一期弱电智能化综合项目工程运维服务专项方案.doc

XX一期工程弱电系统
运维服务方案

南京XXX科技有限责任企业
5月
目 录
1 服务内容 3
1.1 服务目标 3
1.2 信息资产统计服务 3
1.3 网络系统运维服务 4
1.4 主机、存放系统运维服务 6
1.5 安防监控系统运维服务 7
1.6 弱电机房管理制度 10
2 运维服务步骤 12
2.1 基础报修、维修、巡检工作制度及步骤 12
2.2 服务方法 13
2.3 系统设施维护检验表 15
2.4 各级各类人员岗位职责 16
3 服务管理制度规范 19
3.1 服务时间 19
3.2 行为规范 19
3.3 现场服务支持规范 20
3.4 问题统计规范 20
4 应急服务响应方法 22
4.1 应急基础步骤 22
4.2 预防方法 22
4.3 突发事件应急策略 23
5 报价方案 25

1 服务内容
1.1 服务目标
南京XX科技有限责任企业可为XX一期工程及招商中心弱电系统（包含机房、门禁、监控、停车场系统、园区网络等等）提供系统设备定时维护、保养、检修及紧急故障处理工作，确保整个弱电系统稳定运行。
南京XX科技有限责任企业经过运行维护服务有效管理来提升用户弱电系统服务效率，协调各业务应用系统内部运作，改善系统运行情况，提升服务质量。结适用户现有环境、组织结构、弱电资源和管理步骤特点，从步骤、人员和技术三方面来计划用户弱电系统。
南京XX科技有限责任企业提供系统服务目标是，对用户现有弱电系统基础资源进行监控和管理，立即掌握系统资源现实状况和配置信息，反应系统资源可用性情况和健康情况，创建一个可知可控智能化运行环境，从而确保用户弱电系统各类业务应用系统可靠、高效、连续、安全运行。
服务项目范围覆盖信息系统资源以下方面关键状态及参数指标：
Ø 运行状态、故障情况
Ø 配置信息
Ø 可用性情况及健康情况性能指标
1.2 信息资产统计服务
此项服务为基础服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有信息资产情况进行了解，愈加好提供系统运行维护服务。
服务内容包含：
Ø 硬件设备型号、数量、版本等信息统计统计
Ø 软件产品型号、版本和补丁等信息统计统计
Ø 网络结构、网络路由、网络IP地址统计统计
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 其它隶属设备统计统计
1.3 网络系统运维服务
从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面实现对网络系统运维管理。网络、安全系统基础服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配适用户进行，按备件抵达现场时间工程师抵达现场
南京鼎擎科技有限责任企业
2
现场软件升级
首先分析软件升级必需性和风险，配适用户进行软件升级
南京鼎擎科技有限责任企业
3
现场故障诊疗
按服务等级：7×二十四小时
5×8小时
南京鼎擎科技有限责任企业
4
电话远程技术支持
7×二十四小时
南京鼎擎科技有限责任企业
5
问题管理系统
对碰到问题进行汇总和公布
南京鼎擎科技有限责任企业

网络关键交换机巡视经典作业计划书
系统管理单位：
维保单位： 南京鼎擎科技有限责任企业
设备名：
设备型号：
管理IP：
检验内容
参考标准
检验结果
检验结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态

