武汉市互联网医院失能老人护理服务质量评价指标体系构建.pdf

.90Feb.2024MedicineandSociety2024年2 月Vol.37No.2会与医社学第37 卷第2 期武汉市互联网医院失能老人护理服务质量评价指标体系构建张志霞，谭雨婷，林陶玉，肖丽，乔林茹1I武汉科技大学附属天佑医院护理部，湖北武汉，430 0 6 4；武汉科技大学医学院，湖北武汉，430 0 6 5；3苏州高新区人民医院护理部，江苏苏州，2 1512 9摘要要目的：构建武汉市互联网医院失能老人护理服务质量评价指标体系，为提升武汉市互联网医院失能老人护理服务质量提供参考。方法：采用文献研究、定性访谈、德尔菲法和层次分析法相结合的方法，构建服务质量评价指标体系。结果：两轮咨询的问卷回收率均为10 0%；专家权威程度均为0.8 8;Kendall协调系数分别为0.144、0.157(P0.001）。最终构建由3项一级指标，以及10 项二级指标、36 项三级指标组成的质量评价指标体系。其中，一级指标为结构质量（0.331）、过程质量（0.335）、结果质量（0.335）。结论：该研究构建的质量评价指标体系具有较好的科学性和可靠性，为促进武汉市互联网医院失能老人护理服务的规范化和质量改进提供客观依据。关键词同医院管理；互联网医院；护理；失能老人；武汉中图分类号：R-05文献标识码：AD01:10.13723/j.yxysh.2024.02.015文章编号：10 0 6-556 3(2 0 2 4)0 2-0 0 9 0-0 7Construction of Quality Evaluation Index System of Nursing Service for theDisabled Elderly in Internet Hospitals in WuhanZHANG Zhixia et alNursing Department,Tianyou Hospital Affliated to Wuhan University of Science and Technology,Wuhan,Hubei,430064,ChinaAbstract Objective:To construct an evaluation index system for nursing service quality for the disabled elderly in internethospitals in Wuhan,so as to provide references for improving the nursing services quality of Internet hospitals in Wuhan City.Methods:A combination of literature research,qualitative interviews,Delphi method and hierarchical analysis were used to con-struct a service quality evaluation index system.Results:In two rounds of expert consultation,the effective recall rates of the ques-tionnaires were 100%;the experts authoritative coefficients were 0.88,and the Kendalls coordination coefficients were 0.144 and0.157 respectively(P 4、CV0.25为纳人标准 15;W取值介于0-1,W越接近1,协调程度越高 16 1.2.4层次分析法。采取层次分析法，通过定性指标模糊量化方法对互联网医院失能老人护理服务评价指标体系进行系统分层处理后，确定指标权重 17 建立递阶层次结构模型；汇总专家重要性赋值的均数差来确定Saaty标度（表1）；构建判断矩阵；经过一致性检验，计算指标权重；根据Saaty乘积方法，用上一级指标权重乘以同级指标权重来计算组合权重。表1判断矩阵的标度及含义标度值均值差含义10.00A,与Ai指标同等重要30.25Z0.50Aij与A指标略微重要50.75Z1.00A,与Ai指标明显重要71.251.75A,与A指标绝对重要A,对A的重要程度处于上述相应2.4.6.8的两数之间A比A,重要，指标i与j的比较标倒数度与i和i的比较标度互为倒数1.3统计学方法计数、计量资料皆以Excel2022及SPSS26.0进行双人录人和分析，无缺失数据。用均数、标准差、频数、Cr、CV、W等进行统计描述；利用Yaahp计算各级指标权重及组合权重。2结果2.1专家基本情况及可靠性本研究所选专家均具有多学科研究背景，在相关学术领域均具有较高的素质和研究水平，能够为研究提供全面的视角和深入的见解。40 岁及以上年龄占7 2.2 2%、55.56%具有研究生学历、55.56%具有副高及以上职称、10 0%从业10 年及以上。两轮专家函询均发送问卷18 份，回收18 份，回收率10 0%。专家积极性均 7 0%，反映专家们对该研究高度关注。两轮Cr均为0.8 8 0.7,反映两轮专家权威水平较高。