战略三角模型视角下“一网通办”政务服务研究.pdf
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1、Modern Management 现代管现代管理理,2024,14(3),335-342 Published Online March 2024 in Hans.https:/www.hanspub.org/journal/mm https:/doi.org/10.12677/mm.2024.143042 文章引用文章引用:蒋盈,李书巧.战略三角模型视角下“一网通办”政务服务研究J.现代管理,2024,14(3):335-342.DOI:10.12677/mm.2024.143042 战略三角模型视角下“一网通办”政务服务战略三角模型视角下“一网通办”政务服务 研究研究 蒋蒋 盈盈*,李书巧
2、,李书巧 东华大学人文学院,上海 收稿日期:2023年11月20日;录用日期:2024年3月8日;发布日期:2024年3月15日 摘摘 要要 “一网通办一网通办”政务服务的运行政务服务的运行大大提升了政务服务水平,为公众提供了更为便捷高效的服务大大提升了政务服务水平,为公众提供了更为便捷高效的服务。公共价值。公共价值理论要求公共部门重视公众的需求,通过运作能力的改进来实现公众的诉求以创造公共价值,这与理论要求公共部门重视公众的需求,通过运作能力的改进来实现公众的诉求以创造公共价值,这与“一一网通办网通办”所秉持的所秉持的“以人民为中心以人民为中心”的理念相契合。因此,本研究以公共价值理论的战略
3、三角模型为分的理念相契合。因此,本研究以公共价值理论的战略三角模型为分析框架,从三个维度出发探究了析框架,从三个维度出发探究了“一网通办一网通办”实践过程中存在的问题:在实践过程中存在的问题:在“公共价值公共价值”维度,存在用户维度,存在用户需求未被满足、目标认知存在问题需求未被满足、目标认知存在问题的问题的问题;在;在“合法性与支持合法性与支持”维度,存在相关的法律政策不完善、执维度,存在相关的法律政策不完善、执行行合法性不足合法性不足、受众认同度不高受众认同度不高的问题;在的问题;在“运作能力运作能力”维度,存在平台运行不流畅、线上线下脱节、维度,存在平台运行不流畅、线上线下脱节、服务的量
4、与质难以满足个性化需求、工作人员能力不足的问服务的量与质难以满足个性化需求、工作人员能力不足的问题。题。以问题为导向,以问题为导向,利用模型提出了针对性利用模型提出了针对性的建议和措施。进而为推进的建议和措施。进而为推进“一网通办一网通办”政务服务提供经验和思路。政务服务提供经验和思路。关键词关键词 一网通办一网通办,战略三角模型战略三角模型,公共价值公共价值 Research on Government Service of “One Netcom Office”from the Perspective of Strategic Triangle Model Ying Jiang*,Shuq
5、iao Li School of Humanities,Donghua University,Shanghai Received:Nov.20th,2023;accepted:Mar.8th,2024;published:Mar.15th,2024 *第一作者。蒋盈,李书巧 DOI:10.12677/mm.2024.143042 336 现代管理 Abstract The operation of the“One Netcom Office”government services has greatly improved the level of government services and
6、 provided the public with more convenient and efficient services.The theory of public value requires public departments to pay attention to the needs of the public and create public value by improving their operational capabilities,which is in line with the concept of“people-centered”upheld by the“O
7、ne Netcom Office”.Therefore,this study takes the strategic triangle model of public value theory as the analysis framework,and explores the problems existing in the practice process of“One Netcom Office”from three dimensions:in the dimension of“public value”,there are problems of user needs not bein
8、g met and goal cognition problems;in the dimen-sion of“legitimacy and support”,there are some problems such as imperfect laws and policies,insuf-ficient legality of implementation and low audience recognition;in the dimension of“operation abil-ity”,there are problems such as platform operation is no
9、t smooth,online and offline disconnect,ser-vice quantity and quality are difficult to meet individual needs,and staff capacity is insufficient.Taking the problem as the orientation,the model is used to put forward some specific suggestions and measures.Then it provides experience and ideas for promo