□正常 □异常

风扇运行状态

□正常 □异常

模块运行状态

□正常 □异常

系统运行状态检验
VLAN 状态

□正常 □异常

配置 状态

□正常 □异常

OSPF 状态

□正常 □异常

日志检验
日志 状态

□正常 □异常

其它检验内容

□正常 □异常

□正常 □异常

□正常 □异常

(1) 用户现场技术人员值守
南京XX科技有限责任企业可依据用户需求提供长久用户现场技术人员值守服务，确保网络实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和关键交换机正常运转。现场值守技术人员天天统计网络交换机端口是否能够正常使用，网络转发和路由是否正常进行，交换机性能检测，进行整体网络性能评定，针对网络利用率进行优化并提出网络扩容和优化提议。
现场值守人员还进行安全设备日常运行状态监控，对多种安全设备日志检验，对关键事件进行统计，对安全事件产生原因进行判定和处理，立即发觉问题，防患于未然。
同时能够对设备运行数据进行统计，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统分析和故障提前预知。具体统计数据包含：
Ø 配置数据
Ø 性能数据
Ø 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务是南京XX科技有限责任企业对用户设备及网络进行全方面检验服务项目，经过该服务可使用户取得设备运行第一手资料，最大可能地发觉存在隐患，保障设备稳定运行。同时，南京XX科技有限责任企业将有针对性地提出预警及处理提议，使用户能够提早预防，最大程度降低运行风险。
巡检包含内容以下：
编号
巡检内容
1
硬件运行状态检验项目
单板状态检验
电源模块状态检验
风扇状态检验
整机指示灯状态检验
机框防尘网检验
机房温度、湿度检验
设备地线检验

2
软件运行情况检验项目
设备运行情况检验
网络报文分析
设备对接运行情况检验
路由运行情况检验

3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史故障调查
(3) 网络运行分析和管理服务
网络运行分析和管理服务是指南京XX科技有限责任企业工程师经过对网络运行情况、网络问题进行周期性检验、分析后，为用户提出指导性提议一个综合性高级服务，其内容包含：
服务内容
服务优点
向用户提供网络教授电话号码。
确保重大问题第一连线至网络教授。
网络教授组每七天和用户进行不少于2小时电话技术交流
以最小成本确保立即解答用户关心技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每个月向用户提交CASE汇总分析汇报，并可扩展到每十二个月17次（月度、季度、年度）
使用户了解网络历史故障情况和故障预防提议，最大程度降低网络故障隐患，更高效进行网络管理。
(4) 关键时刻专员值守服务
南京XX科技有限责任企业深刻知道确保关键时刻设备稳定运行对用户成功尤为关键，所以，南京XX科技有限责任企业可对用户提供关键时刻专员现场值守支持。
如需专员值守，用户需最少提前1周和授权服务商用户服务经理联络。对每位合约用户，授权服务商均需按事先协议约定提供专员值守服务。用户如需超出协议约定范围更多值守支持，需额外支付对应人力和差旅费用。
1.4 主机、存放系统运维服务
南京XX科技有限责任企业提供主机、存放系统运维服务包含：主机、存放设备日常监控，设备运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存放系统基础服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配适用户进行。按备件抵达现场时间工程师抵达现场
设备厂商、
南京XX科技有限责任企业
2
补丁服务
消除软件漏洞给系统带来安全隐患，并对安装补丁所引发系统连锁反应进行合理平衡。
南京XX科技有限责任企业
3
升级服务
对系统进行软件或硬件升级，以改善、完善现有系统或消除现有系统漏洞。
南京XX科技有限责任企业
4
现场故障诊疗
按服务等级：7×二十四小时
5×8小时
南京XX科技有限责任企业
5
电话远程技术支持
7×二十四小时
南京XX科技有限责任企业
6
问题管理系统
对碰到问题进行汇总和公布
南京XX科技有限责任企业
7
系统优化
对用户系统括主机、存放设备、操作系统、提供优化服务。
南京XX科技有限责任企业