第二轮CV波动范围(0-0.16 9)小于第一轮(0-0.212），各指标评分均符合纳人标准，专家分歧逐渐减少,遂终止函询。两轮总指标中W分别为0.144、0.157,经检验有统计学意义（P0.7）【14，高于任志方等（0.8 7 3、0.8 51、0.8 30）和王雪瑞等（0.8 2、0.8 2）研究报道 6.18 ,确保了指标评价的可靠性；两轮W分别为0.144、0.157（P 0.0 0 1），与任志方等研究结果（0.12 7、0.138、0.115）相近 6，提示在咨询过程中专家意见趋于一致，函询结果可靠。采用主客观评价相结合的层次分析法确定各指标权重，并通过一致性检验，较为科学严谨。3.2本研究构建的武汉市互联网医院失能老人护理服务质量评价指标权重设置客观、合理湖北省卫生健康委2 0 2 1年5月在湖北省“互联网+护理服务”试点工作实施方案中提出探索适合我省省情的工作模式，促进优质资源下沉，提升护理服务便利性和可及性。本研究构建的一级指标主要反映护理质量的主体框架。结果指标已被国内外研究证实其在需方护理服务质量评价中的重要地位 19 ,过程指标重要性也日益受到国内外学者广泛关注 2 0-2 1。各指标权重契合失能老人视角,评价重点在于过程质量（0.335）和结果质量（0.335），其次是结构质量（0.331），与梅阳阳等人研究结果一致 2 0 。张怡等调查武汉市149 名居家老人对互联网护理服务的满意度，结果显示居家老人重点关注服务的过程实施情况，且满意度较高 9 。过程质量既反映结构质量在服务过程中的实践情况，又印证结果质量的最终效果，提示在互联网护理服务中要重视过程质量的控制和评价，注重失能老人获益体验。二级指标重点体现失能老人对服务的期望与感知获益差距情况。有效性指标在二级指标中权重最大（0.115）。在其下三级指标中，“互联网护理服务达到失能老人/家属期望的护理目标”与“互联网护理服务提高失能老人的生活质量”的组合权重（0.0 30)并排第1位，论证了衡量护理质量最重要标准是改善用户现存健康状况。黄盼盼等对武汉市11名接受互联网护理服务的失能患者家庭照顾者进行质性研究，结果显示该服务能提升患者的生活质量 8 。林陶玉等指出失能老人健康状况反映长期服务效果 2 。国外研究也证实有效性是监测失能老人长期护理生活质量的重要指标 19 。研究结果提示“有效性”指标可作为衡量标尺，量化互联网护理服务对失能老人切实有效的帮助，激励武汉市医疗机构和相关服务提供者改善服务质量。“经济性”指标在二级指标中权重排名第2（0.113）。其下三级指标中，“互联网护理服务收费构成的合理性”排名第1,表明失能老人在使用互联网护理服务时重点关注优质可及的服务价格。目前武汉市互联网护理服务收费约为在医疗机构接受相同服务的5-2 0 倍，且尚无完善的支付保障机制 8 一定程度上影响失能老人使用该服务的积极性。杨燕琳等指出 1，护理服务价格影响互联网医院服务效果。2 0 19 年8 月，国家医疗保障局在关于完善“互联网+”医疗服务价格和医保支付政策的指导意见中，鼓励国家和地方政府协同推动相关政策落地，结合实际逐步将对健康影响较小、风险可控、费用明确的服务项目纳入医保范围，惠及更多失能老人。“有形性”指标在二级指标中权重排名第3（0.111）,其下三级指标中护士着装规范、携带设备合规整齐及平台界面的可视清晰均表示失能老人在注重所用平台的安全保障下更关注“看得见”的实质性服务。武汉市某三甲医院打造“e护到家”品牌，着重于运用科学设备及手段进行有形性服务建设，改善患者就医服务体验 7 。张怡等研究指出 9 ,互联网护理服务不仅需关注医护人员专业技能，也需注重服务设备的完善及服务态度的优良。研究结果提示医疗机构应聚焦如何提供优质、专业的有形护理服务，确保失能老人良好服务体验感3.3本研究构建的武汉市互联网医院失能老人护理服务质量评价指标体系具有一定应用价值国家卫生健康委于2 0 2 3年6 月印发进一步改善护理服务行动计划（2 0 2 32 0 2 5年），明确提出要扩大互联网护理服务，增加老年护理服务供给，并做好动态监测和评估工作。武汉市人民政府于2 0 2 2年印发的武汉市卫生健康事业发展“十四五”规划中提出应逐步完善老年健康服务体系，建立服务质量标准和评价体系。本研究基于武汉市互联网护理服务的发展现状，构建的质量评价指标体系不仅覆盖护理服务作为互联网医院核心部分所应具备的编辑梅雯惠）.96医学与社会2024年2 月第37 卷第2 期特色服务，又兼顾失能老人的获益体验，既符合国家政策发展趋势，又具本土适用性。深人挖掘质量指标体系中的关键指标进行分析并开展调研，不仅利于规范武汉市互联网医院失能老人护理服务的项目建设与质量管理，拓宽供方内容的广度与深度，提高供方的服务意识，更利于精准对接需方失能老人多样化、多层次的护理需求，更好应对积极老龄化。本研究通过微信、E-mail方式开展专家咨询，受限于线上沟通形式的非及时性和非主动性，因此不能完全避免专家们对指标条目的主观解读偏差。其次尚未进行实证研究，未来我们将进一步提炼和完善这一质量指标体系的实现路径，并对其进行持续优化，为长效促进互联网医院失能老人护理服务质量提升做支撑参考文献【1杨燕琳，李培艺，文进.基于扎根理论的互联网医院服务效果影响因素研究 J.医学与社会，2 0 2 3,36（3）：12 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