河北纪元光电公司客户管理办法模板.doc

用户管理措施
6．1 用户分类管理制度
6．1．1 用户分类及信息搜集
1、用户信息搜集义务：
员工对用户信息各项目应不停地搜集整理并定时向上级汇报。
2、汇报种类和方法：
（1）日常汇报：口头汇报
（2）紧急汇报：口头汇报或电话汇报
（3）定时汇报：依据用户信息（见《信用管理措施》）所要求内容提交书面汇报
3、用户分类和等级：
依据用户订单大小及未来发展潜力，分为大用户和一般用户两类。每类用户，依据其销售金额，回款金额，拥有率，战略影响等标准,在经过六个月至十二个月正常商业往来后，将用户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。
（1）提货金额关键参考用户过去年十二个月或六个月度实际协议金额及回款额
a. 当年度协议金额大于等于 万元并立即回款评为“4分”。
b. 当年度协议金额大于等于 万元小于 万元并立即回款时评为“3分”
c. 当年度协议金额大于等于 万元小于 万元并立即回款时评为“2分”
d. 当年度协议金额小于 万元并拖欠回款时评为“1分”。
（2）用户年底应收账款
a. 当年底应收帐款小于等于 万元时评为“4分”
b. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“3分”
c. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“2分”
d. 当年底应收帐款大于 万元时评为“1分”
（3）用户协议溢价程度
a. 溢价高出 ％，评为“4分”
b. 溢价高出 ％，评为“3分”
c. 溢价高出 ％，评为“2分”
d. 溢价高出 ％，评为“1分”
（4）战略影响关键指用户对我企业现有市场或目标市场影响程度
a. 当处于行业龙头用户时评为“4分”
b. 当处于比较关键地位，含有较大影响力时评为“3分”
c. 当处于通常见户地位，只含有较小影响力时评为“2分”
d. 当处于零星用户地位，基础不含有影响力时评为“1分”
注：此条款需业务部经理以上领导评定。

