弱电机房维保关键技术专项方案.docx

xxx省地、县级公安机关指挥中心
系统集成维护项目

编制单位：

投标日期：年月日

目录
一、 服务方案 3
1. 服务档案的建立 3
2. 服务记录 4
3. 完善的故障解决流程 4
4. “一站式”服务方式 5
5. 规范及技术手册 5
二、 服务流程 6
1. 服务流程描述 6
2. 系统应急方案 7
3. 服务优惠条件 9
三、 技术服务说明 10
1. 服务期限 10
2. 服务内容 10
3. 服务方式 11
四、 技术保障措施 12
1. 评审 13
2. 测试 13
3. 加强设备和工具管理 13
4. 实施预防与校正措施 13
5. 服务执行监督措施 14
6. 电话回访服务 15
7. 客户满意度调查 15
五、 管理措施 15
1. 组织保障 15
2. 质量控制 16
3. 质保措施 16
六、 xxxxxx介绍 16
七、 xxxxxx股份有限公司介绍 17

结合xxx省地、县级公安机关指挥中心系统实际需求和企业多年来相同工程项目标成功经验和众多系统维护成功经验，我们特制订以下具体系统维护保养方案。
从整个系统集成维护项目标开始，我们含有一套完整规范技术步骤提供不间断跟踪维护和技术支持。
分散于地州各处用户经过业务经理或维护服务中心来取得所需服务，同时本企业维护服务中心将定时对用户系统进行巡检。另外，维护服务中心还会定时地向用户提供相关新产品、新技术信息，为用户系统升级和改造提供服务和支持。
在本企业将在贵阳组建一个专职项目维护服务中心，负责对本项目提供维护服务，依据用户提出技术服务需求，对问题进行诊疗、统计和分析，提出处理方案，由项目维护服务中心依据故障难易和严重程度，提供不xxxxxx式维护服务支持。
一、 服务方案
1. 服务档案建立
xxxxxx将对本项目包含单位全部设备进行巡检，建立具体档案库，在此基础上，有针对性制订具体服务方案。
档案库关键内容包含：
1. 单位名称、地址、联络人等信息；
2. 单位环境情况：机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或它不利于设备运行地域（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；
3. 单位所使用设备信息：型号、采购日期、软件版本等；
4. 系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；
5. 设备配置信息：设备名称、IP地址、路由配置等；
6. 设备使用信息：是否有过维修统计、更换统计等；
7. 设备配置文件：系统软件备份、配置文件直接备份等；
8. 系统运行情况：系统负载、线路情况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；
9. 应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；
10. 其它相关参数。
2. 服务统计
服务请求追踪和统计部分关键内容包含：
1. 唯一服务号方便于追踪和统计；
2. 每项服务统计包含服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；
3. 每项服务统计包含请求应用系统和设备类型、名称、登记号；
4. 包含所请求服务内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；
5. 统计所分配响应该项服务请求工程师、分配时间等追踪信息；
6. 统计所提供服务活动（电话、邮件、现场等）；
7. 统计所提供服务结果（完成、技术教授响应、应急开启等）；
8. 质量管理结果（用户满意度调查）；
9. 月度、季度、年度总结及汇报。
3. 完善故障处理步骤
依据多年来在相同项目建设和服务中积累经验，xxxxxx总结了一套完善故障处理步骤，最大程度保障系统可用性：
Ø 故障诊疗：对故障情况作诊疗，统计，分析；
Ø 故障修复：尽可能降低用户故障造成损失，并修复系统；
Ø 系统清理：对故障发生系统作系统完整性审计、系统检验、清理；
Ø 系统防护：对故障发生过系统增加、加强保护方法；
Ø 证据搜集：对因为故障造成统计、破坏情况、直接损失情况搜集证据。
4. “一站式”服务方法
传统服务步骤中，用户信息系统可能包含大量不一样厂商软硬件产品，在日常应用期间，往往见面临很多问题：
l 信息系统由多个厂商产品组成，而且技术发展日新月异，用户无法对每一个产品全部精通。所以，用户将难以仅靠自己能力确保系统稳定运行。
l 当系统出现问题时，用户常常要将多方厂商和集成商召集起来，进行多方系统会诊。但这面临着组织上困难，和厂商责任上相互间推诿。最终，使得问题不能得到立即处理，在经济上和精神上全部对用户造成损失。
在我们所提供专业服务中，用户只需要面对一家服务商。在得到用户授权前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现问题进行诊疗和处理，并依据提供上来问题界面，和用户共同协调不一样厂家全力处理所出现问题，这也是我们提供“一站式”服务初衷，从根本上处理了信息系统高稳定、高标准维护需求。
“一站式”服务步骤提供了单一用户界面，简化步骤，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供全程服务，无需面对多个分散服务入口多带来服务效率降低和相互之间扯皮现象。
5. 规范及技术手册
xxxxxx在多年系统集成和维护项目上积累了大量技术技术经验和服务经验，并总结出对应工作规范和技术手册，结合各厂家产品手册，已经形成了企业知识体系。在对本项目服务上，我们将有针对性建立服务规范和技术手册，确保维护工作顺利进行。
二、 服务步骤
xxxxxx积累多年维护服务经验，为规范服务形式，提升工作效率，特推出了优质、全方面、方便、快捷、可靠“一站式”服务模式。用户仅需和我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内全部服务。根本处理了用户在不一样故障需求时多个部门或工程师接触多种不便之处。您只要打一个电话，或是一封邮件，将您需求告诉我们项目维护服务中心教授，其它全部事情可全部由我们来完成。
1. 服务步骤描述
1.1 服务受理
xxxxxx提供7*二十四小时服务热线电话受理用户服务请求，项目维护服务中心在接到信息后，立即统计设备名称、基础信息及故障现象等信息，依据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加对应服务信息。
