商业银行服务礼仪课程标准.doc

课程编码制订人制订日期修订人修订日期审定组（人）审定日期13040033张淑芬2014.06张淑芬2014.07周启运2014.08商业银行服务礼仪课程标准课程名称：商业银行服务礼仪 学 分：2课程类别：职业素质与能力课程 学 时：36适用专业：金融管理与实务开设学期：第三学期一、课程概述1、课程性质：专业选修课程商业银行服务礼仪是金融管理专业的一门专业课程，是礼仪在银行服务中的具体运用，是银行工作人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范和准则。通过本课程的学习，让学生认识学习礼仪的重要性，掌握礼仪的基础知识，并根据银行的特点，以标准化、规范化内容为基础，重点培养学生的银行礼仪修养和规范，提高个人综合素养和提升生活的品位，使学生不仅能胜任未来就业岗位的相关要求，也具有相应的知识和能力以适应其职业生涯的进一步拓展和可持续发展的需要，为成为一名合格银行工作者做准备。2、课程设计思路本课程以“以学生就业为导向、以服务现代银行”为宗旨，以“银行岗位群要求的实际能力”为依据、以“培养适应银行服务行业一线发展需要的应用型人才”为目标课程设计理念，建立三位一体的实践教学体系，主要体现为学生职业能力的养成性和课程设计的开放性两个方面。课程设置以银行服务流程为依据来组织教学内容，采取“任务驱动”的教学模式。根据高等职业院校银行类学生的认知特点结合职业岗位群的要求，即以任务的完成为目标的项目驱动法，以任务发生的顺序展开教学过程，即由项目引出问题或操作学生思考与操作教师操作理论知识导入学生思考找出问题学生操作教师指导学生完成操作教师评价总结分析的方式进行，以教师的启发引导、讲解示范为辅，以学生自主思考和体验训练为主，融“教”“学”“做”为一体。在工作任务引领下以案例教学、情景模拟、模特展示、礼仪训练、角色互换、仿真操作、分组讨论等形式展开教学，使学生真切体会到银行工作人员在银行服务的工作循环中所需的职业能力和实际操作能力。要求学生在掌握基本知识的基础上，突出能力培养，在操作中学知识，提升知识。采用“先行后知”，把知识“先运用后升华”。本课程建议课时数36，其中实践课时数16。二、课程目标1、课程能力目标（1）能正确认识礼仪修养对良好职业形象塑造的重要作用；（2）能较熟练地掌握仪容修饰技巧与方法，了解职场工作时个人发型的正确选择和修饰的方法，职业淡妆的具体操作及化妆技巧；（3）能掌握服饰打扮的要求，能够根据工作场合职业着装的原则及特定场景的要求，结合自身特点正确进行服装的选择及包袋、鞋袜、饰物的搭配；（4）能熟练掌握银行服务中正确站、走、坐、手势、蹲姿的优雅姿势、眼神和可人的微笑的合理使用；（5）能熟练掌握商业银行柜台服务、顾客接待、纠纷处理的技巧与规范开展服务工作；（6）能根据银行工作的需要，正确使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；（7）能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；（8）能够掌握电话、手机等通讯工具正确使用的礼仪规范；（9）能正确进行会议组织接待、服务、面试求职等场景的模拟操作；（10）能把拜访、接待的礼仪规范运用于工作、生活的实际，使沟通更为有效；（11）能熟练运用次序和席位安排、宴请（西餐）礼仪等知识和要求。2、课程知识目标 (1) 掌握礼仪修养的基础理论(2) 掌握个人礼仪的基本知识(3) 掌握现代日常交往的礼仪(4) 掌握银行营销礼仪规范(5) 掌握银行营销岗位服务礼仪规范(6) 了解公务接待及外事活动的礼仪规范三、课程内容和要求序号工作任务课程内容与教学要求活动设计参考学时1礼仪修养的基础知识1.掌握礼仪的含义及特点，礼仪的基本概念；2.了解礼仪的主要原则、基本要求及礼仪的宗旨、功能及重要性；3.学习礼仪，加强自身礼仪修养的方法与途径。1.多媒体演示：教师根据相关礼仪知识资料制成多媒体课件进行演示和讲解；2.案例分析：选择相关的礼仪知识运用的小案例，分小组对所提供的资料展开讨论，使学生对金融职业礼仪和银行服务礼仪有所理解和认识；3.情景模拟：在教学过程中如何体现礼仪，使学生明确遵循礼仪规范的重要性。62银行员工个人礼仪1.仪容的含义、仪容礼仪的基本内容；2.职业人士的发型要求，美发、美型的原则、技巧；3.