科技园保安保洁服务专项方案.doc

目 录

一、 结识与定位 ···········································
二、 **优势··············································
三、 管理内容、目的与承诺·································
四、 实现管理目的重要办法································
五、 各种各样特约服务····································
六、 前期介入和接管验收等··································
七、 园区寻常管理运作
1、质量监控··········································
2、寻常维修养护·····································
3、治安、消防········································
4、保洁管理··········································
八、园区寻常管理检查原则
1、综合工作检查原则··································
2、保安工作检查原则··································
3、维修工作检查原则··································
4、清洁工作检查原则··································

××××科技工业园
物业管理服务方案

一、结识与定位
（一）××××，同舟共济
“××××科技园”是《××大学、××市人民政府面向21世纪全面合伙合同》中重要内容之一，由××××科技实业有限公司负责综合规划、开发建设和管理。××××科技实业有限公司由××××科技实业股份有限公司和××××房地产开发公司共同构成。
“××××科技工业园”位于××市东北部高新技术开发区，北临＆××国道，西靠××工业区，东临××地区汽车销售龙头公司——××**汽车广场， 南隔村庄与铁路相望。园区规划用地1320亩，规模宏大，气势磅礴，规划设计先进、配套设施齐全、环境优美、交通便捷，堪称高新产业摇篮。
（二）服务定位
××××科技工业园区主导功能有工业生产、科技孵化、管理办公；重要产业有机械工业，电子信息工业、生物医药工业、新材料工业等等。均为科技领先、技术精尖高科技产业。科技园区别期开发，当前一期已经建成，占地约500亩，具有11座厂房车间，办公、生产连为一体，既独立又统一。
××**物业作为**集团物业公司驻××办事机构，与××××科技园仅一路之隔，拥有天独厚优势，**物业融先进物业管理理念，将为××××科技园提供高效优质物业管理服务。鉴于前期管理中存在着业主入主、装修、设备引进等特殊状况，结合厂区物业管理特点，物业管理服务从细微处入手，制定各项严格管理制度，保证厂区生产环境优美和安全，并为后来实行正常物业管理打下坚实基本，针对如此宏大规模厂区物业，咱们将服务定位为：

先进——先进物业管理可以使园区形象得到升华
舒服——为业主、工人提供舒服愉悦工作环境
高效——保证园区畅通和秩序，从而使生产得到保障

二、**优势
经验优势：作为最早专业化物业管理公司之一，**物业曾直接管理**世纪三星级豪华酒店，有着近年高起点物业管理服务经验。
理念优势：作为发展近年专业化物业公司，公司以“**物业，超越业主盼望”为自己公司使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际潮流理念为业主当家”服务理念，倾情尽心，回报社会，矢志不移地追求服务最高境界。
人员优势：**物业既有高档经济师、工程师、高档园艺师数名，拥有一批高学历管理骨干，一支高素质管理团队是咱们提供高效服务基本和前提。
质量优势：通过履行ISO9001质量体系，**物业拥有严格规范物业管理制度同高效设备管理方案相结合，将全面保障大厦正常运营。
地区毗邻优势：**物业与科技园隔路相望，浮现任何事件，均能在第一时间予以解决回答，充分达到人员、设备等资源共享，将以最强反映性体现服务效能。
社区文化人才储备优势：**物业本着“业主至上”原则，超越业主需求，有着一批具备丰富组织经验社区文化管理人员，可为业主提供各种各样文娱活动，如组织各种文艺节目，举办各类比赛及各种有纪念意义活动，提高广大业主精神愉悦限度，丰富业主工作和生活。
便民服务优势：**物业公司以微笑服务理念与坚实硬件支持，为业主打造真正优越、崇高工作空间,为业主提供各种便民服务，涉及：办公室清洁；洗熨（水洗、干洗、熨整）；电话安装；外墙清洗等服务项目。