1.2 确定故障类型及处理
在项目维护服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，假如硬件故障则即派遣工程师携带对应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判定是否需要现场调试，如需要则立即派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试处理，则由工程师在项目维护服务中心经过远程指导和远程调试方法提供服务。
1.3 故障升级
当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法处理问题时，则进行故障升级，提交技术教授处理，由技术教授依据多种信息和现场工程师共同进行排除故障工作。必需时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
1.4 应急预案
当工程师及技术教授均无法处理问题时，在上报项目相关责任人后，开启应急预案方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持。
1.5 维护统计
在完成服务后，进行具体完整维护统计，并在服务管理系统中关闭此项服务。
1.6 用户满意度调查
对已经关闭服务，服务监督部门将进行用户满意度调查，分析调查结果并提出工作改善意见。
2. 系统应急方案
为确保系统连续、稳定、高效地运行，最大程度地节省和保护用户投资，我们企业不仅提供完善服务内容，还将充足考虑多种突发事件应急策略，依据系统硬件配置、应用需求、地理环境等原因，提供系统应急方案，立即处理突发设备、软件、线路等方面问题，确保网络系统安全高效运行。
2
2.1 故障预案提议
维护一个系统关键在于系统维护和故障预案，而不是在故障发生后去挽救。我们所提供巡检服务和系统优化服务能够提供一定故障预案保障，除此之外，我们还提议用户应该尤其注意在系统正常运转时维护和异常检测。常见预防方法有：建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊疗、日志审阅等。很好使用这些预防方法能够有效预防发生故障，降低故障损失。
2.2 系统应急组织
即使有完善预防方法，仍然有随时发生意外可能性，这就要求我们能有系统应急策略，尽可能降低系统停机时间，立即恢复系统运转。提前制订合理系统应急策略。
Ø 人员组成
为应付系统多种突发事件，项目维护服务中心同时也负担着系统应急工作。当用户系统发生紧急事件时，请立即和项目维护服务中心取得联络，项目维护服务中心将立即成立应急支持中心，负责协调xxxxxx全部资源，调动和指挥企业和现场项目维护服务中心工程师，竭尽全力为用户提供最快速、最有力现场和电话支持。
Ø 时间安排
对于突发事件响应不受工作日和工作日限制。只要用户系统发生紧急事件，请立即和我们项目维护服务中心联络，对应技术教授将立即协商、确定处理方案。我们向用户承诺每七天7天，天天二十四小时热线应急服务。
Ø 联络方法
假如有任何问题，请立即致电项目维护服务中心，项目维护服务中心负责立即召集对应人员，研究对策，开始紧急事件应急处理。在工程进入维护期后，我们将向用户定向提交应急工程师工作档案和联络方法，并立即更新工程师信息，以保持联络人员可用性。
2.3 应急方案开启条件
在发生下述情况，应开启“系统应急方案”：
Ø 按正常处理步骤由技术教授仍无法处理故障时，应开启“系统应急方案一”。
Ø 突发大范围设备故障，远远超时设备平均故障水平而造成备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时，开启“系统应急方案二”。
Ø 发生自然灾难、战争、火灾等不可抗力，造成整个系统瘫痪，应开启“系统应急方案三”。
2.4 应急方案内容
方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持
当有故障经技术教授处理仍无法处理，可立即和原始厂商申请技术支持和服务，由原厂技术服务部门直接处理用户故障。
方案二：增购备品备件保障服务质量
当有突发性设备故障集时，造成备件库中备品备件数量在设备平均故障率水平以下时，可立即购置对应备品备件，补充备件库。xxxxxx和项目相关设备厂商全部有多年良好合作，能够顺畅地在较短时间内，得到产品支持。
方案三：其它突发事件应急
若发生自然灾难、战争、火灾等不可抗力，造成整个系统瘫痪，xxxxxx会立即派遣技术支持小组到用户现场，同用户一起确定处理措施，立即提出处理方案。经过各级备品/备件库、各厂商支援中心，以最快速度帮助用户恢复系统运转。在系统恢复后，双方本着友好协商标准解其它尽事宜。
总而言之，不管发生任何系统故障，我们全部会从“立即恢复系统运转，降低用户损失”角度出发，立即寻求完善处理方案。
3. 服务优惠条件
依据xxxxxx多年网络系统服务经验，并考虑到信息系统飞速发展，我们在满足招标书中所提出技术需要基础之上，主动提升我们提供服务水平，服务优惠条件以下：
Ø 提升响应时间
为了确保整个系统稳定运行，我们承诺：技术响应时间为十分钟内，通常故障在十分钟内处理。
Ø 远程调试服务全方面提升为7*二十四小时
在出现技术问题时，远程调试是最快处理问题方法，所以我们提供全方面远程调试服务。我们在接到用户服务需求时，即时提供每七天7*二十四小时远程调试服务，确保在接到用户服务请求时，提供响应时间为十分钟远程调试服务。
Ø 响应时间确保
为确保为本项目提供最快服务，xxxxxx将在贵阳组建项目维护服务中心，专门处理项目服务请求。
1
2
3
3.1 专职服务机构
xxxxxx将在贵阳组建一个专职项目维护服务中心，负责对本项目提供维护服务，依据用户提出技术服务需求，对问题进行诊疗、统计和分析，提出处理方案，由项目维护服务中心依据故障难易和严重程度，提供不xxxxxx式维护服务支持。项目维护服务中心是分析故障问题关键，工程师依据项目维护服务中心提供处理方案完成问题处理，工程师还要依据问题具体情况，立即将处理过程上报到项目维护服务中心。
3.2 人员配置
专职服务机构人员配置明细表
序号
姓名
企业职务
服务角色
1
路彦和
技术总监
教授顾问
2
李晓扬
用户服务部
服务质量跟踪
3
韦渤
技术主管
软硬件维护
4
吴志刚
技术经理
软硬件维护
5
罗雪松
技术经理
软硬件维护
6
刘长青
技术经理
软硬件维护

