客户服务类型确认流程分析模板.doc

用户服务类型确定
1. 步骤说明

此步骤描述了责任中心对用户服务需求初步处理步骤。对于完款后用户服务需求，我们根据服务内容及配合情况分为以下两种处理步骤：

· 当地责任中心能够自己处理用户需求（包含有费服务及客诉）：责任中心助理依据用户提出需求创建售后服务通知单，在通知单描述用户需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员和用户确定立即进行现场处理；如不是紧急情况，统计后由助理按时列示用户服务通知单并打印出责任中心服务工作计划表。服务人员依据工作计划表制订工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），和用户进行报价确定，待用户确定报价后，填写家俱服务单进行现场服务，用户服务验收确定后修改并关闭用户服务通知单并创建系统服务销售发票（ZFW）。
· 假如是有费服务且需要向总部询报价：由助理依据服务人员填写家俱服务单修改用户服务通知单。主管审核同意后，通知对应区物流帮助报价和确定人员配合等事项。
· 假如是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改用户服务通知单，经主管同意后，通知对应区物流确定配合各事项

对于完款前客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流处理。

对于此步骤需要注意以下几方面问题：

· 完款前创建用户服务通知单为Z2类型，完款后创建通知单为Z1类型
· 责任中心传给对应物流部门手工单上一定要标明“完款情况”
· 依据步骤进程，应立即更新用户服务通知单用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管同意、BPZ主管不一样意、ZBHF对应部门回复等）
· 明确两种通知单栏位填写内容、标准及格式，填写不规范或不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至犯错
2. 步骤图

3. 系统操作
3.1. 操作范例

例1：建立服务通知单：用户叫修—活动柜锁坏
例2: 更改服务通知单：勘察结束，依据勘察结果更新通知单内容.
主管审批服务通知单
例3: 列示服务通知编辑清单: 列示用户服务通知单,进行工作安排.
例4： Email服务通知单至对应服务部门。

3.2. 系统菜单及交易代码

例1：用户服务®服务处理®通知单®创建(通常)
交易代码：IW51
例2：用户服务®服务处理®通知单®修改
交易代码：IW52
例3：用户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示
交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统报表）
例4：办公室®工作台
交易代码：SBWP
3.3. 系统屏幕及栏位解释

例1：建立服务通知单：用户叫修—活动柜锁坏

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知类型
可依据用户是否完款选择“用户服务通知”（Z1）或“交货异常”（Z2）
Z1
通知单
不用输入由系统自动给号
系统内部给号
参考-通知单
假如需要参考以前已经建立通知单，可在这里输入以前通知单号码

按<Enter>键或选择 进入下一个画面。

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知单描述
对用户需求简单描述，具体描述需要在通知单长文本描述中统计（具体请见以下栏位说明）
活动柜锁坏
用户状态
针对Z1依据步骤进程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知建立）2.服务人员勘察结束后更新此状态为KCJS （勘察结束）3.如需和总部联络先更新此状态为ZGPZ （主管同意）4.如主管不一样意更新此状态为BPZ （主管不一样意）5.ZBHF（对应部门回复）
针对Z2依据步骤选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知建立）2.HFYY（回复营业）3.DDKH（货物送达用户时间）4.THCS（货物送回厂商）此步骤不需选择
TZJL
送达方
用户SAP编号
（申齐保健食品）
汇报者
填写负责处理用户需求或客诉人员名字

PO号码
若通知类型是Z1,则填写此报修产品原来分企业销售订单号码；若通知类型为Z2, 则填写总企业对用户发货单号码.
在此栏位后紧挨栏位填写以上单据时间（请注意不是屏幕上显示“日期”栏位）
30000075