南京XX科技有限责任企业现场值守人员可进行监控管理内容包含：
Ø CPU 性能管理；
Ø 内存使用情况管理；
Ø 硬盘利用情况管理；
Ø 系统进程管理；
Ø 主机性能管理；
Ø 实时监控主机电源、风扇使用情况及主机机箱内部温度；
Ø 监控主机硬盘运行状态；
Ø 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
Ø 监控主机HA运行情况；
Ø 主机系统文件系统管理；
Ø 监控存放交换机设备状态、端口状态、传输速度；
Ø 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、犯错告警）；
Ø 监控统计磁盘阵列、磁带库等存放硬件故障提醒和告警，并立即处理故障问题；
Ø 对存放性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
1.5 安防监控系统运维服务
(1) 安防监控系统维护保养制度
1、为了做好监控设备维护工作，保安负责日常对监控系统监测、维护、管理, 负担起设备维护服务工作, 以保障监控系统长久、可靠、有效地运行。
2、在对监控系统设备进行维护过程中，应对部分情况加以防范，尽可能使设备运行正常，对于监控系统多种采集设备来说，因为设备直接置于有灰尘环境中，对设备运行会产生直接影响，需要关键做好防潮、防尘、防腐维护工作。
3、每三个月一次设备除尘、清理，扫净监控设备显露尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下根本吹风除尘，以后用无水酒精棉将各个镜头擦洁净，调整清楚度，预防因为机器运转、静电等原因将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检验监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20 ℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好运行环境。
4、依据监控系统各部份设备使用说明，每个月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，帮助监控中心设定使用等级等多种数据，确保各部份设备各项功效良好，能够正常运行。
5、对轻易老化监控设备部件每个月一次进行全方面检验，一旦发觉老化现象应立即更换、维修，如视频头等。
6、对易吸尘部份每三个月定时清理一次，如监视器暴露在空气中，因为屏幕静电作用，会有很多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面清楚度，要定时擦拭监视器，校对监视器颜色及亮度。
7、对长时间工作监控设备每个月定时维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常。
8、对监控系统及设备运行情况进行监控，分析运行情况，立即发觉并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及多种终端外设。桌面系统运行检验，网络及桌面系统病毒防御。
9、每个月定时对监控系统和设备进行优化。
10、以上工作必需形成工作统计表格备双方签字确定方为完成以上工作。
11、提供每个月一次定时信息服务：每个月第一个工作日，将上月抢修、维修、维护、保养统计表以电子文档形式报送部门责任人审核。
(2) 安防监控系统检修实施标准
①控制台
a、各控制器件运行正常，能实施切换定机，扫描式监视等；
b、操作键盘灵活、 可靠；
c、电源锁开关完好。
②显示器
a、各显示器上监视器齐全、完好、显像清楚，符合设计要求；
b、各显示器接线清楚，无随意拉接线；
c、监视器安装牢靠、可靠。
③电源设备
a、交流稳压电源工作正常、稳定；
b、各输出电路熔丝配置合理，没有不规范行为；
c、电源严格分离，交、直流电源分隔显著，无随意拉接线；
d、双路电源切换可靠、正常；
e、设备接地保护，防护等安全、可靠。
④摄像机
a、各摄像机工作正常、配置数量齐全；
b、带变焦距摄像机应调整自如、符合性能要求；
c、各摄像机防护罩应齐全（尤其是户外型）；
d、各摄像机镜头光圈调定正确，确保显像清楚，符合设计要求。
⑤录像机
a、所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求；
b、各摄像监视点信号，均能切换到录像机上进行录制（包含切换到备用录像机）。
(3) 安保门禁系统
门禁读卡器和控制器；
a、闭门器开关灵活，快慢二档行程明确，自动关门时确保门锁上；
b、读卡器能正常刷卡；
c、电锁能正常开门；
d、电源正常；
e、设备接地保护符合要求。
(4) UPS应急电源
a、输出电压数据，符合设备要求数值；
b、电源容量适中，无过载，熔丝匹配正确；
c、备用电源正常，蓄电池容量充足，能维持要求时间，切换快速可靠；
d、接地保护符合要求；
e、各接点，可靠、无氧化现象；
f、外表无尘。
(5) 输入/输出控制器
a、各电接点连接可靠；
b、各电板无尘、无氧化现象；
c、输入/输出信号正确；
1.6 弱电机房管理制度
1. 机房应备有防静电手镯，维护人员插拔设备模块时要带防静电手镯。
2. 维护终端使用可移动存放介质要有严格防病毒方法，严禁安装、使用未经同意软件。
3. 多种通信设备外壳，应良好接地。使用220伏及其以上交流电源工作时，必需注意人身安全和设备安全。
4. 机房内严禁使用可能引发火灾取暖设备。机房内要备灭火器，灭火器要放在固定位置，并指定专员管理，定时检验，确保良好。要求每一维护人员熟知其使用方法和火警电话号码。
5. 室内全部设施要建立固定资产管理目录，并有专员负责。定时查对。
6. 机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、娱乐。
7. 除值班人员和维护人员外，其它部门和外单位人员，需经相关领导同意，方可进入机房。
8. 值班人员对用户电话讯问应做事后统计。
9. 值班人员只能按要求权限作好系统运行和管理工作，不得越权改动操作系统硬软件。
10. 系统出现异常情况时，值班人员需立即向相关技术人员和领导汇报，不可自行随意处理。
11. 值班人员应会熟练使用灭火器材。出现火警时应立即汇报保卫处和火警台。
2 运维服务步骤
2.1 基础报修、维修、巡检工作制度及步骤
对各个系统恢复严格管理，建立完整值班制度和维修保养规则，值班人员应认真监测系统运行情况，随时统计异常情况，立即报修。
1， 按国家相关规范和要求派专业人员对系统定时检验，测试，保养，维修，
确保设备正常运行。
（1） 对维保项目每七天不低于1次进行检测。并填写巡查统计，发觉故障及
时排除或修复，并作为考评维保工作依据。
（2） 每个月2次系统状态进行检验，每十二个月24次。
（3） 每三个月不低于1次对维保项目进检测。如出现故障或问题，要立即排
除修复。
2、须提供二十四小时维保热线，24*365天随时接收业主服务请求；接到业
主服务请求后，派专业工程师2小时内抵达现场。
（1） 维保技术人员对故障进行诊疗后，按紧急程度不一样划分，最迟在4小
时提交处理方案。
（2） 维保技术人员抵达现场后需连续工作直到设备正常运行，通常故障应
当在4小时内修复；如需等候购置配件或因设备本身等原因不能立即修复，
要立即向业主汇报，并采取对应应急方法，在此期间，系统中止运行不得超出
12小时。
（3）系统或设备修复后必需由甲方相关人员确定。
3、设备更换：维护保养过程中需购置、跟换设备或配件，应事先向业主
汇报，由业主代表签字确定后，方可进行维修或更换。若乙方为了确保系统或设
备正常运行，应急修复需立既更换设备或配件，必需在事后立即向业主汇报，
更换后损坏件应交由甲方查验。更换设备（或器件）型号参数不得低于原
设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）统计单。
4、维保单位必需向业主提交具体工作计划和工作安排，对每次检修、保
养工作要认真做好统计，并交业主相关人员签字。
5、维保单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、
设备及第三者事故，甲方不负担任何责任。
6、维保单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露甲方工作秘密。维
保单位工作人员进入业主单位展开维保工作，必需遵守业主相关规章制度，服从业主单位管理。