3.3 人员资质证书

三、 技术服务说明
对于本项目标技术和服务，xxxxxx郑重承诺，确保网络设备维保和技术服务项目中能够获取达成并超出招标书要求全方位服务，并提供对应改善提议。
1. 服务期限
技术服务期限为十二个月（自双方代表在维护协议签字之日起计算）。除设备和系统运行故障保修外，xxxxxx对用户在系统运行中疑难问题提供技术咨询和支持服务，并依据用户要求，确保在服务期内随时提供现场技术支持和系统运行保障服务。
2. 服务内容
技术服务内容为本项目提供技术服务和维护服务，服务范围为系统技术支持和维护服务，包含现场服务、故障处理、系统维护、配置维护、系统监控、线路监控、远程及现场技术支持、系统升级等网络相关技术支持和服务。
3. 服务方法
针对本项目，xxxxxx提供包含电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等四种服务方法。
1
2
3
3.1 电话服务
我们为用户提供7*二十四小时技术援助电话，假如用户使用设备出现技术故障，不管是硬件、软件，全部能够经过热线电话得到支持和帮助。请用户仔细统计故障现象，然后经过服务热线和我们联络，我们维护服务人员将在半小时内响应用户服务请求，帮助和指导用户制订处理问题方案和操作方法，然后由用户反馈是否有效，我们会依据反馈信息决定深入支持方法。
热线电话：
3.2 远程调试
在出现技术问题时，假如无需到现场服务，我们将在项目维护服务中心提供远程调试服务，直到故障排除为止。在接到用户服务请求后，提供十分钟响应，每七天7*二十四小时远程调试。
支持范围以下：
Ø 对设备软件进行升级；
Ø 提供对系统参数配置、修改服务；
Ø 对系统日志信息及错误代码信息进行分析；
Ø 对网络性能进行分析；
Ø 经过远程登陆对系统进行诊疗或故障排查；
Ø 其它和之相关需要远程调试支持相关技术服务。
3.3 现场服务
无法经过远程调试或远程指导调试方法提供技术服务情况下，如操作系统重置、网络配置、系统变更等技术支持服务，我们将派遣技术支持工程师抵达用户现场提供技术服务：现场网络故障诊疗及排除，网络监控，技术支持和咨询等。
xxxxxx承诺：向用户提供全天候（24*7）维护服务，产品保修期内，在十分钟内对项目单位所提出维修要求做出响应，如远程不能处理问题，应确保在6小时内赶到现场（视设备地点和贵阳距离确定），实地处理问题，通常故障在十分钟内处理，重大一级故障在四小时内处理，重大二级故障在八小时内处理，若无法处理问题，提供同型号备品。
3.4 现场巡检
xxxxxx承诺为全部单位提供每服务年内每三个月进行1次现场巡检服务。
在项目开始，我们将派遣工程师对所服务单位进行全方面巡检服务，形成最初巡检服务汇报，立即发觉并处理潜在问题，其目标在于经过巡检立即发觉和纠正可能出现系统问题，从而在最大程度上为系统连续稳定运行提供了确保。并形成对应巡检汇报，巡检服务关键包含以下内容：
依据用户运行统计和系统运行日志，对软件、硬件情况进行检验，立即发觉并处理潜在问题：
Ø 检验网络系统运行情况；
Ø 检验系统日志总结系统运行情况；
Ø 帮助机房技术人员，分析日常运行中出现不正常情况；
Ø 对维护人员提出疑问进行讲解；
Ø 依据用户需求和产品技术更新情况，对系统性能进行测试及调整，解答用户和系统维护相关问题，了解用户对服务满意程度和新需求。
4. 响应时间
Ø xxxxxx向用户提供确保全天候（24*7）保修服务；
Ø xxxxxx在十分钟内对项目单位所提出维修要求做出反应；
