客户意见处理程序.DOC

ABC银行
质量管理体系程序文件
文件编号
QP－PD－03

文件版次
A0
标题：客户意见处理程序
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第6页 共 5页

ABC银行
文件编号：QP－PD－03
版 本：A0

客户意见处理程序

版次
修订说明
编制人
审核人
批准人
生效日期
A0
初版

1、目的：
为确保服务项目符合国家法律法规的要求，并能满足客户的需求，能有效地发现服务活动中的不足并改进，以不断提高服务质量和服务水平。
2、范围：
各营业机构前台服务所涉及的客户所有投诉处理。
3、参考文件：
3.1《质量手册》
3.2《纠正和预防措施控制程序》
3.3《中国银行网站管理办法（试行）》
4、定义：
无
5、职责：
5.1电子银行部客户服务中心总经理：
负责客户投诉处理措施的完成情况审核。
5.2客户服务中心专线科负责人与班长：
客户投诉的原因分析、投诉涉及的部门和纠正与预防措施的提报，督促措施的执行和效果验证。
5.3客户服务中心专线员：
负责接受客户的投诉及其相关工作，并及时汇报给本科负责人
5.4 客户投诉所涉及的相关部门和人员：
客户投诉的情况说明，处理措施的执行。
5.5支行办公室
分析客户投诉原因，督促网点整改措施的执行及效果的验证。
6、作业程序　
6.1客户投诉形式包括口头抱怨、电话投诉及书面投诉,投诉的接受渠道有：
A. 客户服务中心电话：95599
B. 分行网站
C. 其他方式
6.2客户投诉信息获得
6.2.1专线科负责人或班长根据每天的服务现场情况、客户意见箱和意见簿的客户信息获得投诉信息；专线科接线员通过Call center系统接受客户投诉（客户投诉信息的主要来源），由专线科负责人或班长填写“客户投诉处理单”，明确责任部门，制定投诉处理时限。
6.2.2通过各支行对外公布的规范化服务监督电话和各网点意见箱取得投诉信息，由各支行办公室填写客户投诉处理单并下发被投诉部门处理。
6.3客户投诉信息传递
6.3.1对于口头沟通能达成客户满意，投诉事项属实且是偶发情况的，由专线科负责人或班长或支行办公室责成被投诉者立即纠正，在相关记录上备注结果；对于客户反映强烈的，由专线科负责人或班长或支行办公室负责人发出“客户投诉处理单”由涉及的部门整改。
6.3.2专线科负责人或专线员或支行办公室根据客户投诉事项于第一时间同客户取得联系，向客户反馈投诉处理情况。
6.4客户投诉的纠正与预防
6.4.1投诉责任部门接到“客户投诉处理单”后，由部门负责人找相关工作人员了解具体情况，进行原因分析和责任审核，拟制纠正措施。责任部门负责人对原因分析和纠正措施进行审核以确保其有效性。
6.4.2“客户投诉处理单”审核完成后，责任部门负责人督促责任人及时纠正，并拟定预防措施，相关责任人按既定计划实施纠正与预防措施。
6.4.3 责任部门将纠正与预防措施实施情况报客户服务中心或支行办公室验证并记录其效果，客户服务中心报客户服务中心审核。
6.5措施的验证
相关部门处理后在农行网站后台管理系统填写处理结果，客户服务中心通过该系统自动查看处理结果，客户服务中心对客户进行电话回访；支行办公室根据客户投诉处理单处理结果对客户进行电话回访。
6.6客户服务中心和支行办公室负责每月对客户投诉情况汇总一次。

7、附件：
7.1 客户投诉处理单

客户投诉处理单
客 户 姓 名

联 系 方 式

被投诉人
投诉事项：

　　　　　 客户服务中心专线科负责人/支行办公室负责人：
原因及纠正与预防措施：

被投诉人： 部门负责人：
效果验证评价：

　　　　 客户服务中心总经理/支行办公室负责人：
客户反馈：

　　　　　 记录人姓名：
QP－PD－03－01－A0
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