客户维修服务部六项目立项报告书模板.doc

用户维修服务部6SIGMA项目立项汇报书

部门:用户维修服务部
项目组员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松
苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥
项目名称:缩短联想显示器维修周期
时间:9月－6月

用户维修服务部6SIGMA项目立项汇报书

一．项目名称：
缩短联想显示器维修周期

二．项目描述
（一）将联想显示器维修周期从现在7天缩短至3天
（二）利用SIX SIGMA方法建立用户维修服务部连续改善机制和队伍。改善维修服务工作质量，促进联想“大服务”。
三．项目起源：
起源分析
（一）联想显示器维修周期长是维修服务不满关键原因
一层不满指标分布图：

结论：各类产品维修时间长是造成用户不满最关键原因，不满百分比最高，均在40%以上。处理维修时间长是我们目前维修服务处理问题当务之急。

维修时间长造成用户不满百分比图

结论：显示器维修周期长是造成维修时间长关键原因。
维修时间和用户不满程度分析图：
维修时间和用户不满程度趋势图：

结论：用户在显示器维修达成7天时，还能够忍受；假如维修周期达成14天，就是用户忍耐极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但现在我们只能达成平均7天。最大值和用户差距过大。

（二）显示器维修周期显著长于主机问题维修周期
主机维修周期和显示器维修周期对比图：

结论：显示器维修周期显著长于主机维修周期。二者之间存在巨大差距。我们在维修中和用户对显示器维修认识有差距：我们认为主机是我们生产，是联想产品，显示器是供给商生产不是联想产品；用户想法是不管主机还是显示器全部是联想产品。
（以上数据起源于用户维修服务部用户调查处第一季度情况分析）

四．推广策略：
策略及策略分析
（一） 策略一.推广显示器当地自主维修模式
MODE
N Rows
Mean( )
Min( )
Max( )
Ration
Area
1837
9.01742
0
76
33.13%
BJ
1364
13.35557
0
71
24.60%
Local
2315
3.2946
0
42
41.76%
Others
28
10.96429
4
19
0.51%
Tatal
5544

100.00%

结论：当地自主维修模式周期显著短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。

结论：当地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60％以上。返京维修周期过长，比重应该最大程度降低。

（二）策略二.制订显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、当地维修周期

多种维修模式维修周期不稳定

当地维修周期分布图：

maximum
100.0%
42.000

99.5%
26.000

97.5%
15.000

90.0%
7.000
quartile
75.0%
4.000
median
50.0%
2.000
quartile
25.0%
1.000

10.0%
0.000

2.5%
0.000

0.5%
0.000
minimum
0.0%
0.000

返京维修周期分布图：

maximum
100.0%
42.000

99.5%
26.000

97.5%
15.000

90.0%
7.000
quartile
75.0%
4.000
median
50.0%
2.000
quartile
25.0%
1.000

10.0%
0.000

2.5%
0.000

0.5%
0.000
minimum
0.0%
0.000

结论：一个维修模式每一次维修时间差异过大，说明我们维修过程不受控。我们分析维修过程和制订对应SOP，使我们维修时间变异控制在一定范围内。
(以上分析数据起源于12月－3月大区上报数据)

五．风险分析：FMEA

Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
大区不支持自主维修
自主维修开启不顺利(7)
8

增加大区管理工作量和难度
6
商讨突发问题处理方案 (7)
---------------
制订维修步骤 (2)

2
96

调研渠道
大区不支持自主维修
管理出现空白(8)

没有管理经验
5
对人员进行培训 (5)
---------------
制订维修步骤(2)
2
80

调研渠道
大区不支持自主维修

没有管理步骤
5
---------------
制订维修步骤 (2)

2
80

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
维修渠道能力不足
不能开启维修 (9)
9

没有必需维修设备
7

2
126

调研渠道
维修渠道能力不足

没有对应维修技术
7

2
126

调研渠道
维修渠道能力不足

维修人员数量不足
3

2
54

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
维修步骤不适合维修操作
自主维修操作不能进行(9)
9

没有自主维修经验
5
借鉴供给商显示器维修经验(7)

借鉴整机维修经验(8)

7
405

调研渠道
维修步骤不适合维修操作

完全套用整机维修步骤
5

整机维修步骤不适适用于显示器维修(7)
7
405

调研渠道
维修步骤不适合维修操作

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供给商资源
供给商不能提供技术资料
自主维修不能进行 (9)
9

担心技术资料外泄
1
和供给商签署技术保密协议 (4)
---------------
将供给商技术秘密纳入联想保密要求管理 (4)

