学年论文B2C电子商务企业物流业务流程优化研究.doc

本科学年论文 第9页 共 9页

南京理工大学泰州
科技学院

学 年 论 文

题目 B2C电子商务企业物流业务流程优化研究
院 系 计算机科学与技术系
专 业 信息管理与信息系统
姓 名
学 号
指导教师

2015年 6月
摘要 随着信息化技术的迅速发展，电子商务是当前及今后一段时间内整个社会所关注的一个焦点。物流水平制约着企业的电子商务发展水平。本文就B2C企业物流业务流程优化问题展开研究，首先介绍什么是电子商务，以及电子商务的优势和问题，然后分析了中国B2C企业物流的业务模式和流程，最后提出企业物流业务流程优化的策略和注意事项。本文提出B2C企业应该通过对物流企业业务流程的持续优化，从而减少物流环节的复杂程度并实现物流环节的无缝衔接，从而提高企业的核心竞争力。

关键词 B2C电子商务 企业物流 业务流程 优化
B2C e-commerce enterprise logistics business process optimization

Abstract
With the rapid development of informational technology, e-commerce is a period of time in the present and the future of the whole society a focus of concern.
Logistics level restricts the enterprise electronic commerce development level.
 This paper studies the optimization problem of B2C e-commerce logistics process.Firstly,the paper introduce the represent of e-commerce and B2C enterprise,as well as the advantage and problem of e-comemerce,then analyses the Chinese B2C enterprise logistics business models and processes, Finally we put forward corresponding optimization strategies and attention points.By continuous optimization ,we shorten the logistics link distance and realizes the seamless link of logistics, so as to improve the core competitiveness of enterprises.

