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第十章 保安服务手册
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保安服务要求

一、安全
安全是物业管理服务第一需求，也是保安服务第一需求。物业管理企业应该树立主动防范态度，不停提升本身安全防范能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全工作和生活环境。

二、有序
在物业区域里，业户不仅需要物业设备设施运行有序，也需要往来人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，立即有序地应对，立即妥善地处理。这种安全有序工作和生活环境必将给业户带来一个舒适感觉。

三、亲情
物业管理保安服务对偷窃和破坏者来说是一个威慑力量、一个障碍，但对业户和社会公众来说应充满亲情。物业管理企业保安人员应像管家一样珍惜业户和业户财产，为业户提供力所能及服务，让业户有“远亲不如近邻”感觉。

四、形象
保安服务是物业第一印象，好物业保安服务、整齐保安队伍、优异保安人员能提升物业档次，使业户有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中影响，使物业保值增值，使物业管理企业得到良好口碑。
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保安仪容仪表标准

一、保安仪容标准
1.保安人员在门岗值勤、小区巡查、大厦检验、军训及参与如表彰大会等关键会议时，必需按要求穿着企业统一制式保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤洁净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡查。
3.保安人员着装要保持整齐，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必需扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。
4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其它挂件；佩肩章外套或衬衫须将肩章戴正。
5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
6.保安人员巡查走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡查，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
7.门岗要站在指定岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。
8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿和肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。
9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。
10.听她人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。
11.不管是巡查行走还是门卫站岗，全部要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

二、保安仪表标准
1.注意个人卫生，常剪发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要洁净。
3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。
4.不在公众场所抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做和工作无关事。
5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着和工作无关物品在物业管理区域走动。
6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈食品。
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保安服务语言规范

一、保安人员在值勤服务中，对全部业户和贵宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要适当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回复问题要明确，不要和无关人员闲聊。对业户和贵宾来访要热情，对业户和贵宾问询事项回复要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区要求、不准驶入理由，请求了解、支持和配合。

三、碰到不友好来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得和其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓企业相关要求和事项。

四、听她人说话时，要注意对方态度和情绪，假如需要问询对方姓名、单位、住址或其它问题，应先说：“对不起，请问您姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人行为发生。

五、值勤中坚持使用文明礼貌语言，规范用语有：
1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2.认识您很快乐！
3.您好！××××××管理处保安部，请进。
4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5.对不起，某先生/小姐不在企业，您是否需要留言？
6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵企业名称？）
7.对不起，您和我们管理处联络好了吗？
8.某先生/小姐，您意思我明白了，不过我们企业现在临时不需要贵企业产品，您是否把您联络地址和电话告诉我；假如需要，我们会和您联络，好吗？
9.对不起，您拨错了。
10.对不起,请出示您工作证、介绍信、身份证。
11.请问您姓名?
12.请提宝贵意见，您还有什么问题？
13.谢谢您合作，欢迎下次再来，再见！
14.您好，请问需要帮忙吗？
15.不客气，这是我工作职责。
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保安服务纪律

一、保安人员必需严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真实施企业要求质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成企业下达各项保安任务。

二、保安人员在值勤工作中应严格遵守企业及部门要求各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

三、保安人员必需严格遵守16个不准：
1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。
2.不准在岗位上和她人发生争吵或打架。
3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。
4.不准在夜间值勤时打瞌睡。
5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。
7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。
8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它珍贵饰品。
9.不准弯腰曲背，不准在岗位上和人闲聊。
10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
11.不准向业户、司机、摊主及其它用户借钱或索讨财物。
12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。
13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
14.不准打人、骂人及违反“七不”要求。
15.不准知情不报或偏护坏人。
16.不准当班职员下班后进入工作场所。
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保安员职业道德规范

一、热爱本职员作，忠于职守，以高度敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真推行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