三、管理内容、目的与承诺
（一） 寻常服务内容
××××科技工业园一期保安服务重要内容有：大门岗24小时警卫，对出入园区人员车辆进行审查，园区夜间保安巡视，园区内消防器械检查。保洁服务重要涉及公共道路广场绿地卫生清洁工作，厂房外墙和厂房办公楼等清洁可以作为特约服务，届时会同贵公司和入住公司另行协商量定。公共管网设施疏通和维修，24小时维修值班，保证工业园区供水供电，以使各项生产得到保障。
（二） 物业管理服务目的
搞好园区物业管理工作，为工人工作、生活、娱乐提供优美环境，从而让工人工作时精神饱满、心情舒畅。物业公司始终坚持着业主满意率最大化原则，为园区各位业主提供贴心各项服务，咱们目的是：
Ø 清新优雅环境
Ø 训练有素保卫人员
Ø 完备设施管理筹划
Ø 健全投诉反馈机制
Ø 完善质量体系
Ø 追求完美配套服务
（三）管理目的两项承诺
Ø 接管之日起，**物业将严格按照制定质量体系文献实行物业管理服务，所有客户方提出服务瑕疵在24小时内解决完毕。
Ø 自接管之日起第一年内，物业管理服务实现客户满意率90％以上。

四、实现管理目的重要办法
（一） 工业园区物业管理特点
工业园区物业重要特点在于以厂房为主，同步还具备办公用房、仓库、停车场地等各种物业形式，工业物业管理关系到原材料和半成品材料输入、产品生产输出及原材料和产品完整性。由于工业厂房设施设备较多，并且有许多高科技产业，对环境卫生、厂区消防安全工作规定原则特别高，物业管理必要高起点、高原则、高规定。此外，工业园区规定水电24小时供应，以保证生产持续进行。
在详细管理过程中，注重园区消防工作，加强对员工消防知识培训和消防演习，纯熟掌握各种消防安保器材使用，建立严格消防制度，明确消防职责，在此建议配备完善消防设施，以保障园区安全生产。
加强园区门岗警卫工作，对出入园区人员车辆进行严格登记、审查，无关人员不得进入，建立严格警卫值班制度，对进出原料、产品进行严格审查，进行夜间园区巡逻，保障夜间安全。
环境卫生规定一种较高原则，符合高科技产业生产规定，同步给员工创造舒心愉悦工作环境，使工人可以在一种花园般明净环境中工作。
加强公共部位维修和巡视，保证24小时供水和供电。

（二）管理体制和人员配备
1. 管理架构
我公司拟设立××××科技工业园项目部，从属于××**物业。**物业公司与项目部每年订立管理目的、经济指标责任合同，项目部按综合一体化管理，设保安部、保洁部、维修班，实行24小时门岗警卫、24小时维修值班和公共区域保洁。
2. 人员配备
按照园区管理内容、范畴、广度和深度，结合园区前期管理特点，科学、合理设立机构人员，力求实现管理指标承诺和公司制定管理目的，本着“精干、高效，以岗定人”原则拟定人员编制。项目部寻常服务共设人员17人，项目经理由××**物业员工兼。鉴于前期业主入主也许会浮现大量装修垃圾，届时会和贵公司协商，恰当调节增长2名保洁员。

3. 骨干人员素质规定
分类
岗位
职责
现具备条件（拟招条件）
项目部
经理
全面负责园区内公共部位保安保洁服务工作
大专以上文化，具4年以上管理经验，统筹管理能力强，能编制筹划并付诸实行，懂经营善管理。
保安
队
班长
全面负责园区门岗警卫和维护园区秩序工作
高中文化，退转业军人，党员，军事素质先进，具4年治安队管理经验。
保安员
负责园区大门警卫，夜间巡逻巡逻，提供安全服务
高中以上文化限度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬
保洁队
班长
负责园区公共部位清洁工作和巡视
从事过保洁管理工作，有较丰富实践经验
清洁员
负责园区公共部位保洁工作
初中以上文化，受过保洁工作系统培训
维修班
班长
维修工
园区24小时维修值班，负责公共部位维修
有一定维修经验，持证上岗

（三）管理规章制度
规范系统物业管理要以完善、科学管理制度为基本，在园区物业管理服务中，依照工业园区特点和当前实际状况，严格按照ISO9001质量管理体系原则建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作管理规章制度，并在实践工作中切实贯彻。