了解五官脸型特征使仪容更加美观、协调；4.掌握职业男士修面的要求；5.女性职业妆的操作技巧、化妆工具和用品的运用和护肤基础；6.掌握职业着装的“tpo”等基本原则；7.理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则；8.理解各类职业着装方式及首饰佩戴的原则及规范；9.了解常见着装、搭配的误区及修正；10.理解仪态的概念及作用、掌握银行员举止的要领；11.标准的站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿、正确的蹲姿的基本要求；12.表情、眼神、微笑（三种形式）、手势等的正确使用；13.了解不良的站姿、姿、走姿、手势纠正方法。1.多媒体演示：教师利用图片及视频资料等相关礼仪知识资料制成多媒体课件进行金融职业人员的仪容、仪表、仪态的展示和讲解，使学生有感性的认识；2.操作示范一：教师课前准备好相关道具，进行职业女性发型的示范操作和职业女妆的操作示范和要领的讲解；3.分组练习：在教师示范的基础上，学生分组在形象设计室进行职业发型和职业女妆的操作练习；4.示范与训练：教师在多媒体演示的同时进行仪态礼仪的示范和要领讲解，学生分组在形体训练室的壁镜前进行正确站、坐、走、蹲姿、微笑（三种形式）的分项自我训练，注重稳定性、持久性以及纠错性，以小组为单位互相点评，提高；5.视频观摩：教师进行各种不同场合的着装的图片展示，学生观摩加以、点评以加强对职业着装的感性认识；6.操作示范二：教师示范讲解男士领带结的打法、女士常用丝巾的打法，学生分组进行课堂实训练习；7.情景模拟：模拟银行招聘面试的场景，要求学生合理搭配和穿着相应的服装，从而提高学生的仪容、仪表、仪态礼仪的应用能力。63银行员工日常交际礼仪1.了解见面礼节的形式及适用的场景；2.掌握握手、鞠躬、相互介绍、递接名片、问候等常用礼仪规范和基本要求；3.理解不同形式见面礼节运用时尊重原则的合理体现；4.掌握交谈礼仪的基本原则和规范用语；聆听与赞美在交往沟通中的作用、交谈中的沟通技巧；5.熟悉称呼礼仪、交谈中的空间距离与人际距离；6.了解违避原则和公共场所的一般礼仪规范。1.案例分析：选择相关的日常交际礼仪礼节运用的小案例，分小组对所提供的资料展开讨论，使学生对日常交际礼仪的运用和重要性有一定的认识和理解；2.视频演示：用多媒体课件的形式，视频演示社交礼仪实际场景教学资料并进行要领和原则的讲解，帮助学生进一步理解和掌握见面礼节的操作要领和所遵循的原则；3.分项训练：在教师示范的基础上一小组为单位，学生进行各种见面礼节的实操训练；4.情景模拟：以小组为单位请学生模拟“第一次与客户见面”时见面礼节合理运用练习，学生互评、教师总结点评。44银行服务礼仪1.了解营业礼仪的作用、特点及基本内容；2.理解银行规范化服务的作用、主要内容及开展规范化服务的原则和注意事项；3.掌握金融服务岗位开展各项业务活动的礼仪规范；4.掌握金融营销礼仪的基本要求以及电话营销、人员营销、网络营销的不同礼仪规范。1.多媒体演示：教师根据金融服务礼仪的规范制成多媒体课件进行原则和要领的演示和讲解；2.案例分析：选择相关的金融服务礼仪在具体服务过程中的运用案例分小组展开讨论，使学生对金融职业礼仪规范的具体运用和银行服务礼仪的集体实践有较为全面的感性认识；3.分项训练：针对不同的商业银行的服务岗位的业务活动开展要求，分小组按业务开展的流程进行实训练习；4.情景模拟：模拟真实的商业银行不同业务活动开展的礼仪要求，学生分组分别扮演客户和工作人员等不同角色，体会金融服务礼仪运用。45办公通讯礼仪1.掌握上岗礼仪、办公室的个人礼仪及人际关系处理的礼仪要求，重视办公环境对“职业形象”的影响；2.掌握通讯礼仪，重点是电话礼仪的具体原则和实际操作。1.多媒体演示：教师根据相关办公礼仪、通讯礼仪知识资料制成多媒体课件进行演示和讲解；2.案例分析：选择较为典型的办公礼仪、电话通讯礼仪的案例，学生分小组进行讨论分析；3.视频观摩：通过动态直观的视频教学片的观摩，了解办公礼仪、电话礼仪应注意的事项和应遵循的原则；4.情景模拟：学生分角色进行办公室工作状态下礼仪规范的运用、电话礼仪的实操练习。66公务接待礼仪1.掌握会议的通用礼仪、会议服务人员礼仪；2.掌握公务礼仪的分类、与会人员的基本礼仪；3.掌握拜访与接待、次序与席位安排，礼宾次序要求、女士优先礼仪；4.