Keywords : B2Ce-commerce, enterprise logistics, business process ,optimization

1. 引言
20世纪初，电子商务刚刚起步时，专家们就提出了制约电子商务发展的三大要素，分别为网络安全和网上支付以及物流配送。前两项通过现代的技术可以得到解决，已经不再是制约电子商务发展的重要因素。而物流至今没有得到充分的改进，目前依然是制约电子商务发展的重要因素。很多企业由于没有重视物流，导致客户流失，甚至遭到了客户的投诉，导致最终的破产。本文在上述背景下，立足于电子商务领域，在分析了企业物流现状和问题的基础上，对企业的物流业务流程优化进行了相关研究。致力于解决困扰电子商务企业的物流配送问题，旨在通过思想的创新，业务流程的优化来提高企业物流的效率。在结合前人研究的基础山，重点分析了现在电子商务企业物流的现状和动态，使得本文更有实际应用价值。
2.电子商务概述
2.1电子商务的定义
关于电子商务，目前尚未有统一、权威的定义。目前各国政府、学者、企业界人士都是根据自己所处的地位以及对电子商务的参与程度，
欧洲会议组织，在《电子商务欧洲动议》中对电子商务的定义是：“电子商务是指通过电子方式进行的商务活动，它是通过电子方式，处理和传递数据，包括文本、声音和图像等。”
美国学者瑞维.卡拉克等编著的《电子商务的前沿》中提出：“广义上讲，电子商务是一种现代商业方法，这种商业方法通过改善产品和服务的质量，提高服务传递的速度，满足政府组织、厂商和消费者的低成本的需求。”
国际商会于1997年11月在巴黎召开的世界电子商务会议上，对电子商务作了最权威的概念阐述：电子商务是指对整个贸易活动实现电子化，从涵盖范围角度讲，可以定义为：交易的各方以电子交易方式而不是通过当面交换或者直接面谈方式进行的各种形式的商业交易。从技术角度可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，它包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。
著名的电子商务专家方美琪教授则认为，从宏观上讲，电子商务是通过电子商务手段建立的一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术及商业交易本身，而且涉及金融、税务、教育等社会其他层面；从微观上讲，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各种商业贸易活动。这里特别强调：一是活动要有商业背景；二是网络化和数字化。
综合以上各种观点，无论是国际商会，还是欧洲会议，意见比较一致的提法是:电子商务是指通过计算机在互联网的环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易以及在线电子支付的一种新型的商业运营模式。[1]
2.2 B2C电子商务
2.2.1 B2C电子商务概念
B2C电子商务又称B to C 电子商务，是指企业通过Internet 直接面向最终消费者的电子商务活动。B2C电子商务的交易主体是企业和消费者，其中企业既可以是产品或服务的制造商或供应商，也可以是各种市场交易中介。[2]
2.2.2 B2C电子商务的优势
B2C电子商务相对于传统商业具有明显的优势，突出表现在一下几个方面：
1.中间环节少库存
2.库存少
3.建设成本低
4.服务方便
2.2.3 B2C电子商务的优势
虽然理论上讲B2C电子商务具有诸多优势，但从实际运行的情况看，在B2C发展的初期，这些优势并没有得到很大的发挥，大多数B2C电子商务企业都面临以下困境：
1.交易数量少
2.与供应商关系不稳定
3.缺少传统资源的支撑，导致整个交易成本的上升
4.支付机制欠缺
5.物流水平低
3.B2C电子商务物流
B2C电子商务无疑将带给消费者极大的便利，足不出户，就可以通过各种各样的网上商店买到所需的商品。但是从现实的情况来看，把商品从虚拟的购物车里运到顾客家中一直是B2C电子商务的一个关键环节。这是因为，B2C模式，客户端为独立分散的，消费者，他们对商品需求数目较少而又分散，且所购商品一般为低价小件商品，这样相对物流费用来说所占比例较大，物流成本高且配送难度大。因此，解决物流配送问题一直是B2C电子商务能取得多大的成功很大程度上依赖于实际物流的操作，即能否按照客户的要求信息以较低的成本在正确的时间将正确数量的正确物品送到正确地点。
3.1 B2C电子商务物流存在的困难
1.配送响应慢，时间长
2.配送成本高
3.服务区域有限
3.2常见的B2C电子商务物流业务流程
3.2.1自建物流配送系统
这种物流模式是指B2C电子商务商家在各地的网民密集地区设置自己的配送点，在获得消费者的购物信息后，将相关的信息即刻送往离消费者最近的配送点，然后由配送点的人员将商品为消费者送货上门。[3]
配送体系最发达的美国，通过利用各种机械化、自动化的工具及计算机和网络通信设备，配送系统早已日臻完善，B2C电子商务在开始就只需要与已经具备的强大的现代化物流配送系统对接就可以了。特别值得一提的是美国连锁店物流配送中心。美国企业在开展电子商务时，就把已有的连锁店组建成配送网络，将原来的仓库改为配送中心，统一向各个连锁店配送货物。各连锁店可以通过EDI直接向配送中心订货。配送中心通过计算机对装载、搬运、保管实行标准化操作，实现了对供应链的实时化管理。这样利用分布在各地的连锁店能够适应B2C配送的分散性特点，通过配送中心统一配送管理，能够从整体上协调供应链，有效降低库存水平。例如世界最大的在线零售商沃尔玛公司，就是建立自己的配送中心，形成自己一套完善的配送服务网络，这种自营性配送体系给公司一体化运作带来极大便利和极高的效率。
自建配送系统这种物流模式虽然可以满足消费者“即购即得”的购物需求，实现企业物流运作的流畅和统一，但它对企业也有较高的要求。主要有以下几个方面：
第一，配送中心和配送点的建设以及日常配送系统的管理需要投入大量的人力、物力和财力，这种固定成本的投入需要较大规模的配送需求来弥补，但是在网络规模尚小和人们网上消费观念保守的情况下，很难形成较大的B2C配送规模。
第二，配送中心和配送点的布局、人员的配备数量、商品的库存量等很难合理的确定，比如需要建多少配送点、在哪里建、规模多大都是面临的实际问题,特别是我国地域辽阔，经济发展不均衡，各地网民数量、文化素质和消费观念不--致，这些因素都影响到自建配送体系的合理安排。
