销售人员工作倦怠的成因及对策研究-学位论文.doc
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1、唐 山 学 院毕 业 论 文论文题目:销售人员工作倦怠的成因及对策研究 系 别: 经济管理系 班 级: 07市场营销(1)班 姓 名: (4070525133) 指 导 教 师: 2011年6月销售人员工作倦怠的成因及对策研究摘要近年来,由于工作压力逐渐增加,工作倦怠已成为职场普遍存在的现象,然而,国内外现有研究大多限于一般性服务行业,对销售人员工作倦怠的研究则很少见。销售人员出现工作倦怠不利于他们的身心健康和职业发展,对企业的发展也构成了一定的威胁本文在借鉴国内外研究成果的基础上,通过对销售人员的工作状况进行问卷调查,搜集并整理相关数据,认识到工作倦怠在年龄、性别、受教育程度方面存在差异,销
2、售人员总体上存在较严重的工作倦怠,同时,工作倦怠所包括的情绪疲惫、非人格化、成就感三个维度都比较高,这种严重的工作倦怠会导致销售人员工作效率的降低。从理论和实践两方面探究销售人员的工作倦怠,分析销售人员工作倦怠的成因,从个体层面和组织层面对销售人员工作倦怠提出了预防和干预措施,并提出了相应的对策建议。关键词:销售人员;工作倦怠;销售特性;组织层面;个体层面Research on the strategies and causes of Sales personnel job burnoutAbstractIn recent years, due to the work pressure inc
3、reasing gradually, job burnout has become a common phenomenon. However, existing research mostly is confined to the general service industry of sales personnel job burnout at home and abroad. The research on sales personnel job burnout is very rarely. Sales personal burnout is harmful to their healt
4、hy and career development. In some extent, it has threaten the development of enterprise.In this paper, on the basis of research on sales personnel at home and abroad, it collects and organizes related data by doing questionnaire about sales personnel job burnout. It realizes differences in job burn
5、out, age, gender, education level. sales staff exists serious job burnout in general. At the same time, job burnout mainly includes mood exhaustion, impersonal, the sense of achievement. The serious job burnout of sales staff will lead to the decrease of efficiency. This article researches sales per
6、sonnel job burnout in two aspects of theory and practice, analysis the causes of sales personnel job burnout. it will put forward some respective some measures and suggestions basing on analysis for sales personnel job burnout from perspective of individual and organization.Keywords: sales personnel
7、; Job burnout; Emotional exhaustion; Prevention; Intervention 目录1引言12销售人员工作倦怠的相关概念22.1工作倦怠的定义22.2工作倦怠的本质22.3工作倦怠的影响因素32.3.1工作态度32.3.2工作资源32.3.3工作特性32.3.4公平感32.3.5组织特征42.3销售人员的相关概念42.3.1销售人员的概念与分类42.3.2销售人员的群体特点42.4销售工作的特性52.4.1进入壁垒较低52.4.2在销售中需要情感的导入52.4.3需要把握销售中的机会53销售人员工作倦怠调查方案设计63.1调查问卷设计63.2调查对象
8、63.3调查方法63.4数据处理方法63.5调查结果63.5.1情感衰竭状态63.5.2玩世不恭状态73.5.3个人成就感状态73.5.4男性的工作倦怠比例与程度要高于女性83.5.5本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体83.5.6 工作倦怠随年龄的增加呈成递减趋势94销售人员工作倦怠的成因94.1在工作中不能获得提升94.2工作负担太重94.4对自己直接上级的管理方法和风格不满意104.5工作方面的人际关系伤脑筋104.6男性销售人员更容易出现工作倦怠104.7本专科学历销售人员是工作倦怠主流人群115销售人员工作倦怠的预防和干预115.1组织层面的预防和干预115.1.1对工作本身的改