二、遵纪遵法，勇于护法，切实做到学法、遵法、使用方法，以优质服务赢得社会认可和业主（住户）信任。

三、不计个人得失，乐于奉献。

四、文明执勤，礼貌待人。

五、廉洁奉公，不牟私利。保安员必需廉洁自律，坚持标准，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。
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保安员门岗服务

一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。

二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其它姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。

三、物业管理区域实施全天二十四小时立岗保安服务。

四、物业管理区域大门5:00～24:00实施开启服务；00:00～次日5:00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应立即提供开门、关门服务。

五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。

六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。

七、对进出物业管理区域机动车辆实施出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局要求实施）。严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入物业管理区域。
八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和迁居车辆除外）。

九、交接岗时按规范操作。

十、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

十一、上岗期间必需满腔热情地回复业户提出多种问题，彬彬有礼、有理有节。

十二、大件物品出门必需凭《物品出门证》，经查对无误后签字放行。夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。

十三、特重物、专长物不得从电梯上楼，必需向业户或装潢人员讲解清楚。

十四、当物业电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案实施。

十五、当物业设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理四处理。

十六、每日配合监控室人员做好岗亭内外清洁卫生工作。

十七、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检表》。（见附）

十八、日检
1.管理处保安主管依据保安工作检验标准和各班班长填写《班检表》情况对保安队全部工作及保安员进行检验，填写《职员考评表》。
2.巡视检验：分管保安工作主管，依据标准对各保安工作进行检验。

十九、周检、月检
管理处主管及物业管理经理依据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全方面检验，并分别填写周检表、月检表。
附：
保安工作班检表
日期
受检人
岗位
检验内容
不合格次数
处理
结果
仪容仪表
服务态度
工作纪律
服务要求
工作要求
其
她

管理处： 检验人： 年 月 日
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保安员巡查服务
一、目标
全方位巡查管理区域，确保小区（大厦）安全，维持良好工作和生活秩序。

二、适用范围
各管理处保安巡查。

三、准备工作
按《保安员仪容仪表要求》和《保安员交接班制度》做好上岗执勤准备工作和交接工作。

四、工作时间安排
1.值班岗保安实施二十四小时值班制。
2.早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每个月10日，20日，30日为倒班日。
3.小区巡查：
(1)巡查周期：20分钟1次，每小时打卡一次，每七天将巡查范围内全部楼宇楼道、天面巡查一遍。
(2)巡查规律：不制订固定路线，但不留“死角”、“偏角”。
4.大厦巡查：
(1)巡查周期：9O分钟巡查打卡一次。
(2)巡查规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡查到地下室，最终到室外。

五、巡查检验内容
检验各岗位执勤情况：日常巡视检验执勤情况由各班长和主管负责。
1.交接班时，交接双方班长要到各岗位检验：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合相关要求等，发觉问题，立即纠正，并做好统计。
2.每小时巡查班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检验巡查签到情况，认真填写《保安工作班检表》。
3.主管巡视检验各岗位每班不少于两次，并填写《职员考评表》。
4.巡查时，发觉有不认真或违纪等情况，要立即纠正，做好统计并上报。
5.本班执勤中碰到疑难问题时，班长应立即到场，按相关要求处理，不能处理时汇报主管或管理四处理。
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保安员车辆管理服务

一、保安工作职责
1.保安部具体负责机动车辆进出、停放和收费管理。
2.保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆进出管理。
3.车辆管理员负责广场停车场上车辆停放和收费管理。

二、车辆停放制度
1.地下停车库
(1)业户机动车辆应凭《停车证》方可进入地下车库，无证不得入内。
(2)《停车证》应固定放置车辆前方玻璃醒目位置。
(3)有《停车证》车辆应严格根据车位号停放，严禁占用其它任何车位，严禁在通道上停放。
(4)自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向行驶，服从工作人员指挥。
(5)驾驶员应在车辆停放后做好安全防范工作，发觉异常情况保持现场。
(6)其它车辆因多种原因需进入车库，必需凭保安部签发《尤其停车证》。
2.广场、停车场
(1)广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止。
(2)凡进入广场、停车场车辆全部必需服从工作人员指挥。
(3)遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。
(4)按《收费要求》收取停车费，对不愿意付费车辆应劝阻离开广场停车场。
(5)驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合帮助，但对车辆损坏不负担赔偿责任。
3.非机动车、助动车、摩托车
(1)自行车、助动车、摩托车应停放到指定位置。
(2)自行车就停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员指挥次序停放。
(3)各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道。
(4)车主应做好安全防范工作，保安人员不负担赔偿责任。