第三，自建物流系统对电子商务经营者来说是-种跨行业的经营，因为电子商务的信息业务与物流业务是截然不同的两种业务，电子商务经营者必须具备专业的物流知识严格按照物流运作标准来运行才能成功，这对其将提出更高的要求。因此，如果企业只是擅长于信息服务，最好不要去涉足物流、配送这一领域。3.2.2第三方物流配送
第三方物流是电子商务主体将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流公司来完成。物流公司本身不拥有商品，而是与企业或商家签订合作协定或结成合作联盟，在特定的时间内将商品送达消费者。B2C电子商务经营者根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，向第三方物流企业发出配送指令，最终由第三方物流企业将货品送到消费者手中。例如著名的网上书店亚马逊就是通过第三方物流公司FedEx为自己提供配送服务的。
这种B2C配送方式服务速度快、水平高，而且服务是专业化的、多功能的和全方位的。要求专业的物流公司在物流基础设施、人员素质、信息系统方面有较强的实力。但是这种B2C的配送模式，如果送货量太小，送货费用一般比较昂贵，因此多见于一些经营品种单一、专业化较强、而且物流配送成本占其成本比重较小的企业。一般做法是在自己的经营区域内，选择一家和多家的专业物流配送企业来承担其物流配送业务，这种形式，有利于企业把主要精力放在企业所擅长的项目上面。
3.2.3利用邮政系统送货
这种物流模式是指B2C电子商务经营者从网站或虚拟网站上获得消费者的购物清单和家庭地址等信息，然后到附近的邮局将商品寄出，消费者收到邮局的取货通知后，到所在地邮局将商品取回，或由邮递员直接将商品送到顾客家中。
邮政系统从事配送业务具有先天的优势，它有遍布城乡的运输、投递网络，有深入人心的“龙头老大”的品牌优势，有多种类型的业务形式。美国联合包裹服务公司（UPS）就是最著名的例子。UPS最初在电子商务商投资了110亿美元，当众多网上商店兴起时，物流配送很自然地选择了UPS。据报道，2000年圣诞节，UPS运送了全美国55%的网上交易的圣诞礼物，而且是运送公司中唯一把物品送到每户家中的。
中国邮政目前处理的主要还是传统的邮递业务，还没能和电子商务完全接轨，要发展为现代化的物流配送服务还有很多不足之处，如邮政的实物运输、投递网还没有充分发挥其现有能量，邮政的仓储能力还远远不能适应物流配货的需求，服务观念水平与物流配送市场的需求还有很大差距。比如采用普通邮寄，一般居民区内用于投递报纸信件的标准邮箱很小，要塞进一本2厘米厚的书籍都十分困难，大多数情况下都需要亲自到邮局去领，而且邮寄货品到达时间较长，消费者很难有这样的耐心中国邮政也推出了EMS业务，这种业务可以货到付款，并且该业务在各国邮政、海关、航空部门均享有优先处理权，能够以高速度、高质量传递国际、国内的紧急信函、文件数据、金融票据、商品货样等各类文件数据和货物。中国邮政已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系，国内已有近2000个大、中、小城市办理EMS业务。采用EMS方式具有方便、快捷的特点，但这种方式却存在收费偏高的问题。如果这部分费用由商家承担，则会加重配送成本，影响经营利润；如果由消费者承担，则对于小件低价商品，消费者肯定难以承受另外，采用EMS特快专递服务也很难保证在消费者期望的时间内将商品送到，仍然不能满足消费者对送货的“特快”要求。
因此，中国邮政必须加快运输、仓储、投递网和金融结算等机构的建设速度，加大科技投入，提升服务水平，适应电子商务物流配送的要求。近几年来，我国邮政已经加快了转型步伐，国家邮政局局长在“中国邮政物流服务洽谈会”上表示，在电子商务发展的时代，中国邮政在物流服务上的长处与优势日益突出，要通过网络配送体系的建设、运输网的建设、电子商务网站的建设，逐步满足电子商务的物品配送服务的要求。
3.2.4利用便利店/连锁店就近配送
利用连锁商店配送是以零售环节为依托，在连锁商店的覆盖范围内进行物流活动，围绕连锁商店进行就近配送的一种B2C电子商务适用的配送模式，最典型的成功案例要数日本的便利店配送体系了。日本B2C电子商务起初并不发达，1998年的B2C贸易量为86850亿日元，仅占全体家庭消费的0.02%，当时的水平落后于美国4～5年。但是其发展速度很快，到今天，日本的B2C取得了很大的成功，逐步形成了独特的B2C电子商务模式，并不断趋于完善。日本没有模仿美国建立庞大的配送系统，而是以遍布全国的几万家“康比尼斯”便民店为支点，实行就近配送。Lawson和7-11是日本两个最大的“康比尼斯”连锁店，它们分别在自己的近万家分店安装了在线多媒体终端，提供销售图书、VCD、售票等服务。B2C商家可以通过它们的连锁店来实行就近配货，并且日本包裹投递服务商可以把包裹放在最近的“康比尼斯”里，对于白天不在家的日本上班族来说非常方便。这不仅提高了包裹投递中心的效率,降低了商品投递成本，更重要的是大大方便了消费者。
3.2.5与传统商业相结合的模式
B2C
4.B2C物流业务流程优化策略
4．1订单处理的优化
网上购物不乏一些虚假订单，订单的处理难度加大了，因此我们需要将重点放在
订单处理系统的改进与完善上。具体做法有以下几种：
1. 订单提交的及时性
提倡用户将订单时间定在订单提交能够及时有效的时间内，避免由于沟通不善，
联系不及时造成的虚假订单。
2. 订单处理系统与外部的共享性
B2C企业总部、各仓储中心需要与第三方物流公司、供应商之间建立信息共享机制。不同的部门根据自己的需要去选择自己需要的部分，进而对其中的信息提取整合，完成自己的战略目标。整体的优化目标就是多方联动，共同协调处理信息，极大地提高各个企业的契合度，实现无缝衔接，提高效率。
3. 订单的跟踪和反馈
B2C企业需要加强与消费者的联系，获取消费者的最新需求和动向，不断优化，提升客户体验度和满意度。[4]
4．2出库配送的优化
出库配送是物流活动的关键之一，如何能更快更好的将商品配送至消费者手中关系到消费的购物体验，这也是目前B2C物流最具瓶颈需要解决的地方。[5]
4.3售后服务的优化
B2C行业的售后服务更多地是退换货、退货等服务，这也是B2C市场继价格之后的一个主要战场。

参考文献：
[1]郭志品.供应链环境下物流配送优化研究与实现.哈尔滨工业大学,2006
[2]严建援.电子商务物流管理与实施.高等教育出版社,2008
[3] 陈岩，姜波.物流基础，北京理工大学出版社，2009
[4]熊爱珍，我国B2C电子商务企业物流配送探讨[J].商场现代化 MARKET MODERNIZATION,2009，31:22-23
[5]马士华.供应链管理[M].北京机械工业出版社