接待工作指引与操作基础手册.doc
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1、接待工作指引与操作手册第一章 接待工作总则一、接待工作目和意义接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致接待工作,可以树立平安先进品牌形象,保持内和外顺交往关系,增进长期稳定业务发展。二、接待工作原则和规定(一)接待工作原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终内外有别、讲求实效对口接待、分工负责遵守纪律、严守机密(二)接待工作规定1.接待工作原则化同一层面(集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等)接待工作应实现资源配备、服务模式和操作流程原则化和一致性,不得由于地区差别而浮现执行原则差别状况。2.接待工作流程化接待工作必要流程化、规范化。接待过程每一种环节都应通
2、过细致考虑和周密布置,做到事前有准备,接待有环节,结束有反馈。(接待原则化流程见第二章)3.接待工作责任制各单位分管行政班子成员(及以上领导)为本单位接待工作总负责人和总协调人;各单位办公室(行政部门)主持工作领导为接待负责人;各单位还应依照实际状况,培养和配备专(兼)职接待联系员,负责贯彻详细接待事宜。三、接待分类依照来访单位和人员性质、级别及办理业务种类等,接待分为不同种类。不同接待种类,应提供不同接待服务。接待工作按照对象划分,可分为内部接待(涉及上级单位、同级单位、下级单位等)、外部接待(涉及政府及监管部门、同业、客户、合伙单位等)。按照内容划分,可分为指引检查类、参观交流类、媒体来访
3、类、活动会议类等。按照应对状况划分,可分为预约接待、突发来访等。为了规范接待分类,平安系统内通行接待分类原则为接待重要性。依照重要性不同,可分为如下四类接待:1.一类接待:政府及监管部门指引和视察工作、VIP客户来访、行业内外和谐单位工作交流等由本单位内高层领导(集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手)参加高品位接待。2.二类接待:即以各职能部门对口接待外部业务洽谈、参观会晤及平安系统内有关单位之间交流参观等。3.三类接待:即公司员工与外部单位有关人员小范畴业务洽谈等。4四类接待:即寻常业务往来,如广告公司、快递公司或个人业务办理等。(本手册不合用此类接待)四、
4、接待工作职责划分1.接待工作也许涉及部门涉及办公室(行政部门)、受访单位(受访人)、业务对口或支持部门等。有关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、互相协作。办公室(行政部门)重要负责总体协调和服务工作,涉及会议服务、参观安排、用餐出行、环境卫生等详细接待工作贯彻;受访单位(受访人)重要负责来访信息收集、接待预约申请及全程接待陪伴;其她业务对口或支持部门提供必要信息、资源、人力支持。2.依照接待种类不同,一类接待由办公室(行政部门)主导,各有关部门协同完毕;二、三类接待由受访单位(受访人)主导完毕。某些外部重要接待,必要时可祈求上级单位或领导支持。第二章 接待原则化流程原则接待流程图:接
5、待需求受理,区别接待类别一类接待二、三类接待接待对口部门填写接待申请表(见附表1),并通过EOA提交申请。接待需求受理部门填写接待申请表(见附表1),并通过EOA提交申请。接待对口部门协助办公室(行政部门)收集详细需求和有关信息,进行整顿汇总;召开接待筹办会,指定接待总负责人,进行接待分工、制作接待表(见附表2)接待对口部门收集详细需求和有关信息,进行整顿汇总。召开接待筹办会,指定接待总负责人,进行接待分工、制作接待表(见附表2) 有关部门分头贯彻接待各项准备工作,同步向来访单位反馈接待安排。接待效果反馈,重要接待信息上报。接待贯彻一、接待申请接待工作实行预约制。所有接待都必要通过事前预约,一
6、、二、三类接待均需通过EOA系统进行申请。客人来访前应与受访人进行联系,或经前台服务人员代为联系受访人后才予以接待。受访单位(部门)如需其她单位(部门)协助接待,也必要进行预约。对于一类接待,受访单位(部门)应提前收集并整顿汇总来访信息,在正式接待前至少3个工作日提交给接待协助部门,并制定详细接待筹划。接待审批流程如下:一类接待:申请人部门内部审批流程办公室(行政部门)审批其她支持部门分管领导一把手上级单位分管领导二、三类接待:申请人部门内部审批流程办公室(行政部门)所在单位分管领导二、接待准备准备工作是整体接待工作中重中之重,准备工作充分和到位与否,直接决定了整个接待成败,影响着详细接待操作
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