诺贝尔终端技术服务人员工作手册模板.doc
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1、杭州协和陶瓷企业诺贝尔终端技术服务人员工 作 手 册目录序言-4保密约定-4第一部分终端技术服务部门管理措施-5第一章技术服务人员安装工作管理制度-6第二章客诉电话接听服务工作、管理规范-7附表:杭州协和陶瓷企业技术服务部用户咨询电话统计表第三章奖惩制度-10第二部分终端技术服务人职员作手册-12第一章技术服务部组织示意图-12第二章技术服务部职责-12第三章技术服务质量标准及要求(略)-14第四章技术服务人职员作程序-15一、信息管理员派工程序-16二、用户返修服务工作程序-16第五章技术服务部文明语言规范-21一、电话咨询服务礼貌用语-22二、上门服务礼貌用语-24三、电话回访礼貌用语-2
2、5第六章售后服务文明行为规范-26一、着装-26二、仪表-27三、行为提供返修服务行为-27四、上门服务规范-27附件一:诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表-28附件二:派工单-29附件三:返修服务卡-30附件四:技术服务情况反馈表-31附件五:诺贝尔瓷砖用户档案-32序言本手册意在为杭州协和陶瓷企业终端技术服务人员为用户及用户提供终端技术服务时依据,帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员服务水平,为实现杭州协和陶瓷企业整体市场运行提供务实性操作范本。但因为诺贝尔瓷砖分销网络遍布中国众多城市,大江南北地域风情、消费者喜好、市场特征及成熟度全部存在不一样程度差异性,所以还期望诺贝尔终端技术服
3、务人员在实际利用和操作中能够对本手册“活学活用”,并能结合一线服务经历和感受对本手册不停完善和补充。保密约定本诺贝尔终端技术服务人职员作手册包含杭州协和陶瓷企业市场运作关键机密及管理服务运作技巧,仅提供给诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员参阅。所以,敬请各相关人员严守商业机密,严格控制本手册阅读范围。如发觉泄露或其它泄密行为,杭州协和陶瓷企业将保留对相关人员追究责任权利,请给配合!第一部分终端技术服务人员管理措施服务宗旨:用户第一 服务至上经营理念:强化服务意识,做好每一件事 服务规范: 上门服务要守时,着装穿戴要整齐; 见到用户要问好,言谈举止要文明; 安装服务要热情,技术质量要过硬; 产品特色
4、要介绍,安装完成要清洗; 现场卫生要打扫,质量问题要致歉; 听取意见要认真,对待用户要真诚; 用户有难要帮助,工作期间要助人; 企业形象要维护,企业信誉要切记。第一章 技术服务人员安装工作管理制度第一条 为了建立部门良好形象,规范技术服务人员行为,促进部门健康发展,提升技术服务人员工作信念、礼仪标准,确保工作品质,以奖优惩劣为手段,特制订技术服务人职员作管理措施。第二条 技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护企业形象、部门形象及我为人人责任和义务。一、 技术服务人员必需要有良好精神面貌,着装统一、洁净、整齐,不讲有损于企业及部门形象言语。二、 技术服务人员外出前和用户电话联络时,要态度和蔼,
5、语言亲切,吐字清楚,并问清楚用户具体地址,约定时间,并按时抵达。三、 技术服务人员在提供服务时,需随身携带工卡,按时抵达约定地点,并有礼貌地向用户说明来意及做自我介绍。四、 技术服务人员在装修时,需严格根据“安装技术质量标准”逐步进行施工,操作过程严谨、熟练、洁净并和用户建立良好沟通关系,能耐心地听取用户意见,说明自己意见,不得和用户发生争吵。五、 在安装过程中,需要用户帮忙时,严禁出现白搭话现象,需用用户工具时,必需向用户致歉,用完时致谢。六、 技术服务人员在为消费者提供服务时,不得随意使用用户家中物品,不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。七、 工作完成后,应立即清理现场并擦洗瓷砖,耐心地向