管理规章制度

质量监督检查
规范顾客行为
管理服务运作
（4）
人员考核制度
（3）
维护运作制度
（2）
岗位责任制
（1）
公众管理制度
规范岗位职责

图1 管理规章制度体系
1、公众管理制度
为加强工业园区物业管理服务，维护全体物业使用人合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合体制，保障厂房等物业安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒服环境，业主有义务遵守如下制度：物业使用人公约、清洁卫生公约、治安管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照合同商定对物业公司进行指引和监督。

2、内部岗位责任制
各个岗位员工都应接受项目部经理统一领导，敬职于自己岗位职责，并对自己分担工作负全面责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作正常运作。本制度系统规定项目部各工作岗位岗位职责。
3、管理维护运作制度及原则
**物业按照制定园区质量体系文献原则，依此进行物业管理寻常管理维护运作，对服务过程进行有效操作、控制和监督，使各项服务活动都处在受控状态。
4、管理人员考核制度及原则
物业公司还将依照科技园项目特点，建立自身、具备物业管理特点考核规定：
l 管理人员考核架构
---公司对项目部经理每月考核、年终考核。
---项目部经理对属下工作人员每月考核、年终考核。
l 管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。
l 管理人员考核原则——《员工工作评估表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月考核成绩作为员工效益工资发放根据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级重要根据。
（四）必要用房、物资工具配备
Ø 清洁工具：
垃圾车、拖把、扫帚、簸箕、百洁布、铲刀、水桶、喷壶、手套等卫生清洁工具
Ø 保安工具：
警棍、对讲机、岗台、值班桌椅等警卫工具
Ø 管理用房：
必要管理用房和员工宿舍
Ø 维修工具
工作梯、水电工具、疏通机

五、各种各样特约服务
**物业公司以微笑服务理念与坚实硬件支持，为业主打造真正优越、崇高工作空间,为业主提供各种特约服务
Ø 订、送餐；
Ø 办公室清洁,办公用品、地板等保养；
Ø 洗熨（水洗、干洗、熨整）；
Ø 钟点厨师及宴会到家（厨师出租、安排宴待礼宾、职业服务员等）；
Ø 代定酒席、戏票；票务预定（铁路、航空、海运、公路）；
Ø 代办旅游组织；
Ø 邮递服务（特快、专递）;
Ø 外墙清洗
Ø 电话安装迁移等。

六、前期接管和验收等
（一）前期介入
为保证物业管理工作顺利开展，当前急需由物业公司专业人员考察施工及装修现场，以充分掌握隐蔽工程及遗留问题，在合伙意向拟定后，**物业将安排专业物业管理人员介入园区工程跟踪，及时理解园区内部管网及线路走向，充分摸清物业信息。
（二）拟定对口单位和交接方案
为保证接管一年内园区所有工程遗留问题能通过正常保修程序予以解决和解决，需拟定与物业管理方专业接口部门，保证信息交流畅通和协作方面配合。并就园区接管及早定下交接时间，便于我公司接受机电设备有关资料。
物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同步进行。但由于有关交接方不同，验收侧重面及限度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向开发商移送物业，验收方式按国标进行局部检查或抽样实验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移送物业，验收方式是按业主进驻使用规定进行检查，重要是进行全面外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其他交接等三方面。
1、现场验收重要项目：
（1）土建工程：涉及各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。
（2）装饰工程：涉及各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花板各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其他小电气设施；外墙面（涉及各涂料、装饰及幕墙）；公共区域设施设备外装饰；各种标记及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。
（3）供配电系统；涉及正常供配电设备：应急供配电设备；各配电房防鼠、各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。
（4）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。
（5）空调采暖系统：空调制冷机组、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（涉及暖风系统）；电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；
（6）弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制空调、采暖、电力、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。
2、资料交接
（1）产权资料：项目批准文献、用地批准文献、建筑执照、丈量报告等。
（2）技术资料：竣工图（涉及总平面、建筑、构造、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用阐明书调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更告知及技术核定单（涉及质量事故解决记录）、隐蔽工程验收记录，沉降观测记录及沉降观测点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等重要材料质量保证书、新材料及构配件鉴定合格证书、设备（水、电、空调、采暖）及卫生洁具检查合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水及供暖管道试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、实验记录及系统调试记录等。
（3）验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套综合验收合格证书、用电允许证、供用电合同书、用水审批表及供水合同书、电话保养及验收合同等。
3、其他交接
（1）设施设备备品备件、施工剩余材料备品等。
（2）具备保修期设施设备施工或购买合同（保修合同也可）等。
（3）公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。
（三）接管验收注意事项
1、在接管验收前，项目部应当积极与施工管理方（或甲方）协商关于接管验收问题（涉及交接方详细人员、验收详细时间、注意事项等）。同步要尽量统一验收原则，明确交接双方责、权、利。
2、接管验收不但要检查物业质量，并且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其他规定参数。验收报告须经交接双方承认签字后才干生效。
3、针对初验发现问题，属于必要改正，书面报请施工管理方敦促施工单位返修，一时无法返修要拟定此后维修期限并请贵公司记录备案；属于暂时须返修问题，列出清单报请贵公司备案。
七、园区寻常管理运作