当四项指标 ( 分值≥14 ) 分则此用户评为“A”等级关键用户
当四项指标 ( 14 > 分值≥12 ) 分则此用户评为“B”等级较关键用户
当四项指标( 12>分值≥10 )分则此用户评为“C”等级通常性用户
注：新开发用户，不管规模大小，十二个月之内全部列为C等级
4、日常汇报：
根据用户信息内容要求每七天向主管上级口头汇报。
5、紧急汇报：
当遇用户拒付、可能拒付货款，或其它紧急事件发生时，应以最快速方法在最短时间内向主管上级汇报。
6、定时汇报：
(1) 员工对于ABC各等级分类，依据用户信息内容要求向主管上级做定时汇报
　　(2)主管上级对上项汇报做整理，依下列程序经由业务部经理向主管副总经理汇报
　　A等级：6个月一次(每十二个月9月、3月)
　　B等级：3个月一次(每十二个月1月、4月、7月、10月)
　　C等级：每个月一次
(3) 书面汇报于每个月底向主管上级提醒，主管上级从第2天算起2日内向业务部经理提醒，业务部经理从收到当日算起5日内向主管副总经理提醒，主管副总经理阅览后送交总经理。
6．1．2 分类用户享受待遇
1、企业用户分为：
大用户（A等级、B等级、C等级）
一般用户（A等级、B等级、C等级）
2、各级用户享受以下优惠待遇：
（1）大用户A等级用户拥有发货优先，最优价格。主管副总经理、业务部经理每三个月回访。
（2）大用户B等级用户拥有发货第二优先，较优价格。主管副总经理、业务部经理每六个月回访。
（3）一般用户A等级用户拥有发货第三优先，较优价格。业务部经理每十二个月回访。
（4）大用户C等级用户拥有发货第四优先，合适优惠价格。业务部经理每十二个月回访。
（5）一般用户B等级用户拥有发货第五优先，合适优惠价格。办事处主任每六个月回访。
3、修订
此措施每十二个月末由业务部经理提交主管副总经理重审，如有必需应提出修改意见，业务部经理进行修改。
用户评级应每十二个月末由业务部经理及相关业务人员进行重审，交由主管副总经理审批。
6．2 信用管理措施
6．2．1 目标
为了有效控制企业经营管理中用户风险和应收账款，以降低信用风险损失，树立企业形象，提升用户群质量，特制订本措施。
6．2．2 实施范围
本措施适适用于企业和销售活动相关部门和人员。
6．2．3 各相关岗位、部门信用管理职能
1、总经理
（1）负责审批企业信用管理制度。
（2）负责审批超出信用范围特殊协议。
2、业务主管副总经理
（1）负责制订企业信用管理制度。
（2）负责组织信用等级和信用额度评审工作。
3、业务部
（1）负责信用管理中事件处理。
（2）负责用户信用信息库建立和维护。
（3）负责企业风险培训。
4、办事处
（1）负责销售信息提供和正常收帐期内账款催收工作。
（2）负责制订用户开发计划。
5、财务部
（1） 负责应收账款财务核实工作。
（2） 负责坏账处理工作。
6、企划部
负责超出正常收帐期拖欠货款追讨工作。
6．2．4 措施正文
1、信用管理控制
信用管理控制步骤（见附表图1）
2、建立用户信息库
（1） 用户信息搜集：
由办事处负责，各办事处员工在和用户进行接触时，填写“用户概要信息统计表（见附表1）”、“信息处理单（见附表2）”和“实地调查统计表（见附表3）”，连同其它相关信息，报业务部业务统计，填写“用户管理卡（见附表4）”，建立用户资料信息库，进行用户管理工作。
（2）用户管理内容：
a. 用户基础资料：关键包含用户名称、地址、电话，全部者、经营管理者、法人代表及她们个人性格、爱好、爱好、家庭、年纪、能力、创业时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动情况等。
b. 用户特征：关键包含服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
c. 业务情况：关键包含销售实绩、经营管理者和业务人员素质、和其它竞争者关系、同行评价、和企业业务关系及合作态度等。
d. 交易现实状况：关键包含用户销售活动现实状况、存在问题、保持优势、未来对策、企业形象、声誉、信用情况、交易条件和出现信用问题等。
e. 财务情况：关键包含用户损益、资产负债及关键财务比率。
（3）业务部业务统计负责用户信用资料管理，严格用户情报资料利用和借阅，管理按以下标准进行：
a. 动态管理。办事处、财务部等和企业业务相关部门要立即将用户相关信息提供业务部业务统计，剔除旧或改变了资料，立即补充新资料，对用户改变进行跟踪，使用户管理保持动态性；
b. 突出关键。业务统计要将不一样类型用户资料进行整理，依据企业用户分类定级措施，和办事处一起确定关键用户。关键用户不仅要包含现有用户，而且还应包含未来用户或潜在用户。方便为企业未来选择新用户、开拓新市场提供资料；
c. 灵活利用。用户资料搜集目标是在企业销售过程中加以利用。所以，用户资料要立即全方面提供给相关部门或人员，办事处经过用户资料能够确定大用户、一般用户、新用户和潜在用户。并以此提升用户管理效率。
3、信用评价
（1）信用标正确实定。业务部依据企业现在经营情况、负担违约风险能力和用户资信程度等方面制订企业信用标准，并召集办事处、财务部和企业主管领导讨论经过后，作为企业对用户进行信用管理依据。
（2）办事处根据企业要求确定关键攻关用户，编制“新用户开发计划”，报业务部。
（3）业务部组织对用户资信情况进行系统、全方面调查和分析，评出用户信用等级。调查能够经过用户介绍资料、企业网页、直接同用户接触(初步、长久)、银行提供汇报、律师取证等方法获取用户更具体资料。
（4）业务部在“用户信用管理卡（见附表6）”和“用户信用等级分类表（见附表7）”登记，实施信用管理。同时，业务部依据以下情形制订对提供商业信用用户收账方针：
a. 用户是否会拖欠或拒付账款，程度怎样；
b. 怎样最大程度地预防用户拖欠账款；
c. 一旦账款遭到拖欠甚至拒付，企业应采取怎样对策。
4、信用条件确实定
（1）依据《协议评审控制程序》业务部和用户签署协议，同时，协议副本交业务统计记入用户“用户信用管理卡”和“应收账款账龄统计表（见附表9）”。
（2）生产完成后，库管员填写《发货单》，经发货人确定后报业务部，业务统计查对用户按协议要求履约付款情况。
5、信用审核
（1）办事处每个月5日前，将上月和用户业务往来日期、接洽内容、经办人员等简明内容报业务部，由业务部在用户信息档案中给予记载或更新。以确保用户信息真实性、时效性、完整性。
（2）每十二个月底，企业业务部依据信用政策和市场竞争需要，做出应否改变信用标准、信用条件、可否接收用户信用订单和应该采取怎样收账方案决议，制订和调整下年度信用管理政策。
（3）业务部每十二个月两次对授予信用用户进行审核，依据所搜集信息、和企业交易情况和企业新信用政策，根据信用评定和信用评审方法对其信用额度及信用等级进行升级或降级评审。填写“用户升（降）级评审表（见附表11）”，评审结果要立即通报办事处、财务部。
6、培训
业务部负责定时组织企业相关人员进行信用管理方面培训，以提升企业职员识别风险、分析风险和防范风险能力。
7、关键注释
本措施特用语注释定义以下：
（1）信用管理：对企业信用风险进行识别、分析和评定，并在此基础上有效地控制风险和用最经济合理方法综合处理风险。能够分为：
事前防范：（信用风险识别、分析和评定）指在正式交易（签约或发货）之前，对用户资信情况进行审查及对信用限额和信用条件进行分析和决议，包含选择用户：联络沟通、实地考察、资信调查；确定信用条件：信用形式、期限、金额 。
事中管理：（信用风险转移和监控）指发货以后直到货款到期日之前，对用户及应收帐款监督、管理，包含履约保障：担保、保险、保理 ；跟踪管理：电话沟通、信函提醒、实地走访；早期催收：分析拖欠征兆。
事后处理：（信用风险处理）发生拖欠以后，对案件有效处理，包含债务分析、确定追讨方法、实施追讨等。
（2）信用标准：信用标准是用户取得企业信用所应含有最低条件，企业依此评价用户信用等级，决定给或拒绝用户信用。

