公司规定礼仪姿势标准.doc
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公司规定礼仪姿势标准 所谓服务的礼仪姿势标准是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一名合格的服务人员必须做到仪容仪表、言行举止、礼仪礼貌的标准。微笑、站姿、坐姿、走姿、手势、列队姿。 1>微笑 1. 1、平视前方,目光柔和。 1. 2、肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,要求微笑发自内心,发自肺腑,无任何做作之态,口里可念着普通话的“一”字音,露出的牙齿数规定在6到8颗。 2>站姿: 1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视 2、重心垂直向下,防止重心偏左、偏右 3、双肩水平放松,自然下垂,腹部稍向内收缩 4、男:双手放在背后交叉,左右手相握。脚成“八”字型。 5、女:双手放在腹部交叉,左右手相握。脚成“V”字型。 3>坐姿: 1、坐要正直,不前俯后仰 2、不摆腿翘脚 3、不把脚放在扶手上 4、不可抖腿 4>走姿:1、以站立的姿势为基础,以腰部用力,使身体保持正直 2、行走时的路线是正对目标或前方形成直线 3、行走时轻快而有节奏,不可弯腰、摇头、晃肩 4、双手自然在体侧摆动,不可插入口袋 5>指引手势 1、应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。 2、指示方向时上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。 3、要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短。 6>例队姿:自觉按高矮顺序按站姿站好。向右看齐。 微笑标准 站姿标准 公司标准礼貌用语 1、公司统一称呼:贵宾! 2、礼貌用语:请字当头、谢不离口。 3、服务中的十个字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4、服务中的五声:客来有欢迎声、客走有欢送声、麻烦客人有致谢声、打扰客人有致歉声、客人问时有答声。 4. 1、客来有欢迎声:早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临*****! 4. 2、客走有欢送声:谢谢请慢走!请带好随身物品!--------谢谢请慢走!欢迎下次光临! 4. 3、麻烦客人有致谢声:谢谢! 4. 4、打扰客人有致歉声:不好意思!对不起! 4. 5、客人问时有回答声:好的、请稍等。 5、询问语: 5. 1、您好!请问有什么可以帮到您? 5. 2、请问您有熟悉的技师吗? 5. 3、请问您按身还是按脚?一起几位? 5. 4、请问您还有其它需要吗? 5. 5、品请问喝点什么饮? 5. 6、请问还需要点什么水果吗? 公司电话礼仪标准 1)、声音轻、甜美、礼貌;找准:事情、时间、人物、方式。 2)、挂电话:长者、尊者、客人先挂;遇特殊情况应有礼貌的提示对方先挂。 3)、对外线:您好!*****保健按摩中心,请问有什么可以帮到你? 对内线:您好!XX区,XX号(报工号)为您服务! 4)、接电话须做到: 声调柔和、速度适中 客人说话、耐心听取 客人避讲、不伤大雅 客人等待、积极处理 力所不及、有所交待 专业言词、避免随便 善于提问、首要姓名 传达意见、必求准确 不温不火、不骄不躁 正面积极、帮助客人 公司统一称呼时间标准 1、 早上好:06:00—09:00 2、 上午好:09:00—11:00 3、 中午好:11:00---13:00 4、 下午好:13:00---18:00 5、 晚上好:18:00—06:00 服务要点 (1)三轻:走路轻,说话轻,操作轻。 (2)三化:物品摆放规格化,卫生程序化,服务程序化。 (3))十个“一点”:脑筋活一点,微笑露一点,说话轻一点,嘴巴甜一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,行动快一点,做事多一点,效率高一点。 (4)六服务:主动服务,微笑服务,敬语服务,站立服务,跟踪服务,叫醒服务。 (5)五心:对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童顾客要关心。一般顾客要热心,不好意思开口的顾客要细心。 (6)五个一样:陌生与熟悉的客人一样,本地与外地客人一样,领导检查与不检查一个样,消费少的与消费多的客人一样,生意忙时与闲时一个样。- 配套讲稿:
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