4
36

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供给商资源
供给商不能提供维修用料件
不能开启自主维修 (9)
9

供给商采购能力不足
6
---------------
提前提出采购计划 (8)

8
432

协调供给商资源
供给商不能提供维修用料件

供给商贮备不足
7
进口配额部件损坏交供给商维修 (3)
缩小向供给商采购备件范围 (7)
---------------
提前提出采购计划 (8)

3
189

协调供给商资源
供给商不能提供维修用料件

影响供给商维修
5
和供给商协调维修范围 (3)
---------------
提前提出采购计划 (8)

3
135

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供给商资源
供给商不能提供必需培训
不能开启自主维修 (9)
9

培训需要对应费用
6
聘用供给商专门技术人员作为培训老师 (2)
依据供给商资料编写教材 (2)
---------------
制订培训费用预算 (3)

2
108

协调供给商资源
供给商不能提供必需培训

没有对应培训资源
2
---------------
制订培训费用预算 (3)

3
54

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供给商资源
供给商不给联想维修结费
联想损失维修费用 (7)
7

供给商没有此项预算
4
向供给商提交自主维修供给商收益财务汇报 (2)
说明自主维修是满足用户维修周期需求 (2)
---------------
双方签署维修结费协议 (1)

1
28

协调供给商资源
供给商不给联想维修结费

自主维修是放弃权利，供给商不负担义务
2
提交显示器采购协议中维修费用部分 (1)
---------------
双方签署维修结费协议 (1)

1
14

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供给商资源
供给商给联想维修结费过低
联想损失维修费用 (7)
7

供给商评定维修成本过低
8
提交联想测算显示器维修成本汇报 (5)
对比供给商维修成本 (5)
---------------
和供给商进行结费洽谈 (3)

3
168

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: -09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供给商资源
供给商不支持自主维修
不能实施驻站维修 (9)
9

供给商担心影响厂家维修能力
6
---------------
安排供给商没有维修站进行驻站维修 (3)

3
162

协调供给商资源
供给商不支持自主维修

供给商担心影响厂家维修
5
采取提前购置方法应用备件 (3)
---------------
安排供给商没有维修站进行驻站维修 (3)

3
135

协调供给商资源
供给商不支持自主维修

供给商担心影响厂家维修备件
6
向厂家说明我们只维修联想显示器 (2)
---------------
安排供给商没有维修站进行驻站维修 (3)

2
108

ã 1999

从FMEA分析：
1． 供给商对联想维修物料上支持是风险最大。失效模式最高RPN值达成432。物料对维修来说是物质基础，对物料供给应该进行细致分析，找出对策。
2． 自主维修步骤建立风险比较大，失效模式RPN值为405。因为在自主维修方面我们自己没有经验，也没有相对成熟能够借鉴步骤，我们需要在实践中探索一段时间，在此期间我们需要做出应急方案，如备机等。
3． 渠道维修能力是一个关键风险。经过培训加强人员技术能力，增置必需设备，是避免此风险可行方案。
4． 供给商对自主维修存在一定心理上问题。我们应该经过相关分析，说明自主维修是一个双赢方案，使供给商打消顾虑。

自主维修物料运作方法专题分析（见附件）

六．行动计划
推广自主行动计划表：
任务号
任务
工期
开始时间
完成时间
前置任务
责任人
1
维修站提出料件申请
1 工作日
-10-25 8:00
-10-25 17:00
30,4
秦阳
2
汇总申请
1 工作日
-10-26 8:00
-10-26 17:00
1
秦阳
3
制订采购定单
1 工作日
-10-29 8:00
-10-29 17:00
2
袁欣
4
和供给商采购洽谈
5 工作日
-9-17 8:00
-9-21 17:00

