客户关系管理系统.PPT

,Oracle客户关系管理系统,OracleCRM,CRM是什么?CRM的市场需求分析Oracle电信行业产品系列Oracle电信业CRM系统,内容提要,,,,,,,,,,,CustomerRelationshipManagement客户关系管理,CRM是什么?,CRM是什么?,与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则,客户为什么需要CRM?,电信企业成功之道,,,企业成功之道,为什么需要CRM?,竞争不断加剧客户新的要求,,,降低(产品/服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度,客户关系管理目标,驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度,分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌,,谁是我的客户?,销售部门的信息,定单输入,生产/库存,客户服务部门,市场部门的信息,市场环境社会信息,转变为以客户为核心的企业,实现对客户的真正的360度全方位观察,赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场,客户关系管理的优势,促进电子商务的实现综合的业务处理流程单一的客户信息源统一的客户交流渠道（1:1的模式）最大化销售、市场和服务部门的利润率改善客户信息的使用,,电信业务功能-Level1,,供应商,,雇员,,股东,,合法代理,,,客户关系管理,,,信息技术管理,,,业务管理,,,企业策略管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,收入操作,,,操作人员及清单服务,,,网络建设及管理,,,后勤,,,网络运作,,,,,,,,,,互联人员,,,,,,,,,,,,,,,,,客户,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,企业策略管理,,供应商,,雇员,,股东,,合法代理,,,客户关系管理,,,信息技术管理,,,业务管理,,,企业策略管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,收入操作,,,操作人员及清单服务,,,网络建设及管理,,,后勤,,,网络运作,,,,,,,,,,互联人员,,,,,,,,,,,,,,,,,客户,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客户,,供应商,,雇员,,股东,,,业务管理,,,,,,,收入操作,,,操作人员及清单服务,,,网络建设及管理,,,后勤,,,客户关系管理,,,市场,,,,,,企业策略管理,,,,,,网络运作,,合法代理,,,信息技术管理,,,客户服务,,,销售,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客户关系管理,互联人员,,,,,,,,,,,,,,,,,,收入操作,,,计费,,,支付过程,,,收款,,,收入管理,,,,,,,,,,互联人员,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,收入操作,,雇员,合法代理,供应商,股东,客户,企业策略管理,业务管理,网络建设及管理,网络运作,后勤,信息技术管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,,,,,,,,,,,,,,,,,,网络建设及管理,,,计划,,,工程,,,建设,,,质量担保,,,研究与开发,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,网络建设,,网络运作,后勤,业务管理,企业策略管理,客户关系管理,收入操作,信息技术管理,供应商,雇员,合法代理,股东,互联人员,客户,操作人员及清单服务,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,资料管理,,,采购,,,房产管理,,,Fleet,Management,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,后勤,企业策略管理,业务管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,收入操作,信息技术管理,网络建设及管理,网络运作,后勤,供应商,客户,股东,雇员,合法代理,互联人员,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,运行,,,后备,,,确保,,,网络管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,网络运作过程,,企业策略管理,业务管理,网络建设及管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,收入操作,信息技术管理,后勤,网络运作,供应商,雇员,合法代理,股东,互联人员,客户,电信运营成本,,电信运营人力分配,,Oracle帮助电信客户提高效益,,4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%,12%-ITSpendInternetComputing9%,47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%,16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%,,,,,-3%,-1%,-5%,-2%,+14%,BottomLineImprovement14%,+2%,TopLineNewRevenue2%,,21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%,-1%,,,Oracle帮助电信客户提高效益,-$150M,-$50M,-$250M,-$100M,+$800M,BottomLineImprovement$800M,+$200M,-$50M,,,4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%,12%-ITSpendInternetComputing9%,47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%,16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%,,,,,TopLineNewRevenue2%,,21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%,举例：一个拥有1,500万线的电信公司,,,,,,,,,,Oracle电信行业产品系列,Oracle电信行业解决方案,,,供应商,,员工,,股东,,政府主管机构,,,客户关系管理CRM,,,InformationTechnologyMgt,,,BusinessMgt,,,StrategicEnterpriseMgt,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,RevenueOperations,,,Operator&ListingServices,,,NetworkCreation&Configuration,,,Logistics,,,NetworkOperations,,,,,,,,合作伙伴,,,,,,,,,,,,,,,,客户,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,统一的数据模型统一的功能模型工作流驱动,,客户关系管理,,客户,,供应商,,员工,,股东,,,,,,,,,,,,,,,,,CustomerRelationshipManagement,,,市场,,,,,,,,,,,,政府主管机构,,,,,客户服务,,,销售,,合作伙伴,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,StrategicEnterpriseMgt,BusinessMgt,InformationTechnologyMgt,RevenueOperations,Operator&ListingServices,NetworkCreation&Configuration,Logistics,NetworkOperations,集成的电信行业解决方案,,,,UnifiedMessaging,BillPresent&Pay,Interactive,eTravel,HR,Finance,网络运