2.2 服务方法
我企业提议用户采取服务方法为两种：一个为技术人员现场值守，另一个是定时巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务基础操作步骤以下图所表示：

定时巡检结合故障现场运行维护服务基础操作步骤以下图所表示：

2.3 系统设施维护检验表
工程名称：
检验日期

检验人员

检测设备名称
检验测试内容
检验情况
处理结果

现场人员意见：
使用单位意见：

维管单位意见：

2.4 各级各类人员岗位职责
1、弱电主管岗位职责
（1）负责设备技术资料、档案搜集、保管，负责零星设备配件、材料采购计划编制、委托维修联络工作；
（2）每十二个月年末制订下十二个月度《弱电设备、设施（年度）作业计划书》，并依据运行情况每个月末制订《弱电设备月度维修保养计划表》；
（3）组织实施弱电设施设备运行维护管理，对维保单位保养维修工作进行监管。对弱电设施设备维修保养工作进行检验、验证；
（4）每日一次检验弱电工巡视统计，每七天一次巡视设备机房，每个工作日报出当日《日工作总结》；
（5）对每次周期检验保养统计、维修统计、故障统计进行统计检验、验证及签证；
（6）每个月一次定时组织弱电工检验弱电设施设备运行情况，填写《弱电系统检验表》。按日常巡视统计及定时检验统计，依据《设备完好率标准》交主管审核后报管理处领导；
（7）每个月一次检验弱电设施设备运行情况，并填写《弱电系统检验表》。

2、弱电工程师岗位职责
（1）按《弱电设施设备维修保养规程》、《设备、设施（年度）作业计划书》、《设备月度维修保养计划表》内容要求对弱电设备进行周期检验、保养、并统计；
（2）弱电设备维修工作统计于《设备维修定时保养统计表》内。设备故障检修工作统计于《设备故障统计表》上；
（3）设备发生异常和故障时，应立即汇报弱电设备主管，统计于《设备故障统计表》上，并立即处理；
（4）按《弱电设施设备操作规程》内容要求每日一次巡视监控系统、停车场管理系统、网络和门禁系统等，并统计于《弱电设备巡视统计表》上；
（5）弱电机房每个月清洁、打扫一次；
（6）弱电设备发觉异常情况，立即处理或联络维保人员处理，督促维修保养，并汇报弱电设备主管。

