学位论文—金牌客户服务技巧.doc
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1、 培训资料内部公开金牌客户服务技巧课程目录q 第一单元 你的工作q 第二单元 工作的你q 第三单元 你的客户q 第四单元 接待客户q 第五单元 理解客户q 第六单元 帮助客户q 第七单元 留住客户q 第八单元 团队合作q 第九单元 服务挑战第一单元 你的工作一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战
2、保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧p 金牌客户服务是 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = +第二单元 工作中的你 一、 服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质 宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺服务潜能测试 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我
3、多数情况下能够控制10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好,我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人都应该自力更生即使我没错,我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有错,就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3
4、2 1如果不会再见到某个人为面孔,并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢?我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁,并喜欢10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在5080分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下,那么客户服务工作对与你来
5、说也许不是一种好的职业选择第三单元 你的客户 一、优质服务是穿客户的鞋子p 不同客户对服务有不同的看法p 永远通过客户的眼光看待服务p 优质服务要求你必须穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服,每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反,你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中,你要去适应每一双鞋子,去满足不同客户的需求。案例:中国移动公司曾推出过这样的几条广告:一是在中国移动的营业厅中,进来一位很时尚的年轻人(衣着、举止都很怪异),然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳;二是在中国移动的营业厅中,进来一个人,一张嘴就是唱着越剧来提要求,
6、然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务;三是在中国移动的营业厅中,一位客户打着快板走进来,服务人员一开始有点儿傻眼,然后马上也掏出一个快板来,也用说快板的形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。有些服务人员不能令客户满意的原因就是只看见了自己的脚,然后去选择适合的鞋子,而没有能自觉地站在客户的角度,通过客户的眼光来看待整个的服务。因此作为一名服务人员,你所需要的就是竭尽全力地满足不同客户的需求。二、 客户的观点专业度信赖度反应度同理度有形度fe三、客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值四、客户的满意度五、客户的类型p 价格导向型p 服务导向型p 道德导向型p 效率导
7、向型六、客户服务循环图 接待客户理解客户帮助客户留住客户七.客户服务循环的阶段p 接待客户p 理解客户p 帮助客户p 留住客户第四单元 接待客户一、 接待客户的技巧 接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎二、预测客户的需求p 信息需求p 环境需求p 情感需求三、满足客户需求的准备p 满足客户信息需求的准备p 满足客户环境需求的准备p 满足客户情感需求的准备三、 欢迎你的客户关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非第五单元 理解客户一、 理解客户的技巧 接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎 听 问 复述二、倾听的技巧判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错1. 我们自
8、然而然的学习倾听技巧;训练没有必要2. 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3. 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 4. 倾听的能力取决于智力5. 智力与倾听之间没有联系6. 倾听的能力与听力密切相关7. 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8. 一般来说,大多数人能边听边阅读。9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10. 大多数情况下,我们能善于倾听11. 大多数人都需要提高倾听技巧12. 倾听注重内容第一,感情第二。13. 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真
9、实的信息。14. 所听非所言。15. 作为人类,我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。16. 倾听是通过耳朵完成的。17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。p 倾听的定义p 听事实和情感p 提升倾听能力的技巧三、提问的技巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目 的开放式问题封闭式问题分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果?正确的做法是什么?(拨打热线客户为,客户服务人员为):喂!你好:你好,我是的一个用户:我知道,请讲!:是这样,我的手机这两天一接电话就断线:那你是不是在地下室,所以收不好
10、呀:不是,我在大街上都断线,好多次了:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题!:不可能!如果是手机有问题,那我用的卡怎么就不断线呀?:是吗?哪我就不清楚了,:哪我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀!:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!:挂断四、复述的技巧p 复述事实p 复述情感第六单元 帮助客户一、 帮助客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户 准
11、备 欢迎 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述二、提供信息和选择提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目 的更多选择方案增值服务三、设定客户期望值p 什么是设定客户期望值p 设定期望值的目的p 设定期望值的方法1.设定期望值的目的设定客户期望值就是要告诉你的客户,哪些是他可以得到的,哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议,这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大,就算运用再多的技巧,恐怕客户也不会接受,因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此,如果服务代表能有效地设定对客户
12、来说最为重要的期望值,告诉客户什么是他可以得到的,什么是他根本不可能得到的,那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,他就只剩下一个技巧,那就是怎样去降低客户的期望值。 通过提问了解客户的期望值通过提问可以了解大量的客户信息,帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 对客户的期望值进行有效地排序服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的,这对服务代表也是一个挑战。 【案例1】假如一位客户去买油漆,那么我们的服务代表向他推荐 立邦漆 ,并向他介绍这种油漆的质量非常好, 5年或10年都不会褪色。可它的
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