三、保安车管服务标准
1.地面
(1)引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，珍贵物品不得留放车内。
(2)按管理处要求对车辆实施收费服务。
(3)督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车。
(4)发生事故应保持现场，立即向管理处汇报。
(5)引导施工人员将建筑垃圾袋装后倒在指定部位。
2.车库
(1)车辆凭管理处所发《停车证》放行，立即登记，进车库时问车号、车位。
(2)无《停车证》车辆，应经管理处同意方可进入车库，但不得占用业户车位。
(3)督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。
(4)提醒车主关好车窗、车门、珍贵物品不留放车内。
(5)劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。
(6)保持车库出入口通畅。
(7)常常到车库内巡视，发觉问题应做好统计并向班长汇报。
(8)车库内发生事故应保持现场，立即向管理处汇报。
(9)环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保持工作，设备人员开启垃圾房排风机。
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保安员紧急集合方案

一、目标
紧急集合是处理重大突发事件所采取紧急行动，训练队员对突发事件反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。

二、适用范围
1.治安突发事件，如忽然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和企业管理人员遭到犯罪分子忽然攻击等。
2.受到水灾、火灾、台风等自然灾难威胁和攻击。
3.紧急集合方案演练。
4.其它重大意外情况。

三、应急程序
1.安装报警设施
每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它职员宿舍应尽可能安装报警装置。
2.信号要求和识别
（1）当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必需在
秒钟内抵达指定地点待命。
（2）当电警铃发生连续长响声时为自然灾难等其它情况报警，各保安队员必需在 秒钟（即铃响时间）内抵达指定位置待命。
3.集合地点
略。
4.信号控制
（1）在紧急状态下管理处全部职员有责任和义务按上述要求中要求信号报警。
（2）每三个月演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，企业领导每十二个月抽查一次。

四、要求
1.着装：必需穿制服，能够不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。
2.坚守岗位：各岗位必需留值班员。
3.注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机通知值班人员。
4.经过方案演练，使每位队员掌握对付多种突发事件方法，能在短时间内抵达预定地点。
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保安员应急计划和方法

一、目标
在发生紧急、突发事件时，以最有效方法在最短时间内控制事态发展，或确保出色完成上级交办临时任务。

二、适用范围
1.治安突发事件，如忽然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）或企业管理人员遭到犯罪分子忽然攻击等。
2.受到水灾、火灾、台风等自然威胁、攻击。
3.其它重大意外情况。

三、职责
1.对可能发生由管理处负责制订保安应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必需时报总经理审批。
2.对立即发生或已发生突发事件由保安主管临时确定应急方法，同时向上级汇报。

四、计划
1.对可能发生治安突发事件和已发生或立即发生自然灾难由管理处组织制订应急计划和预防方法，并安排岗位人员按部署实施。
2.在处理治安突发事件时，由值班员（大堂保安）快速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案安排人员快速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场人员，直到公安人员到来。
3.制订应急计划必需慎重，考虑周详，在制订自然灾难应急方法时，要依据灾情程度、特征而定。

五、实施
1.在实施过程中，发觉偏离实际情况应立即纠正，并上报对应审批人认可。
2.对发生每一事件必需进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正方法汇报》，严防类似情况再次发生。
3.保留事件全过程相关统计，存档3年；重大灾难统计长久保留。
4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必需进行严格学习、训练、消防演练和紧急集合演练。