复“满意”“基本满意”“不满意”计分值分别为 100 分、65 分、0 分，回复“不了解”则不计分。调查成绩=（满意份数 100+基本满意份数 65）/（满意份数+基本满意份数+不满意份数）。二者补充调查内容为：基本医疗是指医院服务态度怎么样、看病是否方便、医疗水平怎么样、应报销的费用能否及时报销等。1.3 统计学方法利用 Excel 软件对调查结果进行数据录入与处理，采用 SPSS 22.0 软件进行数据分析。计数资料以频数或构成比 n（%）进行描述，采用2检验进行比较，以P 0.05 为差异有统计学意义。2 结果2.1 调查结果基本医疗满意度调查共获得有效回复 3 842 份，回复“满意”“基本满意”“不满意”分别为 3 287、402、153 份，满意度为 96.02%。调查成绩根据公式计算后为92.35 分，共反馈问题 217 条；患者满意度调查共获得有效回复 3 600 份，回复“满意”“基本满意”“不满意”分别为 3 055、453、92 份，满意度为 97.44%。调查成绩按公式计算为 93.04 分，共反馈不满意问题 121 条，见表 1、表 2。基金项目：山东省卫生健康政策研究课题（WZY202311）。医药前沿 2024年2月 第14卷第5期 综合医学 133表 1 基本医疗满意度和患者满意度调查结果 n（%）结果基本医疗满意度调查患者满意度调查满意3 287（85.55）3 055（84.86）基本满意402（10.46）453（12.58）不满意153（3.98）92（2.56）合计3 824（100.00）3 600（100.00）表 2 受访者反馈不满意问题 n（%）问题基本医疗满意度调查患者满意度调查医疗费用高80（36.87）25（20.66）医疗水平不高，过度依赖检查55（25.35）17（14.05）报销手续复杂、报销比例小39（17.97）3（2.48）看病排队时间长21（9.68）10（8.26）医务人员服务态度不好19（8.76）23（19.01）其他3（1.38）43（35.54）合计217（100.00）121（100.00）2.2 不同职业、学历城乡居民基本医疗满意度分析不同职业、学历的城乡居民基本医疗满意度差异有统计学意义（P 0.05）。职业为机关事业单位人员的城乡居民基本医疗满意度高于其他职业，离退休人员满意度低于其他职业；学历为研究生（含硕士、博士）的满意度高于其他学历，高中（中专/职高/技校）满意度低于其他学历，见表 3、表 4。表 3 不同职业城乡居民基本医疗满意度分析 单位：名职业人数满意基本满意不满意评分2P机关事业单位人员26124614197.7464.41 0.01企业人员456383571692.12农民962847704592.78自由职业者8236751173191.26离退休人员144113201187.5下岗/待业/失业168134221288.27学生16915415096.89其他859735873792.15 表 4 不同学历城乡居民基本医疗满意度分析 单位：名学历人数满意基本满意不满意评分2P初中及以下1 9561 6931709392.2023.910.01高中（中专/职高/技校）8957541083392.09大学（含专科）9668161242692.82研究生（含硕士、博士）25240196.002.3 不同类型医疗机构患者满意度相关因素分析将 18 家医疗机构分别分成综合医院、中医医院、妇幼医疗机构、其他专科医院 4 种类型，不同类型医疗机构就诊患者满意度差异有统计学意义（P 0.05），综合医院就诊患者满意度低于其他 3 种类型医疗机构，中医医院就诊患者满意度评分最高，见表 5。表 5 不同类型医疗机构患者满意度分析 单位：名医院类型人数满意基本满意不满意评分2P中医医院800700831794.2462.360.002综合医院1 8001 4892565591.97妇幼医疗机构20016829393.40其他专科医院800698851794.163 讨论近年来，随着基础医疗卫生服务体系不断完善，我国的基层医疗服务机构在实践中得到了迅速地发展，居民及患者满意度调查是基层医疗健康服务机构发展现状重要评价方法之一3。基本医疗满意度测评要精准选取城乡居民易感知、可评价的医疗服务事项作为测评内容，采取多种方式让更多人，尤其是对医疗工作熟悉的知情者和群众参与进来，通过多维度信息数据收集，将满意度测评数据和其他多种数据源融合、相互印证，提升测评结果的准确性。患者满意度测评针对不同类型的患者，如门诊、住院、内外科、综合医院、专科医院、基层医院患者，重点关注患者接受了何种不同的医疗服务内容，制订完善满意度维度赋权，综合考虑患者对医疗服务各要素的关心程度与能否对医疗服务知识密集程度做出理性判断，精准聚焦患者就医期望的同时符合医疗卫生实际状况，体现出满意度测评的导向作用。“满意度”指标设置的初衷是切实解决问题，做好相关服务工作，而不应仅仅把眼睛只盯在满意度调查的数据和得分甚至是排名上。