学位论文-—餐厅规划与设计.doc
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1、餐廳規劃與設計餐旅經營步驟 市場調查與 市 可行性評估 場 定 位 概 目標市場的選定 念 及其特性與需求 的了解 產品概念的形成 菜單 裝潢 服務等 相 關 產 氣氛形成的 品 管理與修正 的 經 業經建室餐 發 營營築內飲 展 者 主者師設顧 計問 無形要素 有形要素 師等 健全的管理政策 廣告促銷與 與作業流程 公關活動 形象之建立 形 象 殷勤(HOSPITALITY) 之 豐富(AMENITY) 建 教育(EDUCATION) 立 服務(SERVICE) 衛生(HYGIENE) 娛樂(ENTERTAINMENT) 效益的形成 顧客滿意度及重覆消費 增加銷售量 降低成本 增加利潤 規劃
2、(Planning)與計劃(Plan)規劃與計劃乃用以代表兩種不同的觀點和內容。規劃:代表一種程序,即分析與選擇的過程,係指動態的程序。 計劃:乃指所選擇的未來行動方案,係指靜態的結果;它是 規劃的產物或結果;良好的計劃乃是藉由有效的規劃 程序而產生的。認識服務業4-1.認識服務業隨著工業化的進展,服務業成長愈快速,範圍愈擴大,品質亦愈提升,各工業先進國家,近年來無不有巨幅的成長,而且仍在繼續成長中。依據美國勞工統計局的預估,未來十年新增的職業中,屬於服務業者高達90%,至於日本,依據其政府的預估,至公元2000年,服務業所佔的的比率將達62.7%,我國亦然,依據行政院經建會的預估,我國的服務
3、業將由74年的44.9%,增加至89年的52.6%,屆時服務業的就業人數將達五百多萬人。何謂服務業所謂服務業,其範圍至為廣泛,而尚不斷在擴展中,實難予以明確的界定,服務業的概念向來並不明確,服務業在一般人的看法裡大概僅止提供個人的服務來謀取報酬的行業而已。依據行政院主計處對服務業之分類,將其範圍界定如下:(一) 商業:批發、零售、國際貿易、餐旅。(二) 運輸、倉儲、及通信業。(三) 金融、保險、不動產、及工商服務業: 金融、保險、經紀、法律及工商服務、機械設備租賃。(四) 公共行政、社會服務及個人服務:公共行政及國防、環境衛生服務、文化及康樂服務、個人服務、國際機構及外國駐在機構。故一般言之,
4、係指農、工業以外的第三次元產業,在經濟學上,則泛指所有不包括在:第一次元產業 - 原始產業(即 農、林、漁、畜牧.等)第二次元產業 - 加工業(即 工礦、製造、建築.等)服務業的發展過程就服務業而論,服務業在經濟發展的過程中可分如下四個階段:(一) 農業經濟時期,服務業毫無成長機會。(二) 工業發展初期,服務業幾乎可與工業局步發展。(三) 工業發展開始感受工資上漲而追求自動化之際,服務業即出現相對快速成長。(四) 等到工業產品的成本結構中服務的成分 (如 設計、行銷、售後服務等)普遍提高到大半以上時,大概就可以說是達到服務業時代的階段。認識服務業4-2.認識服務業各種產業的比重可用來判斷一國的
5、經濟發展的階段:經濟待開發國家 原始產業比重較大者一定是待開發國家。經濟開發中國家 初級產業比重較大者一定是開發中國家。經濟已開發國家 第二級產業比重較重者即為工業化國家。經濟開發先進國家 - 工業化以後必然會發生第三級比重較大的現象,總就業人 數中有過半數從事於服務業的國象稱為後工業社會。推動服務業發展之因素從上述的發展過程可知,隨著經濟之不斷成長,當經濟發展到某一程度,服務業將逐漸成為經濟發展的重要部門。而造成的服務業發展之因素有:(一) 服務業可以創造就業機會。服務業是勞力密集的行業,發展服務業可以容納大量的就業人口,創造就業機會。(二) 服務業具有雄厚發展潛力。隨著社會的進步,國民生活
6、水準的提高,以及勞動時間的減少,服務業的活動範疇,大為擴長。(三) 服務業可促進經濟發展。雖然服務業是勞力密集的行業,但亦是其本身卻具有高度的技術,同時也具有資本密集性;發展服務業可使提昇經濟生產力,如速經濟成長。(四) 受自動化的衝擊,以及科技進步的影響。高度自動化的發展,多數的工業是資本密集,技術密集,但用人極少;惟服務業包羅萬象,隨著經濟發展,科技進步,現實需要,其人力的需求卻有增無減。現代服務業的角色服務業在現代經濟中,扮演著以下角色:(一) 服務業可提高經濟體系的生產,具有促使社會活動圓滿進行之功能。(二) 服務業由原來補充工業的地位變成與工業並駕其驅,並超越之。(三) 服務業將取代
7、工業成為增加GNP及吸收勞動力之主要部門。(四) 服務業產出佔國內生產毛額的比率將增大,成為改善國民生活品質及增進社會福利之主要產業。認識服務業4-3.認識服務業服務業與工農製造業的區別製造業服務或生產的對象是物。製造業的產品是製造出來的,所以品質較好控制。製造業生產和消費可以分開處理。製造業可以在消費之前經由嚴密的生產管制與成品檢驗來確保品質的一定水準服務業服務或生產的對象是人。服務業的產品是表演出來的,所以其品質控制很不容易,或者須付出很高的代價。服務業產消共存的特性,服務者與消費者必須直接接觸之後才能開始服務的工作,消費者介入服務的生產過程,服務與生產必須同時發生才行。服務業服務者的態度
