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服务礼仪标准手册范文模板.doc
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1、深圳第一亚太物业合肥分企业服务礼仪标准手册 (试行)目 录一、通用礼仪规范(一)文明用语1、称呼 42、问候 43、答询 44、解释、劝戒 45、提醒 56、道歉 67、答谢 68、道别 69、接听电话 610、拔打电话 711、资料发放 712、造访 713、盘查 7(二)服务禁语 8(三)仪容仪表1、着装102、工牌133、发式134、化妆、饰品145、个人卫生14(四)行为举止规范1、微笑152、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、递接物品177、指导手势188、行礼189、交谈1910、敲门 2011、开门 2112、车辆指挥 21二、岗位服务礼仪规范(一)用户服务1、前台
2、 212、客服专员 223、销售大厅接待员 234、样板房接待员 345、销售大厅门僮 24 6、样板房门僮 257、电瓶车司机 268、收费员 27(二)工程维修工 28(三)保安员 301、形象岗 302、大门岗 313、巡查岗324、执勤岗 335、停车场岗 33(四)绿化、保洁员 34第一亚太物业合肥分企业服务礼仪标准手册一、通用礼仪(一)服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“儿童”、“阿姨”对女士应尽可能称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。(依据区域习俗合适调整)2、问候(1)“您好!”、“早(晚)上好!”、 “早晨!”(粤语)(2)“您回来啦!”(3)“您好!欢迎光临!
3、”(4)“周末/节日愉快!”(5)“新年好!”“恭喜发财!”(6)“您好!恭喜您乔迁新房!”3、答询(1)“您好,XX栋请往这边走(具体方向)。”(2)“您好!客服中心在XX,请往这边走!”(3)“对不起,张总刚出去,请稍候,我们立即帮您联络!”(4)“我很了解您心情”(5)“请不要着急,先喝杯水,慢慢说!”(6)“对不起,您说意思是不是这么.”(7)“很感谢您宝贵意见,我们一定努力改善!”(8)“对不起/请您稍候,我们立即派人上门/现场处理!”(9)“您意见很好,我们坐下来再具体谈谈您想法,这边请!”(10)“很抱歉,我们临时未能提供这项服务,如有需要我们立即帮您联络!”(11)“很抱歉,相
4、关这件事我还需要查询/请示,请您留下联络电话,我咨询/请示后立即给您回复!”(12)“很快乐为您服务/很快乐为您处理这件事情/很快乐能够认识您/很快乐能够听到您宝贵意见!”4、解释劝戒(1)“对不起,小区内车位已满,请您将车停到XX(必需明确具体位置)”(2)“对不起月保车位已满,如有空缺我们立即为您安排!”(3)“对不起,政府要求,谢谢您了解和支持!”(4)“对不起/很抱歉,我们在XX设置了专门吸烟区,谢谢您了解/支持/配合!” (5)“您好,这里是公共通道,为了您和她人生命安全,请您将物品移到室内,谢谢您支持和配合!。”(6)“您好,很抱歉,此处为消防通道/XXXX,为了您和她人生命安全,
5、请您将车停到XXXX!”(7) “实在对不起,为了保障全体业主共同利益,请您多加谅解,谢谢您了解和支持!”(8)“对不起,公共(环境/安全/秩序)需要大家共同珍惜/遵守/维护,谢谢您了解/支持/配合!”(9)“对不起,整齐环境需要我们共同维护,请您把废弃物品投入垃圾桶内,谢谢您支持和配合!”(10)“麻烦您出示放行条。”(11)“对不起,请您到管理处用户服务中心前台办理放行条。”(12)“对不起,辛劳您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主财产安全,请您多加谅解!”(13)“您好,麻烦为你狗套上狗绳,谢谢您支持和配合!”(14)“您好,麻烦您清理小狗粪便,出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区环境需要
6、您我共同维护!”(15)“您好,请看护好您宠物,以免惊吓她人,谢谢您支持和配合!”(16)“您好,请到XX区域遛狗,这里人较多,以免惊吓/伤害她人,谢谢您支持和配合!”5、提醒(1)“您好!请小心台阶/请小心”(2)“您好!请注意安全,小心地滑!”(3)“您好,湖边危险,请您不要靠近!”(4)“您好!请锁好车窗,珍贵物品不要留在车内!”(5)“请坐好扶稳,照看好老人和小孩,车辆立即开启!”(6)“您好!注意安全,请照看好您孩子/宠物/物品!”(7)“您好,今晚可能有台风/暴雨,请您关好门窗,做好防风/防雨准备!”(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留心,如有疑问,欢迎您随时来电咨询!”