9、进115.1.2重视培训与开发,注重员工的职业生涯发展规划125.1.3创造和谐的、开放的组织文化氛围135.1.4建立公平、公正、灵活的薪酬福利体系,提高员工的公平感135.1.5提高销售人员的控制点水平145.1.6加强组织支持感145.2个体层面的预防和干预146结论15参考文献16附录16谢辞18外文资料18唐 山 学 院 毕 业 论 文1引言近年来,随着科学技术发展和经济全球化进行的深入,市场竞争日益激烈,使人们感到了工作要求提高和工作节奏加快,同时,也给销售人员带来了巨大的工作压力。随着组织中工作压力源的增强与增多,使销售人员出现了不同程度的工作倦怠感,销售人员的工作满意度下降,对
10、员工、组织、家庭和社会都产生较大的不良影响。销售人员作为企业与客户之间的纽带,在企业内部发挥着很重要的作用,是影响企业生存与发展的核心要素,他们面临着更大的工作压力,工作倦怠感也更加强烈。对工作倦怠的研究始于20世纪70年代。1974年,纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠(burnout)这一新概念。国内对于工作倦怠的研究还处于引进阶段,现有的文献研究基本上都是简单的理论介绍,关于工作倦怠的实证研究很少。而且,研究的对象大都是教师和护士等人际服务行业,对销售人员的研究很少。美国著名心理学家 Freudenberger(1974)和Meshach(1976)等人认为,销售行业
11、的个体倾向于情绪性工作,具有较多的人际压力源存在,长期精力耗损,工作热诚逐渐消退,最终会产生消极怠慢、冷漠疏远、成就感低等一系列消极症候。Cherniss 强调组织因素对职业倦怠的作用,认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致,认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。Sarason 认为,个体能否从职业中获得满足感,很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。Farber 则指出,无效感才是导致个体工作倦怠的根本原因。他认为,工作倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉,倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。浙江大学教授梁立华认为,工作倦怠有四方面的影响因素
12、,分别为工作任务因素、组织环境因素、个人性格因素、社会环境因素。职业倦怠既与客观社会环境有关,又与个人主观条件有关。总之,工作倦怠,无论是对个人的职业发展, 还是对社会的安稳发展都有消极的影响,如何缓解这个现象,已成为了一个迫切的现实问题。2销售人员工作倦怠的相关概念2.1工作倦怠的定义工作倦怠(burnout)一词是由美国临床心理学家Freudenberger于1974年首次提出的。Freudenberger (1974)认为,倦怠是一种个情绪性耗竭的症状,此种症状最易在工作情境中出现。他根据自己的心理治疗工作经验和感受,将工作倦怠定义为由于工作本身对个人的能力、精力以及资源的过度要求,导致
13、工作者感到失败、枯竭与筋疲力尽,而在工作上显得束手无策,并造成情绪衰竭的一种状态。Freudenberger第一次系统的诠释了工作倦怠的原因、症状。在关于个体工作倦怠状态和身心反应的描述中,学者们运用了两种不同的方法,一种方法是把情绪衰竭作为工作倦怠的核心特征,并把衰竭的症状具体描述为生理上、情绪上和精神上的衰竭;另一种方法是将工作倦怠定义为由不同维度所构成的综合症状,如Meshach的三维度理论,形成了工作倦怠结构研究上的单维度理论和多维度理论。其中Meshach的三维度理论是目前运用最广的理论模型。Meshach等人认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中,个体的一种情绪衰竭、去人性
14、化和个人成就感降低的症状”。其中,情绪衰竭是这一系列身心反应的核心维度,它是指一种由于过度的付出而造成的个体情绪资源的耗竭、疲惫不堪的感觉;去人性化进一步描述个体在对待服务对象时的消极、冷淡和过度疏远的态度;个体成就感降低则是指个体倾向于对自己做出消极的评价,在工作中缺乏成就感。2.2工作倦怠的本质在以往的研究中,国内外学者对工作倦怠主要是从三个方面揭示它的本质:一是描述个体工作倦怠的状态与身心反应。其中,最具影响力的是Meshach的,他们认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中,个体的一种情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低的症状”;二是揭示个体工作倦怠产生的过程,Chemises认为
15、“作为对工作疲劳的反应,工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程”。Burke与Green glass把这一过程概括为三个阶段,即应激阶段(源于个体资源与工作要求之间的不平衡);疲劳过程(表现为短期的情绪紧张、疲劳和耗竭)和个体防御性应对阶段(出现一系列行为和态度的改变,如对工作过于疏远);三是揭示工作倦怠产生的原因,如Lee与Ash forth 认为工作倦怠是由于个体无法应付服务对象在能力与资源上对他们的过度要求而产生的。2.3工作倦怠的影响因素2.3.1工作态度人们对工作的期望各有不同。有些情况下期望很高,包括在工作的自然属性上以及带来成功的可能性上。一个人的期望被认为是
