TCLCSM客户服务管理用户手册网点版模板.doc
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1、密级:机密文档编号:TCL-CSM-SC-25TCL CSM 用户服务管理用户手册(网点)北大TCL网络研究开发中心一 TCL CSM 基础操作1.1 登录您在登录TCL呼叫中心系统时,首先打开浏览器(Internet Explorer),并在浏览器地址栏中输入本CSM系统所在网址(),并按回车键(Enter),系统就进入TCL 呼叫中心登录界面,图1.1-1 所表示:图1.1-1在登录界面中录入您用户名及密码,并用鼠标点击选择您是“TCL”还是“网点”,填写完成后,按“进入”按钮,您就进入TCL 呼叫中心系统操作主窗口。假如您录入用户名或密码不正确,系统将进入登录提醒界面,提醒“Login
2、Failed!”(登录失败),您按“菜单栏”中“后退”快捷键,或按键盘上“Backspace”返回到呼叫中心登录界面,您重新录入用户名及密码。 您按“重填”按钮,您录入用户名和密码将在界面上清空,能够重新录入。“TCL”是指在编制使用本呼叫中心系统TCL组织机构。“网点”是指和TCL签约服务并使用本呼叫中心系统售后服务网点。1.2 修改密码您在进入系统后,能够选择点击菜单中“修改密码”,进行用户密码修改操作。比如:班长席界面,您能够点击菜单栏中“班长席”“修改密码”,图1.2-1所表示:图1.2-1点击“修改密码”后,出现密码修改界面,图1.2-2所表示:图1.2-2录入您原来使用“用户名”和
3、“原密码”,在“新密码”中录入您要修改后密码,并在“确定密码”中重新录入一遍新密码,然后按“提交”按钮,新密码保留。您按“全部重写”按钮,您在输入框中录入内容全部清空,重新录入。假如您想返回其它界面,能够用鼠标在菜单栏中选择进入其界面。1.3 退出系统您要退出本系统,能够选择点击菜单中“退出”,系统将显示“您已经成功登出!”,这时您能够再选择页面右上角“”,关闭界面,退出系统。假如您不选择菜单中“退出”,而是直接点击页面右上角“”退出系统,系统将无法清空服务器统计您此次操作系统一些参数,从而造成服务器资源部分无须要浪费。比如:班长席界面,您能够点击菜单栏中“班长席”“退出”,退出本系统。图1.
4、3-1所表示:图1.3-1二 面向网点2.1 主窗口您在登录系统成功后展现主窗口,它基础情况以下图2.1-1所表示:菜单栏默认界面-查看信息图2.1-1上图2.1-1所表示主界面包含以下内容:菜单栏菜单栏包含:“网点”、“信息”、“查询”、“帮助”主菜单。其中“网点”主菜单还包含“服务单接收”、“维修单录入”、“安装单录入”、“修改密码”、“退出”等网点业务应用。我们将在后面对各业务界面进行具体叙述。默认界面您在成功登录系统后,系统默认展现界面为网点“查看信息”界面。进入具体业务界面您在成功登录系统后,按下列步骤进入具体业务操作界面。 首先,您登录进入系统默认界面所显示为“查看信息”界面,假如
5、您想进入其它界面,能够经过选择菜单栏逐步进入业务界面。 比如,您要进入“维修单录入”,您即能够先选择菜单栏“网点”菜单,然后在其下层菜单继续选择点击“维修单录入”菜单,就能够进入该业务界面。2.2 服务单接收界面功效此界面实现网点对呼叫中心或上级服务管理机构派工服务单进行接收;对于接收到派工单,网点能够选择服务单并确定派工,以标识此服务单已派工网点服务工程师;对于能够咨询处理服务单,能够在本界面咨询处理派工信息,无须上门服务;对于本网点没有能力服务信息,您能够选择申请改派,服务单返回原派工单位。界面介绍界面以下图2.2-1所表示:1、服务单具体内容显示区3、服务单查询条件区2、服务单显示列表区