3、业务学习和培训制度
业务学习和培训制度包含学习和培训对象、内容、时间、形式、要求、实施者等内容。
①凡在弱电设备运行和维修岗位工作人员全部要主动参与多种业务学习和专业知识和技能培训；
②业务学习和培训要紧密结合现有些人员情况和系统、设备情况进行，关键是全方面、深入地了解各项专业规章制度内涵，明确和掌握实施这些专业规章制度目标和方法、常见问题或故障判定方法和应采取方法；
③业务学习和培训应采取理论知识学习和实际操作相结合、系统培训和急用先学相结合、自学为主和集中教导相结合、处理实际问题和集体分析讨论相结合等多个形式，扎实、有效地开展起来；
④对非智能建筑弱电专业毕业和没有受过专业技术培训在岗人员，关键是系统学习专业知识和进行专业技能训练，在十二个月内达成智能化建筑弱电工程师等级，已达成智能化建筑弱电工程师等级在岗人员，关键是全方面、深入地掌握智能化建筑系统和设备情况、性能和特点，提升对应技术水平；
⑤弱电主管负责业务学习和培训组织、实施和考评工作。
3 服务管理制度规范
3.1 服务时间
(1) 接收服务请求和咨询：
在5*8 小时工作时间内设置由专员职守热线电话，接听内部服务请求，并统计服务台事件处理结果。
(2) 在非工作时间设置有专员7*24 小时接听移动电话热线，用于处理内部技术问题和接听7*24 小时机房监控人员机房突发情况汇报。
(3) 服务响应时间：
故障等级
响应时间
故障处理时间
I级：属于紧急问题；其具表现象为：系统瓦解造成业务停止、数据丢失。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
4小时以内
II级：属于严重问题；其具表现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
12小时以内
III级：属于较严重问题；其具表现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
12小时以内
IV级：属于一般问题；其具表现象为：系统技术功效、安装或配置咨询，或其它显然不影响业务预约服务。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
4小时以内
n 技术支持人员在处理故障时，会最大程度保护好数据，做好故障恢复文档，努力争取恢复到故障点前业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”故障等级，假如不能于4小时内处理故障，将在12小时内提出应急方案，确保业务系统运行。故障处理后二十四小时内，提交故障处理汇报。说明故障种类、故障原因、故障处理中使用方法及故障损失等情况。
3.2 行为规范
(1) 遵守用户各项规章制度，严格根据用户对应规章制度办事。
(2) 和用户运行维护体系其它部门和步骤协同工作，亲密配合，共同开展技术支持工作。
(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，立即向责任人汇报。
(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清楚明了，语气和善。
(5) 遵守保密标准。对被支持单位网络、主机、系统软件、应用软件等密码、关键参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传输。
3.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心服务。工作要做到事事有统计、事事有反馈、重大问题立即汇报。严格遵守工作作息时间，严格根据服务工作步骤操作。
(1) 现场支持工程师应着装整齐、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必需遵守用户单位相关规章制度。
(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必需在确保数据和系统安全前提下开展工作。
(3) 现场支持时出现临时无法处理故障或其它新故障时，应通知用户并立即上报责任人，寻求其它处理路径。
(4) 故障处理后，现场支持工程师要具体统计问题发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必需时应向用户介绍故障出现原因及预防方法和处理技巧。
3.4 问题统计规范
依据使用人员提出问题类别，将问题分为咨询类问题和系统缺点类问题二类：咨询类问题是指经过服务热线或现场解疑等方法能够当场处理用户提出问题，含有问题解答直接、快速和实时特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题统计可使用咨询类问题统计模版进行统计。系统缺点类问题是指使用人员提出问题包含到系统对应步骤确实定修改，需要经过逐层提交、诊疗、确定、处理和回复等步骤，处了处理需要各外包服务项目组分析确定，问题有处理方案后，将处理方案反馈给用户。具体提交步骤以下：
(1) 问题提交。应用系统用户发觉属于系统缺点类问题时，填写系统缺点类问题提交单，提交服务支持人员。
(2) 问题分析。服务支持接到用户提交问题单，要组织对应人员对问题单中描述问题进行分析研判，确定问题类型(技术问题、业务问题或操作问题)。属于技术问题，提交服务技术人员对存在问题提出具体处理意见和提议；属于业务问题，提交服务业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺点类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
(3) 问题确定、处理。服务技术人员和业务人员收到系统缺点类问题提交单后，对提交问题进行归类汇总和分析、确定。能够处理，明确问题处理具体处理提议和方法，经主管签字同意后，交实施人员进行处理方案实施。服务人员确定是否处理，并将处理方法附在系统缺点类问题提交单上反馈给问题提出人员。
(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确定系统缺点类问题提交单后，上报上级部门。
(5) 问题回复。服务人员依据提交问题进行分析，制订处理方案并进行实施处理，同时做好变更统计。将处理方案汇总后立即向问题提交单位或问题交办用户作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