原则：全面履行**物业公司制定ISO9001质量体系。园区内寻常机电运营、房管事务、门岗警卫、车辆、公共部位清洁统一纳入物业公司规范运作范畴，严格执行《维修工作手册》、《保安工作手册》、《清洁工作手册》等质量体系文献，注重每一项目培训、考核，加强日检、周检、月检。
1、质量监控
项目部对园区服务质量监控，按照公司ISO9001质量体系原则规范运作。
工作安排
8:00晨会；8:30-9:00解决客户投诉；9:00-10:00巡视；10:00-11:30跟踪监督；14:00-15:30学习、培训、整顿档案；15:30-16:30巡视；16:30-18:30走访、回访。
工作内容
跟踪监督
寻常：3遍每天
巡 视
寻常：2遍每天
走 访
1次每周，1遍每季度
回 访
解决率100％，回访率100％
检查内容及解决办法
检查项目
1、投诉接待2、违章检查4、治安5、清洁6、维修7、员工宿舍
解决办法
1、记录巡视发现问题，收集客户反馈意见
2、对巡视中发现问题分类进行解决；
1） 发现维修不合格，填写维修记录，安排维修；
2） 即行关闭轻微不合格项目；
3） 发现严重不合格，实行奖惩考核，报物业公司。
周检项目
全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中不合格进行检查解决。
解决办法
项目经理组织班长，对发现不合格项及时整治，严重不合格项实行奖惩办法。
考核原则
(附后)
2、寻常维修养护
园区共设施机电运营、养护运作；设施设备寻常养护按照物业公司ISO9001质量体系《维修工作手册》、《设备运营手册》规范运作。

重要内容
电 工
水 工
负责对园区公共部位、公共设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时解决，实行24小时值班。
保证工业园区供水供电。
检查项目及解决办法
检查项目
1、供电、供水、电信、暖通等系统2、消防系统3、其她设施设备
解决办法
按照ISO9001原则，对轻微不合格进行整治，严重不合格报项目部经理。
考核原则
（附后）
3、治安、消防
按照公司ISO9001质量体系《保安工作手册》规范运作。

工作安排
门岗警卫
门岗24小时警卫，审查进入园区人员、车辆，原料、产品进出实行严格登记审查
流动巡逻
夜间实行巡逻，检查园区内部安全，维护秩序
学习训练
学习法规，1次/周
训 练，1次/天
演习培训，1次/月
解决办法
按照公司ISO9001质量体系原则，对轻微不合格报告主管，严重不合格报项目经理。
考核原则
（附后）