6、4、功效按钮区图2.1-1本界面分为四个部分:1、服务单具体内容显示区2、服务单显示列表区3、服务单查询条件区4、功效按钮区具体操作u 派工查询您能够在服务单查询条件区选择条件,进行服务单查询,查询条件包含:产品类别(彩电、冰箱、洗衣机等)、受理时间、状态(已确定、未确定)。您选择条件完成后,点击“查询”按钮,满足条件信息在服务单显示列表区显示。u 确定派工您用鼠标在派工列表“选择框”中打勾,选择一条或多条服务单,按“派工确定”按钮,表示这些服务单网点已经派工(和未派工信息区分开来)。u 申请改派对于呼叫中心或上级服务网络派工服务单,假如网点没有服务能力上门服务或其它原因,能够用鼠标在派工列表
7、“选择框”中打勾,将此服务单选中,然后在上面网页“转派事由”字段中输入申请转派原因,再按“申请改派”按钮,此服务单将自动返回到此服务单原派工单位。u 咨询处理电话联络用户咨询处理上门服务信息,您能够在界面上直接选择咨询处理。信息状态为结束状态,无需要进行维修结果回单。第一步:用鼠标在服务单前“选择框”中打勾,表示此服务单已被选中;第二步:按“咨询处理”按钮,咨询处理完成。u 全选选择“全选”按钮,目前页面显示信息全部被打勾选中。u 刷新选择“刷新”按钮,刷新目前显示网页界面,对您输入查询条件重新进行查询,并显示。u 退出按“退出”按钮,系统退出服务单接收界面,并返回用户登陆系统默认界面。u 打
8、印您用鼠标点击“打印”按钮,系统打印服务单派工界面。u 功效按钮快捷键功效按扭快捷键为“Alt +按钮上显示字母” 组合,具体以下:【确定派工】为“Alt + K”, 【申请改派】为“Alt + G”, 【咨询处理】为“Alt + Z”, 【刷新】为“Alt + R”, 【退出】为“Alt + E”, 【打印】为“Alt + P”, 【查询】为“Alt + Q”。 注意事项1、您能够点击派工信息显示列表某条信息“用户姓名”链接文本,其具体内容在派工信息具体内容显示区显示,供您派工时参考。2、服务单具体内容显示区“接单单位”字段为不可修改字段,显示本网点名称。在您申请转派时呼叫中心派工人员能够参
9、考转派单是那个网点申请转派。3、假如您想查看全部已接收但未派工给工程师服务单,能够在查询各产品类别“未确定”服务单;假如您想查看全部已派工但未最终完成回单信息,您能够在本界面查询条件中选择“已确定”为查询条件,查询出即为未最终完成回单信息,便于您监控管理。2.3 维修单录入2.3.1 维修单录入界面功效此界面实现产品上门服务人员上门服务后服务维修结果录入。上门服务结果反馈录入目标关键有四:一是采集维修服务信息,作为产品质量统计分析、产品质量追朔原始数据;二是作为服务过程管理一个最关键监控点,作为派工任务是否完成核销依据(也就是说用户需求是否按时完成依据)和服务维修回访前提条件;三是作为维修结算
10、原始数据;四是作为用户档案,建立用户资料信息。回单作为服务过程监控关键步骤,服务工程师上门服务完成后,能够经过电话、短信等方法将服务结果反馈到座席,由座席进行录入。界面介绍界面以下图2.3-1所表示:1、登记信息区 2、维修信息区 3、功效按钮区 图2.3-1本界面分为三个部分:2、 登记信息区;3、 维修信息区;4、 功效按扭区。具体操作u 维修单录入在维修单录入界面中录入信息单为派工维修单,派工维修单是指呼叫中心受理并派工给网点服务单,维修单含有规则信息编号。当您进入维修单录入界面后,首先,在信息编号输入框中录入信息编号(信息编号一定要输入完整,),然后按信息编号后“查”按钮,系统将索引出
11、在受理时登记本信息编号服务信息。在此服务信息基础上,依据上门服务人员反馈维修单内容如实录入系统。假如在输入信息编号后按“查”按钮,界面出现红色字体提醒“错误信息:信息编号为空或不存在”,表示该信息编号不存在,或该信息编号已经保留最终止果。假如上门服务结果为未完成,在“过程信息”录入服务过程信息(如:待备件 高压包),然后点击“保留过程信息”按钮,表示此信息为服务未完成信息,下次能够按信息编号再次索引出保留服务信息,修改服务结果,完成回单。假如上门服务已完成,点击“保留最终止果”按钮,表示此信息为服务最终止果,提交维修单。下次写入信息编码不能再次索引出该信息。u 增加位号:假如上门服务人员反馈维