Ø 在远程不能处理问题时，我企业技术服务人员确保向用户提供全天候（24*7）维护服务；
Ø 日常通常故障在十分钟内对应，在十分钟内处理并恢复业务；
Ø 重大一级故障在十分钟内对应，在四个小时内处理并恢复业务；
Ø 重大二级故障在十分钟内对应，在八个小时内处理并恢复业务
四、 技术保障方法
为确保服务周期各阶段质量要求得到满足，我们根据ISO9001系列标准对本项目进行服务质量管理和控制。各阶段包含邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等维护服务活动均以下要求监控质量：
服务衡量标准尺度表
序号
衡量标准
具体考虑原因
1
功效度
正确度、互操作性、安全性
2
可靠性
成熟度、容错性、可恢复性
3
可用性
可了解性、可学习性、可操作性
4
效率
时间特征、资源特征
5
可维护性
可改变性、稳定性、可测试性
另外，服务质量监督部门还提供和项目相关质量确保计划，说明每个阶段所提供技术确保方法，所选择方法有效性及其影响。在每个阶段进行统计，必需时，这些汇报还会附带审计和修改方法，以满足不一样服务阶段特殊要求。
具体技术确保方法以下各节所述。
1. 评审
对于重大技术问题处理，由项目维护服务中心专门成立评审组，由评审组组员确定是否满足要求和可行性，对于不能达成要求技术问题必需纠正，完成后再次评审经过才可由工程师实施具体服务过程，并填写“重大技术问题确定评审汇报”，评审目标就是为了确保这一阶段工作输出满足输入要求，没有偏离用户需求，规避可能风险。
2. 测试
测试时确保项目质量关键手段之一，必需严格实施。在系统环境许可前提下，在处理系统升级、更换设备及配件等重大故障时，要提前进行测试，规避故障恢复过程可能出现风险，测试过程中需要考虑以下问题：
² 备件更换时功效是否会对另一个模块功效产生不利影响；
² 系统参数做重大调整时是否会对现有业务产生不利影响；
² 功效调整完成后，能否达成预期要求。
3. 加强设备和工具管理
目标：明确对项目质量有影响设备、工具、软件管理，确保设备采取、工具和工具软件使用和安装能满足质量管理要求。工作程序以下：
Ø 项目设备管理：提供设备供给商必需经过供方评定，是我们合格供方，采购设备必需严格进行检验，统计并保留设备标识。我们在本项目中将严格控制备件和消耗品质量。
Ø 工具和工具软件管理和使用：工具必需经过检验和检测，含有完整使用档案。
4. 实施预防和校正方法
制订有效、切实可实施预防和校正方法并落实实施。对用户提出服务需求制订明确处理规程，主动预防不合格现象发生，根本校正已发生不合格现象。
1.预防为主、采取预防方法。
依据系统运行中可能出现问题，采取对应预防方法，这在整个系统服务阶段尤为关键。比如：对计算机硬件系统应尤其注意计算机病毒预防，以免整个系统遭到病毒迫害。
2.出现问题时采取纠正方法。同时分析问题产生原因，并控制问题影响范围。
3.立即统计故障现象，制订出文档，以备以后查询。
4.预防和纠正方法要经过双方共同评审。
针对本项目，xxxxxx所提供定时巡检服务和不定时性能优化服务也正是为预防和校正可能出现故障而提供。
5. 服务实施监督方法
为了控制和监督整个服务过程要求服务工程师立即提供相关汇报，使项目维护服务中心能够确切掌握服务进程，以统一调配资源，提升服务效率。
Ø 服务周报
为了使项目维护服务中心立即立即了解项目进展情况，服务工程师每七天提交周报。格式以下表：
服务周报表
部门