4 应急服务响应方法
南京XX科技有限责任企业已经针对本项目制订了详尽设计、应急处理预案，整个步骤严谨而有序。不过，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施突发风险进行具体分析，而且针对各类突发事件，设计了对应预防和处理方法，同时提供了完整应急处理步骤。
4.1 应急基础步骤

维护服务应急处理步骤
4.2 预防方法
针对上门服务过程中可能碰到多种多样风险，南京XX科技有限责任企业总结本身维护服务经验，针对部分可能出现情况，制订了一系列预防处理方法，举例以下：
类型
事件
预防方法
处理
应用软件
无法开启软件可实施文件
上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序
将应用软件数据文件备份后，重新安装
软件打开过程中或运行中异常错误关闭
上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件
判定犯错原因，备份数据，采取相关修复方法
网络或服务器
B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常
判定服务器是否异常，不然准备杀毒软件
检验网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒

4.3 突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中止或严重影响业务故障，如宕机、数据丢失、业务中止等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件出现将是极难完全避免，针对这种情况，南京XX科技有限责任企业设计了完善突发事件应急策略。
系统巡检人员要定时规范检验各硬件设备运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常数据增量备份和定时全备份。对发觉问题在报各级责任人同时，要协调相关资源分析问题根源，确定处理方案和临时处理方法，避免造成更大影响。问题得到稳定或根本处理后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况发生。
对发觉问题在报责任人同时，要协调相关资源分析问题根源，确定处理方案和临时处理方法，避免造成更大影响。问题得到稳定或根本处理后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况发生。
南京XX科技有限责任企业不仅拥有经验丰富技术支持工程师，而且依据长久以来用户服务工作经验，建立了常见知识库，其中包含多个常见技术故障和突发事件应急策略。当得悉出现突发事件时，技术支持人员能够立即从知识库中获取对应应急策略，并综适用户方具体情况，给出相关处理方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务方法帮助用户处理问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用影响。
紧急情况
预防方法
应急策略
硬件损坏
项目单位设备硬件损坏
在数据未丢失情况下，确保数据安全性，提议项目单位替换相关硬件。
操作失误
加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提醒注意事项。
操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项
配置丢失
培训时强调使用前配置方法和步骤，并尤其提醒需在使用前按要求操作
派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。
数据丢失
培训时强调使用过程中注意定时备份关键数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并通知用户
协调相关部门，进行补救，无法补救，提交汇报说明原因。
突发事件应急策略服务步骤图以下：

5 报价方案
一期工程维保报价清单以下：
序号
系统名称
单位
数量
单价
小计
备注
1
紫东一期网络系统
项
1
8000
8000

2
服务器及存放设备
项
1
3000
3000

3
园区监控系统
项
1
6000
6000

4
门禁系统
项
1
5500
5500

5
停车场管理系统
项
1

6
信息公布系统
项
1

7
UPS电源设备
项
1
1800
1800

8
综合布线系统链路检验
项
1
6000
6000

9
机房设备及监控系统
项
1
5500
5500

累计（元）

39800