4、保洁管理
按照公司ISO9001质量体系《清洁工作手册》规范运作。
工作安排
7:00-8:00地面清扫，8:00-8:15晨会，8:20-10:00清运垃圾，10:00-11:40循环保洁，2:00-3:00清洁地面，3:00-4:00清洁其她设施，4:00-5:00清运垃圾，5:00-6:00循环保洁
工作内容
道路清洁
2次/天
保 洁
8小时/天
垃圾清运
2遍/天
消 杀
2遍/月
检查项目及解决办法
检查项目
1、马路、人行道、绿地、排水沟2、停车场、自行车棚3、垃圾桶、垃圾中转站4、雨污水井和沙井5、宣传栏、标记6、电子门、消防栓等7、消杀状况

解决办法
按照公司ISO9001质量体系原则，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项报经理并实行考核。
考核原则
（附后）

八、园区寻常工作考核办法及检查原则

（一）合用范畴
1、适合对项目部员工寻常工作日检、周检、培训考核和实操考核奖惩。
（二）工作检查原则（附后）
涉及《综合工作检查原则》、《保洁工作检查原则》、《保安工作检查原则》、《维修工作检查原则》
（三）考核办法
1、项目部经理依照工作检查原则每周对员工进行一次考核。
2、每个被考核员工每月最后得分是周考核得分平均分，员工基本分为100分，每扣1分相应工资1%。
3、有效投诉拟定
由接到投诉部门按工作检查原则拟定与否为有效投诉。有效投诉，罚工资5%；有严重不合格者，短期从业人员辞退，正式员工按公司关于规定加重惩罚。
4、一次性严重不合格，按限度轻重予以工资5%罚款，直至辞退。
5、每年理论考核或半年实操考核不及格或不达标，短期从业人员罚工资10%，给一次补考机会，补考不及格辞退；正式员工扣除所有绩效工资，给一次补考机会，补考不及格待岗培训。
6、对于在费用节约有突出贡献者、受到业主表扬者、拾金不昧者、有创优创新者以及其她好人好事视状况予以工资1%—10%奖励，此权限在项目部经理；对于被评为物业公司或者集团公司先进工作者，按有关规定执行。
四、奖惩实行
员工月考核状况由项目部记录在《月员工考核登记表》上，项目部经理签字，上报物业公司综合管理部，奖惩状况在当月工资中予以体现。
综合工作检查原则
序号
检查项目
标 准
分值
评分原则
实际
得分
1

仪容仪表
1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。
4.遵守办公环境规定。
6分
发现一项不合格扣2分，扣完为止。

2
服务态度
1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好职业道德。
4.办事认真负责，有较强奉献精神。
5.服从领导和公司工作安排。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
发现一项不合格扣2分。

3
工作纪律
1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.不擅自留宿她人，准时做好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和关于管理规定，不收受业主钱财和物品。
10分
发现一项不合格扣2分，扣完为止。

4
接待服务
1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。
2.来访登记记录及时、精确、清晰。
3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。
4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争执。
8分
一项不符合原则扣2分。

5
考勤记录
1.如实考勤，无虚假。
2.请销假规范、及时。
4分
一项不符合原则扣2分。

6
例会、晨会
记录及工作日记
1.按照会议状况及时总结，记录书写清晰，内容有条理、有思想。
2.参加会议不迟到、不早退。
3.工作日记书写清晰、内容齐全。
4分
一项不符合原则扣2分，扣完为止。

7
巡视监督
1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清晰，发现问题可以及时解决或上报经理、业主。
2.每天对巡视设施和服务项目基本覆盖一遍。

6分
发现一项不合格扣3分。

8
采购管理
1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。
2.保管好钞票、票据，做好钞票日记帐。
6分
浮现虚假或不符合原则所有扣除。

9
管理用房
1.办公室清洁，物品摆放整洁。
2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整洁。
2分
发现一项不合格扣1分。

10
资料管理
1.各类表格填写清晰、整洁，记录齐全，保存完整。
2.文献分类存储，整洁规范，易查阅。
3.上级下发文献签收、保存手续要完备。
4分
发现一项不合格扣2分。

11
电脑管理
1.操作纯熟、规范。
2.电脑资料输入及时、清晰、查阅以便。
3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。
4分
一项不符合原则扣1分。