栏位名称
栏位说明
资料范例
需要起始
针对Z1起始日期为用户要求服务开始时间
针对Z2此栏为原预估组装结束时间（即发生客诉案子原来估计正常完成时间）
/03/07
预期终止日期
针对Z1终止日期为责任中心助理预估用户服务结案时间
针对Z2此栏为处理客诉部门预估客诉处理估计结束时间
/03/08
主工作中心
工作中心为各责任中心服务或客诉处理部门工作中心编码。依据对应负责处理部门，填写对应工作中心。
S4002，F011
责任人
售后服务责任人为责任中心服务人员；对组装发货异常处理责任人为客诉处理人员。
202（王敏）
销售范围
选择销售组织，分销渠道，部门。销售组织填写用户需求或客诉发生所在分企业编码；分销渠道为直销，即10，产品组为家俱服务，即02
F011，10，02
销售办事处
选择用户需求或客诉发生所在责任中心
4002
销售组
选择用户需求或客诉发生对应联络处（非必填项目）
002
功效位置
假如一个用户有两个地址，且服务地址没有在用户主数据中维护，责任中心助理需要为该用户创建第二个功效位置。在这个栏位填写新用户地址，此地址会在通知单对象地址中带出，如用户地址和对象地址不一样以对象地址为准

点击 位置-业务范围 进入业务范围屏幕

栏位名称
栏位说明
资料范例
业务范围
1001(震旦家俱董事会)，1002(震旦办公家俱事业部),我们现在只用到1002
1002

点击<合作伙伴>图标 进入合作伙伴确定屏幕

栏位名称
栏位说明
资料范例
功效
SH为送达方，VW为责任人，此两项由前一界面自动带入。SP为售达方，需要添加
SP
合作伙伴
输入售达方，通常即为用户编号

点击<返回>图标 返回前一个操作界面，即用户服务通知单主界面

点击<进行处理>图标 确定通知单开始进行处理，点击<保留>图标 保留用户服务通知单。在存放后，系统会在屏幕下方出现蓝色提醒条，提醒建立通知单号码。

例2: 更改服务通知单：勘察结束，依据勘察结果更新通知单内容.
主管审批服务通知单

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知单
在此栏位中填写需修改服务通知单号码。
1000021

修改用户状态为“ 勘察结束”（KCWB）

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知单长文本描述
是通知单描述长文本，在文本中尽可能对用户叫修需求(维修)、客诉情况(换货、退货)、产品损毁情况和处理内容、处理日期等状态进行具体描述，此文本打印后作为和采购、PSI等部门之间联络文本
活动柜被反锁，抽屉打不开。抽屉锁缺货、请购。
状态
在此栏位中，修改通知单状态。比如：ZGPZ 主管同意状态
ZGPZ
产品类型
选择产品类型，第一层是产品大类，第二层是产品具体分类。
06
产品色码
选择产品色码，第一层是产品主色码，第二层是产品辅色码。
A
文本
输入产品型号（新物料）+，+数量。
100056，1
原因代码
选择用户服务原因
1
原因正文
若客诉商品是OEM产品，则在此输入厂商别。
OEM厂商

假如此服务包含多个项目，如多个物料，点击 就能够输入下一个物料以上多种信息。

点击<保留>图标 保留用户服务通知单。

例3：用户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示

列示用户服务通知单: 责任中心助理列示用户服务,进行工作安排。选择未结、正在处理
通知状态；选择通知类型为Z1；选择通知日期为/03/09

此屏是依据多个分类方法查找所需要通知单。

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知状态
依据状态栏选择对应查找状态 未结为通知单未处理；延期为通知单延期处理；正在处理为通知单在处理状态中；已完成为通知单已关闭
未结、正在处理、已完成
通知单
输入查找通知单
1000004
通知类型
输入查找通知类型
Z1
通知日期
输入查找通知日期
/03/01 到/03/09
包含状态
即用户状态，可依据用户状态类型抓取对应通知单
ZGPZ

点击 图标 进入列示通知单。

点击 可增加显示栏位。如用户状态、用户地址、要求结束时间、主工作中心等。

连续二次点击通知单一栏通知单号码可进入具体通知单显示界面。

制订工作计划：列示工作计划表

栏位名称
栏位说明
资料范例
日期
输入查找列示通知单日期
/03/01到/03/09
责任中心
输入对应责任中心代码

点击 进入工作计划表。

例4： Email服务通知单至对应服务部门。

点击新邮件 进入信箱。

栏位名称
栏位说明
资料范例
标题
输入发件标题
客诉情况
文档内容
描述相关具体客诉内容和通知单号码
用户使用办公桌有划痕要求退货
接收者
输入收件人
BILLYJIAO
收件人类型
选择收件人类型
SAP
紧急通知
选择紧急通知（选择带“闪电”标志方框
点击方框

点击 发送 EMAIL给相关部门。

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