本研究中，基本医疗满意度和患者满意度调查评分分别为92.35、93.04 分，提示基本医疗对患者的服务质量均有较大的提升空间。受访者反馈不满意的问题。“医疗费用贵”是群众对基本医疗领域和看病就医反映最强烈的问题，占比高于其他类别问题，这和 2023 中国现代公共服务发展指数调查公众眼中“最贵”的十项公共服务榜单上排名第一的是医疗卫生内容相一致。这主要与检查费用高、分级诊疗落实不到位4、使用高精尖医疗设备及进口手术材料价格昂贵、个人医疗费用负担比例高5、门诊费用不134 医药前沿 2024年2月 第14卷第5期 综合医学能报销等问题有关。“费用贵”意味着医疗卫生资源转化为医疗卫生服务的成本高，有限资源下医疗卫生服务供给数量和质量难以满足公众健康需求，直接影响健康中国建设6。满意度调查结果的影响因素。满意度评价较主观，会受到多种因素影响，样本选择、问题设计、调查方式等均会影响调查结果。医疗卫生服务不同于一般商品市场服务，当前针对满意度测评的研究忽视了医疗服务具有极强专业性的特点，导致城乡居民和患者的认知、信息、心理及社会舆论等非理性因素7，一定程度上影响了结果的可靠性、科学性。赵莉等8通过系统性回顾国内外文献的方式介绍了不同患者满意度测评过程、实施主体、调查方式、调查过程对调查结果的影响，探讨了我国现行满意度调查方法的局限性。欧美国家对患者满意度测评管理的实践应用研究成果颇丰，从不同类型医疗机构的患者满意度到具体某专科类疾病的满意度，从患者满意度影响因素到测评方法学等方面进行了很多深入的探讨9。刘畅、王丹10研究探索了医务人员满意度对患者满意度的影响，认为医务人员会通过与患者接触时的情绪、为患者提供的服务，让患者产生不同的就医体验，并就此获得不同的满意度评价。沈祖莲、沈梦竹11研究显示，在医院中采用新媒体方式引导患者行医就诊和护理，有效提高患者就医流程的便捷率和医患沟通的充分率的同时，还能提高患者对医院整体工作的满意度。人口学特征对满意度因素的影响。研究生及以上学历对政府提供的基本公共服务满意度最高，较高中（中专/职高/技校）学历满意度高 5.91 分，这与研究生及以上学历者掌握的医疗知识、信息化技术的应用、就业岗位满意率高等有关；高中（中专/职高/技校）学历者满意度低，可能与该学历人群虽然就业率普遍较高，但社会认可度相对偏低有关。职业分布中，离退休群体基本医疗满意度最低（87.5 分），与满意度最高的机关事业单位人员相差超过 10 分。离退休群体身体状况对其满意度的影响较为显著12。相较其他群体，离退休人群已经成为高血压、糖尿病等常见病、慢性病、基础疾病的易感人群和患病主体13，往往需要反复去医院就诊、长期服用药物或需要住院治疗，再加上智能技术提供挂号、缴费、打印检查检验结果等服务应用，也给一些不使用和不会使用智能技术的离退休患者带来很多麻烦和困难。患者满意度受到社会舆论环境、等候时间、服务态度、费用、就诊流程、便捷服务与就诊环境、医疗质量、用药服务等多种因素影响14，枣庄市虽然在推进基层医疗健康服务基础体系建设中取得了一定成绩，但同时应根据居民及患者具体问题具体解决，居民及患者满意度仍有较大的提升空间。地方政府及基层医疗机构应加强基层医疗卫生服务的宣传工作，转变居民的就医观念，注重医院技术水平、医院条件、经济费用等指标同时，也要关注到就医便利性和感受度等因素。本研究存在一定局限性，本研究中患者的样本均为二级及以上医院就诊患者，且样本为医疗机构自行报送，存在着医疗机构筛选处理样本的可能性，样本的代表性上有一定的局限性。综上所述，枣庄市基本医疗满意度和患者满意度仍有较大的提升空间，居民和患者对医疗费用高意见最大，应充分重视满意度测评中患者不满意的意见，针对不同人群、不同类型医疗机构采取有针对性的措施，进一步提升患者满意度并通过社会舆论环境等正面引导，有效提升城乡居民对基本医疗服务项目的满意度。【参考文献】1 杜沛沛，王海兰，杨书，等四川省农村居民卫生服务满意度现状及其影响因素研究 J中国公共卫生管理，2021,37(1):32-36.2 公 立 医 院 高 质 量 发 展 评 价 指 标（试 行）操 作 手 册（2022版）eB/OL.（2022-02-29）2023-10-10.https:/ 常路路承德市基本医疗卫生发展现状及城市居民满意度调查D承德：承德医学院，2021.4 张霄艳，孙枫华，方鹏骞基层医务人员对分级诊疗制度实施的认知调查：以武汉市为例 J中国农村卫生事业管理，2020,40(2):82-86.5 从统计数据看真实医疗费用负担 J中国医疗保险，2021(2):8-9.6 庞瑞芝，李帅娜我国医疗资源配置结构性失衡与“看病贵”：基于分级诊疗体系的视角 J当代经济科学，2022,44(3):97-110.7 陈洁，钱宇，王小合，等基于有限理性理论的患者满意度综合评价研究 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