6、用户讲解,尽力让用户明白怎样维护和保养及相关注意事项,并向用户致谢。八、 在整个服务过程中,要求做到:稳重、精干、文明、礼貌、时刻注意自己言行是代表着诺贝尔人形象,关系着诺贝尔企业信誉和兴衰。第二章客诉电话接听服务工作管理规范第一条 通常规则内线:“您好,技术服务部。”外线:“您好,杭州协和上海企业,请问您有什么事?”一、 咨询电话: 具体语言:“您能具体谈一谈具体情况吗?” 必需耐心倾听用户叙述和要求,同时做好电话统计,并耐心、具体地解答她们问题。 当咨询完成后应向用户致谢并随时提供服务。附表:杭州协和陶瓷企业技术服务部用户咨询电话统计表姓 名性 别购置时间具体家庭地址电话(区号)邮 编购置
7、地点购置产品数量 产品型号规格购置价格电话内容:对诺贝尔瓷砖售后服务工作意见和提议:二、 查询电话: 具体语言:“对不起,请您稍等,我写上查问一下。” 然后在用户统计资料中或分配单及微机中查找:假如有,则告诉用户准备;假如没有,应立即填写用户资料卡,留下用户具体情况。三、 报单电话: 具体语言:“请将您具体情况告诉我们好吗,我们将立即给您回复。” 同时快速记下用户姓名及地址,问清预返修房间情况,并给用户一个正确回复。四、 返修电话: 具体语言:“请您把具体情况告诉我们好吗,我们将立即处理您问题。” 鉴于用户在报修时,心里有一定不平衡感,所以接听电话时应尤其注意礼貌问题,具体地问清楚用户所讲情况
8、,并耐心和蔼告诉用户处理措施。五、 投诉电话: 具体语言:“对不起,让您受累了。您能把具体情况(或经过)告诉我吗?我们将立即处理您问题。” 投诉电话应首先向用户致歉,同时统计事情经过,告诉用户处理大致时间,同时用温和、贴心语言抚慰用户。 注意事项:打电话时不得使用不礼貌言语和用户交谈,说话语气要尽可能轻松和蔼,轻易让用户接收。 第三章奖惩制度第一条 技术服务人员有以下各项情形之一,经部门审查属实者,将给予合适嘉奖。一、 有具体事例,得到用户赞扬,为部门或企业争得荣誉,并取得一定社会效益者。二、 在工作中,为企业挽回一定经济利益者。三、 热心参与部门活动,为部门发展提出合理化提议并被采纳者,或其
9、提议对部门有一定提升作用者。四、 连续三个月内用户满意率为百分之百,连续三个月技术安装和抽查全部合格者。五、 其它特殊事迹,给以下奖励: 书面奖励 颁发奖金,分为100元、200元、300元三档 颁发小礼品 接收企业表彰 其它合适奖励第二条 技术服务人员有以下违规现象所列情形之一,经部门或企业审查认定属实者,依据其行为性质,接以下要求处理。一、 服务态度或服务质量达不到要求标准,引发用户明确表示不满或提出投诉者,给书面警告一次。二、 无故数次不参与部门各项培训、会议及活动者,给书面警告一次。三、 无故不接收部门业务抽查,或经抽查人员提出更正意见仍无显著改善,给书面警告一次。四、 打架、公然欺侮
10、企业同仁或用户,其它不妥行为以致影响企业及部门形象者,给书面警告一次;情节严重者,上报分企业处理。五、 十二个月内有三次(含)以上类似行为者,将上报分企业给行政处理。第二部分终端技术服务人职员作手册第一章技术服务部组织示意图技术服务部经理信息管理员 技术服务员第二章技术服务部职责技术服务工作: 负责建立磁砖安装技术规范化标准;制订磁砖安装技术技术指标手册。 负责对终端专卖店(门店)内、外部设施和装修硬件部分维护和保养工作。 负责终端专卖店(门店)样板间、展板等磁砖展示区产品安装、换样工作和现场问题处理。 负责帮助经销商,实施对用户进行上门返修、贴砖指导标准技术服务工作。 负责帮助分销部门提升产