6．3 用户服务管理制度
6．3．1 总 则
(1) 企业为求提升效益，加强用户服务工作，以树立企业品牌形象，特制订本措施。
(2) 本措施包含总则、用户意见调查、用户投诉管理制度三部分。
(3) 业务部负担企业用户服务组织职能，业务部和各办事处及其它部门之间，应保持直接及亲密联络，对用户服务工作处理核定依企业权责划分措施处理。
(4) 本措施呈请总经理核准公布后施行，修订时同。
6．3．2 用户意见调查
(1) 企业为加强对用户服务，并培养员工"用户至上"观念，特定时举行用户意见调查，将所得结果，作为改善服务方法依据。对用户提议或投诉，业务部应尤其加以重视，立即传输，认真处理，以建立企业用户服务良好信誉。
(2) 对用户提议或投诉，其情节重大者，业务部应立即提呈主管副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户；其属通常性质者，业务部自行酌情处理，但必需将处理结果，以书面或电话通知该用户。
(3) 凡属加强服务及处理用户提议或投诉相关事项，业务部应常常和各办事处及其它部门保持亲密联络，随时给予催办，并帮助其处理全部困难问题。
(4) 各办事处对投诉用户，不管其情节大小，均应由办事处主任亲自前往处理，以示慎重。
6．3．3 用户投诉管理制度
(1) 管理部门
　　A、业务部
(a) 负责接待用户投诉并立即采取处理方法；
(b) 确定用户投诉理由；
(c) 向用户传输处理结果；
(d) 填写《用户反馈统计表》。
　　B、技术部
负责对产品原因投诉核查及责任界定；
　　C、生产部/财务部
立即处理用户投诉问题，分为换货和赔偿两种方法。
(2) 用户投诉处理
A 产品原因投诉
1. 业务部人员于接到用户反应产品异常投诉时，应即查询用户原订单协议，依据协议要求对比用户提供异常情况，填写《用户反馈统计表》交由技术部；
2. 技术部对责任事故出具处理意见，并和用户沟通，依据不一样意见填写《用户退货处理汇报》或《赔偿通知单》，在一个工作日内分别传输给业务部或财务部，以上两部门在一个工作日内分别依据《用户退货处理汇报》或《赔偿通知单》进行重新下达《生产通知单》或实施赔偿处理；
3. 技术部填写《用户投诉核查表》，每个月经主管经理签字后，送责任部门、财务部、人力资源部各一份，结果作为责任人绩效考评依据；
4. 技术部必需时依据《用户反馈统计表》，编制《纠正/预防方法汇报》；
5. 生产部接《生产通知单》后按特急单处理，排单优先，下达生产指令；财务部依据《赔偿通知单》赔偿提议对用户进行赔偿；