12
仓库管理
1.仓库清洁，物品分类存储，整洁有序。
2.物品出入库进行登记、验收，出入库清单、工具借还登记表填写清晰、无漏掉，不符合原则物品有权回绝入库。
3.仓库管理资料手续、记录齐全。
6分
发现一项不合格扣2分。

13
房屋管理
1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻，无安全隐患或破损。
2.可以参照《房屋本体、室外公共设施维修养护原则》定期对房屋、室外公共设施进行检测，及时发现问题并上报业主，协助业主与建设商（若在保修期内）联系，进行修复。
3.钥匙分类保管完好，标签清晰，易辨别。
4.钥匙由专人保管，无工作需要任何人不得以私人名义借出。
5.必要借出时需办理登记手续（将借用人姓名、身份证号记录清晰无误）。
10分
发现一项不合格扣2分。

14
公共配套设施场合
1.使用正常、设施完好。
2.损坏时应及时上报或告知修理。
4分
日巡视未发现问题，检查出一项所有扣除。

15
员工培训
1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。
2.培训记录齐全、清晰。
6分
没有对员工进行培训扣4分，记录不完整，发现一项扣2分。

16
投诉解决及回访

1.投诉解决率100%，投诉解决回访100%，其他回访符合规定规定。
2.寻常巡视中可以收集住户意见、建议。
3.投诉记录详细清晰。
4.对于业主提出意见建议可以进行第二次、第三次甚至更多次回访。

4分

发现一项不合格扣2分。

17
部门评价
1.管理人员考核根据涉及岗位职责。
2.准时完毕公司指定和交办任务

10分
发现一项不合格扣2分。

18
其他服务
凡为以便业主提供便民服务及实行各种经营项目部，依照实际加分。如雨天提供雨具等。

有便民服务项目或各种经营，一项加2分，没有扣5分。

共计

保安工作检查原则

内容
标 准
分值
评分原则
实际
得分
仪容仪表
1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必要佩带工作牌；
2.精神饱满，姿态良好，昂首挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；
3.举止文明、大方、得体，不随处吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其他物品；
4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。
8分

一项不合格扣除2分，扣完为止。

服务态度
1.作到微笑服务；
2.积极、热情、耐心、周到地为业主服务；
3.不发生争执、打斗事件；
4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。
5.文明用语：纯熟五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢
8分

对一项不合格扣除2分，扣完为止。

服务规定
1.不浮现管辖范畴内秩序混乱等状况；
2.车场内车辆完好无损，车辆指挥原则及时；
3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；
4.解决各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；
5.及时发现各种事故隐患，不因失职而浮现一次意外事故；
6.指挥手势动作规范、精确、有力、符合交通指挥规范。
24分

一项达不到规定扣除4分。

纪律
1.准时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；
3.解决问题讲原则、讲办法，以理服人；
4.遵守公司廉洁制度和关于管理规定，不收受业主钱财和
12分

对达不到规定，浮现一

物品，不运用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关事；
6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7.不擅自留宿她人，准时做好宿舍清洁工作；铺位保持整洁排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整洁；毛巾、刷具必要按规定摆放。
8.禁止运用空暇之余进行赌博等其他变相违法行为；
9.敢于同违法乱纪行为作斗争；
10.加强学习，提高自身素质。

项扣2分，扣完为止。

工

作

要

求
1.服从领导，听从指挥；
2.能纯熟掌握物业管理范畴基本状况，涉及业主基本状况（姓名、特性等）。熟悉楼宇构造，防盗消防设备，重要通道详细位置，发电机房，配电房，水泵房，消防中心等重点位置防范等；
3.能纯熟掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备操作；
4.善于发现，分析解决各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、解决问题能力；
5.熟悉车场基本状况，纯熟掌握业主相貌特性、车牌号和车辆外型、颜色等；
6.能及时、精确填写各种表格、记录；
7.能纯熟掌握公共设施状况；
8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；
9.车辆管理中指挥手势动作规范、精确，能精确辨别车辆转向灯，对的指挥车辆停放；
10.驱赶物业范畴内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；
11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；
12.摩托车、自行车停放整洁有序；
13.做好值班室及宿舍卫生等状况；
44分