11、品销售售后服务质量和规范行为标准,维持和提升用户和用户满意度。 负责立即处理用户和用户相关产品技术问题投诉。 达成和保持标准磁砖技术安装技能水平。客诉服务工作: 根据分企业相关要求,二十四小时内对用户投诉时间进行立即处理,并提交处理意见结果。 定时向分企业总经理汇报用户服务中所碰到技术问题;及处理方法,并提出修改提议和意见。 对返修瓷砖产品要搞清具体原因,完好处理所以而发生客诉纠纷,事后形成工作统计。 接收并配合上级评价和考评。岗位职责用户信息管理员 用户信息汇总工作,并整理成文存档。 日常技术咨询、服务、用户投诉电话和人员接待工作 制订每日返修、安装派工任务,下发派工单,并对技术服务人员完成
12、工作统计报表(反馈卡)进行汇总统计签收,并整理成文存档。 对用户投诉工作汇总及用户电话回应,并作好具体统计立案。技术服务员 对诺贝尔终端门店、消费用户提供无偿技术安装指导及瓷砖维护工作,并就和此相关服务事项和工作内容,提供技术服务支持工作。 处理安装和返修中疑难问题,尤其是相关瓷砖相关专业知识、贴砖标准及维护保养等工作。 定时对产品相关技术数据、产品质量、用户服务等内容提出修改提议和意见。 因产品质量、服务内容、安装技巧等原所以发生用户投诉纠纷事件,依据派工单所服务内容,提供具体服务改善和技术工作支持。 帮助分企业市场部门制订瓷砖安装和维护技术培训内容和产品质量标准。第三章技术服务质量标准及要
13、求(略)经销商服务范围区域划分要求无偿区域:超区域收费标准: 相关安装材料收费标准A、B、C、 瓷砖安装技术标准规范A、 贴砖:B、 对角线槽:C、 服务工时分配标准正常安装:店面:每平方贴砖/工时样板间:每平方贴砖/工时展板:每平方贴砖/工时其它:每平方贴砖/工时非正常安装:维护:每平方贴砖/工时修补:每平方贴砖/工时更换:每平方贴砖/工时第四章技术服务人职员作程序一、信息管理员派工程序1 天天随时整理好分销业务人员及终端门店提供电话报单,并对需要提供服务用户进行登录。2 下班前12小时对全部次日需要提供技术服务用户地域进行路线分单,同时依据技术服务具体工时标准多少进行分配。3 下班前1小时
14、左右和用户进行联络,并确定上门时间,查对终端门店或需要返修消费者用户姓名、地址、电话、服务类型、方法及其它要求。4 全部联络好后,分别打出派工单、服务卡和意见反馈卡。5 次日清晨分配已联络好派工单,并向技术服务人员具体说清楚每位用户要求和注意事项,并督促按时出发和抵达。6 技术服务人员将当日技术服务工作完成后回部门结清本日派工单,同时提交用户意见反馈卡。7 对于已开出派工单,但未完成技术服务工作工单,应立即写明原因,存放服务信息档案中。二、 用户返修服务工作程序电话联络1 天天早上到企业报到完成,技术服务人员拿到派工单后,必需仔细察看,如有地址不具体者,应快速和用户取得联络,落实清楚。2 具体
15、语言要求:语言用一般话,语气和蔼客气,声音明朗清楚。 a.“您好,请问是某某先生(女士)家吗?我是诺贝尔瓷砖技术服务人员,今天给您约定上门提供返修服务,请问您家具体地址?到时请您家里留人好吗?再见。”b.假如用户留传呼“请呼某某号,留言:诺贝尔瓷砖技术服务部将和您联络返修事宜,请速回电话,号码是。”切忌:只留电话不留言。c.用户电话是单位电话“您好,我是诺贝尔瓷砖技术服务人员,劳驾请找一下某某先生(女士),谢谢!”服务过程1 到用户家门口,应整理着装及头发,准备服务卡和反馈卡,站在距离用户门前约70公分处,有节奏地轻敲门,抬头挺胸,面带微笑,精神饱满,等候用户开门。2 用户开门后,应欠身向用户
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