10、ting“One Netcom office”govern-ment services.Keywords One Netcom Office,Strategic Triangle Model,Public Value Copyright 2024 by author(s)and Hans Publishers Inc.This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License(CC BY 4.0).http:/creativecommons.org/licenses/by/4.0/1.研究
11、背景研究背景 随着信息技术的发展,国内外各个领域都掀起了数字化转型的浪潮,数字时代的政务服务改革也逐步进入人们视野,成为了各国政府关注的焦点1。“一网通办”作为一个全新的政务服务手段,是“互联网+政务服务”的进一步发展与深化。它利用现代化信息技术,打破了部门间的信息壁垒,有效整合了政务服务数据资源,各地区政府通过“一网通办”的建立提高了办事效率,有效提升了政务服务水平。根据中国互联网信息中心(CNNIC)发布的第 50 次 中国互联网络发展状况统计报告,从 2016 年到 2022年,我国互联网政务用户规模从 1.76 亿增长到 8.92 亿,占整体网民的比例由 24.8%提升至 84.9%,
12、全国一体化政务服务平台实名用户超过 10 亿人2。显然,中国互联网的蓬勃发展极大地改变了人们的生产生活,“一网通办”政务服务的发展是顺应时代潮流的必然选择。但是在一些具体实践过程中,“一网通办”也暴露出了各种问题,比如公众满意度低、数据资源共享困难等等,因而必须要对“一网通办”实践中存在的问题加以改进,推动打造“一网通办”全国上下一张网。作为新兴的公共管理范式,公共价值理论坚持价值理性与工具理性统一,关注集体偏好,强调民主参与、责任和公平等公共价值的作用,它建立在平等对话、相互协作的基础上,该理论认为公共管理者应该是公共价值的创造者,需要充分利用社会资源以满足公众的需求,这与数字政府中“以用户
13、为中心”的主张相契合,将公共价值与“一网通办”政务服务相结合,对“一网通办”政务服务的发展与完善具有实践意义。Open AccessOpen Access蒋盈,李书巧 DOI:10.12677/mm.2024.143042 337 现代管理 2.基于战略三角模型的分析框架基于战略三角模型的分析框架 在明确组织战略在公共部门发展过程中的重要作用以及公共部门特殊性的基础上,马克穆尔3构建了一种具有极强操作性的分析框架战略三角模型(见图 1),以此帮助公共部门管理创造具体环境下的公共价值。战略三角模型包括三个维度:公共价值(目标)维度、授权环境(合法性与支持)维度以及运作能力维度。在实际的公共价值创
14、造过程中战略三角模型具体表现为三个方面:目标是否具有价值、组织设定的工作目标是否能够获得合法性与支持以及公共部门自身是否具备实现目标的能力。“公共价值”是战略三角模型的起点,要求公共管理部门制定的价值目标必须具备“公共性”的特征,让公共价值的创造能够满足公众需求,实现公众的集体偏好。“一网通办”政务服务充分体现了“以用户为中心”的理念,它要求政府部门明确公众的需求,快速便捷地为公众提供所需要的公共服务和产品,这在一定程度上也体现了政府部门对公共价值的追求。在明确公共部门的价值目标进行公共价值创造的过程中,获得合法性以及公众的支持至关重要。对此,穆尔指出公共部门管理者需要重点关注组织周围的政治环
15、境并通过获得外界持续的支持来保证价值目标的实现,推动公共价值的创造。作为战略三角模型的最后一个维度,“运作能力”回答了组织应如何利用内外部的资源来保障自身的执行力以完成公共价值目标。因此,本文基于战略三角模型展开对“一网通办”政务服务的研究。Figure 1.Strategic triangle model analysis framework 图图 1.战略三角模型分析框架 3.战略三角模型视角下“一网通办”政务服务存在的问题分析战略三角模型视角下“一网通办”政务服务存在的问题分析 3.1.“公共价值”维度“公共价值”维度 3.1.1.用户需求未被满足用户需求未被满足 首先,“一网通办”平台
16、无法提供公众所需要的业务办理服务。经常会有存在业务办理需求的公众在申请线上事项办理时出现“找不到需要的平台”的情况,因此不得不到线下的办事大厅办理业务,其次,“一网通办”政务服务目标无法体现公众诉求。各地政府对“一网通办”的建设很大程度上是以服从落实上级的政策安排为主要目标,一些平台功能的设计更多的是考虑工作人员操作的便捷性,没有充分考虑到作为使用方的公众的实际诉求,导致公众对“一网通办”政务服务体验欠佳。最后,“一网通办”的宣传无法满足公众的了解需求。虽然政府会通过媒体、微信公众号等针对“一网通办”平台开展不同程度的宣传,但是宣传大多流于形式,并没有立足于公众对宣传内容的需求,导致宣传没有起
17、到应有的科普作用,公众对于“一网通办”的认识仍然停留在表层。3.1.2.目标认知存在偏差目标认知存在偏差 公共价值理论强调公共价值是民众集体偏好的反映,因而公共部门管理者应该扮演好价值“创造者”的角色推动公共价值目标的完成。“一网通办”作为政务服务的平台,其建设的初衷以及最终的落脚点应是在为公众提供更加便捷高效的服务上,但在推行“一网通办”的过程中暴露出存在目标认知偏差的蒋盈,李书巧 DOI:10.12677/mm.2024.143042 338 现代管理 问题。一方面,部门过分追求新系统的开发建设,将其作为工作重点。另一方面,执着于部门目标而忽视总体目标。平台建设初期,不同部门间有业务系统开
18、发的目标,但不同部门往往会立足于自身部门利益进行条线系统的开发,这样一来就会忽视跨部门之间的业务流程的总体设计,导致公众在办理业务时重复填报个人信息、同一份证明材料反复上传的现象时有发生,用户的实际体验感得不到很好的保障。这也在一定程度上也体现了各部门没有认识“一网通办”的建设应当以为公众提供更便捷高效的服务为工作目标和重点。3.2.“合法性与支持”维度“合法性与支持”维度 3.2.1.法律法规不完善法律法规不完善 完善的法律法规是公众有序通过“一网通办”平台进行业务办理的重要基础和前提,建设规范的“一网通办”政务服务平台,打造一体化的政务服务同样需要系统的法律法规作为有效支撑。但截至目前,与
19、“一网通办”相关的法律法规寥寥无几,更多的是一些管理办法工作规范。比如当前电子证件的认证问题,不同部门对其认证的手段形式多样,仍然没有一个统一的标准,虽然 2019 年已经开始实施新修的中华人民共和国电子签名法,但是在实际的工作中,对于一些电子材料、证件证明等的真伪性的鉴定仍然缺乏明确的标准。这使得审核人员在实际鉴别过程中缺少专业标准的支撑,再加上日新月异的图片、信息处理技术,更是加重了相关人员的工作量和工作难度。同时,在“一网通办”平台办理业务的过程中很多时候会涉及到个人信息资料,而由于没有针对性的信息安全方面的法律制度,便无法对一些利用网络信息进行犯罪的行为进行有力的惩戒,公众和企业的信息
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