16、过于理想化或是不切实际的,它们就会成为影响工作倦怠产生的一个因素:高期望导致工作过于勤奋,从而导致衰竭;最后,当付出的努力没有收到期望的效果时,就会获得疏离和无效能感。面对这种情况,若无法调试自己的心态,在理想与现实之间取得平衡,则会引发消极的自我概念、负面的工作态度。而工作太过投入,视工作为生活中心的人,比较容易发生情绪耗竭。因为太过重视工作和工作的结果,反而形成一种莫大的压力。2.3.2工作资源社会支持主要包括来自上级和同事,有一项社会支持的研究表明,来自上级的支持比来自同事的支持更重要。Schwab等发现来自同事的支持对倦怠的调节作用比来自家庭和朋友的支持对倦怠的调节作用大。那些对其工作
17、更有控制感的员工比缺乏控制感的员工面对更少的工作紧张,这样的员工会将改变和问题看成挑战而非威胁。2.3.3工作特性工作量过大;工作过于单调,从中得不到成就感;或是工作过于复杂,个人不能处理得当;工作缺乏自主性等因素,都会使得个人无法在工作中肯定自我,得到的尽是挫折,更可能因挫折而自责、内疚,使自己更挫败,更无力应付,终于变得喜怒无常,发生情绪退缩以及生理异常症状等现象。2.3.4公平感Gabris等研究了销售人员对绩效评价的知觉和员工的工作倦怠及工作满意度的关系,研究者考察了绩效评价的以下几个方面:工具的有效性;分配的公平性;程序的公平性。结果显示对于专业人士、程序公平性和分配公平性与工作倦怠
18、有中等程度的相关。2.3.5组织特征一般认为,组织的领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会以及组织中的价值观等变量,都对工作倦怠有影响(Stalker&Harvey,2002)。Maslach与Leiter 对工作倦怠影响因素做了总结,认为组织结构的正式化程度高、参与决策机会少、工作自主性低、升迁管道狭隘、薪资报酬不公平、生涯进程不合理等组织因素,都会使得个人无法尽情发挥所长,工作热忱降低,工作效率低下。在不能施展抱负、无法突破现状的情况下,个人会在情绪上和行为上出现讯号沮丧、忧虑、易怒、缺乏耐性。另一方面,组织对个人的期望过高也会导致情绪耗竭的发生。新进员工对组织不但有着美好的憧憬,组
19、织也对个人寄予殷切的期望。员工力求表现自己,实现组织的期望,一旦无法达成,或不能胜任,都会使员工产生情绪耗竭。此外,组织的情境也是由更大的社会、文化和经济力量所塑造的。如今的组织面临越来越多的变化,这对员工的生活有很大的影响。最明显的可能是在其心理契约上发生了变化, 现在的员工通常被期望为组织提供更多的时间、精力、技术及适应性,而他们得到的却是更少的职业发展机会、承诺及工作保证。违背组织与员工的心理契约也有可能导致工作倦怠的产生。2.3销售人员的相关概念2.3.1销售人员的概念与分类销售人员是指直接进行销售的人员,包括:总经理、业务经理、市场经理、区域经理、业务代表等。(1)按照从事的销售工作
20、的内容,可将销售人员分为高级营销员(如推销经理)、一般销售人员(多为客户管理员)、推销人员(包括商场售货员和挖掘客户的推销人员)和兼职销售人员。(2)按照销售人员在商品流通链中所处的位置,销售人员可分为厂家销售人员和商家销售人员。厂家销售人员不直接面对消费者,而是面对商家,面对经销商,其主要内容是客户管理,开发新客户和维护老客户,规范价格,维护市场;商家销售人员则直接面对顾客, 进行店面管理和现场管理。2.3.2销售人员的群体特点(1)工作时间多,大多单独行动。(2)工作绩效可以用具体的劳动成果显示出来。(3)工作业绩具有不稳定性。(4)对工作的安定性需求不大,销售人员经常想到跳槽来改变自己的
21、工作环境。2.4销售工作的特性2.4.1进入壁垒较低与财务人员、生产人员、研发人员等岗位相比,销售工作的平均岗位进入壁垒较低。岗位进入壁垒,就是非本岗人员转换到本岗位并从事本岗工作的难易程度。如药品研发人员、医生、建筑师等岗位,从事其他岗位工作的人员要转换到本岗,可能性非常小,其岗位进入壁垒较高。而从事其他工作的人员,只要身体健康,年龄适当,就可能转到销售岗位上,因此销售工作的岗位进入壁垒低。较低的岗位进入壁垒,使销售成为很多人的就业切入点。而且使目前并不从事销售工作的人员随时可能加入到销售队伍中,进而使销售队伍日益庞大。现有的销售人员如不重新学习充电转行,则有三种职业出路:一是成长为高级销售
22、经理,达到这个目标的人很少;二是转换到管理岗位;三是自己创业。可以看出,从销售队伍中走出来远不如走进去如此容易,因此销售人员之间的竞争是十分激烈的,面临的工作压力非常大。2.4.2在销售中需要情感的导入人们常说“功夫在诗外”,销售的功夫也在销售的产品之外,销售人员要注意销售以外的事情,也就是那些被称之为人之常情的事情。销售人员应该帮助客户满足某种需求,客户只有明白产品会给自己带来某种好处才会作出购买决定。2.4.3需要把握销售中的机会机会不是突然降临的,不是现成的收获,而是不断追求的酬劳,是艰辛劳动的成果。销售的成功是在一定的概率中实现的。因此,销售人员总是把拒绝看成是销售的开始。 具备“试一
23、试”的勇气,不断地克服销售恐惧顽症,是销售人员必须具备的。销售人员从不言失败,只是将每一次销售都视为一种尝试,而且视为逐渐接近成功的尝试。总而言之,销售人员需要不断地发现自我的内在需求,需要不断地自我激励与自我超越。 3销售人员工作倦怠调查方案设计3.1调查问卷设计根据调查研究的目的,问卷设计从“情感衰竭状态”、“玩世不恭状态”、“个人成就感状态”三个维度展开,以便全面客观的统计分析现今销售人员工作倦怠状况。将问卷设计为三部分,分别是基本情况、工作状况和心理状况。设计的问题是封闭式的,采用选择的方式作答。3.2调查对象调查的主要对象为各行业的销售人员,共计500人,收回有效问卷483 份。3.
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