袁欣
5
发出采购定单
1 工作日
-10-30 8:00
-10-30 17:00
3
袁欣
6
采购到货
15 工作日
-10-31 8:00
-11-20 17:00
5
袁欣
7
发货
2 工作日
-11-21 8:00
-11-22 17:00
6
秦阳
8
调查报表需求
2 工作日
-12-5 8:00
-12-6 17:00
17
袁欣
9
设计报表
2 工作日
-12-7 8:00
-12-10 17:00
8
袁欣,付勇
10
下发报表
2 工作日
-12-11 8:00
-12-12 17:00
9
苏莉
11
维修站填写
10 工作日
-12-14 8:00
-12-27 17:00
10,35
维修站站长
12
上报大区
1 工作日
-12-28 8:00
-12-28 17:00
11
大区专员
13
大区汇总
5 工作日
-12-31 8:00
-1-4 17:00
12
大区专员
14
上报总部
1 工作日
-1-7 8:00
-1-7 17:00
13
大区专员
15
调查维修情况
10 工作日
-11-8 8:00
-11-21 17:00
29,33
苏莉
16
分析维修情况
5 工作日
-11-22 8:00
-11-28 17:00
15
苏莉,袁欣
17
编写维修规范
4 工作日
-11-29 8:00
-12-4 17:00
16
苏莉,秦阳
18
下发规范
1 工作日
-12-5 8:00
-12-5 17:00
17
苏莉,秦阳
19
双通维修评定
3 工作日
-10-25 8:00
-10-29 17:00
30
王瑞祥
20
自主维修评定
2.67 工作日
-1-8 8:00
-1-10 14:20
14
苏莉,秦阳,袁欣
21
对比分析
5 工作日
-1-10 14:20
-1-17 14:20
20
苏莉,袁欣,付勇
22
撰写汇报
5 工作日
-1-17 14:20
-1-24 14:20
21
苏莉,袁欣,付勇
23
调查培训需求
5 工作日
-11-8 8:00
-11-14 17:00
33
苏莉
24
汇总需求
2 工作日
-9-17 8:00
-9-18 17:00

苏莉
25
和供给商协商培训
5 工作日
-9-19 8:00
-9-25 17:00
24
袁欣
26
课程开发
5 工作日
-9-26 8:00
-10-2 17:00
25
供给商
27
课程评定
3 工作日
-10-3 8:00
-10-5 17:00
26
供给商
28
组织培训
5 工作日
-10-8 8:00
-10-12 17:00
27
袁欣
29
工程师认证
3 工作日
-10-15 8:00
-10-17 17:00
28
袁欣
30
调查渠道情况
5 工作日
-10-18 8:00
-10-24 17:00
29
苏莉
31
分析渠道情况
3 工作日
-10-25 8:00
-10-29 17:00
30
苏莉
32
筛选维修站
4 工作日
-10-30 8:00
-11-2 17:00
31
苏莉,秦阳
33
考评维修站
3 工作日
-11-5 8:00
-11-7 17:00
32
苏莉,秦阳
34
维修站认证
3 工作日
-12-6 8:00
-12-10 17:00
18
苏莉,秦阳
35
自主维修试运行
3 工作日
-12-11 8:00
-12-13 17:00
34
袁欣,苏莉,秦阳
36
评定试运行结果
3 工作日
-12-14 8:00
-12-18 17:00
35
袁欣,苏莉,秦阳
37
改善自主维修
5 工作日
-12-19 8:00
-12-25 17:00
36
袁欣,苏莉,付勇
38
正式运行
3 工作日
-12-26 8:00
-12-28 17:00
37
袁欣,苏莉,秦阳
39
增加自主维修站
5 工作日
-12-31 8:00
-1-4 17:00
38
苏莉

缩短维修时期行动计划表：
任务号
任务
工期
开始时间
完成时间
前置任务
责任人
1
汇总现实状况数据需求
5 工作日
-9-17 8:00
-9-21 17:00

何雪松
2
搜集历史数据
5 工作日
-9-24 8:00
-9-28 17:00
1
何雪松
3
分析历史数据
3 工作日
-10-1 8:00
-10-3 17:00
2
付勇
4
现实状况评定
2 工作日
-10-4 8:00
-10-5 17:00
3
付勇
5
罗列现有步骤
1 工作日
-9-24 8:00
-9-24 17:00
1
何国庆,卞亚兴
6
整合步骤
10 工作日
-9-25 8:00
-10-8 17:00
5
卞亚兴
7
分析步骤
5 工作日
-10-9 8:00
-10-15 17:00
6
卞亚兴
8
确定改善方案
5 工作日
-10-16 8:00
-10-22 17:00
7
卞亚兴,付勇
9
制订新步骤
5 工作日
-10-23 8:00
-10-29 17:00
8
卞亚兴,付勇
10
评定会签
6 工作日
-10-30 8:00
-11-6 17:00
9
何国庆
11
下发新步骤
4 工作日
-11-7 8:00
-11-12 17:00
10
何国庆
12
新步骤宣贯
5 工作日
-11-13 8:00
-11-19 17:00
11
何国庆
13
实施新步骤
5 工作日
-11-20 8:00
-11-26 17:00
12
何国庆
14
制订监控表
5 工作日
-11-27 8:00
-12-3 17:00
13
何雪松
15
搜集新步骤数据
5 工作日
-12-4 8:00
-12-10 17:00
14
何雪松
16
汇总数据
5 工作日
-12-11 8:00
-12-17 17:00
15
何雪松
17
分析数据
4 工作日
-12-18 8:00
-12-21 17:00
16
何雪松,付勇
18
制订改善方法
8 工作日
-12-24 8:00
-1-2 17:00
17
付勇
19
实施改善方法
5 工作日
-1-3 8:00
-1-9 17:00
18
付勇