行,新业务,计费,BillingforComms,Provisioning,Assurance,InterconnectGateway,BillPresent&Pay,NumberPortability,网络建立,CRLSupplyChainManagement,CRLFinancials,CRLWorkForceManagement,StrategicEnterpriseManagement,客户关系管理,Marketing,CallCenter,Sales,Service,OracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT),eCommerce,RevenueAdmin,决策支持,电信行业,技术平台,核心应用,Technology,,客户关系管理,市场产品定位市场/客户定位开发销售渠道市场活动管理销售渠道管理客户管理合同/授权书管理销售奖金管理,客户服务呼叫中心(Callcenter)支持多种与客户联系的方式投诉管理服务定单管理费用调整及相关服务,,,,,,,,,,OracleCRM模块简介,集成的CRM应用系统,,OracleCRM3i,唯一提供三个关键战略的CRM解决方案：统一的渠道100%基于Internet技术客户智能,统一的渠道,对客户的一致面孔互连网Web呼叫中心CallCenter移动人员Mobile统一管理市场、销售和客户服务iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service,,,100%Internet,无论何时、何地、何种状态下均可访问扩展您的活动范围客户自助服务给予客户控制的权利容易配置、培训和管理快速的投资回报,客户智能,,收集和分析全部客户信息全方位观察客户提高客户收益率向上销售,交叉销售减低成本,客户智能CustomerIntelligence,OracleCRMSolutions,电信业客户服务系统赢利的关键,Oracle客户智能解决方案,,收集和分析全部客户信息全方位观察客户提高客户收益率向上销售,交叉销售减低成本，避免混饶,OracleBusinessIntelligenceSystem,基于事实的管理ManagementbyFact,基于目标的管理ManagementbyObjective,基于例外情况的管理ManagementbyException,关键业务指标(KPIs),FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.,SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.,CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.,HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.,提供更好的产品和服务,,,客户接触,,,,,,网络电话面对面,,OracleCRM3i功能模块,OracleMarketing市场营销OracleSales销售OracleService服务OracleCallCenter呼叫中心Oraclee-commerce电子商务,完整的CRM产品家族包括35个模块分为五个部分：,,,,电信业CRM系统的模块构成,OracleCustomerRelationshipManagementforComms,,SharedCustomerKnowledge,,,,,,,,,,,OracleMarketingforComms,市场活动中存在的问题,电信行业的市场活动大规模市场活动缺乏效果吸收新客户的成本增加激烈竞争导致客户群不稳定,电信经营者迫切需要提高客户忠诚度的手段,市场工具，帮助客户：了解客户预测客户消费行为进行有明确定位和目标的市场活动,OracleMarketingforComms,AddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime,促销活动分析分析以前市场活动的结果根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息了解客户的行为习惯促销活动策划Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...,关键特性,生成目标客户清单CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促销活动实施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly,关键特性,关键特性,客户数据仓库和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)Modelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouse,OracleMarketingSolution,,CampaignManager,,Discoverer,,DataMart,,Express(OLAP),MDDB,,CallCentre,,,,,,,,,Externalsystems,,Operationaldata(e.g.Billing),Summarisedbusinessdata,Pre-andPost-campaignanalysis,CampaignPlanning,Campaigntargetlistgeneration,Targetedcustomers,Targetlist,Outboundtelemarketing,Resultinglist,Campaignperformance,,CampaignPerformancemonitoring,Datapatternanalysis,,,,,,,,,,,OracleSalesforComms,销售管理存在的问题,新的产品和服务不断出现竞争不断加剧价格竞争产品/服务打包难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持客户缺少自助服务的手段,Oracle的价值,改善资金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客户满意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales,,关键特性,客户管理产品和服务目录管理定单管理服务提供及计费接口,,,,,,,,,,,OracleServiceforComms,关键特性,支持来自客户、网络等的服务请求基于知识库的问题处理与网元设备集成的测试中心客户使用产品情况记录服务分派和跟踪网络问题解决时自动解决相应客户问题支持工作流,,关键特性,区域服务分派管理维修点管理服务收费管理自动生成服务请求日程安排合同管理,,,,,,,,,,,OracleCallCentre,传统的呼叫中心,集成多种不同产品、不同技术和不同结构多家供货商提供实施和支持服务复杂的集成导致高风险和高成本系统非常复杂,Oracle客户互动中心,ACD/PBX,,CTIMiddleware,,InboundCall,OutboundCall,,Routing,,Predictive,,Blending,IVR,,Scripting,BusinessApplications,BusinessIntelligence,RealTimeStatistics,,WorkforceMgmt,,Monitoring,,Scheduling,,,,,,,,,,,,Video,Web,Email,IPNetwork,,,,,,MarketingAutomation,BackOffice(optional),,Workflow,LegacySystems,LegacySystems,Oracle提供完整解决方案,一系列呼叫中心应用，基于统一的、开放的技术集成单一厂商提供集中支持服务低成本降低复杂程度,,关键特性,呼入RightScreenPop/TransfertoRightCSR呼出CorrectScreen/ScriptPoptoBestAgent混合呼叫EfficientIn/OutboundCallCentres自动呼出DeliverslivehitstoAgentCampaignPlus:forOutboundTelemarketing,关键特性,与自动语音系统集成IncreasesCallCentreProductivityScripting:EffectiveInteractionCSRCustomer支持多种联系方式Email,Web,Fax,Chat,Voice减少供货商数目(7->2)加快实施速度(12->6mth)降低实施和支持成本,OracleCRM系统的客户,电信行业的客户,谢谢！,CommunicationsSolutions,