B 非产品原因投诉
1． 用户对员工态度投诉在业务部内部直接处理；
2． 产品交货时间延时，由业务部负责催促生产部门立即处理。
6．4 管理附表
附表1. 用户概要信息统计表
用户名称

地 址

企业性质

邮政编码

行业类型

电话号码

上级主管部门

传真号码

注册资本

注 册 号

法人代表

注册日期

企业规模

经营期限

雇员人数

注册机关

营业收入

净 资 产

开户银行
（人民币）

人民币帐号

开户银行
（外 币）

外币帐号

银 行 对 企业 评 级

经营范围

附表2. 信息处理单
信息起源

联络人

联络电话

单位名称

地 址

邮编

联络人

职务

电话

手机

电话

手机

概况及提议：（可附页）

署名：
日期：

信息编号：
部门意见
署名： 日期：
企业意见
信息分类

信息责任人

指示：

署名：
日期：
信息传输结果
签收人签字

（传真）日期

附表3. 实地调查统计表

用户名称： 编号：
调查对象

访谈日期

电 话

职 务

1． 地理位置
□商业区 □工业区 □住宅区 □商住混合区
2．办公用房外观
□好 □通常 □新建 □陈旧但保管好 □很差
3．办公室整齐度
□洁净整齐，摆放整齐 □通常 □破烂堆积
4．设备或办公条件
□优异 □通常 □陈旧但保管好 □很差
5．办公区气氛
□愉快 □一般 □沉闷
6．领导人使用车辆调查
□高级车辆 □车辆通常 □车辆陈旧
□没有固定用车
7．职员知识水平
□有高学历，丰富经验 □学历通常，有经验 □学历低，缺乏经验
8．职员市场意识
□较强 □通常 □较弱
9．职员士气
□很高 □通常 □低落
10．职员对领导层态度
□赞赏 □通常 □否定态度
11．生产秩序及效率
□秩序好且效率高 □有秩序但效率通常
□没有秩序，效率低
12．领导者风格
□保守型 □开拓型 □民主型 □专制型
13．被访问者对该企业评价

填表人员： 填表日期： 资料起源：

附表4. 用户管理卡

用户类别
□ 大用户 □ 一般用户
用户等级
□ A级 □ B级 □ C级
企业名称

董事长
总经理
经理
主管
承接人
企业地址

关键业务

合作情况
长久 短期 一次
总 部

电 话

分企业

电 话

法人代表

从业年限

出 生
年 月 日
开户银行

注册资金
万元
资金情况
□充足 □通常
□不足 □担心
成立时间
年 月 日
信用情况
□高 □通常
□低 □很低
成立年限

同行中地位
□超一流 □一流
□居中 □末流
职员人数

销售量（月）
万元
库存量
万元
平均协议金额
万元
累计
万元
过去有没有超账期支付
（有、无）
填表人：

附表5. 用户信用管理卡

企业名称

地址

电话

责任人

出生日期

责任人
性格

爱好

学历

能力

企业
规模

产量

周围同行

业务
业务经办

交易开始

产品类型
通常订单大小

VCD
DVD

类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格

往来银行

往来银行

账号

账号

银行信用

银行信用

经营组织

资本金

账簿设置

付款日期

同行评价

结账
情况
（要求账期、回款周期情况）
信用情况
信用等级

评审情况
评审情况
评审情况

评语
责任人
业务部经理
业务主管副总经理

填表人：

附表6. 用户信用等级分类表

客 户 等 级 分 类
大用户
A级
名称

用户
编号

B级
名称

用户
编号

C级
名称

用户
编号

一般用户
A级
名称

用户
编号

B级
名称

用户
编号

C级
名称

用户
编号

附表7. 用户升（降）级评审表

用户名称
交易额上升/下降幅度
问题所在
评审结果

附表8. 用户投诉核查表
年 月
投诉日期
用户
投诉原因
责任单位
责任人
处理方法
处理意见
赔偿
换货

附图1 信用管理控制步骤
经过
发货
制订收账方针
用户信用审核
组织收款
收回货款
出现呆、坏账
制订收款对策
现金回收
组织生产
账期回收
信用评定
协议评审
终止业务洽谈
新用户开发计划
信用评价标准
确定用户评价名单
建立用户信息库
搜集销售信息

坏账损失处理
不经过