了解公务礼仪的原则、作用、礼仪文书的涵义和特点、写作与种类；5.了解外事迎送礼仪、出行礼仪、宴请进餐礼仪及世界主要国家的习俗。1.多媒体演示：教师根据公务礼仪的接待与拜访、次序与席位安排，礼宾次序要求等礼仪知识资料制成多媒体课件进行演示和讲解；2.案例分析：课前请学生收集有关涉外礼仪的有关资料，制成课件的形式进行课堂展示，提高学生学习的兴趣和动手能力；教师选择相关接待、拜访等案例，引导学生分小组进行有关问题的讨论分析，以引起注意；3.情景模拟：学生分角色进行客户接待、通用会议承办、拜访客户等公务活动的开展时应注意的规范的运用的实操练习，并进行互评和教师总结点评。6其他机动2综合考核2总课时36四、教法说明1、教师教学应体现“以学生为本”的理念，以多媒体课件的形式呈现教学资料，注重“教”与“学”的互动，以提高学生的学习兴趣。2、教学过程中应以设计完成的项目活动为基础，通过多情景模拟、角色体验、角色互换、情景再现、案例分析等多种手段，强调学生做中学，突出技能培养目标，注重对学生实际操作能力的训练。3、教学中，应注重商业银行具体业务软件的使用，条件允许情况下，设计或开发课程配套的教学实训系统软件。4、教学中，教师必须重视金融业务一线实践经验的学习，重视现代信息技术的应用，积极探讨适合高职学生认知特点和金融实务操作技能要求的职业教育教学模式，为学生提供自主发展的时间和空间，努力培养学生参与社会实践的职业能力。5、教学中，教师应积极引导学生提升职业素养，培养学生诚实守信、善于沟通和团队合作的品质。五、教材和学习资源的选用1、教材采用银行服务礼仪农信银资金清算中心编制、出版的教材（中国金融出版社）。2、教材应充分体现项目驱动、实践导向的高等职业教育专业课程设计思想，以银行岗位为核心，以银行业务操作内容为主体，结合岗位职业资格证书的考核要求，合理安排教材内容。3、教材应以设计完成的项目活动为基础，通过情景模拟、角色体验、角色互换、情景再现、案例分析等多种手段，深入浅出、图文并茂，展现教学内容。4、教材在内容上要具有实用性和可操作性，同时注重与时俱进，要把商业银行实务过程中的新知识、新规定、新技术、新方法融入教材中，使教材更贴近商业银行实务的发展变化和实际需要。5、其他教辅资料应围绕教学大纲和专业人才培养方案中的培养目标进行选择，做到不断更新、与时俱进。六、学习教学场地、设施要求本课程主要在多媒体教室进行教学，利用现代信息技术，开发制作各种形式的教学课件，具体包括：视听光盘、多媒体软件、幻灯片、挂图等；注重校内外实践基地的开发利用，提供商业银行业务实训操作平台，用于满足学生商业银行业务的实训教学任务；与校外多家银行签订产学合作协议，建设校外实习基地，用于满足学生进行课程工学结合、顶岗实习项目内容的实施，实现全真化教学，对学生商业银行职业素养、职业道德、业务操作、业务技能等方面进行职业能力教育。七、考核方式及评价标准 1、考核方式本课程考核包括个人平时考核、小组考核和期末考核三个部分。（1）个人平时考核个人平时成绩主要有以下2个部分组成： 课堂到课、讨论发言情况； 个人项目实训完成情况。这些成绩作为学生个人平时成绩一并记入考核成绩中。（2）小组考核 所谓小组成绩是指课堂及课后分小组学习实训后每个小组的成绩，小组成绩主要有以下2个部分组成： 小组讨论发言情况； 小组项目实训完成情况。这些成绩作为每个学生的基准成绩一并记入考核成绩中。（3）期末考核根据商业银行服务礼仪课程内容，采取综合分析题的形式，要求学生运用所学知识与技能，形成相应的报告，有利于锻炼和提高学生的实际动手能力及业务素质。2、成绩评定单元及标准：这门课程的考核成绩包括三个部分：（1）个人平时成绩（30%）评定依据：平时到课、课堂发言情况（10%）；个人实训报告（20%）；（2）小组成绩（30%）评定依据：课后小组讨论（10%）；小组实训项目报告（20%）（3）期末考核（40%）包括4个综合分析题，综合分析题主要是商业银行服务礼仪课程中的问题，主要考核学生的综合分析和决策能力。成绩评定的基本标准如下： 分析正确合理，语言表达流畅，并有一定自己见解优（评定为38分） 分析基本合理，语言表达通顺良（评定为34分） 分析有点牵强，语言表达基本通顺中（评定为30分） 分析较牵强，语言表达基本正确及格（评定为26分） 分析很牵强，语言表达差错较多不及格（视情况评定为024分） 分析报告完全脱离自己的选题实际的，或者有严重抄袭现象的不给分。