对达不到工作规定，浮现一项扣除4分，扣完 为止。

其
它
1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；
2.能遵守保安员职责、权限规定。
4分
不符合原则一项扣2分。

共计

100分

维修工作检查原则
序号
内 容
服务原则（时限）
分值
评分原则
实际得分
1
仪 容 仪 表
1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。
3分
每发现一项不合格扣1分，扣完为止。

2
服 务 态 度
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好职业道德。
4.做事认真负责，有较强奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。
3分
每发现一项不合格扣1分。

3
工 作 纪 律
1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.不擅自留宿她人，准时做好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和关于管理规定，不收受、擅自动用业主钱财和物品。
5分
每发现一项不合格扣1分，扣完为止。

4
工作日记
工作日记书写清晰、内容齐全。
1分
不合格扣1分。

5
服务质量
满意率
90%以上
2分
满意率未达到90%以上扣2分。

6
提供材料
100%合格

2分

提供材料不合格扣2分。

序号
内 容
服务原则（时限）
分值
评分原则
实际得分
6

预约维修
时间
接到维修申请后无特殊状况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。

2分
没有及时维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释扣1分。

7

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

O

P

Q

R

S

共计
维修时间

卫生间设施浮现堵、漏、渗或无水等

水管、闸、阀、水表渗漏

卫生间楼板渗水到楼下

供水系统停水

锁更换或修理

下水道、地漏堵塞

办公桌椅修理

门窗（纱窗、窗帘等）修理、拆装

防火卷帘门维修

安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等

空调维修（涉及冷凝管破裂、漏水等维修）

照明器具修理、更换

电梯维修

供暖系统维修

通风系统修理

系统停电

消防、机电、水泵等设备维修

维修记录

维修程序

小故障30分钟内，普通故障2小时内（不超过8小时），特殊状况向业主解释清晰，并组织突击，尽快维修好。

小故障30分钟内，普通不超过2小时。

普通在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际状况由事务助理或主任上报业主，维修人员积极配合。

部门经理或事务助理上报业主，得到容许后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。

市政停水或供水系统停水要提前1天告知业主，定期检修要提前1天告知业主，暂时停水要及时告知业主。

小故障修理普通需要1小时，更换需30分钟，无材料时及时购买，并向业主解释清晰，购买后再更换。

小故障30分钟内解决，普通不超过2个小时。

普通30分钟。

2小时内修理好，需更换门窗在3天内完毕，无特殊规定门窗1天内完毕。

较小故障，当天完毕，更换卷帘门，维修人员积极配合专业人员进行更换。

普通4个小时内完毕，最长不超过1天，玻璃门更换需向上申请，申请批复后维修人员积极配合专业人员进行更换。

小故障维修人员能解决应及时解决，不能解决10分钟内上报业主，如果在厂家保修期内上报业主，维修人员积极配合厂家维修。

小故障普通1小时，大故障普通不超过1天。如果线路等有大型更换需向上申请，得到批复后维修人员积极配合进行更换。

10分钟内上报业主。浮现故障维修人员积极配合电梯公司人员进行维修。

维修人员能解决小故障普通30分钟内解决。较大故障10分钟内上报业主。较大故障维修人员积极配合专业人员进行维修 。

10分钟内上报业主，维修人员积极配合专业维修人员进行维修。

市政停电提前1天告知业主。检修线路应提前1天告知业主。

10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。

记录精确、完备、详实。

1） 维修发现故障或接到维修故障电话后，登记维修记录，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。
2） 到达故障现场后，微笑服务，有礼貌地询问业主故障状况，分析故障因素，尽快解决。若暂时无法解决，应向业主解释因素，及时向项目部报告，尽快解决。
3） 主任或事务助理验收检查并在派工单上填写验收成果、签名。
4） 派工单归档保存。

3分

3分

1分

1分

2分

3分

2分

2分

2分

2分

2分

3分

2分

2分

2分

1分

2分

1分

3分

57