12、修单使用了多个备件,系统默认界面显示两行“位号”、“更换备件”、“备件厂家”不能满足录入要求,请按字段“位号”下面“增加位号”按钮,界面将在位号下新增一行“位号”、“更换备件”、“备件厂家”输入框,您能够继续录入备件信息,按此方法您能够录入多个更换备件。u 故障现象录入:故障现象录入方法有两种方法:一是您熟知该故障现象代码,直接在输入框中输入代码,二是在输入框中输入该故障现象包含文字,然后按键盘空格键(Space)进行模糊查询,系统弹出满足查询条件故障现象页面,您在弹出页面上将要选择故障现象用鼠标打勾,弹出故障现象页面在您打勾后自动关闭,并将您已经选择故障现象自动填充到故障现象输入框和显示框中
13、。比如:您要录入故障现象“灯亮不开机”,其代码为101003。您就能够直接在输入框中直接录入“101003”,或在输入框中输入该故障现象包含“灯”这个文字,然后按空格键(Space),进行模糊查询,在弹出页面进行选择。直接在故障现象输入框中按空格键(Space),系统将弹出该产品全部故障现象。假如弹出页面中无满足您模糊查询条件故障现象,您能够继续在弹出页面“重新查询”框中录入文字,并点击“查”按钮,进行重新查询。假如您想关闭弹出故障现象页面,请按弹出页面“取消”按钮或直接点击弹出页面关闭按钮(X)。“故障原因”、“维修方法”、“网点名称”、“原安装单位”录入方法同故障现象。注意:在您录入文字模
14、糊查询时候(查询动作按空格键),应该在微软拼音或英文输入法状态下,其它汉字输入法状态下,按按空格键,为文字后录入空格,而不是进行查询操作。u 多个产品维修单录入:对于一次用户派工单产生多个产品维修信息情况,当您录入第一个维修产品后,按界面中部“新增”按钮,录入维修信息保留。同时登记信息区信息不变,维修信息区信息清空,您能够继续录入下一个产品维修信息,并按“新增”按钮方便录入下一个维修信息。当您最终一个维修信息录入完成后,一定要按“保留最终止果”按钮(注意:而不是再选择“新增”按钮,)保留维修信息。u 保留过程信息:服务维修单没有最终完成,网点反馈服务过程信息,您依据网点反馈服务信息,在维修单录
15、入界面录入网点反馈服务结果。然后用鼠标点击“保留过程信息”按钮。保留过程信息表示此服务单状态为已派工/未完成,为未完成信息,下次能够按信息编号再次索引出曾保留服务信息,修改服务结果,录入最终服务结果信息。一个维修单能够数次反复录入过程信息。假如您要录入过程信息,索引出该服务单曾经保留一次过程信息,您将新过程信息替换原来统计过程信息。u 保留最终止果:服务维修单已经最终完成,您依据网点反馈服务结果,在维修单录入界面录入网点反馈服务结果。然后用鼠标点击“保留最终止果”按钮。保留最终止果表示此服务单状态为已完成/未回访,此服务任务上门服务结束。下次按信息编号无法再索引出此服务单,无法修改服务结果。u
16、 取消:您按“取消”按钮,取消维修单录入界面全部录入信息,维修单录入界面空白。u 退出:您按“退出”按钮,界面返回到座席登录默认界面。u 界面功效按钮快捷键功效按扭快捷键为“Alt +按钮上显示字母” 组合,具体以下:【保留过程信息】为“Alt + T”, 【保留最终止果】为“Alt + S”, 【退出】为“Alt + E”, 【取消】为“Alt + C”, 【新增】为“Alt + A”, 【查】为“Alt + Q”。 注意事项1、呼叫中心一次用户派工产生多个产品维修信息,假如其中有一个及一个以上产品没有完成,则在返单时只录入其中一个没有完成产品维修信息,并选择“保留过程信息”按钮保留;只有在
- 配套讲稿:
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