7、(9)“对不起,您银行存折可能余额不足,请您立即补存,谢谢您对我工作支持!”6、道歉(1)“对不起/很抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵!”(2)“对不起,让您久等了!”(3)“对不起,辛劳您多跑一趟!”(4)“由此给您带来不便我们深表歉意!”(5)“我们工作还有不周到地方,请您多多包涵!期望您一如既往支持我们工作!” 7、答谢(1)“谢谢!”(2)“不用谢!”(3)“不客气,这是我们应该做!”(4)“谢谢您激励/了解/支持/配合!”(5)“谢谢,您心意我领了,不用客气!”(6)“谢谢,您心意我领了,假如我接收话就违反了我们企业要求!”(7)“感谢您宝贵意见/提议,期望您一如既往关注和支持我们工
8、作!”8、道别(1)“欢迎再次光临!”(2)“再见,请慢走。”(3)“这是您物品,请拿好,再见!”(4)“对不起,耽搁您了,请慢走,再见!”(5)“假如您还有其它问题请随时打我电话,请慢走,再见!”9、接听电话(1)“您好,亚太物业,工号XXX为您服务!”(2)“您还需要其它帮助吗?”(3)“请不要着急,您慢慢说!”(4)“您电话信号可能不好,您意思是不是这么”(5)“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给她打个招呼!”(6)“您好,很抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我立即复您!”(7)“感谢您来电,您反应问题我们会立即处理并在最短时间回复您,再见!”10、拨打电话(1)“
9、您好,亚太物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或X栋X房业主吗)?”(2)“谢谢您支持,再见!”11、资料发放(1)“这是您收费单据(XXX使用说明书/.),请您收好!”(2)“这是我们企业有偿维修价目表,请您过目!”(3)“这是装修管理手册/XXXX,请您收好,如有不明之处,请致电XXXXX咨询!”(4)“为了园区规范管理,我们制订了统一防盗门(防盗网)款式,但厂家不限,请您留心,谢谢您配合!”(5)“麻烦您在这里署名,谢谢您支持!”12、造访(1)“您好,我是XXX管理处XXX,这是我工牌,(造访目标)”(2)“不好意思,打搅您了!”(3)“谢谢您支持,请留步。”(4)“您好,打搅您
10、了,我现在开始维修?”(5)“您好,我已处理完成,请您看一看,麻烦您在这里签个字,谢谢您支持!”13、盘查(1)“您好!请问有什么需要帮助?”(2)“您好,请问您到几号楼?”(3)“您好!请问您找哪位?”(4)“对不起,请问您住哪一栋哪一房?麻烦您出示您证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您配合和支持!”(二)服务禁语1、称呼禁语(1)喂 (2)哎 (3)嘿2、回复问询禁语(1)不知道(不清楚) (2)这个不归我管 (3)怎么还问 (4)你有完没完 (5)你去问她人吧 (6)您不能等一下吗 (7)没见我很忙吗 (8)你真烦人 (9)您事真多 (10)您问我,我问谁? (11)不是和您说过了吗?
11、 (12)这是要求,莫非我会骗您吗?(13)您买房时候怎么不看好? (14)这是其它部门事,您找她们吧? (15)这是领导说,我也没措施3、收取费用(1)你该交费了 (2)不交钱停您水电 (3)交没交您自己不清楚吗 (4)您自己不会算呀 (5)我们不会算错4、上门服务(1)修不来 (2)急什么,没看见我正忙吗 (3)修不好就修不好,找谁全部一样(4)我要下班了,明天再来 (5)我们做不了,您自己想措施吧5、临近上、下班(1)还没上班,待会儿再来 (2)快点,我们要下班了 (3)怎么这么晚,您怎么不早点来! (4)下班了,明天再来6、受到指责批评时(1)我就是这么 (2)有意见找我们主管 (3)
12、您爱和谁说和谁说 (4)尽管投诉好了 (5)又不是我让您搬这儿来住 (6)大不了我不做了,怕什么(三)仪容 仪表规范1、着工装 整体要求:职员上班必需着工装,工装应洁净、平整、无污迹、破损;不可私自改变工装穿着形式,不许可自行增加饰物,不许可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;工装外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显著鼓起;纽扣须扣好,不应有掉扣,皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求夏天着白衬衣、西裤,系领带,衬衫下摆必需扎入裤腰内,袖口不可挽起,应扣好,领带下端和皮带扣相接为宜。冬天着西装,白衬衫,西装必需扣上纽扣,内穿“V”领毛衣要求露出领带。女管理人员夏装女管理人员春秋装着装
13、要求夏天应穿着短袖上装、西装裙;穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋(鞋跟不高于5公分),不着响底皮鞋;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌和左耳垂直对齐处。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲,系统一丝巾。丝巾结置于左下颌和左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服冬装着装要求夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖套裙;穿肉色丝袜、船型皮鞋,不着响底皮鞋;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌和左耳垂直对齐处。冬装着统一西服,内穿马甲,系统一丝巾,丝巾结置于左下颌和左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服春秋装着装要求夏装着统一西式连衣裙;穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋,不着响底皮鞋;丝袜