8、與技能完全暴露在消費者的眼前,由於不同的消費者會因不同的價值判斷,以致服務業也很難為其商品建立標準,即使同一個服務員也會因心情的變化或偶爾的錯誤而發生不同的表現,所以服務業更難確保每次生產皆苻合標準。服務業的從業人員種類服務業有別於製造業,不能直接製造出產品,是故服務業的從業人員所須具備的技能程度不能一概而論之,服務業的從業人員大致可分為下列為兩種:(一) 促進生產的專門職業服務 Professional Service.這些人才需要具有較高的知識與技術,故需有較高的教育程度或受較長的訓練才行。如:律師、醫生、顧問師以及經理人員,電腦程式設計與系統分析.等人員。(二) 提高生活品質的消費者服務
9、 Consumer Service.這些人才並不需要太高的知識與技術,因而並不需要太高的教育程度,同時也是短期間可以訓練出來的。如:觀光餐旅、美容、美髮、縫紉、室內裝飾、店員等人員。由於前者需要足夠的教育才能擔任其工作,絕非一般人接受短期練既能勝任者;是故其人才必須從專門的學校去吸取。而真正能擔負起吸收工業部門過剩勞力的功能者必定是提供消費者服務的服務業;便是旅館餐飲業、男子理髮業、女子燙髮業、觀光商店與百貨商店業等。認識服務業4-4.認識服務業 服 務 何謂服務?服務是一種態度,是一種想把事情做得更完美的慾望,經常的設身處地的站在客人的立場去移情設想,及時的去了解和提供客人所真正需要的事實。
10、S = SMILE 微笑E = EXPERTISE 專業R = RESOURCEFULNESS機智V = VOULUNTEER TO HELP 樂於助人I = INTERESTS IN THE PROBLEMS 主動發掘問題C = COURTESY AT ALL THE TIME 彬彬有禮E = ENTHUSIASM IN YOUR WORK 工作熱忱認識客人1-2認 識 客 人 客人的定義:狹義 : 舉凡其心理願意認同,並以公平的代價,來購買我們的產品, 和接受我們的服務的人,稱之為客人。廣義 : 凡是進入我們的作業領域及服務範圍者皆亦視之為客人。 客人的需求: 1. 生理需求 如 : 療饑
11、/止渴. 2. 安全需求 如 : 清潔/衛生/隱私. 3. 愛的需求 如 : 友情/關懷/族群認同. 4. 尊重的需求 如 : 奉承/敬重/享受. 5. 自我實現的需求 如 : 表現/嚐試/. 客人的動機:1. 理性因素 : 地緣 / 便利 / 產品 /安全 /衛生 / 價位 / 服務 / 教育 / 裝璜設備. 2. 非理性因素: 偏好 / 廣告 / 宣導 / 自我展現 / 嚐試/感官.認識客人2-2認 識 客 人顧客類別 客 型特 徵相 處 方 法易怒暴燥自我設限/要求嚴苛/敏感舉止得體/服務細心/順勢/不直接反駁仔細/沒耐心不妥協多注意少干擾/動作快準 .魯莽粗野態度挑釁/不擇言詞/不友善
12、具侵掠性/難滿足以靜制動/謙恭有禮/保持拒離/藉機離開.緊張不安不穩/易變/不信任保持冷靜/耐心體會/多關懷.樂天達觀自信/主動/有朝氣/求享受熱情/慇勤/順勢但不隨便/強調利益好處.遲鈍被動消極/緩慢/沒主見言簡意該/具體實際/協助下決定.勢利虛偽誇張/傲慢/不實/喜賣弄順勢迎合/少說多聽/適時求去.長舌多嘴勢利/喜賣弄/表情多順勢/謹慎/不反駁/藉機離開.輕浮妄為舉止輕浮/積極妄動警覺/謹慎/保持拒離/藉機離開.疑心拘謹多疑猜忌/自我設限溫和/耐心/表達清楚/覆誦其意.沉默寡言含蓄木訥/易害羞/缺自信溫和/耐心/表達清楚/覆誦其意.優柔寡斷缺乏自控/拖泥帶水/易變積極/熱誠/強調利益好處/
13、軟硬並用. 客人為一個有其我標準, 是非辨別, 喜怒哀樂的活血個體; 尊重其個別特質, 移情設想, 適時且及時提供其所需, 以維持公司企業的動力與生機. * 故服務人員在執行產品銷售時, 應認清銷售不只是狹義的販賣行為而已; 銷售是一種雙向的真誠殷切的交易, 含有 協助, 建議, 溝通, 說服, 服務.之意義.室內裝飾1-4室內裝飾 室內裝飾(Interior Design) 從建築設計的觀點而言,建築物可分為內部空間與外部空間,室內裝飾 係指與建築設計無關的內部空間而言,並不包括有外部空間在內。 人類為了要保護自己生命安全,使用木材、石材、混凝土、磚等的建築材料, 建構了建築物,並且砌牆面、
14、設柵欄門窗等的需求行為,主要在於與外界隔開; 因而形成了自然環境與人為環境的明顯區別;這種結構是必然的現象,致有 內部空間(Interior)與外部空間(Exterior)之區別。 因內部空間與外部空間的隔開後,內部空間係由呈現冰冷感粗陋的各類建材 所圍成;為彌補內部空間這種冰冷粗陋氣氛,創造舒適的居住空間,必須加 以裝飾,因此便有了室內裝飾。 室內裝飾:是在一建築物內,配置出具備著各種機能需求的合理空間, 且藉由設計使人產生視覺的焦點,如:色彩、形態、材質、 照明、音響.等;激起人心情上的空間意識之認同。室內裝飾2-4室內裝飾建築與室內裝飾的差別建築在於追求機能,並充分使用有效空間;換言之,
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