顾客服务.PPT
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1、第3章-1,第三章顧客服務,本章重點顧客服務的定義基本顧客服務能力漸增的顧客期望完美訂單附加價值服務物流顧客服務的三個層次顧客區隔個案研究-美國藥品供應商BergenBrunswigco.電子商務的顧客服務,第3章-2,前言,物流的顧客即為所有的配送目的地,可能為1.住家2.店面3.工廠4.倉庫5.機關6.學校等。物流顧客是企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。一、以客為尊的行銷行銷觀念(Marketingconcept)是由下列三個基本觀念所構成:(一)顧客需求較產品或服務本身更為基本(二)產品或服務必須可由顧客取得(三)獲利力較諸銷售量來得重要,第3章-3,二、物流為一項核心策略能耐行銷
2、之整合策略可由產品、價格、促銷及物流4角度說明,其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當企業重視物流同時建立物流成為其核心能耐時,其他同業將無以複製其物流能耐,其將持有較高之競爭力。企業間結盟以形成更強物流能耐之最佳案例,如美國製造商Procter&Gamble與零售商Wal-Mart間之供應鏈關係。,第3章-4,三、物流與產品(或服務)生命週期,圖3-1產品生命週期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力,在不同階段,應採不同物流策略以推展業務,確保利潤目標。,第3章-5,物流顧客服務的目標乃依行銷目標而定。重要的物流策略課題在設計、執行可支援及激發獲利性
3、交易的物流服務組合及內含。顧客服務常被解釋為:1.容易做生意(easytodobusinesswith)。2.注意到顧客需求(sensitivetocustomerneeds)。然而欲發展顧客服務策略,即須對顧客服務有一明確的定義:LaLonde與Zinszer的研究報告顯示,顧客服務可視為:1.一項活動(anactivity)。2.一些績效水準(performancelevels)。3.一項管理哲學(aphilosophyofmanagement)。,顧客服務的定義,第3章-6,Lalonde等人的後續研究更明確定義顧客服務如下:顧客服務乃在以有效成本的方式,提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的
4、程序。“Customerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocess-focusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”,第3章-7,基本顧客服務能力,基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務,以下遂逐一說明之。一.供應力(Av
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