14、不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌处,和左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲,系统一丝巾,丝巾结置于左下颌处,和左耳垂直对齐。女客服冬装女客服大衣装着装要求冬装着西装,系丝巾,丝巾结置于左下颌处,和左耳垂直对齐。冬天黄河以北地域女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服,统一穿黑色长筒皮靴,黄河以南地域女接待员统一配发呢大衣。门僮夏装门僮冬装着装要求门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子和白色手套,黑色皮鞋。冬装着统一门僮服,打领带,戴帽子和白色手套,黑色皮鞋。冬季户外可配穿统一款式大衣。保安员夏装保安员冬装着装要求夏装着短袖装,戴贝雷帽,帽檐和眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽
15、徽和左眉垂直,系腰带和礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。冬装穿长袖常服,打领带,戴贝雷帽,系腰带和礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。 对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。工地保安服装纠察保安服装着装要求工地保安员统一着迷彩服,戴头盔,系腰带,着迷彩鞋或军警靴。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。纠察保安员夏、冬装和其它执勤队员一样,戴白头盔,系白色腰带,佩礼仪绶带,戴白手套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。保安员大衣装女保安员夏装着装要求冬季保安员可在冬装外穿统一配发大衣。女保安员夏装着短袖上衣,西装裙,戴红色贝雷帽,帽檐和眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽和左眉垂直对齐;系礼仪绶带,可化淡妆,
16、穿肉色丝袜、黑色皮鞋。女保安员冬装女保安员大衣装着装要求冬装穿长袖常服,戴红色贝雷帽,帽檐和眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽和左眉垂直对齐;打领带,系腰带和礼仪绶带,可化淡妆。可依据需要外穿统一配发大衣。黑色皮鞋。维修人员夏装维修人员冬装着装要求夏装统一着蓝色短袖装,长裤,黑色皮鞋。冬装着统一长袖装。 绿化、保洁员夏装绿化、保洁员冬装着装要求分季节要求统一着装,要求服装整齐,严禁穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。 2、工牌整体要求:工牌不可乱戴、不可歪斜、破损;严禁佩戴她人工牌,不许可将工牌借和她人。男职员将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处,工牌下沿和上衣左上口袋上沿一致,左边缘和上口袋左竖线对
17、齐。女职员佩戴在左胸上方合适位置。3、发式:整体要求:头发保持整齐清洁,不得有异味;发型应朴实大方,不烫发、染发或留怪异发型。女职员如留长发应以黑色发网束起,中长发、短发梳到耳后。男职员不得留长发,前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,严禁剃光头、烫发及留胡须。 4、化妆、饰品整体要求不能当众化妆或补妆。补妆要到洗手间或化妆间进行。女职员上班应化淡妆,不可浓妆艳抹,使用气味浓烈化妆品;使用香水以清雅为主。男职员不得化妆。上班时间一律不许可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。5、个人卫生重视个人卫生,常洗澡、漱口、修面,衬衣、鞋袜勤换洗,保持清洁,身体无异味,尤其是衣领、袖口
18、不许可有污渍。保持指甲清洁,内无污垢,指甲长度不得超出0.5MM,不许可涂有色指甲油。上班前不吃葱、蒜等异味食品,不喝含酒精饮料,保持口腔清洁,鼻毛应剪短。(四)行为举止规范整体要求:职员面对用户时,行为举止应端庄、稳重、落落大方。微 笑标准要求必需在和客人面对3米左右开始微笑,面部表情甜美、亲切,自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;面对客人眼光友善,眼神柔和,亲切坦然,不左顾右盼、心不在焉。微笑时应充满爱心,迎着用户眼神进行眼光交流,传输你对用户敬意和你真诚、友善、亲和力。站姿(前腹式) 标准要求 左脚脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4位置,双脚尖微向外展,上半身保持向正前方,重心平稳,面带微
19、笑,下颌微微收紧,眼光平视;后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧;右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处;保持一个自然平衡双S形漂亮姿态。丁字式标准要求左脚在前,右脚在后,左脚跟靠于右脚中部,双脚尖略向外展开,双手自然形成腹前相交,眼光平视,面带微笑。(只限女性使用)跨立式具体要求 两脚分开和肩同宽,两腿平行,重心放在两腿之间,双手放在背后相握,挺胸收腹,两眼平视前方。 侧放式(立正)具体要求双脚V字型分开,成45-60夹角,,双腿挺直;双手放在腿部两侧,双手和肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方。坐姿(女)具体要求 姿势端正,腰背挺直,胸稍前挺,双肩平正放松,眼光平视,
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