项目名称

日期

上周工作情况总结

上周未完成工作计划情况

上周未完成计划原因及准备采取方法

下周工作计划

下周帮助部门及配合工作

备注

Ø 项目服务汇报
项目维护服务中心将对项目标服务过程进行监督检验，协调处理发觉问题，服务支持工程师对一时无法处理问题立即上报项目维护服务中心。格式以下表：
项目服务汇报表
项目名称：
序号
技术活动名称
工程师姓名
状态
追踪过程统计
1

2

3

Ø 服务进展
项目维护服务中心要常常关心项目进展情况，立即处理项目服务过程中出现多种问题。
6. 电话回访服务
为用户提供定时电话访问服务，了解用户系统运行情况和需求，立即发觉问题并提供对应技术服务。
7. 用户满意度调查
用户满意度调查时一个很有效服务质量确保体制，以双方认可服务水平为标准，立即了解用户对服务认可是否，同时也是我们不停改善、完善服务质量信息起源。
五、 管理方法
1. 组织保障
针对本项目，xxxxxx配置了专职服务机构和服务人员，并制订了具体服务步骤、方法和内容。
Ø 统一管理
项目服务总监将负责对工程服务中全部些人力资源、设备资源进行统一调配，对全部服务请求进行统一管理。
Ø 统一协调
项目服务总监做为xxxxxx项目服务全权代表，统一协调项目服务过程中多种问题。
Ø 服务例会
相互之间合作和了解是工程服务成功一个关键基石。经过服务例会方法能够为服务相关方面提供机会，进行面对面交流，发觉并协调处理服务过程中存在多种问题。
2. 质量控制
首先，服务工程师必需对本身工作进行自我检验，并做好对应服务质量统计，立即提交相关文档。
其次，系统服务经理和软件服务经理需要对服务工程师负责工作进行检验，确保各自服务质量，并做好对应服务质量统计，由项目服务总监签字认可并负全部责任。
然后，由项目维护服务中心对服务进行全方面质量检验，并做出对应工作统计，有问题步骤立即加以修正。
最终，由项目维护服务中心和服务对象进行回访，了解用户对服务质量满意情况，深入提升我们服务水平和服务质量。
3. 质保方法
服务质量是工程达成用户预期目标根本确保，xxxxxx自从成立以来一直把服务质量摆在确保企业生存和发展关键位置上，能够为用户提供一个稳定运行系统是xxxxxx最求目标。xxxxxx依靠ISO9001质量管理体系和在各个行业多年积累经验来确保整个项目服务质量。整个服务工程为用户提供完整清楚各项服务文档。
六、 其它配合工作
另外，xxxxxx在维护期内承诺以下：
1、 在维护期内配合新项目、扩容改造、迁移等建设：当维护主管部门提出需配合甲方新项目建设、扩容改造、迁移等需求时，xxxxxx有义务进行对应配合，包含建设商务按商务协议进行。
2、在维护期内配合系统平台故障会审分析：当维护主管部门提出需配合系统平台故障会审需求时，xxxxxx有义务进行对应配合工作。
3、xxxxxx需要依据技术服务专业经验提交专题应用安全、数据安全、系统平台等安全策略控制、监控控制、端口和节点安全控制、防火墙安全控制等草案，由维护部门最终确定合理安全方案，并双方签署职责后给予实施。
4、xxxxxx需要签署维护支撑保密协议，以约束其及相关工作人员不泄露、不私自拷贝、不谋取所维护IT系统系统安全机制、业务、数据、技术文档、管理方法、系统建设商务情况等信息。
5、xxxxxx应无条件遵守维护部门制订机房管理相关制度和安全制度，并有义务主动配合维护部门完善各项日常工作管理制度建立，方便各项工作实施。