七．资源需求

（一）人员需求
关键TEAM组员和分工：
资材处显示器专员：负责显示器自主维修模式建立、备件采购等和供给商联络工作
商务管理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进行调控
渠道管理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道建设
用户调查处调查员：负责对维修站维修效果调查和评定
整机服务处显示器专员：负责对返京维修操作过程控制
经营管理处财务人员：负责对项目财务核实
质量监控处监控员：负责对显示器项目投诉问题调查

工时安排：1名6SIGMA专职人员，天天8个工时；7名6SIGMA关键小组组员，工作量1／8－1个小时。项目连续期为270天。则总计工时为：
H＝8＊270＊1＋1＊270＊7＝4050（工时）
（二）财务需求
备件采购开启资金：30万元
（细目见附件2）
相关培训费用：3万元
项目调研费用＝每次调研费用＊调研次数＝＊5＝10000（元）
相关培训费用＝培训每人次费用＊培训人数＊培训次数＝500＊20＊2＝0（元）

八．效益分析
（一） 直接效益
自主维修物流费用（以0台计算）：
50＊0＝1000000元
维修渠道费用（以0台计算）：
132．5＊0＝2650000元
累计：
1000000＋2650000＝3650000元

（二） 间接效益
显示器维修时间缩短能够从整体上联想服务压缩维修时间，实现快速处理用户问题。

（三）长久效益
1.在服务系统内形成了显示器维修能力，能够不停改善显示器维修过程，提升维修质量，赢得用户对联想服务信任。
2.伴随维修能力增强，联想能够在采购时逐步降低对显示器供给商支付维修服务成本。假如以一台显示器节省维修成本3元，十二个月显示器采购量300万台计算，在以后几年内，每十二个月能够节省成本900万元。
3.在项目实施过程中，推广和利用SIX SIGMA方法，形成服务系统内连续改善机制和队伍。确保联想服务在业界竞争力。利用科学方法实现联想“每十二个月，每一天，我们全部在进步”信念。

九．项目签批
项目管理者（PROJECT MANAGER）签批：
项目提议者（PROJECT SPONSOR）签批：

附件1：
显示器维修物料运作专题分析
一．总体情况介绍

机型部件情况
厂家
飞利浦
冠捷
主流机型
11种
19种
器件种类
1200种
1600种
累计
2200种（不含CRT）
DOA百分比
1%以下
1%以下

部件故障分布
分类
器件名称
分布百分比
价值权重
故障百分比
A
CRT、行管、主板
0.05
0.85
0.08
B
IC芯片、大电容
0.25
0.1
0.25
C
二极管、三极管
0.7
0.05
0.65

二．业界备件供给方法比较
厂商
产品
备件供给方法
渠道类型
飞利浦
（显示器）
全部备件采取销售单向物流方法
自建和授权渠道混合
冠捷
（显示器）
全部备件采取单向物流方法
全部全部是厂家自建维修渠道
海尔
（彩电）
全部备件采取销售单向物流方法
全部以受权渠道维修方法
方正
（显示器）
全部备件全部采取借用归还方法运作
全部以受权渠道维修方法

三．备件供给方案设想
（一） 不将维修元器件纳入备件管理系统。
维修站料件取得方法
1． 维修站直接面对供给商进行采购。
优点：联想不负担维修料件风险
存在问题：供给商不愿面对众多维修站；维修料件处于失控状态，会严重影响维修质量。
2． 联想利用经验值对备件进行打包销售方法。
优点：联想有管理料件技术和经验优势，维修料件可控，维修过程也相关可控。
存在问题：联想要负担料件采购多种风险
3．维修站自行购置显示器维修用元器件。
优点：联想不负担维修料件采购风险
存在问题：采购料件地域性差异；维修责任不易判定；不易进行真实性监控。
（二）部分纳入备件管理系统
通用器件由维修站从市场自行采购，部分厂商专用部件，由备件中心提供。
优点：风险能够共担；料件管理难度降低。
存在问题：难以界定应纳入系统管理部件范围。
纳入部分：
»借用归还
»销售方法
不纳入部分：
»自行购置
（三）全部纳入备件管理系统
优点：利用联想备件中心强大系统管理能力，能够对料件